20-ASM售后服务管理培训90

1、售后效力管理子系统培训(ASM)部门：讲师：大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解系统目的大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解系统特征大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解系统运用前提一根底系统根本信息子系统库存管理子系统销售管理子系统二财务系统应收管理子系统大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明

2、系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解系统主作业流程阐明大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解系统关联阐明大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解根底资料预备设置公用参数作业目的：添加启动系统中的“售后效力管理字段根底资料预备录入紧急度作业目的：设置效力恳求单的紧急度系统会根据紧急度设置的默许处置天数，自动推算问题的处理时效。根底资料预备设置售后参数作业目的：设

3、置售后效力的相关参数设置默许紧急度以及按区域默许派工可以加快系统录入效力恳求单的速度设定旧件前往时能否需求录入维修单别单号有助于加强配件核销的管理设定保修开场的规范可以用于安装设备后计算保修截止日期维修、安装、巡检保养时能否要核对序列号的管控有助于上线初期序列号资料不全时，对于维修以及安装、保养的区别对待维修/安装/巡检零件审核时，可设定领用零件生成的库存买卖单别。根底资料预备录入效力站点作业目的：将一切的效力站点信息都纳入系统管理需设定效力站点对应的仓库信息，用于后续库存买卖时自动计算效力站点的库存信息根底资料预备录入效力人员作业目的：记录效力人员的相关信息以及所属的效力站点，同时规划效力人

4、员所效力的区域，便于在效力恳求单派工时，可以根据区域进展派工可以设定效力人员所管辖的区域信息，便于在派工时系统自动根据区域默许效力人员根底资料预备录入设备卡作业目的：将设备的独一序列号信息以及相关客户信息进展记录可以根据序列号查询消费入库时的装配清单需搭配机械行业包根底资料预备设备过户当设备被过户给其他客户时，可以直接在设备卡上进展记录根底资料预备变卦保修截止日期当保修日期发生变卦时，可以直接点击“变卦保修截止日期来实现根底资料预备设备维护信息可以直接在设备卡信息中设定维护信息，系统有批次作业可以根据设定的下次维护日期自动生成巡检记录单。根底资料预备录入品号信息作业目的：可以设定该品号的维修相

5、关属性能否是维修主件或者维修零件以及品号的保修月数保修月数用于易损件到期自动提示设定品号需核销时，维修单会记录相应的信息：需核销、已核销数量根底资料预备录入验收/巡检工程作业目的：录入产品在安装验收以及巡检保养时需求检查的工程根底资料预备录入零件价钱作业目的：录入零配件的价钱，用于维修以及维修合同报价时用根底资料预备录入问卷信息作业目的：录入问卷信息，用于称心度调查以及效力回访时，有针对性的对客户提问，到达分析的目的根底资料预备录入缺点类型作业目的：整理和分类缺点类型，便于后续有针对性的进展缺点分析以及质量改良缺点类型是一个树状构造新增缺点类型时，同时会将缺点类型参与到知识库中，便于后续维修单

6、直接生成知识库信息时的节点挂接根底资料预备录入知识库作业目的：搜集和整理效力知识库，有助于提升内部的效力效率和质量知识库中有一个固定的节点：缺点，该节点不可被删除和修正，是由缺点类型新增后自动添加的。用户后续在维修单中可以直接将维修单的处置方式转为知识库文件，可以直接挂接到对应的缺点类型节点中。大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解日常单据录入业务流程日常单据录入录入效力恳求单“处置意见反响“按钮可以记录各个部门对于这个客户恳求的处置意见，便于在各部门之间流转表单可以直接查看效力恳求单的多缺点信息，

7、并查看处置的情况日常单据录入恳求单派工系统会记录派工的人员以及派工的日期派工的单别会根据效力恳求单的类别做对应的处置可以指定处置人员以及协助处置人员，后续的单据中对应的处置人员需在此直接设定日常单据录入维修业务流程客户报修录入效力恳求单派工自动生成维修单录入维修单保修期判别录入维修合同保修期外录入维修单维修完成结案保修期内完成未完成，重新派工录入销售发票日常单据录入录入维修合同作业目的：针对客户缺点进展维修报价维修单可以直接调用维修合同的报价内容维修合同需和客户确认后方才生效日常单据录入维修合同抛转订单维修合同审核后可以直接生成销售订单，以便做资料的采购及维修件的消费及销售日常单据录入自动生成

8、销售订单系统会将维修合同上的配件信息自动生成销售订单便于做后续的采购或者消费。日常单据录入录入维修单维修单的处置过程可以直接参与到知识库信息中，便于后续的知识传承维修单还可以记录维修改换零件的信息，假设设备是保外的，那么可以根据零件金额开立发票作业目的：记录维修运用的配件以及处置的过程信息日常单据录入录入维修单缺点维修单可以记录多缺点的信息，并将缺点的维修过程以及维修结果进展记录；当缺点处置终了之后可以将缺点的处置过程参与到知识库中进展管理日常单据录入维修单形状变卦当维修人员完成维修之后，需求将维修单的形状进展变卦。可变卦的形状有两种：结案、已处置未结案。假设维修单结案，那么会更新对应的效力恳

9、求单形状为结案；否那么也会更新效力恳求单形状为已派工未结案日常单据录入维修单抛转发票当维修单结案后，可以直接生成销售发票。在生成销售发票同时，可以选择是将维修单更新零件明细均抛转或者将零件明细合并成一笔进展抛转日常单据录入安装业务流程客户安装恳求录入效力恳求单派工自动生成安装验收单录入安装验收单安装完成结案完成未完成，重新派工日常单据录入录入安装验收单作业目的：记录安装过程以及验收内容产品的验收工程在根底资料设定中进展设置安装验收单审核后会更新销售单的已安装数量安装单审核后会根据产品序列号自动生成设备卡日常单据录入生成安装验收单销货单可以直接生效果劳恳求单，做安装的恳求日常单据录入巡检保养流程

10、客户巡检恳求录入效力恳求单派工自动生成巡检记录单录入巡检保养单巡检完成结案根据维护方案，批次产生巡检记录未完成，重新派工录入维护合同完成日常单据录入录入维护合同作业目的：就设备的维护情况和客户签署的合同信息可以和客户商定维护的周期维护合同可以由批次自动生成巡检保养单日常单据录入维护合同抛转发票维护合同可以直接抛转销售发票抛转时有两种生成方式可选：按品号明细抛转和品号合并抛转日常单据录入录入维护周期可以设定维护周期，用来在维护合同中和客户确定维护的周期日常单据录入录入巡检记录单作业目的：记录巡检的工程以及配件的改换运用情况巡检记录单来源有两种：维护合同以及客户恳求效力恳求单日常单据录入巡检记录单

11、抛转发票巡检记录单结案后也可直接抛转销售发票日常单据录入自动生成巡检单巡检单可以根据设备信息上的维护周期自动生成针对上次生成后未执行的巡检单，系统会列出形状，并显示在资料明细中日常单据录入赞扬处置流程客户赞扬录入效力恳求单派工自动生成赞扬处置单录入赞扬处置单处置完成结案未完成，重新派工完成日常单据录入赞扬处置单日常单据录入录入效力回访单效力回访可以有针对性的运用问卷，并会根据客户的回答自动计算称心度分值回访单据的类型包括： 1.维修单 2.安装验收单 3.巡检保养单 4.赞扬处置单 5.效力恳求单 6.其他日常单据录入自动生效果劳回访单可以选择回访的来源对象日常单据录入录入称心度调查单作业目的

12、：称心度调查单可以真实的了解最近阶段客户对于售后效力的称心程度，并可以及时调整效力战略日常单据录入自动生成称心度调查单可以有针对性的对近期效力过的客户进展称心度调查日常单据录入配件库存管理日常单据录入效力站库存调用作业目的：当效力站点需求领用配件时，普通用调拨单将配件从工厂仓库调拨到效力站点的配件仓中日常单据录入效力人员库存领用作业目的：效力人员需求从效力站点领用配件时，可以运用该单据日常单据录入配件核销旧件前往作业目的：当维修改换的配件需求核销时，可以录入旧件前往单，记录前往的核销配件信息假设参数设置中设置了旧件前往需核对维修单，那么独身维修单别单号不可空白大纲系统目的系统特征系统运用前提系

13、统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解管理报表清单效力恳求单执行追踪表产品缺点分析表产品缺点率分析表维修零件改换排行榜易损件到期提示表客户设备维修统计表效力人员配件库存统计表效力人员配件库存异动明细表管理报表运用阐明问题追踪处置？客户提出的问题都有人跟踪处理了吗？问题处置的进度如何？目前处于哪个阶段？效力恳求单执行追踪表可以针对这些效力类型进展追踪，查看目前的执行进度管理报表运用阐明产品缺点分析？我们的产品存在哪些缺点？安装后3个月的缺点发生率究竟有多少？缺点发生的频率究竟有多少？产品缺点分析表产品缺点率分析表管理报表运用阐明零配件

14、改换分析？哪些零配件更易损坏？如何给客户更贴身的关怀和提示，减少缺点引起的损失？零件改换排行经过零件改换排行，我们可以很直观的掌握被耗费最多的零配件的情况，从而评价零件的供应商以及消费的质量等多种方面从报表中可以直观看到根据改换数量进展排行榜易损件到期提示表易损件到期提示表可以直接生效果劳回访单，由效力人员根据客户情况进展自动回访，讯问设备的运转情况，添加零配件销售的时机管理报表运用阐明设备生命周期？客户的设备是何时安装运用的？如何和客户洽谈维护合约的方式以及金额？如何了解客户的设备情况？客户设备维修统计表从这张报表中，可以明确了解客户设备的维修以及保养的详细情况管理报表运用阐明效力人员库存？

15、售后的零配件数量究竟有多少？关键的零配件能否都有前往并做了核销处置？效力人员配件库存统计表这张报表可以协助了解每个效力人员目前的配件库存情况以及核销的情况效力人员配件库存异动明细表大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解期初开账资料预备阐明企业原先安装的设备序列号资料预备录入设备卡效力站点、效力人员资料预备录入效力站点 /录入效力人员效力站点对应的备件仓库设定录入仓库信息/录入效力站点效力站点及效力人员库存整理录入库存买卖单/录入配件库存买卖单设备验收工程、巡检工程设定录入产品验收工程零配件售后效力价

16、钱设定录入零件价钱缺点类型整理录入缺点类型大纲系统目的系统特征系统运用前提系统主作业流程阐明系统关联阐明根底资料预备日常单据录入管理报表运用阐明期初开账资料预备阐明实例操作讲解案例数据及业务流程 接到客户：林森家具 维修需求 派工给 吴鸿宗 处置维修单 效力人员到现场，记录设备序列号，发现曾经过保 填写维修合同进展报价 填写维修单，记录改换的零件以及收费的信息 维修单结案 针对维修单进展效力回访，确认客户称心度 其他效力类型的业务流程A工厂，消费家具制造设备下设效力总部、效力部1、效力部2；效力人员00020郭志中担任接听记录客户问题并进展派工启用售后效力管理启用系统设置根底资料效力恳求单派工

17、执行效力义务客户关怀实例操作讲解-设置共用参数录入效力紧急度设置各种紧急度预设的处置时间紧急度编号紧急度名称处理天数01特急102紧急203一般3启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入效力紧急度设置售后相关的库存买卖单据单别启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入库存单据性质设置效力恳求单默许紧急度为02紧急；默许处置天数2天设置旧件前往需核对维修单设置保修开场日期规范：验收日期设置维修、安装、巡检的零件领用均用1109售后领用单启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-设置售后效力参数启用系统设置根底

18、资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-设置售后效力单据性质启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入缺点类型缺点部分内容和缺点类型一致启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入知识库信息将客户一切的维修主件都整理清楚后，勾上相应的选项；并设定保修月数将客户一切的维修零件都整理清楚后，勾选对应的选项；并设定保修月数(易损月数)维修主件： A001捷安特山地车 A02越野登山车维修零件： B01登山车钛合金车架 B05淑女车碳纤车架启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入效力主件/配件设置每个

19、效力站点对应的仓库设置每个人员所属的站别以及效力的区域启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入效力站点/人员统计各个效力站点的库存信息，假设之前的备件库存在易飞中有单独的仓库管理，那么用调拨单将备件库存调拨到如今的效力站点对应的仓库中；假设之前备件库存没有在易飞中管理的，那么用普通库存买卖单据中的入库单处置此处的效力站点的库存信息包含一切效力人员的库存数量启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入效力站点库存统计各个效力站点对应的效力人员的库存信息，用售后系统中的配件买卖单，针对每个效力人员进展配件领用启用系统设置根底资料效力恳求单

20、派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入效力人员库存设置零件价钱B01 登山车钛合金车架 50 生效日 20211020 失效日 20211107 B05 淑女车碳纤维车架 199 生效日 20211030 失效日 空白品号开窗仅能查到维修零件信息启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入零件价钱可以根据维修主件的特点设置对应的安装验收以及巡检工程以及规范启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入产品验收工程设置维护周期每季一次：第一月的05日启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入维修周期可以将客户

21、现有的设备卡信息导入到系统中，便于做跟踪启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入设备卡可以直接在设备卡上设置维护的周期信息；或者由维护合同上的维护周期来回写启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入设备卡整理统计各个客户和我们签署的维护合同的情况，并在系统中做记录启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入维护合同当效力人员接到客户问题时，录入效力恳求单；记录客户的相关问题启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入效力恳求单将效力单据进展派工处置启用系统设置根底资料效力恳求单

22、派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-恳求单派工效力人员或者由助理每天登陆系统后，打印每日的任务安排启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-效力人员任务安排维修报价发现需求维修的设备曾经过保，需求进展收费维修时，需求录入维修合同，进展维修报价启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-维修报价可以将方案改换的零配件作为维修报价提交给客户实例操作讲解-维修报价启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀维修合同审核后可以直接生成销售订单，以便做资料的采购及维修件的消费及销售启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作

23、讲解-录入维修单维修单假设设备保内维修，那么可以直接上门进展维修，并将改换的零配件信息以及维修的情况做记录；假设设备保外维修，那么可以将维修合同的相关内容直接转入维修单，节省维修单录入时间；假设设备保外维修，那么还可将维修单审核后直接开立销售发票。维修单记录维修单改换的零配件信息启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入维修单维修单记录产品的多缺点信息启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-录入维修单记录维修单各个缺点的处置形状：假设维修终了，那么更改形状为3.结案；假设维修未完成，那么更新形状为2.已处置未结案，可以重新派工安装验收单记录产品安装验收工程执行内容启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力义务客户关怀实例操作讲解-安装业务安装验收单记录安装运用的零件信息启用系统设置根底资料效力恳求单派工执行效力