XXXX年9月4日烟草技能鉴定高级卷烟营销卷烟服务营销

1、卷烟效力营销技艺竞赛赛前培训二O一三年三月应试技巧仔细学习，抓住重点卷面整洁，字迹明晰冷静冷静，审清题意内容完好，语句简约要点明晰，结合实践根底知识鉴定点 实际鉴定点1实际鉴定点2案例分析鉴定点学习内容第二章第二节第三章第二节第六章第一、二节学习内容第二章第二节 二、客户价值管理 三、运用客户分类管理的本卷须知学习内容第三章第二节 一、效力设计的主要内容 二、设定效力目的 三、明确客户效力界面 四、效力工程设计 五、效力流程设计学习内容第六章 一切章节第二章第二节客户价值的概念P46 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并情愿为企业提供的产品和效力承当适宜价钱的客户中获得的利润，也即顾客为企业

2、的奉献。第二章第二节客户价值的概念P46 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并情愿为企业提供的产品和效力承当适宜价钱的客户中获得的利润，也即顾客为企业的奉献。第二章第二节客户价值管理的意义P47 1、根据公司战略区分不同价值重点客户；2、根据客户的价值调配资源；3、针对性满足客户期望，提升整体称心度。第二章第二节客户价值评价的内容P49当前价值评价潜在价值评价生长度影响力信誉度支持度配合度奉献度定义和所包括的内容第二章第二节基于客户价值的效力战略P52次价值客户低价值客户潜在价值客户价值客户高低高当前价值潜在价值第二章第二节留意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向P55 对于货源分配等任

3、务注重根据客户需求、公平科学分配，应运用客户分类的结果； 客户价值评价结果那么主要运用于效力工程的设计和效力提供上。 整段话都要记忆第二章第二节客户分类与客户评价相结合P55 否那么无法保证效力战略的全面性和科学性。 只运用简单的客户分类管理，那么容易出如今客户效力中的“效力过剩和“效力缺乏并存的矛盾； 而只运用客户价值评价，又容易出如今货源投放上不均、不精准等问题。第二章第二节客户分类、客户价值管理要简单易操作P55 虽然但 不宜太复杂 尽量运用一种分类方法，可以在同一种分类方式下添加维度、目的，但不要将不同的分类方式混合运用。第三章第二节效力设计的主要内容P77 为了胜利实施效力战略，提供

4、应顾客优质而称心的效力，企业应该对一切的顾客效力活动进展全面、系统的安排，即进展效力设计。 效力设计包括设定效力目的、明确客户效力界面、效力工程设计、效力流程设计等环节。第三章第二节设定效力目的P78 理性目的VS感性目的 整体目的VS细化目的 XX目的详细所指第三章第二节明确客户效力界面P78实际Y，技艺X 1、由一线人员直接提供的效力； 2、客户间的交互效力平台； 3、电子化效力界面。第三章第二节结合客户价值进展效力工程总体设计P79实际Z 效力的提供需求投入本钱 在做总体设计时着重需求思索的要素就是客户价值第三章第二节针对客户需求细化效力工程和内容P80 根据不同客户的不同需求细化每个效

5、力工程的内容。第三章第二节思索效力工程与公司需求的关系P81 不仅要思索客户需求，还要关注企业本身的需求。第三章第二节效力流程设计主要环节P82 客户界面由谁维护效力岗位的设置； 流程主线如何构成效力的前、中、后台如何进 行相互支撑； 流程节点由谁承当关键节点的审核与控制。第三章第二节峰终定律P82 峰终定律的概念、谁研讨的、决议的两个要素。根据峰终定律。因此步骤：1、描画效力过程2、寻觅峰、终时辰3、细化峰、终时辰的客户需求，优化效力流程这三个步骤一定要背出来第三章第二节效力蓝图P83 是对峰终定律的进一步细化 是把客户的关键时辰、关键需求转化为效力行为的工具。 不仅包括横向的客户效力过程，

6、还包括纵向的内部协作，是描画整个效力前、中、后台构成的全景图。 中心思想：关注客户的效力设计。第三章第二节效力蓝图中的三条分界限P83实际Y 外部互动分界限 可视分界限 内部互动分界限 例如要了解第三章第二节效力蓝图设计的详细步骤P86 五个步骤第六章第一节效力监测的作用P222 1、提供评价根据 2、效力改良参考 3、指点效力人员第六章第一节效力监测的内容P223 1、效力监视：是企业对客户经理和订货员等客服人员日常效力执行情况的监测。直接对象、监测的内容定期或不定期、阶段性监测 2、效力丈量：指从受效力方搜集信息对效力进展监测。 两个维度：客户称心度和客户赞扬感知度和期望度第六章第一节效力

7、监测的方法P224这是技艺X 1、效力目的追踪法 2、现场调查 3、客户讯问 4、信息搜集这四种方法不仅要背出来，还必需了解第六章第一节效力目的追踪法P224 过程控制实时反响结果检查均基于效力质量差距模型要了解两种方式的定义第六章第一节现场调查P227 卷烟企业与零售客户的三个现场现场调查的方法零售客户终端现场订货现场网络订货现场讯问法察看法实验法第六章第一节客户讯问P229 1、面谈调查 2、留置调查 3、调查 4、其他调查方式 定义、优点、缺陷 第六章第一节信息搜集P230 1、任务信息记录最详细、最根底 2、内部信息传送 3、系统数据调阅 4、录音抽查 单项选择题1.除了对客户价值综合

8、评分进展分类管理外，也可以根据公司需求突出客户的某些 ，采取针对性的效力战略。A.“渠道价值 B.“专项价值C.“直接价值 D.潜在价值答案：B P54 2.客户分类管理需求和 相结合，否那么无法保证效力战略的全面性和科学性。A.客户价值评价 B.客户价值管理C.客户信息管理D.客户关系管理答案：B 3.为了胜利实施效力战略，企业应该对一切的 进展全面、系统的安排。A.工程效力活动B.企业效力活动C.顾客效力活动D.客户效力界面答案：C 4.效力提升方案设计的第一步是必需求有一套科学合理、 的效力目的。A.公平公正B.围绕客户效力C.围绕运营性效力D.围绕企业效力答案：C P78 5.在做效力

9、工程总体设计时着重需求思索的要素是 A.客户价值B.效力工程C.投入本钱D.客户需求答案：A 6.在效力流程设计时，我们常用到 A.峰终定律B.I-S模型C.KANO模型D.SERVQUAL模型答案：A 7. 把效力人员在前台与后台所做的任务分开。A.外部互动分界限B.可视分界限C.内部互动分界限D.内外部互动分界限答案：B P85 8.每个完好的效力流程都开场于客户，能够贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项效力的整个循环和 A.操作的步骤B.任务流程C.复杂的过程D.效力的步骤答案：D 9.与峰终定律一样，效力蓝图的中心思想也是 。A.关注客户的效力设计B.描画客户效力过程C.优化

10、效力流程D.纵向的内部协作答案：A 10.效力蓝图不仅包括横向的客户效力过程，还包括纵向的内部协作，是 A.由客户向前台-后台-支持层层描画的过程B.贯穿于企业的前、中、后台多个岗位C.描画整个效力前、中、后台构成的全景图D.经过现场察看、探求性研讨找到效力过程的全景图答案： C 案例分析A：某市烟草公司决议对本市的客户进展客户价值评价与分类，在此根底上开展客户差别化效力战略,该市烟草公司客户价值评价的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分奉献度、影响力、支持度、生长度和信誉度五个二级目的。客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评价与分类，下表是其中4个客户的价值目的数据。

11、注：当前价值和潜在价值得分为相关目的之和客户奉献度影响力支持度生长度信誉度 A 26 30 28 50 24 B 25 26 30 29 32 C 25 32 18 30 26 D 18 45 30 30 261. 请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。请写出计算过程4分2. 假设当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的根据，请结合客户价值矩阵实际，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？6分3. 请详细阐明客户D相对应的效力战略？5分 参考答案：1. A客户：当前价值=26+28+24=78分，潜在价值=30+50=80分； B客

12、户：当前价值=25+30+32=87分，潜在价值=26+29=55分； C客户：当前价值=25+18+26=69分，潜在价值=32+30=62分； D客户：当前价值=18+30+26=74分，潜在价值=45+30=75分。评分规范：每个划线部分正确得0.5分，共4分。 2.参考答案：当前价值的平均值=78+87+69+744=77分；潜在价值的平均值=80+55+62+754=68分。根据以平均值作为价值高低区分点，那么：A客户为价值客户；B客户为次价值客户； C客户为低价值客户；D客户为潜在价值客户。评分规范：每个划线部分正确得1分，共6分。3.由于D客户为潜在价值客户，公司该当投入适当的资

13、源再造双方关系，如加强情感维系、提高访问频率、提供个性化运营指点等，促进其成为价值客户。评分规范：每个划线部分正确得1分，共5分。第六章第一节卷烟零售客户的称心度监测内容P233 从影响零售客户称心度的各项要素根据效力质量测评或称心度测评的模型根据向零售突破口户提供的效力工程功能需求满足、情感需求满足货源供应、货源分配、订货送货、退换货、意见处置等称心度监测的内容第六章第一节卷烟零售客户的称心度监测内容P233 效力质量评价的模型设计效力监测的内容和问卷工具箱内容很重要第六章第一节卷烟零售客户称心度监测的步骤P235 1、问题定义 2、定性研讨 3、定量研讨及其实施步骤是顾客称心度监测的关键部

14、分 4、成果利用 第六章第一节赞扬分析P235 1、赞扬率分析 2、反复赞扬率分析 3、赞扬集中度分析 4、赞扬安例分析这四个内容组织了技艺要点，而且分别是实际的X考点 第六章第一节赞扬率分析P236 1、计算赞扬率赞扬率零售客户总数赞扬的零售客户数100%2、分析赞扬率变化趋势降低趋势波浪趋势上升趋势平衡状第六章第一节反复赞扬率分析P237 1、什么是反复赞扬反复赞扬率赞扬总数次数总和反复赞扬次数总和100%2、如何分析反复赞扬率高阐明企业的赞扬处置流程或反响及时性比较差反映企业处置赞扬的才干第六章第一节赞扬集中度分析P237 1、什么是集中反复赞扬某效力工程赞扬集中度总赞扬次数某效力工程被

15、赞扬的次数100%3、如何分析赞扬集中度将受理的赞扬按类别进展集中2、卷烟零售客户常见的赞扬类型源于卷烟产品源于效力效力组织按一定规那么对赞扬进展分类后第六章第一节赞扬案例分析P239 1、进展赞扬案例分析的目的1选择所要分析的案例2复原事情过程3分析案例4提出处理对策2、如何进展赞扬案例分析第六章第一节效力监测的本卷须知P241 1、围绕效力目的 2、处置好效力目的与监测目的的关系 3、相关职能部门的支持 4、抽样的科学性样本容量要综合思索调查的经济性和调查结论的可靠性 第六章第二节效力评价的主要内容P244 1、选择评价根据实际X 2、效力评价的分析重点实际Y 第六章第二节选择评价根据P2

16、44 1、针对效力目的的专项测评 2、效力监测检查结果 第六章第二节效力评价的分析重点P245实际Y 1、对未达成目的的效力工程进展分析 2、效力任务现状结果分析 1在效力执行过程中企业员工存在不恰当的行为 2企业本身的效力流程存在缺陷 3企业的目的值设定过高 3、对称心度趋势的分析 4、寻觅效力的薄弱点称心度工程分析、客户赞扬分析、对标分析 5、明确改良方向和下一步任务目的第六章第二节效力追溯P249实际X，技艺Y 指的是对效力评价所反映的问题进展追溯 必需紧紧围绕效力目的管理，依赖于详细的效力过程记录和效力数据信息 根据效力评价的最终结果发现未到达期望目的的效力工程，并以此为始点根据效力的

17、分解逐级向下追溯，结合各级效力监测结果，寻觅效力最终出现问题的源头。第六章第二节效力反响P250实际X，技艺Y差距调整分析反响合理化第六章第二节效力改良P250 1、修正效力目的实际X，技艺X 2、效力流程优化实际Z，技艺Y 3、建立内部考核体系实际X，技艺 4、完善营销人员效力行为实际X，技艺X第六章第二节修正效力目的P250目的修正的作用目的修正的方法自上而下的修正方法管理层自下而上的修正方法效力执行人第六章第二节效力流程优化P252效力流程优化的作用流程优化的方法流程优化的方法流程优化的步骤业务流程优化现状调研诊断系统化改造法全新设计法第六章第二节建立内部考核体系P253上下联动的效力管

18、理体系客户导向的考核体系在一切效力流程中贯彻继续改良在整个企业内追踪客户导向的关键胜利要素建立良好的考核反响机制对业内最好的和本身系统之间的差别作出及时反响协助完成跨职能整合建立内部有机相连的评价系统第六章第二节完善营销人员效力行为P256沟通惩罚机制准确指令理念证据制度复审培训 单项选择题：1.卷烟企业可专门设计针对零售客户称心度监测的 A.模型框架B.根底框架C.测评模型D.根本框架答案：D 2.可以经过与零售客户和客户经理进展访谈，了解在详细的运营指点过程中，什么样的指点对客户来说是很重要的，是陈列指点还是进货指点等是卷烟零售客户称心度监测的步骤的 A.问题定义B.定性研讨C.定量研讨及

19、其实施步骤D.成果利用答案：B 3.效力监测的本卷须知中相关职能部门的支持是指 A.效力监测任务的顺利完成需求有相关的人事部门的支持，如设置专门的考评小组B.效力监测任务的顺利完成需求有相关的职能部门的支持，如设置专门的考评小组C.效力监测任务的顺利完成需求有相关的职能部门的支持，如设置专门的督导小组D.以上都不是答案：C 4.货源稳定程度和送货效力质量在SERVQUAL模型中属于 目的A.保证性B.有形性C.可靠性D.个性化关怀答案：C 5.退货换货的便利性，结算方式的便利性在SERVQUAL模型中属于 目的A.呼应性B.个性化关怀C.可靠性D.保证性答案: B 6.在I-S模型中，我们通常

20、从“客户称心度和“客户关注度两个维度来调查客户的需求，在 )的效力要素是属于客户高称心度的，低关注度。A.剩余区B.杰出区C.无关紧要区D.有待改良区答案：A P248B双高 C双低 7.以下不是常用到的效力目的改良的方法是 A.修正效力目的B.效力流程优化C.建立内部考核体系D.完善效力流程答案：D 案例分析B:甲、乙两烟草公司根据以客户为导向的效力目的管理体系的要求，分别开展效力目的的修正及效力流程优化任务。甲公司目前所处的外部运营环境相对动摇猛烈，公司管理层在监测目的的过程中发现由于外部环境变化使得制定的效力目的值过高，着手予以修正。而乙公司目前所处外部运营环境相对稳定，员工根据个人目的

21、的设定及实施情况，填写“目的修正卡，交直接指点签署意见后转递目的跟踪检查部。1. 请问效力目的修正方法有哪些？甲、乙公司分别采用了什么目的修正方法？8分参考答案：效力目的的修正方法有自下而上的修正方法和自上而下的修正方法。甲公司采用的是自上而下的修正方法；乙公司采用的是自下而上的修正方法。评分规范：每个划线部分正确得2分，共8分。2. 请分析甲、乙两公司所处的外部运营环境特点，并判别在开展效力流程优化时，分别适宜采用哪种方法？4分参考答案：甲公司由于所处外部运营环境动摇相对猛烈，适宜采用全新设计法。乙公司目前所处外部运营环境相对稳定，适宜采用系统化改造法。评分规范：每个划线部分正确得1分，共4

22、分。 3. 请问效力流程优化的步骤有哪些？3分参考答案：效力流程优化的步骤包括：现状调研诊断和业务流程优化两个步骤。评分规范：每个划线部分正确得1.5分，共3分。 案例分析C：某烟草公司近几年的客户称心度数据如下：年份 2007 2021 2021 2021称心度80.36%71.25%82.47%75.58%结合近几年的称心度情况，在2021年10月对前三季度的客户称心度进展测评，发现有很大提升，客户称心度到达了84.99%。虽然称心度有所提升，但是有些工程还是偏低，比如部分客户经理任务的责任心依然不强，对客户访问效力不到位，导致部分客户的不满，公司还希望在这方面继续改良，提升营销队伍的整体

23、程度。1.该公司近几年称心度变化处于哪一类趋势？除此以外，称心度趋势还有哪几类?8分参考答案：该公司客户近几年称心度变化呈波浪形状。除此以外，称心度趋势还有：上升趋势，下降趋势，平稳形状。2.请问寻觅效力薄弱点有哪几个途径？该公司采用的是哪一个途径？7分参考答案：称心度工程分析；客户赞扬分析；对标分析。该公司采用的是称心度工程分析。 AD01 效力的概念 单项选择题：001 效力是具有 却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。A无形特征B有形特征C显性特征D隐性特征002 效力是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供 的活动。A有偿转让B无偿转让C公平买卖D不等买卖003 烟草商业提供卷烟的

24、配送、订货等效力，属于 。A效力业B制造业C既是效力业也是制造业 D以上都不是 多项选择题：004 “现代营销学之父菲利普科特勒根据效力在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型分别是 。A纯粹的有形产品 B伴随效力的有形产品 C效力和有形产品相混合D伴随少量有形产品的效力和纯粹效力005 提供 的企业通常称为消费型企业，它们构成制造业。A纯粹的有形产品 B伴随效力的有形产品 C效力和有形产品相混合D伴随少量有形产品的效力和纯粹效力判别题：006 ( ) 效力是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 AD02 效力的特征 单项选择题：001 效力是为显著的一个特征是 。A效力的

25、差别性B效力的不可感知性C效力的不可分别性D效力的不可储存性002 效力无法像有形产品那样实现规范化，每次效力带给顾客的成效、顾客感知的效力质量都可以存在差别，这是效力的 。A效力的不可储存性B效力的不可分别性C效力的差别性D效力的不可感知性003 有形的产品在消费、流通到最终消费，往往要经过一系列的中间环节，消费和消费过程有一定的时间间隔，这是效力的 。A效力的不可储存性B效力的不可感知性C效力的差别性D效力的不可分别性 多项选择题：004 效力的特征有 。A效力的差别性B效力的不可感知性C效力的不可分别性D效力的不可储存性和缺乏一切权005 以下不属于效力的特征的是 。A效力的差别性B效力

26、的不可感知性C效力的不可替代性 D效力的分别性判别题：006 ( )效力的差别性是效力最为显著的一个特征。 AD03 (效力的价值)单项选择题：001 效力价值中包含的两种价值是 。A.效力功能价值和效力营销价值B.效力营销价值和效力情感价值C.效力功能价值和效力情感价值D.效力营销价值和效力理念价值002 效力的 ，它满足效力对象的主要需求。A.功能价值B.情感价值C.营销价值D.实践价值003 在访问效力中，客户经理表现出良好行为和友好态度，表达了效力的 。A.功能价值B.情感价值C.营销价值D.友好价值 多项选择题：004 效力的功能价值满足了效力对象占有 和平安等根本需求。A.成效B.

27、时间C.空间D.地点005 效力情感价值满足了效力对象 的精神价值。A需求尊重B关怀C关爱D爱心判别题：006 客户对效力的真正需求就是效力带给客户的价值。 AD04(客户的涵义)单项选择题：001在商品交换中产生的，承载价值的主体是指 。上层建筑客户商户管理层002 对于烟草商业企业来讲，卷烟零售客户是其效力的客户，同时也是卷烟分销的 。A终端渠道B分销渠道C最终渠道D网络渠道003 从法律上看，客我之间一种平等的 关系，即客户支付了经济价值给企业，同时企业提供了相应的效力价值给客户。A买卖合同B买卖契约C合同商定D契约买卖 多项选择题：004 在烟草企业和客户的关系中，以下描画正确的选项是

28、 。A从法律上看，客我之间是一种平等的同伴关系B从情感上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系C从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系D从情感上看，客我之间是一种平等的同伴关系005 对烟草商业企业来讲，以下对卷烟零售客户描画正确的选项是 。A是其效力的客户B是卷烟分销的终端渠道C是烟草商业企业的上帝D是其被效力的客户判别题：006 从法律上看，客我之间是一种平等的同伴关系。 AD05 客户称心的涵义单项选择题：001 菲利普.科特勒以为，客户称心是指一个人经过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，构成的 的觉得形状。A愉悦或高兴B高兴或绝望C伤心或愉悦D愉悦或绝望002 以为，客户称

29、心是指一个人经过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，构成的愉悦或绝望的觉得形状。菲利普.科特勒菲普利.牛顿加特菲利普.科勒特003菲利普.科特勒以为，客户称心是指一个人经过对一个产品的 后，构成的愉悦或绝望的觉得形状。A期望值与实践相比B可感知效果与他的期望值相比C可感知效果与他的理想值相比D多角度对比 多项选择题：004菲利普.科特勒以为，客户称心是指一个人经过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，构成的 或 的觉得形状。愉悦伤心高兴绝望005菲利普.科特勒以为，客户称心是指一个人经过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，构成某些觉得形状，对于觉得形状以下描画错误的选项是( )

30、A构成的愉悦或高兴的觉得形状B构成的高兴或绝望的觉得形状C构成的伤心或愉悦的觉得形状D构成的愉悦或绝望的觉得形状判别题：006 菲利普.科特勒以为，客户称心是指一个人经过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，构成的愉悦或不满的觉得形状。 AD06 客户忠实的涵义单项选择题：001 在营销实际中，客户忠实度被定义为客户购买行为的 。A阶段性B依赖性C延续性D高购买力002 客户忠实是指客户对企业产品或效力的 、坚持长期购买和运用该企业的产品或效力，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。A依赖和认可B盲从和认可C依赖和信任D信任和习惯003 只需行为而缺乏态度的客户忠实我们称为

31、 忠实。A行为B缺乏态度的C被动D自动 多项选择题：004 客户忠实包含了 和 两个方面。A行为B行动C态度D想法005 以下对客户忠实描画不正确的选项是 。A客户忠实是指客户对企业产品或效力的依赖和认可B客户忠实表现为坚持长期购买和运用该企业的产品或效力C客户忠实会在一段时间内频繁购买企业产品D客户忠实只是指客户行为方面判别题：006在营销实际中，客户忠实度被定义为客户购买行为的依赖性。 AD07 效力营销的概念单项选择题：001 20世纪80年代后期，产业晋级和消费的专业化开展日益加速，使产品的效力质量，即产品的 日益增大。A效力密集度B产品密集度C效力工程D产品科技含量002 效力营销的

32、中心思念是 A顾客称心和顾客忠实B顾客称心和顾客满足C顾客满足和顾客消费D顾客忠实和顾客满足003 效力营销是一种经过 ，进而提供效力，最终实现有利交换的营销手段。A关怀顾客B与顾客坚持良好交互C满足顾客D关注顾客 多项选择题：004效力营销的中心思念是 ，经过获得顾客的称心和忠实来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改良和企业的生长。顾客称心顾客满足顾客忠实顾客诚意005效力营销的中心思念是顾客称心和顾客忠实，经过获得顾客的称心和忠实来促进相互有利的交换，最终实现 。营销绩效的最大化营销绩效的改良企业的长期目的企业的长期生长判别题：006 营销效力是一种经过提供效力，进而关注客户，最终实现

33、有利交换的营销手段。 AD08 效力营销组合单项选择题：001 以下哪项不属于营销的传统4P组合 。A产品B过程C渠道D促销002 以下哪项不属于效力营销的7P组合 。A人B过程C有形展现 D供应003 提供理疗安康效力的企业，经过展现其具有最新技术的设备，以获得顾客的信任和选择。这表达了效力营销7P组合的 。A价钱B促销C渠道D有形展现 多项选择题：004 以下哪些不属于传统营销4P组合 。A过程B促销C人D有形展现005 以下关于效力过程的描画正确的选项是 。A效力和效力营销本身就是一个过程B过程的不同将导致效力的不同C有目的的改动效力过程的复杂程度或差别程度，将改动效力营销组合D效力过程

34、决议了效力营销的成败 判别题：006 ( )效力营销的7P组合包括产品、价钱、渠道、促销、人、有形展现和过程。 AD09 效力营销特征单项选择题：001 以下哪项不属于效力营销的特征 。A供求分散性B营销方式单一性C效力消费者需求弹性大D营销对象单一不变002 效力供求的分散性，要求效力网点要广泛而分散，尽能够地接近 。A供应商B消费者C监管机构 D大城市 003 消费者由于所处的社会环境和各自具备的条件不同导致需求弹性 。A不变B较大C较小D一样 多项选择题：004 以下哪几项属于效力营销的特征 。A营销方式单一性B营销对象复杂多变C效力消费者需求弹性大 D供求分散性005 以下关于效力营销

35、的消费者的描画正确的选项是 。A效力市场的消费者是多元的、广泛的、复杂的B消费者的购买动机和目的各异C同一效力产品对一切的消费者作用都是一样的 D同一效力产品的消费者能够涉及社会各界对不同类型的家庭和人判别题：006 ( )效力产品的消费和消费的不可分别性决议了分销才是最适宜的营销方式。 AD10 烟草商业企业效力营销的对象单项选择题：001 以下哪项不属于烟草商业企业效力营销的对象 。A卷烟零售客户B工业企业C医院D消费者002 烟草商业企业效力最终的效力对象是 。A消费者B卷烟零售客户C工业企业 D员工003 卷烟零售客户作为烟草行业联络宽广消费者的桥梁和纽带，其本身运营的目的是 。A盈利

36、B效力C桥梁作用D维持运营 多项选择题：004 以下哪几项属于烟草商业企业的效力对象 。A卷烟零售客户B工业企业C消费者D社会公众005 以下关于烟草商业企业效力对象的描画正确的选项是 。A卷烟客户是最重要的对象群体B工业企业是烟草商业企业最中心的效力对象群体C卷烟消费者是烟草商业企业最终的效力对象 D卷烟消费者是卷烟商品价值的最终实现者判别题：006 ( )卷烟零售客户是烟草商业企业效力的最重要的对象群体，是最主要的效力体验者、效力受害者和效力评价者。 AD11 烟草商业企业效力营销的目的单项选择题：001 零售客户是烟草商业企业联络市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的 。A普通资源B

37、中心资源C可有可无的资源D独一资源002 开展以零售客户为主要对象的效力营销，其目的是要建立“ 的客我关系，打造优质零售网络。A平等互利、长期协作、共同开展B团结友善、长期协作、共同开展C平等互利、实现双赢、共同提高D团结友善、长期协作、共同提高003 打造优质卷烟零售网络的最终目的是 。A打造优质渠道，促进品牌培育B把握市场形状，有效调控市场C了解消费信息，有效引导消费D提升客户称心，加强客户黏性 多项选择题：004 以下哪几项属于烟草商业企业实施效力营销的目的 。A打造优质渠道，促进品牌培育B把握市场形状，有效调控市场C了解消费信息，有效引导消费D提升客户称心，加强客户黏性005 以下关于

38、烟草商业企业效力营销目的的描画正确的选项是 。A效力营销最直接的目的是提升客户称心，加强客户黏性B把握市场形状，有效调控市场是优质卷烟零售网络的根本要求C了解消费信息，有效引导消费是优质卷烟零售网络才干的表达 D打造优质渠道，促进品牌培育是优质卷烟零售网络才干的最终目的判别题：006 ( ) 零售客户是烟草商业企业联络市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的中心资源 AD12 烟草商业企业效力营销的特点单项选择题：001 烟草商业企业运营的两大目的是实现国家税收利益和 。A工业企业利益B消费者利益C企业员工利益D零售客户利益002 效力营销时代，烟草商业企业在运营理念上要从原来的“以我为中心

39、向“ 转变。A以消费者为中心B以工业企业为中心C以客户为中心D以盈利为中心003 卷烟商业企业只需以 的身份开展任务，才干更好地获取市场信息，更好地满足市场需求。A市场效力者B产品提供者C市场监管者D管理者 多项选择题：004 烟草专卖体制对烟草商业企业效力营销的积极作用包括 。A有利于营造规范、公平的市场环境B有利于提升效力营销的程度C有利于集中资源，促进良性开展D有利于打造优质网络渠道005 效力营销时代，烟草商业企业要处置好哪两个转变 。A从分散运营到集中运营转变B从管理者向效力者转变C从关注客户向关注市场转变 D从“自我为主向“以客户为中心转变判别题：006 ( ) 效力营销的对象是宽

40、广的卷烟零售客户，零售客户的成熟程度直接决议了效力营销手段的选择和效果。 某市烟草公司在开展效力设计时，根据客户价值的分类情况设计效力工程，采用峰终定律设计效力流程，然后有针对性地开展效力。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现动摇的客户和价值大的重要客户。1. 请问效力工程设计需求思索哪几方面问题？6分2. 请结合案例逐一阐明各类客户应该对应提供哪类效力？6分3. 请阐明峰终定律运用的步骤。3分 1. 结合客户价值进展效力工程总体设计；针对客户需求细化效力工程和内容；思索效力工程与公司需求的关系。评分规范：每个划线部分2分，共6分。2. 订货技巧弱的客户提供辅助订货效力；

41、销售出现动摇的客户提供运营指点效力；价值大的重要客户提供情感维系效力。评分规范：每个划线部分2分，共6分。3.步骤：描画效力过程；寻觅峰、终时辰；细化峰、终时辰的客户需求，优化效力流程。评分规范：每个划线部分1分，共3分。 某市烟草公司预备开展卷烟零售客户称心度监测和赞扬分析，为此该市烟草公司制定了详细的任务方案，分成两个小组开展任务。第一小组开展客户称心度监测，其主要任务步骤为：一是对客户定量研讨并制定详细实施步骤；二是开展定性研讨；三是对问题进展定义；四是进展成果利用。第二小组开展赞扬分析，该市烟草公司1-6月的赞扬情况见下表。1. 请问第一小组开展的客户称心度监测步骤能否正确？假设不正确

42、，请写出正确的监测步骤。5分2. 知该市烟草公司1-6月客户总数一直坚持为1000户。请结合案例计算该公司1-6月的赞扬率？3-6月反复赞扬率？1-6月货源赞扬的集中度？计算结果保管两位小数6分3. 请结合案例分析该市烟草公司赞扬率变化属于哪种趋势？并提出相应的处理措施。4分 1.不正确。正确的步骤应该是问题定义、定性研讨、定量研讨及其实施步骤、成果利用。评分规范：每个划线部分1分，共5分。2. 1-6月客户赞扬率=(2+3+5+7+9+14)1000100%=4% 3-6月反复赞扬率=2+2+3+37+9+12+17100%=22.22%1-6月货源赞扬集中度=1+2+2+32+3+7+9+

43、12+17100%=16%评分规范：每个划线部分1分，共6分。3.该市赞扬率变化趋势呈上升趋势，企业应采取的措施为：充分调查分析发现详细问题，找出质量恶化的缘由，并加以矫正。评分规范：每个划线部分1分，共4分。 随着营销网建、零售终端建立、电子商务等任务的推行，某市烟草公司向客户提供效力时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通访问流程曾经不再顺该当前的开展情势，为此该市卷烟营销中心对客户效力界面进展了进一步的明确，开展效力工程设计，并且对不同的客户效力界面开展了效力工程设计和效力蓝图设计。1请问为卷烟零售客户所提供的效力界面普通有哪几种？3分2. 请问在开展效力工程设计时需求思索哪几个方面的

44、问题？6分3. 请问效力蓝图设计的详细步骤有哪些？6分 11由一线效力人员直接提供的效力2客户间的交互效力平台3电子化效力界面评分规范：每个划线部分1分，共3分。2.1要结合客户价值进展效力工程总体设计2要针对客户需求细化效力工程和内容3要思索效力工程与公司需求的关系评分规范：每个划线部分2分，共6分。3. 第一步：必需描画客户阅历效力的全过程。 第二步：分析每个环节的客户需求，明确中心需求。 第三步：针对需求设计前台效力。 第四步：根据前台效力设计配套后台效力行为。 第五步：进一步规划提供效力的后台支持性任务。 某市烟草公司共有客户4050户，近期卷烟零售客户称心度有所下降，赞扬率有所上升，

45、针对此情况，该市卷烟营销中心预备组织开展效力监测、进展过程控制和结果检查，以便改良效力工程和流程，为此成立了两个效力监测小组，第一组担任零售客户称心度监测，第二组担任赞扬分析。第一组建立了客户称心度评价SERVQUAL模型，对客户感受的效力质量设计了评价目的；第二组对赞扬率进展了分析。自2021年1月开通赞扬热线以来，各月赞扬的客户数量分别是1月5户、2月8户、3月10户，4月15户、5月18户、6月25户，以上客户共赞扬90次，其中有4个客户赞扬品牌短缺各1次；有4个客户赞扬效力态度差各1次；有1个客户赞扬客户经理不按时访问1次，均未得到称心处置，在统计期内又都对以上赞扬事件进展了1次赞扬。

46、1请问效力监测有哪些方法，该市烟草公司运用的是哪一种效力监测方法？5分2请简答客户称心度评价SERVQUAL模型中5项关键效力要素。5分3请根据案例，计算该市烟草公司自赞扬热线开通以来的赞扬率、反复赞扬次数、反复赞扬率请写出计算过程。5分 11效力监测有效力目的追踪法、现场调查法、客户讯问法、信息搜集法。2该市烟草公司运用的效力监测方法是效力目的追踪法。评分规范：每个划线部分1分，共5分。2SERVQUAL模型中关键效力要素：一是可靠性；二是确实性；三是有形性；四是个性化关怀；五是呼应性。评分规范：每个划线部分1分，共5分。31知该市总客户4050户，客户赞扬率=5+8+10+15+18+25

47、/4050100%=2%或=81/4050100%=2%2反复赞扬次数=4+4+1=9次3知赞扬次数总和为90次，反复赞扬率=9/90100%=10%。 某市烟草公司要对零售户进展价值评价，评价的目的主要有以下：店面规模、卷烟销量、卷烟销售额、资金实力、明码标价执行、对商业公司毛利奉献、知名度全国/区域/ 本市/全区/街道知名、卷烟销售构造、新品订货支持、重点品牌销售种类、结算支持、促销宣传支持、佳誉度口碑、卷烟陈列空间、商圈位置、运营业态、卷烟运营所占份额、上柜种类数量、守法运营、付款准时、消费者赞扬。1 客户的价值可以分为哪两大类型？请他对以上目的进展归属。4分2当一个客户的当前价值很高，

48、但是潜在价值很低时，该客户属于什么客户？该类型客户有何特点？应采取何种效力战略？5分运用客户分类管理时，我们要留意哪些事项？6分 1客户价值可分为当前价值和潜在价值。2分当前价值：1.奉献度：店面规模、卷烟销量、卷烟销售额、对商业公司毛利奉献、卷烟销售构造；2.支持度：新品订货支持、重点品牌销售种类、结算支持、促销宣传支持、卷烟运营所占份额、上柜种类数量；3.信誉度：明码标价执行、守法运营、付款准时、消费者赞扬；潜在价值1.生长度：资金实力、商圈位置、运营业态；2.影响力：知名度、佳誉度口碑、卷烟陈列空间；2次价值客户2分客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低，阐明客户比较注重显性运营，忽视了

49、隐性运营。他们目前的盈利情况较好，运营构造曾经得到优化，因此未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。但是该类客户对公司非常重要，应保证在他们身上足够的财力、精神投入，加强监视检查力度，提高其协作程度。分31、留意区分客户分类方式中客户管理的运用方向客户分类用于货源投放，客户价值分类用于效力工程的设计、效力提供上2、客户分类与客户价值评价相结合仅用客户分类管理，会“效力过剩或“效力缺乏，仅用客户价值评价，会出现货源投放不均、不精准3、客户分类、客户价值管理要简单易操作 某市烟草公司在一个周期时间内收到赞扬的详细情况如下：15起零售客户赞扬配送交货不及时、18起零售客户赞扬效力不热情，4起

50、零售客户赞扬卷烟是假烟、39起零售客户赞扬品牌短缺，其中有14个零售客户对品牌短缺进展了次赞扬，2个零售客户赞扬相关赠品没发放。该市烟草公司为了提高客户称心度，减少客户赞扬，为打造杰出效力品牌，成立了相关小组进对零售户称心度进展监测。1请他根据标题数据计算出该市烟草局在该周期的反复赞扬率。4分2假设该市有2586家零售客户，请计算该市的赞扬率。5分3在进展称心度监测的时候该从哪些方面设计称心度的根本框架？6分 答案：1根据 所以该市的反复赞扬率=14/(15+18+4+39+2)x100%=17.94% 2根据所以该市的赞扬率=(15+18+4+39+214)/2586x100%=2.47%

51、3可以从三个角度来设计称心度测评的根本框架，一是从影响零售客户称心度的各项要素出发来设计效力工程；二是根据向零售客户提供的效力工程来划分测评框架；三是根据效力质量测评或称心度测评的模型来确定监测内容。分 某市烟草公司为了建立完美效力品牌，从制定一致的效力质量规范入手，制定了严密、完善的效力质量规范。力争将今年客户称心度提升到95%，网上订货率到达90%，同时也明确了效力人员的外在笼统问题，营销人员上班期间必需着制服，配送车辆必需坚持整洁，美观，对客户进展人性化关怀等等一系列规范。而效力质量如何，效力能否到位，关键在于效力流程能否完美，要想效力流程完美就必需求做好效力流程优化，同时也要建立相应的

52、内部考核体系。问题： 1、请他简要论述一下效力流程优化的作用有哪些？6分流程优化的方法有哪些？4分2、经过建立内部考核体系可以有效的促进效力质量，内部考核体系有哪些？2分3、假设效力目的未达成是由于营销人员不恰当行为引起时，应该怎样完善营销人员的效力行为分 答案：1、流程优化的作用：流程优化可以提高任务效率、降低运营本钱，从而有效加强公司的业务调控才干。流程优化的方法：系统改造发和全新设计法2、上下联动的效力管理体系和客户导游的考核体系3、1沟通；2惩罚机制；3培训 某市烟草公司共有客户4050户，近期卷烟零售客户称心度有所下降，赞扬率有所上升，针对此情况，该市卷烟营销中心预备组织开展效力监测

53、、进展过程控制和结果检查，以便改良效力工程和流程，为此成立了两个效力监测小组，第一组担任零售客户称心度监测，第二组担任赞扬分析。第一组建立了客户称心度评价SERVQUAL模型，对客户感受的效力质量设计了评价目的；第二组对赞扬率进展了分析。自2021年1月开通赞扬热线以来，各月赞扬的客户数量分别是1月5户、2月8户、3月10户，4月15户、5月18户、6月25户，以上客户共赞扬90次，其中有4个客户赞扬品牌短缺各1次；有4个客户赞扬效力态度差各1次；有1个客户赞扬客户经理不按时访问1次，均未得到称心处置，在统计期内又都对以上赞扬事件进展了1次赞扬。1、请问效力监测有哪些方法，该市烟草公司运用的是

54、哪一种效力监测方法？5分2、请简答客户称心度评价SERVQUAL模型中5项关键效力要素。5分3、请根据案例，计算该市烟草公司自赞扬热线开通以来的赞扬率、反复赞扬次数、反复赞扬率请写出计算过程。5分 答案：1、1效力监测有效力目的追踪法、现场调查法、客户讯问法、信息搜集法。2该市烟草公司运用的效力监测方法是效力目的追踪法。评分规范：每个划线部分1分，共5分。2、SERVQUAL模型中关键效力要素：一是可靠性；二是确实性；三是有形性；四是个性化关怀；五是呼应性。评分规范：每个划线部分1分，共5分。3、1知该市总客户4050户，客户赞扬率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%或=81/4050100%=2%2反复赞扬次数=4+4+1=9次3知赞扬次数总和为90次，反复赞扬率=9/90100%=1