2022年客户投诉处理制度

1、第PAGE4页共NUMPAGES4页2022年客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。然后正式启动客户投诉处理程序。(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。(4)质量相关的投诉转质检部，由质

2、检部负责处理。(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。(6)办公室每周通报客户投诉情况。(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。2022年客户投诉处理制度（二）一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。2.1.

3、2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务

4、(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在_小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。客户意见类:由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期

5、限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。客户投诉类:责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查:服务类:经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理;销售类:属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的(以公司各项规章制度为标准)，由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。会员类:属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。备注:每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。5、投诉分析和改进接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。6、投诉处理期限要求客户投诉处理期限不能超过_个工作日，特殊情况不能超过_个工作日。硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。7、处理结果的反馈和归档接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。8、客户投诉处理管理要求各部