超营业员考核指标有哪些

1、超市营业员考核指标有哪些？2010-5-27 原创超市营业员考核指标有销售额、毛利额等，营业员考核各指标所占权重应根据超市管理具体要求而定。营业员考核指标一：销售额1、此项指标权重：30%2、评分标准：(实际销售额 /计划销售额)X 30营业员考核指标二：毛利额1、此项指标权重：20%2、评分标准：(实际毛利额 /计划毛利额)X 20营业员考核指标三：损耗率1、此项指标权重：10%2、评分标准：按门店计划指标进行控制，损耗率每下降？%口 1分，每增加？听口 2分营业员考核指标四：工作目标完成情况评价1、此项指标权重：40%2、评分标准：(1)顾客服务：占25%接待顾客主动热情、耐心细致；礼貌地

2、回答顾客的提问。(2)商品陈列：占25%根据商品配置图合理安排商品陈列，坚持先进先出的原则，商品陈列整齐美观。(3)卫生工作：占20%经常打扫责任区卫生，保持商品、货架、地面清洁整齐。(4)商品盘存：占20%定期检查商品保质期和库存，并根据销售情况控制订单和库存量。(5)内部沟通与协调：10%服从工作安排；加强内部沟通，提高部门凝聚力。营业员考核指标五：合理建议1、此项指标权重：10%2、评分标准：提出的合理建议被超市采纳加？分 /次。一、(营业员)服务理念我们珍惜每一位顾客顾客是我们的朋友一点一滴的关怀我们代表企业形象您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰

3、服务热情一一面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚一一态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然一一言行举止大方得体，有亲切感；耐心百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。快捷一一为顾客节省时间。准确一一准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。无干扰服务一一顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。三、接待程序及服务要求：接待服务应按以下程序进行：热情招呼、捕捉时机一一判断顾客来意一一介绍、拿递、演示商品一一促成生意一一介绍关联商品及注意事项一一顾客需求评审、开售货小票一一交款、交付

4、一一道别1、热情招呼、捕捉时机。1 ）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴， 我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客，并主动招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与营业员的目光相对时；当顾客的目光在搜巡时。（顾客好象在找什么东西 ）2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米 左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

5、2、判断顾客的来意。）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：接待新顾客一一注重礼貌；接待老顾客一一注重热情；接待急顾客一一注重快捷；接待精顾客一一注重耐心；接待女性顾客一一注重新颖、漂亮；接待老年顾客一一注重方便、实用；）顾客分类：有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品） 特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买 什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速 准确，以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）特征：脚步

6、慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某 个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。A -追求时尚型一一特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。B -有主见型一一特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间， 最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰 服务。C-参谋型一一特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地 介绍商品的优缺点，针对顾客的疑

7、虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点： 热情、耐心、商品知识丰富。D -实惠型一一特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要 求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。无目的逛商场顾客：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买 行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业 员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。3、介绍、拿递、演不商品：）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好

8、，您需要看点什么？ “我帮你拿一下” “请稍 等：”这个商品的特点是，“我给您试一下”等。）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌 模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、 爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句

9、；拿 递商品要轻拿轻放。）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。4、促成生意并介绍关联商品。针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？” “这个商品 的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷 等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。5、顾客需求评审、开售货小票。营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货, 数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所

10、售商品的款式、颜 色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。6、交付：顾客同意购买，了解顾客是否持有卡，开售货小票-顾客付款-收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）-提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项-开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）-包扎。要点：）包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洁厕灵）与其他商品分开。2）贵重物品（如黄金首饰、高档电器、高档服装等）、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说： “您再检查一下，我这就为您装起来”。）易碎商品应加以防护（如用报

11、纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利 落。）对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇 率；磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时， 应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。接待语言：A、必须做到唱收唱付首先告诉顾客：“您要的商品一共钱，我收了你 钱（唱收）；得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？ ”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等；将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我钱，这是找回

12、的钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付）B针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：7、道别、送客。用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起” “没关系”、“您再考虑一下”、“慢 走”等。四、接待顾客用语1、称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。2、招呼用语顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。3、介绍用语您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。我给您拿出几种看看好吗?您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。4、答询用语

13、顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到X楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及x, 一到货马上通知您，好吗?顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。这种商品暂时缺货，请您留下姓名和x, 一到货马上通知您，好吗？5、包扎商品用语请稍候，我帮您包装（扎）。让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。这种商品易碎，请您小心拿好。这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。6、道歉用语对不起，让您久

14、等了。尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过2 3分钟）。对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我把小票开错了，我给您重开。若有语言不当之处，还请多多谅解。对不起，给您添麻烦了。7、道别用语谢谢您，欢迎下次再来，再见！这是您的东西，请拿好。谢谢您！欢迎你们以后常来。对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起” “没关系” “您再考虑一下” “慢走”等。祝愿式的告别用语：对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”；对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等；对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等；

15、特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。五、超市注意事项（体现快捷、便利、准确）1、当顾客选购商品较多时，营业员应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。2、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”；对大件包裹及与 超市同类商品提请顾客存包；帮顾客准备好购物车(蓝)；礼貌提醒顾客(包括内部顾客)从出口处离开超 市，防止顾客把商品带出超市。3、顾客询问某一商品的位置时，营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁；如货架上没有顾客所要的商品, 应请负责该柜的营业员前来解决。4、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排营业员协助顾客，完成购买。5、超市收银台如果有 4个

16、人以上排队时，增开收银台，并设置巡视人员，帮助顾客解决问题。6 -减少顾客等候的时间一一做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设立帐本，准确记录周转仓各 商品库存数量，要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。(其它分部参照执行)六、说明：此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客 是否满意，是否感到舒适、方便。顾客心中的优秀营业员(1)外表整洁(2)热情友好，乐于助人(3)有礼貌，有耐心(4)能够提供方便快捷的服务(5)耐心地听取顾客的意见和要求(6)能提出建设性意见(7)关心顾客利益，急顾客之所急(8)能够提供准确的商品信息(9)

17、倾尽全力为顾客服务(10)记住顾客的爱好和习惯(11)非常熟悉介绍所销售商品的优点(12)能很好地回答顾客的问题(一三)帮助顾客选择最合适的商品或服务项目优秀营业员服务理念(1)满足顾客的需求就是我们的工作。(2)顾客进店不是与我们争论或斗智的。(3)顾客是商业经营中最重要的人。(4)顾客是我们应给予最高礼遇的人。(5)顾客是商场经营活动中的血液。(6)顾客是营业员、商场及业主收入的主要来源。(7)顾客是为“买”而来的，而不会无事登门。(8)顾客不是外人，而是商场的一个组成部门。(9)顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。O仪容仪表的要求:(10)顾客会给我们带来利益，顾客不是冷血动物，他们

18、也有七情六欲。着装要符合营业人员的形象，要穿工作装，不允许穿奇装异服上岗，不得佩戴夸张饰物上岗，不得过分化妆或浓妆艳抹。二。营业员业务水平要求：1。了解和熟悉所销售的商品，掌握新老商品有关品牌、产地、质量、数量、价格等方面的情3。掌握商品的销况。 2。掌握商品的陈列和包装的技巧，以形成店内自己的风格和特色。售技巧，不断提高自身的业务素质。三。工作态度的要求： 1。要保持良好的工作热情,不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客和同事发泄。2 。之顾客进店时，要主动使用“您好” “欢迎光临”等规范文明用语打招呼，然后请顾客从容轻松地挑选商品，并适当的加以介绍。3。当顾客多时，要注

19、意依顾客进店的先后顺序加以接待，对不能马上接待的顾客要要使用礼貌用语“对不起，您先挑选，请稍等”不能使顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。4。当顾客挑选到满意商品要离店时，要微笑着把商品用双手交给顾客，并提醒其带好随身物品，最后使用礼貌用语：“您走好”，“欢迎下次光临”与顾客道别。应，当 四。营业员劳动纪律的要2。每天开门前5分钟展不柜等不得有灰尘。扫卫生5。对待顾客必须一视同仁，当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回 顾客有不友好的行为时，不许与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。求： 1。不得迟到早退，不得在工作时间无故离岗，不得聚堆闲聊。清理好店内卫生，包括地面、墙面、玻璃面、橱

20、柜、灯具、商品3。不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记账、打等为由怠慢顾客。 4。不得在店内看书报杂志、收听3、玩游戏机、带小孩、干私活等做一些与工作无关的事情。5。不得私自将顾客丢失在店内的物品据为己有或私分，要及时上交，等待顾客回来寻找。 6。不得以任何理由激化其他营业员和顾客之间的矛盾，不得与同事吵架或斗殴。7。营业员之间应互相配合，真诚协作，努力赢得顾客的满意，维护商店的信誉，提供文明、高效的服务，急顾客之所急，为顾客排忧解难。朋友最近准备新开一个品牌家纺窗帘城，邀俺前去帮着管理一下。新店即将开业，外行的俺制定了以上营业 员守则若干条，自知还很不完善，特登

21、录于此，请有识之士批评补充，红不胜感激。也算记录在案吧。营业员服务规范职业道德接待顾客一视同仁，不以貌取人，做到主动、热情、耐心周到。货真价实，明码标价，不出售假冒、伪劣商品，不随意涨价是。买卖公平，计量商品要秤平、尺足。发生差错，主动道歉，补齐补足。介绍商品要实事求是，不欺骗顾客。认真贯彻食品卫生法，杜绝变质、过期商品进入柜台。职责范围树立“一切为了顾客、为了一切顾客、为了顾客一切”的理念，维护企业信誉，全心全意为顾客服务。严格遵守公司各项规章制度，执行营业员服务规范，努力提高服务质量，增加商品销售。参加商品陈列、整理、上货、盘点以及营业现场的清洁工作。维护正常营业秩序，按时交接班，爱护公司

22、的一切设施。听取顾客意见，收集商品信息及时反馈，钻研业务，提高技术，参加民主管理，提出合理化建议。随时掌握公司的各类活动及实施细则。服务规范上岗前自行检查发型、整理服装、服务证章佩戴左胸上方。上岗后接受值班经理、质检人员对仪容仪表检查。发型健康大方，不染彩发。男营业员发不过领，不留胡须。女营业员前发不过眉，后发不披在肩上，不戴大耳环，不染有色指甲，淡装上岗。佩戴公司统一制作的服务证章，着公司统一标志上岗。女营业员夏季上身着白短袖工装，下身深蓝色西裙肉色过膝长袜，外扎腰。男营业员上身着白短袖工装，下身穿深蓝色西裤，一律黑色裤子。冬季 女营业员上身穿天蓝色秋装上衣，下身穿深蓝色西裤。男营业员上身穿

23、秋装上衣，下身穿深蓝色西裤。未经 批准，不允许穿厂家促销服装上岗。营业中有事需离开山岗位者，要向值班经理请假，经批准后方可离岗，回到岗位后及时销假。服务标准不准因结帐、点货、上货或其它原因不理睬顾客；不准与顾客争吵，或讽刺、挖苦、辱骂顾客；不准在营业现场坐、靠、趴、蹬营业设施或商品；不准在营业现场吸烟、吃东西、干私活；不准在营业场内存放私人物品及其它杂物；不准带小孩或外部人员进入营业现场；不准在上班时间会客、买东西；不准聚堆聊天、嬉笑打闹；不准随意泼水、扔果皮、纸屑等杂物；不准穿工装乘自动扶梯和观光电梯；不准酒后上岗，班前不准吃带异味食品；不准接受国内、外顾客的礼品，婉言推辞不掉的，要请示领导

24、处理；一三、专柜承包人及送货人在营业厅停留时间不得超过三分钟；营业员介绍商品时，不准抬高自已，贬低他人。陈列的程序与标准验收商品（包括数量、品种、规格、质量）根据商品形状、花色、式样等构思方案进行陈列；打扫卫生，保持柜台、货架及商品清洁；布置、检查商品标签，是否达到一货一签，货签对应；现场及地面废旧包装物及时清理，不得妨碍现场卫生及顾客观瞻；营业中勤整理商品，随卖随补；陈列的商品丰满、艺术、新颖、美观、大方、整洁；商品、柜台、货架、死角，无尘土、无脏迹；商标要面向顾客，便于选择出售。标签规定用黑色填写，字体清晰、端正，价格不准涂改。六、柜台服务程序售前准备、清理柜台、货架、商品地面卫生、拿走与营业无关的商品，做到“三无六不见”。即：柜台、货架、商品无尘土，柜台内、货架旁、暖瓶、茶杯、扫帚、抹布、饭盒、脸盆六不见。保证营业 现场干净整洁；迎宾站姿，端正自然，面带微笑，面向顾客，定位站岗，一人站中间，两人两头，三人以上分散成一条线，男营业员双手背在身后，左手握右手，女营业员双手在身前交叉相握，左手握右手，挺胸收腹， 神情自然。顾客临柜，目光注视着柜台、货架的商品时，营业员要用文明用语。讲好用好三句话：“欢迎光临、请您挑选、再见”；拿递展示商品要迅速、准确、轻拿轻放、不扔不摔、要根据商品特点，尽量展示全貌，便于顾客观看挑选；实事求是地介绍商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格