尚居家饰代理店的员工招聘及培训

1、NO.*尚居家饰代理店的员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径：A、可到人才市场招聘；B、可通过报纸广告招聘；C、可通过门口贴招聘启事招聘；D、可通过原有员工介绍或亲朋好友推荐；招聘流程：面试、 复试、 录用、 培训、 试用、 正式聘用；招聘条件：A、年龄在 18 周岁以上；B、女性为主男性为辅；C、善沟通且具相当亲和力；D、人品好且相貌气质中等以上；E、能吃苦耐劳且有一定的忠诚度；（2）员工待遇参考当地的工资水平， 且注意赏罚分明， 以调动员工积极性、 提高工作效率、 增加销售业绩； （ 3）人员培训 尚居家饰代理店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员， 培训方式包括

2、课堂学习及居家饰品代理店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，居家饰 品代理店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 A、业务员的形象要求：1、提昌化淡妆；2、着装整洁大方，不要出现脏、乱、奇、短、紧、露；B 、 打电话的礼仪：1、因公电话尽量在上班时间打；2、因私电话尽量不要影响对方休息；3、打电话时要考虑对方处境；4、准备通话提纲；1N0.*NO.*5、控制通话时间；6、通话时保持良好状态；7、让客人（对方）先挂电话 ；C、接电话礼仪：1、电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒首先要问好，然后自报家门；2、重要的信息要记录，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等；

3、、如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉意，并 约一个具体时间，到时候自己再主动打过去；、假如对方所找的不是你，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如 自己无法处理，应该认真的记录下来；、在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码；D、销售意识：1 、环境意识：维护舒适的购物环境；2、目标意识：每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力；3、成本意识：节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营 的主要目标；4、顾客意识： 要站在顾客立场上看商品， 而不是主观地只从销售人员的角度来看 问题；5、品质意识：必须保持产品质量的完好

4、；6、问题意识：一旦发生问题，要认真分析其中原因、找到妥善的处理方法直至改善结果，防止类似不良事件再次发生；7、纪律意识：每个行业都有行业规则， 每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位销 售人员都要严格地遵守纪律；8、团队意识：销售店面是一支团队， 店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重 店面的团队纪律；编者按：销售人员的工作就是通过以自己良好的态度、专业的知识和娴熟的技能 来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定 的，那就是态度、知识和技巧。2N0.*NO.*E、态度： 热情而真诚，具有亲和力；“10-1=0”的启示有一个古老的数学命题： 树上有 10 只麻雀， 被枪打

5、死一只， 这时树上还有几只？ 幼稚的孩子往往这样回答： 还有九只； 而聪明的孩子则这样回答， 一只也没有了。 道理很简单，虽然打死一只，但吓飞了九只，当然也就一只没有了。这自然是测 试儿童智力的趣味数学，然而却给人们以许多启迪。某商店的打火机柜台前一位中年顾客买了一只打火机， 但到其它几楼转了一圈后， 就发现打火机不太灵， 便来调换。然而营业员横竖不肯换。顾客与 之摆理，而她 则叉腰瞪眼，恶言训斥，顾客只好愤然而去，在场的其他顾客本来打算购买打火 机，但看到如此场面只好“敬而远之” ，光顾别的商店了。 试析 从上述“打死麻雀与怠慢顾客”两则内容中你得到什么启示？ 分析 怠慢顾客虽与打死一只麻雀

6、的性质不同，但道理却是一样的，那就是得罪了一个 消费者吓跑了一批有购买意向的消费者； 不仅如此，倘若这些人把其遭遇目 击广 为言传，无疑会使该店的信誉一落千丈，使人们不敢也不愿意光顾商店了，若此 商店不采取补救措施，生意会受到一定的影响，而补救则需花相当一番功夫，正 如南朝鲜三星集团前总裁李秉吉先生所说，赶跑一个顾客只需几秒钟，几句话， 而要重新拉回这个顾客，挽回既成的信誉损失，却要说车载船装的好话，要花若 干的精力和补救措施。然而，我们有些经营者并没有意识到这一点，他们只知道得罪一个顾客没有什么 了不起，而不知道如此这般会产生的连锁反应，往往孤立地看顾客，看经营，而 不是把前因后果，联系起来

7、想问题，看事情，说到底是只顾这一点不顾那一片， 如此做生意当然不会成大器。但愿某些只知“ 10-1=9 ”而不知“ 10-1=0 ”道理的 经营者能领悟这个经营真谛。F、专业知识： 必须具备比较丰富的居家饰品的相关知识，以解除顾客的各种疑 问，并指导其购物；G、销售技巧： 作为商家，不但要注重营造优美的购物环境、提供丰富且适销对 路的商品，也要注重提高营业员的业务素质并掌握顾客接待的技巧和方法。3N0.*NO.*因为同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，所以营业员素质的 高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来在顾客未进入店内时， 无须长时间地笔

8、直站立。 而当顾客进入或准备进入 店内时立即礼貌地站起， 并用微笑的眼光迎接顾客， 亦可给予一定的问候， 如 “您好”！“欢迎光临”。2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台， 你就应以微笑的目光看着顾客， 亦可问候一下， 但 不宜过早地逼近顾客， 应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。 当顾客停 留在某节柜台并注意去看某件饰品时， 你应轻步靠近顾客， 建议不要站在顾客 的正前方， 最佳的位置是顾客的前侧方， 这样既减轻了面对面时可能造成的压 力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多， 而且也尊重顾客。3、男女有别 由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭

9、中所承担的责 任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中 动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。 当几种购买动机发生冲突时， 也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”， 也不喜欢花很多时间去选择、 比较，即使买到的商品稍有毛病， 只要无关大局， 就不去追究。 男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈， 他们一般是强 调商品的效用及其物理属性， 感情色彩比较淡薄， 很少有冲动性购买， 也很少 有反悔退货现象。 针对男性消费者的这些特点， 营业员应主动热情地接待， 积 极推荐商品， 详细介绍商品的

10、性能、 特点、 使用方法和效果等， 促使交易迅速 完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中， 女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响， 一则广告 或一群人争相抢购的场面， 都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次 冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。4N0.*NO.*同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与 具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又 要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。 这就是女性消费者走东 店进西店， 比来比去，挑挑检捡， 迟迟下不了购买决心的原因。 所以营业员在 接待女性顾客时

11、， 需要更多的热情和耐心， 提供更周到细致的服务； 不要急于 成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。4、察颜观色 营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、 言谈举止上揣摩各种消费者的心理， 正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进 行接待。a、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相 同。一般来讲， 老年人讲究方便实用， 中年人讲究美观大方， 青年人讲究时髦漂亮； 工人喜欢经济实惠的商品， 农民喜欢牢固耐用的商品， 知识分子喜欢高雅大方的商 品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、 性别、服

12、饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。b、从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是 思索的反应。从消费者的言谈举止、 表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动 机，还可以看出消费者的脾气和性格。 动作敏捷、 说话干脆利索的消费者， 其性格 一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。 在挑选商品时， 动作缓慢，挑来比去， 犹豫不决的消费者， 一般属于顺从型的性格 特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的 加以解释，促使其作出购买决定。c、从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较

13、多、价 格较高的商品时， 大多是结伴而来， 在选购时由于各自的个性特征及兴趣、 爱好不 同，意见往往不一致。 接待这样的消费者， 营业员要弄清以下情况： 谁是出钱者。 有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。 谁是商品的使用者。 有些时候使用者对 选定商品有决定作用。 谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所 以虽然他既不是使用者， 又不是出钱者， 但对商品选定起着重大作用。 在了解了上5N0.*NO.*述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”， 然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。5、把握时机 “主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基

14、本要求。但主动、热情 接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。1、消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察 判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。 进店临柜的消费者从购买意图 上分为三种： 第一种是有明确购买目的的消费者。 这类消费者目标明确， 进店后往往是直奔某个 柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。 对这类消费者， 营业员应主动接待， 热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的消费者。 这类消费者进店后脚步缓慢， 眼光不停 地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。 对这种消费者， 营业员不要忙于接近， 应让他（ 她） 在轻松自在的气氛下自

15、由观赏， 看他（ 她） 对某种商品发生兴趣， 表露出 中意神情时，再主动打招呼， 并根据需要展示商品。 营业员不能用不客气的目光跟 踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前， 挡住消费者的 去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感， 使其产生疑虑心理， 导致拒绝 购买。 第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有 的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望； 有的是专往热闹地方凑。 对这种消费者，如果他 （她）们不临近柜台，就不忙于接触， 但应该随时注意他 （她）们的动向，当其突然停步观看某种商品， 表露出中意神态

16、时， 或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。b 、当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一 摸、试一试”， 这是消费者了解和认识商品的过程。 因此营业员要耐心地帮助消费 者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品 对比挑选时， 营业员应站在离消费者稍远的地方， 让消费者无拘无束地比较、 观看 商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品， 充分利用自己的知 识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。6N0.*NO.*c、 当消费者需要展示商品时。 当消费者有了购买目标以

17、后， 营业员应采取适宜的 展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质， 激发浓厚的兴趣。 如在 展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来； 在展示新商品时， 要把它新 的特点展示出来； 在展示名牌商品时， 应突出其商标等。 在展示商品时， 为了满足 顾客自尊心理的需要， 一般应由低档向中、 高档展示， 这样便于消费者在价格方面 进行选择， 提高消费者满意程度， 促使交易成功。 另外，营业员在展示商品的过程 中，应尊重消费者的人格， 语调与神态应恰如其份， 切记不要夸大其实或吞吞吐吐， 给消费者留下不好的印象。d、当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下 不了购买决定。 接待这类消费者， 营业员要分析消费者犹豫的原因， 使用恰当的语 言，使消费者消除疑虑， 下定购买决心。 如果在商品质量问题上犹豫， 营业员要耐 心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或 者向消费者推荐其他商品。 如果在商品价格问题上犹豫， 营业员在了解消费者经济 状况及购买用途的基础上， 应有针对性地拿递不同档次的商品。 如果是花色规格不 适应，营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。 营业员消除消费者忧虑的方法很 多，如实际操作法， 通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用， 加强商品对消费 者感官的刺激，消除