保健品服务人员基本素养课件

1、保健品销售服务基本素养要求对保健品销售人员的卫生要求头发最能表现出一个人的精神状态，专业的保健品销售人员的头发需要精心的梳洗和处理耳朵内须清洗干净眼屎绝不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齿要刷干净，口中不可留有异味胡子要刮干净或修整齐手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你保健品时感觉不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅保健品销售人员的工作服饰工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放

2、东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住工作服需要及时熨整齐衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢衬衫、领带和工作服需要协调鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感语言人们表达意思、交流感情、传递信息的最基本的方式分为口头语言和身体语言两大类保健品销售人员与患者的交流绝大部分是通过语言掌握规范的语言礼仪意义重大不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝该说不

3、说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解保健品销售服务礼仪保健品销售服务人员的一般礼仪要求 1. 精神饱满 只有热心本职工作，正确认识和理解本行业工作的意义，不断提高和增强专业水平才能在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。这是保健品销售服务人员应具备的最基本的素质。 2. 热情耐心 保健品销售服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象。尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候.遇到麻烦的时候.。 一定要注意保持耐心、冷静。 3.体态标准 无论是行走、站立还是坐着，保健品销售服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。二、保健品销售服务人员的仪容和服饰规范

4、保健品销售服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水.还应避免过多和较大的首饰。一般应有统一的、简洁大方的服务制服。某大型医药企业对员工工作期间的服饰规范：规定员工必须穿黑色低帮皮鞋，不穿漏脚趾、脚跟的凉鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋跟不能超过1.5寸。3、保健品销售服务人员的仪态规范 待客接物落落大方：顾客进门2m以内必须主动招呼使用礼貌用语。面带微笑，语调平和，举止庄重大方，不卑不亢。 正确的姿势： 不拱背弯腰、不前挺后撅. 既要站直又要放松.不要以单腿的重量支撑着身体.这样短暂的舒适感只会带来反效果.一定要穿合脚的鞋子， 尽量不穿高跟鞋上岗。双手可放于身体两侧也可于身前交插。1. 握手 握手的顺序.遵

5、循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级与下级之间：应是前者先伸手；在男士与女士之间：应是女士先伸手；在主宾之间：应主人先伸手， 客人再伸手相握。但客人辞行时：应是客人先伸手.主人才能握手告别。在平辈朋友之间：谁先伸手，谁有礼.当别人不按惯例已经伸出手时.应立即回握. 拒绝握手是不礼貌的。 握手的方法双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑.正视对方眼睛以示尊重.左手应当空着.并贴着大腿外侧自然下垂.以示专一.用力适当.不能过轻或过重.边

6、握手边致意.如说.“您好“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜过短过长.一般以35 秒为宜.男性与女性握手时.男方只须轻握一下女方的四指即可。鞠躬立正站好.保持身体端正.距受礼者约二、三步。 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好( 右手搭在左手上).面带微笑.以腰部为轴.头肩、上身顺势向前1590.前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬.目光随身体向下.同时问候“您好”.“欢迎您光临”等。 鞠躬礼节起身时.双目应有礼貌地注视对方。 鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼.口里不得吃东西或抽烟.通常.受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼.但上级或长者还礼时.不必以鞠躬还礼.可以欠身点头或握手还礼。 接

7、物递接名片 地位低的人先向地位高的人递名片.男士先向女士递名片。递送名片时.应面带微笑.正视对方.将名片的正面朝着对方.恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如坐着.应起身或欠身递送.同时说“我叫某某.这是我的名片.请多关照”之类的客气话接名片时.应起身或欠身.面带微笑.用双手的拇指和食指接住名片的下方两角.并轻声说“谢谢”.或“久仰大名”等.接过名片后.应十分郑重地把名片读一遍.不懂之处可当即请教.随后将对方的名片放人自己的名片盒.千万不能随手一放 递接其他物品 递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖硬物品时.需将尖头朝向自己.而不能指向对方。接受物品

8、时.一般情况下.凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品.都应双手接过.同时点头致意或道谢。保健品销售工作方法与沟通技巧工作方法1.确定患者的疾病及咨询的问题先分析患者实际需求，在用清晰明白的语言给与解答。，如询问“这药怎么服用”，应耐心说明服用方法，如是冲服还是舌下含服，服药时间，一日几次，一次几粒，注意事项等。针对高血压、高血脂、糖尿病患者必须明确告知服药时间直接影响疗效，不能随意停药。工作方法2.确定保健品销售咨询的目标解决患者疑难，帮助患者正确服用保健品，正确对待保健品不良反应，提高患者依从性，使保健品发挥应有的疗效。3.及时充实保健品销售信息服务的内涵（1）正确说明保健品的适应症，说明为什么

9、需要服用该药、针对何种疾病或何种症状、何时能出现预期疗效。需要服用若干疗程的保健品必须明确指出。工作方法3.及时充实保健品销售信息服务的内涵（2）正确对待保健品不良反应应提醒患者可能出现的保健品不良反应，持续时间和严重程度。对于不良反应发生率较频繁的保健品应明确提醒患者或采取一定措施，对于有些保健品成分可改变尿液、大便颜色、口腔气味或干扰检验结果应提前告知；有时要说明不良反应的发生概率。根据说明书内容应提前告知该保健品的不良反应。工作方法3.及时充实保健品销售信息服务的内涵（3）用药指导帮助患者正确服用保健品，掌握用药技巧。应详细说明如何服用该药，何时服用效果最好，用药期间饮食要注意哪些问题，

10、完成整个疗程的重要性。指出一些用药方法的不正确：如泡腾片、咀嚼片都不能吞服，缓释片不能掰开或研碎服用。（4）保健品安全性如孕妇用药、婴幼儿用药指导沟通技巧（一）沟通与交流的意义 有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保保健品销售服务的实施，保证患者安全有效使用保健品，这是开展保健品销售服务的关键。（二）交流与沟通技巧 1. 掌握谈话技巧 （1）相互尊重、平等交流（2）亲切热情，同事注意语言规范化、逻辑性把握深浅度。 2. 学会聆听 3. 适当运用非语言沟通（1）面部表情（2）规范的工作仪表 （二）交流与沟通技巧总结：一个要求，两个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免。一个要求：即对患者应诚

11、信、尊重、同情、耐心、关怀；两个技巧：倾听，请多听家属说几句;介绍，请多对患者说几句；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的情绪状态，留意沟通对象的感受，留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。（二）交流与沟通技巧四、接待投诉（一）投诉的类型 1. 服务态度和质量 2. 保健品数量 3. 保健品质量 4. 退药 5. 用药

12、后发生不良反应 6. 价格异议 1. 选择合适的地点 2. 选择合适人员 3. 接待投诉的基本方法及技巧 4. 重视证据保全（二） 对患者投诉的处理11醉翁亭记 1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。4体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下岳阳楼记，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省

13、滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于岳阳楼记的千古名篇醉翁亭记。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(10071072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山

14、，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。醉翁亭记就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1初读文章，结合工具书梳理文章字词。2朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示

15、例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割

16、裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，

17、佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种

18、方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见我的积累本。目标导学四：解读文段，把握文本内容1赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写

19、酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。

20、如此勾画了游人之乐。4作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是

21、作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情。目标导学六：赏析文本，感受文本艺术特色1在把握作者复杂感情的基础上朗读文本。2反复朗读，请同学说说本文读来有哪些特点，为什么会有这些特点。(1)句法上大量运用骈偶句，并夹有散句，既整齐又富有变化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒