4S店售后服务管理基本技巧

1、售后效力根本管理技巧SKILLS OF MANAGEMENT.课程目的了解管理的真正意义了解ASC实现企业目的的途径和方法了解团队协作的重要性了解根本的运营分析工具明确效力经理任务重点实现ASC效力任务的优质化.课程内容管理的定义管理的方式效力中心相关流程目的设定原那么目的设定方法目的设定处理冲突团队协作运营分析工具根本管理技巧案例.管 理 管理是指一定组织中的管理者，经过有效组织、实施方案、人员配备、指点与控制等职能来协调他人的活动，使他人同本人一同实现既定目的的活动过程。 .管理的对象管理的对象是什么？企业中的一切资源！.管理的方式下君尽己之力中君尽人之才上君尽人之智Get the job

2、 done through people.效力中心管理流程图计算机管理/DMS维护(1人/可兼)效力质量跟踪员 1人效力经理1人车间主管1人配件经理1人财务经理(1人/可兼)客户效力中心经理1人业务接待快速保养1人业务接待日常维修1人钣金工2人机电工2人油漆工2人配件销售1人配件方案/订购1人配件收发1人出纳/结算员1人会计1人质检人员/试车员1人索赔员1人业务接待事故车 1人约定(1人/可兼)24小时急修效力(1人/可兼)内训经理1人/可兼站长1人售后顾问1人质量信息反响员(1人可兼)内训师/技术 主管1人(可兼) 车间设备管理员1人.目 标提供高质量售后效力发明高顾客称心度实现信息反响建立

3、品牌忠实.目的设定原那么详细的 specific 可衡量的 measurable 可到达的 attainable 相关的 relevant 基于时间的 time-based .目的设定方法有方案组织依重要程度合理安排时间制定遵守规那么.效力中心目的设定应思索要素 任务天数 区域特性 专案活动 其它能够变数 人员成熟度 ASC特性 产品销售情况 季节性.指点与控制 战略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 指点者 (Leader).冲突来源冲突来源个人差别角色重叠义务重叠赏罚不公重叠授权信息缺乏.冲突冲突的水准低高低高组织绩效水准BC.冲

4、突处理原那么冲突处理第一原那么Forecast 事先预测原那么 Fast 迅速反响原那么 Fact 尊重现实原那么 Face 承当责任原那么 Frank 坦诚沟通原那么 Flexible 灵敏变通原那么 沟通.团队协作 集众人的智慧与行动处理问题,并达成目的 ! 团队精神.团队协作重要性 外在环境竞争 人类内在需求 团队协作时代 高质量效力需求.团队协作方法彼此信任互动援助发扬潜能明确目的放心决策构成合力科学组织定期检讨公平考核有效鼓励.时间控制时间管理周期评价方案的内容再评价何人执行制定方案决 策控 制实 施设定目的.时间管理优点可以评价所需时间回想并转移未完成任务可以决议任务重要等级按重要

5、等级来分派任务可以确定优先顺序可以设立时间规范符合“最正确目的的规范.本钱控制损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用.开源节流开源节流的方法.任务目的控制保有台数进厂台数市场占有率客单价工位周转率消费力消费率任务效率工时收入零件收入外包收入营业收入工位周转率收费工时不收费工时消费工时非消费工时可用工时其它工时总工时.任务目的控制运营人员工位本钱销售本钱变动本钱人事本钱维护本钱.获利充足的客户数合理的客单价添加进厂台次高营业额开源节流.推移图数量时间.柱壮图.派 图.雷达图1. 免费定检实施率2. 有费定保实施率3. 有费效力比率 顾客确保率4. 每维修工效力台数5. 修车位利用周转率6. 有

6、费工资和总效力收入比7. 每效力人员的总效力收入8. 毛利率%9. 返修台数返修率%10. 维修工消费率%普通顾客资料保有率%12. 员工离任率%.效力经理的任务内容制定营销方案走动式管理人力配置5S的管理约定系统管理早夕会制度建立时机教育工单分析报表审核顾客管理发明终身顾客赞扬处置.专案活动行销规划设置器材规划笼统建立方案促销方案销售方案联络客户方案客户资料调研方案产品及效力晋级方案主管摘要目前的行销情势时机与问题点分析目的与评价.行销方案书的内容行销战略行动方案预算表控制情况.走动式管理业务部门查核车间查核配件部门查核财务结帐查核.业务查核至本日目的达成-量 收入日报表能否及时有序工单记录

7、业务接待的态度与技巧应提示顾客的话术约定顾客的情形回访的记录对顾客的维修工程讲解的动作能否有落实对顾客的收费工程讲解的动作能否有落实交车时车辆的干净程度能否符合顾客的需求整个取车效力的过程查核索赔的件数与统计分析索赔零件存放能否有埋怨的顾客能否有被冷落的顾客顾客流失情形.车间查核能否准时派工能否及时维修完全依专长依人维修车间标识能否清楚机具能否平安 车辆的陈列 工单流程的明晰 零件的归位 手工具的保养.配件部门查核出货能否正常配件整齐排放库存能否足够清点能否认时消防设备能否齐全通风设备能否满足结算单据能否摆放整齐后才交给顾客.财务部门查核财务结算配合的重点结帐的时间结算人员能否坚持浅笑唱收唱付

8、解释费用内容感 谢.人力配置Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题顾客因等待时间太长业务接待容易因压力太大而产生心情反响无法完成应有的工程推介容易忽视顾客所交修工程顾客容易遭到冷落.5S管理整理SEIRI将物品分为要与不要，不要的就丢弃。整顿SEITON将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进展效率管理。清扫SEISO经常清扫，常保清洁，培育无渣滓、无污秽的环境。清洁SEIKETSU经过制度、规定，维持整理、整顿、清扫形状。纪律SHITSUKE养成确实遵守组织规定事项的习惯。.5S根底概念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有

9、防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。.为何要导入5S提升质量、降低本钱、缩短交期，已成为市场竞争的根本课题组织最重要的资

10、源就是“人，影响人的质量就是“环境提升环境的效率，对于资源运用效率化亦有直接协助.5S优点提升质量，降低不良 在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进展改善减少浪费，降低本钱 地、物、时得以最有效地运用，自然本钱会降低。确保交期，顺利交货清新的工厂，每人都愉快地任务，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保证，工厂无损伤清洁整齐的工厂，危险点有隔离控制，并作醒目的标识，会让人安心。管理气氛融洽，任务规范人人有素养，现场任务人员人际关系良好，融洽调和.因应消费者“多样少量的需求特性“追求质量的时代需求“降低本钱的竞争需求“交期至上的需求推进5S

11、改善活动的效果.5S是改善的根底“质量管理、“设备管理和“物料管理都必需以5S作为改善的根底组织最重要的事是全员的改好心识能否剧烈、改善速度能否够快.的推进经过浪费景象的查检，来决议整理、整顿的重点。了解进展各项5S活动时，应依靠的执行原那么，并找出进展5S改善的焦点主题。知道如何运用适当的5S工具，在组织内进展5S的活动。.预 约 合理配置与顾客的时间资源.早 会 机 会 评 估 士 气 共 识.协助教育一分钟管理原那么指正缺失的时机防止呵斥员工心情反射善用早会赞誉员工有纠正缺陷的勇气.工单与报表管理报表业务接待日报表维修进度日报表车辆进厂流量统计表效力运营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客赞扬统计与分析顾客赞扬档案保修索赔统计表顾客流失统计表约定登记表顾客久未回厂统计表车间质量报表质量管理统计表工程质量管理统计表人员配件报表配件日销售报表配件