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文档简介
1、第PAGE10页共NUMPAGES10页2022年排班管理制度一、考勤制度严格考勤制度,各科室要指定专人负责考勤统计,将科室人员出勤、缺勤、外出、学习、进修等情况准确登记,于次月_日前交院办公室,逾期不交的,每次扣科室负责人劳务费_元。人员变动(含借用、返聘)要写明何时调出科室或由何科室调入,当周各种假期(调休除外)超过_天,则当周无休息天;请假半天,有_天休息天,请假_天,有半天休息天。二、科室排班制度各科排班工作_月排一次,并在每月_日前分别送交各职能科室,临床医生、医技科室送医教科备案,护士送护理部备案,各职能科室送办公室备案。三、请假、销假(一)职工请各类假期,须服从工作需要,严格履行
2、请假、销假手续,任何人不得擅作主张自行安排休息或先休息后请假。职工请假应先由本人提出申请,经科主任(科长、护士长)同意,医教科(护理部)审核登记,分管领导批准,办公室办理手续;需续假者应办理续假手续,如不办理请假手续或休假期满无特殊原因逾期不归者均作旷工处理。(二)职工休假期满回单位后,本人应及时到科室和办公室办理销假手续。四、假期处理1.全院职工原则上积休不得超过_天。但在科主任同意,不影响科室工作的前提下,一年中允许二次(含春节)不超过6天的积休。加班由院部职能部门批准,确因工作需要节假日不能安排休息的,科室要按欠休卡上说明及时办理补休手续,否则不予补休。欠休原则上应在年度内安排补休、特殊
3、情况需经相关职能科室确认,欠休卡遗失不补。春节期间(指年除夕早上_时至正月初三早上_时)值班人员,发给每人每班次补贴_元。其他国家法定节假日当天上班增发双倍工资(按岗位工资+薪级工资除以_天计算)。2.职工按国家规定享受婚假、探亲假,其范围按淳人字(92)_文件执行,原地休息不给路程假。各科室应按工作情况统筹安排。年休假、探亲假、婚假、放射假原则上不得分次享受,不得跨年度,有不服从安排者,其假期作自动放弃。未经院部批准分次享受的休假作旷工处理。探亲假按_职工探亲待遇的规定执行。3.新分配来院的职工,在见习期内不享受探亲假,转正后下年度开始享受。4.严格控制事假,请事假者,必须无其它假期的情况_
4、可,本院批准权限_天,超过七天以上由上级主管部门批准,事假期间劳务费按实际天数扣除。5.各种假条(含年休假、放射假)必须及时交办公室备案,未经院部批准备案的假期,作旷工处理。6.本院职工病_明,必须由相关科主任办理,急诊可由急诊医师开出,病假限于_天。一切外来病_明无效(急诊例外),转院证明由有关科室科主任开出,由医教科审定方予认可。7.本院职工因病需住院、留观者,由医院相关科主任开出住院许可证,并报办公室备案,出院后凭医疗证明到办公室办理续假、销假手续。8.中层以上干部离开千岛湖镇,必须办理请假手续;一般职工出淳安县必须办理请假手续,违者按旷工处理。科室负责人以上干部离开千岛湖镇不论时间长短
5、均须向院长请假,一般职工由各科室负责人签署意见,分别报办公室(职能科室)、医教科(医生医技)、护理部(护士)批准后,送人事科备案方可离岗。休假期满到人事科行销假手续,无故超假者作旷工处理。各科人员不得私自换班、互换假期、自批假期(含给无欠休者安排补休),违者作旷工处理。9.各类奖金按实际出勤天数计发。病事假、产假、哺乳假、探亲假待遇按_省人事_机关事业单位工资制度改革后工作人员假期工资待遇_(浙人发_号)执行。(一)病假待遇。病假在_个月以内的,基本工资照发。事业单位工作人员基本工资组成如下:岗位工资加薪级工资。病假超过_个月不满_个月的,从第_个月起,工作年限不满_年的,按本人基本工资的_%
6、计发;工作年限满_年的,基本工资照发。病假超过_个月的,从第_个月起,工作年限不满_年的,按本人基本工资的_%计发;工作年限满_年的,按本人基本工资的_%计发。(二)事假待遇。1.当年事假累计在_天及以下的,基本工资照发。2.当年事假累计在_天以上的、_天以下(含_天)的,每天扣发本人日基本工资的_%(日基本工资_月基本工资/_天,以下同);当年事假累计超过_天的,从第_天起,停发本人基本工资。10.在职人员私自外出行医,作旷工处理。11.职工病假超过三个月(包括三个月),病愈要求复工,须本人提出申请,经院劳动力鉴定小组鉴定,办公室批准后方能复工,否则仍作病假处理。12.职工连续病假超过六个月
7、以上者,健康状况好转,要求恢复工作,必须由本人提出书面申请,经院劳动力鉴定小组鉴定和院长批准,实行试工,试工期为三个月,试工期内出勤率应达_,否则,应劝其继续休息并仍享受病假工资待遇。13.凡同一种慢性病,年累计病假超过三个月的,必须经过院劳动力鉴定小组鉴定方可复工,如不能复工的,仍作长期病假处理。14.职工有下列情形之一的,不享受当年的年休假:(1)职工请事假累计_天以上且单位按照规定不扣工资的;(2)累计工作满_年不满_年的职工,请病假累计_个月以上的(含_个月);(3)累计工作满_年不满_年的职工,请病假累计_个月以上的(含_个月);(4)累计工作满_年以上的职工,请病假累计_个月以上的
8、(含_个月)。(5)当年享受探亲假(包括_年一次探父母假)者;(6)当年旷工者;(7)当年发生重大医疗事故和受过行政处分者;(8)当年有产假者,如产假跨年度则一年不享受;(9)违反计划生育政策者;(10)调入人员的当年。_年休假按_第_号职工带薪年休假条例执行:职工累计工作已满_年不满_年的,年休假_天;已满_年不满_年的,年休假_天;已满_年的,年休假_天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。_年休假应冲抵病、事假等各种假期,因特殊情况未冲抵的,则按十五条规定执行。当年已享受年休假后,如发生十四条规定的情况,均在下年度取消年休假。年休假期间如遇到元旦、五一、国庆、春节的假期可累计。晋升
9、晋级考试、执业资格考试、在职学历教育、继续教育等须先使用年休假。17.职工应按操作规程进行操作,注意劳动保护,如系操作不当引起损伤,其休假按病假处理,确因不可避免的意外损伤,需按人社局的相关规定执行。工伤期间作为正常出勤,_各种假期计入年终考核假期内。职工全年出满勤者发给_元满勤奖。原则上除国家法定节假日外,有其他假期不发满勤奖。工伤认定条件:在工作时间和工作场所内,因工作原因受到事故伤害的;工作时间前后在工作场所内,从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的;在工作时间和工作场所内,因履行工作职责受到_等意外伤害的;患职业病的;因工外出期间,由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的
10、;在上下班途中,受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的;法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。2022年排班管理制度(二)1.1话务预测话务预测功能是客服运营管理系统的重要部分。话务预测不仅可以为排班的准确性提供科学依据,也为管理人员进行信息分析提供依据,系统可以预测_每个专业未来每个月、每天、每半小时甚至每_分钟的话务量。当然也可以手工按照经验进行调整。系统还提供原话务量预测与实际话务走势分析,如图:数据提取。通过从客服系统平台自动获取话务预测所需要的历史话务关键统计数据,如人工呼叫次数、人工接话次数、接通率、服务水平、平均接话时长、平均排队时长等。支持
11、的最小统计间隔时间至少为_分钟,提取频率可灵活设置。l历史话务数据及关键指标的设置系统通过建立与后台数据库的接口,通过灵活的界面选项,自动进行取数操作。系统支持不同频率、各历史时期的代表性历史数据和关键指标选择,为_最终获得高效率的最具代表性的输出表格。l话务事件的管理系统将引起话务量异常变化(如宣传活动、故障等)的原因定义为事件,支持对事件的采集、分析、管理、登记、更新等操作,将事件作为管理经验固化在系统中,供管理者参考。事前设置。系统支持将影响话务事件进行预登记,通过事件属性设置影响话务的系数,系统也会根据运营状态每月对系数进行修正,也可以通过人工方式对权重进行系数调整。事后分析。系统开放
12、接口支持对话务事件的单独采集,对各事件的话务情况用丰富的分析图表展示出来,包含曲线图、柱状图及饼状图等,也支持历史的对比和事件之间影响的横向比较。l周期性话务变动的管理系统对周期性的话务影响定义有相应的话务变化年线、月线、周线等。周期性话务变动的管理是对话务事件管理的补充,它的发生是周期性、相对固定的,容易计算出一般的发展规律。在对周期性话务变动的管理上,系统支持个性化定义,系数设置做到了自动预测与人工调整相结合。l人员(坐席)预测人员预测是在基于预测的话务量的情况下,根据使用方输入的不同参数预测各种情况下各时间点需要的人员数。其中,典型参数包括:预测的话务量、时间范围、平均应答速度、通话均长
13、、期望的人工接通率等;输出结果:各时间范围需要的人数;时间段最小精确到半小时或_分钟。l接通率统计接通率是衡量服务水平的重要指标。在排班管理中,需要对有限的资源制订合理的接通率指标,最大限度的利用现有资源的价值。分业务类型统计接通率客户拨打电话选择业务类型后转人工坐席,具有相应服务技能的客户代表为客户提供服务。可以统计不同的业务类型的接通率,在排班时为不同的业务类型的话务分配不同技能的客户代表。分客户类型统计接通率不同级别的客户拨打电话进入人工坐席,客户代表的服务技能可以按照客户级别划分,以便提供分层服务,统计不同级别的客户的接通率,在排班时为不同级别的客户提供不同的接通率。1.2自动排班排班
14、功能实现了在设定的各种人员与业务条件下,自动生成各类班表。l排班的参数设置排班过程需要考虑不同的班次、各个班次的吃饭时间、小休以及班次的轮换规则等因素进行设置。具体包括:a、员工类型的配置:可选择全职、兼职;b、员工工时设置;对指定员工类型(全职、兼职)设定每天最大标准工时与最小标准工时、每日最_续工作时长、每月标准工时、加班规则、休息规则与时间;c、班次设定:可以自定义多种班系,对于每一种班系可设定班系开始时间、结束时间、班系持续时间、午饭时间、班系每周或每月出现的频率、以及该班系关联的员工类型(全职、兼职);d、轮换规则的设定:可以手工设置及图形化展示班系的轮换规则;人员设置:结合中心目前
15、的实际排班情况,提供客户选择按班组或个人方式进行班次轮换。对于选择班组方式,则系统需要具备以下功能:提供客户班组管理功能;包括班组的设定、班组人员的配置;提供客户选择是否要求客户代表必须跟随所属班组进行排班、每班实际参与排班人数;提供客户配置班组的班次以及轮班的时间间隔;对于选择按人员方式,则需要具备以下的功能:选择参与排班人员类型(全职、兼职);设定个人班次的轮换规则,即不同班次的间隔时间设定;培训时间与人数的设置:设定排班期间参与培训的人数以及相应的培训时间;休假时间与人数的设置:设定本次排班期间允许的最大休假人数以及允许的休假时间;这部分将提供客户代表查询,客户代表可在允许休假的时间内提
16、出休假申请;f、客户代表可在终端操作界面上提交个性化排班要求,系统自动给予综合平衡。l排班根据输入的上述条件,进行排班。排班条件包括。预测的话务量、客户期望的人工接通率、最大可用坐席数;同时要求排班系统能根据实际每个话务人员的能力选择最优的班组或人员组合(根据前面设定是按班组排班或人员排班决定)。可以在设定一些排班条件(如限定的人员数量、限定的坐席数量、指定的接通率水平等)下进行排班处理;也可以做无条件限制的资源全满足前提下的排班。系统可以按月、按周、按天进行排班,并还可以按需要对应坐席号码排班。排班模拟在排班完成后,可根据安排人员的工作能力、技能配置等信息模拟话务接通情况。实时监控及班务调整
17、实时监控是系统按照排班要求,对真实话务、在线人力资源及后备人力资源情况进行实时监控,及时提出班务调整建议。实时监控多方面信息,包括:话务情况、人员情况、_等。话务情况:了解实际话务是否与预测话务一致,或者存在的偏差,针对偏差及时调整班务,适应新的可能的话务情况。人员上岗情况:了解实际人员是否按照排班结果,是否有临时人员变动等,根据人员作息变动情况调整班务。手工调整:由于多种原因导致实际话务与预测的话务可能存在差异,系统需支持人员手工调整排班,以适应新的话务情况下的排班要求。具有相关权限的人员可执行该功能。例:系统可以按月、按周、按天进行排班,并还可以按需要对应坐席号码排班。如图:1.3手动干预排班日程管理查询设置员工的每日日程安排,并且可以关联
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