质量意识培训教材

1、.：.；盐城特达钻采设备质量认识培训教材假设问大家，公司靠什么生存？大家一定会毫不模糊地回答：利润。利润从哪里来？学过财务的人都知道：利润收入支出。那么影响收入和支出的要素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业本钱、管理费用、财务费用和销售费用等；再细化下去，有产品创新才干、产质量量、原资料采购价钱、平安管理、人力本钱、设备维修本钱等等。在他们参与消费的产品中，质量能否到达了顾客的要求？有没有被退货？许多日常任务，他们能否都做好了？能否存在经常被上级指正或批判？能否经常要返工？由于本人任务的失误，有无给公司带来直接的经济损失？这些看似与利润无直接关系的事，时辰都在影响公司的利润。不论他们

2、从事何种任务，都必需确保任务质量，以任务质量保证产质量量，保证任务质量的前提是必需求树立良好的质量认识。由于公司的产质量量好，价钱合理，顾客才乐于购买他们的产品，公司才会因此而获得利润，并以此保证宽广员工的生活和股东的红利，公司才得以安康开展。以最低的价钱获得更多质量优良的产品这是顾客共同的愿望，因此公司必需消费价廉物美的产品，才干满足顾客的需求，确保源源不断的利润。假设一家公司的产品、效力等均比不上别家公司，那么就不会有人购买它的产品，更谈不上赚取利润，而没有利润的公司出路只需一条那就是关门。质量良好的产品，是每一个顾客所热切希望的，同样，质量良好的任务结果，也是每一位上级所热切希望的，因此

3、，他们要按照程序要求和正确的任务方法开展各项任务。假设一件任务或一个产品做完之后，才发现其质量不合格，那不仅浪费了劳力，也浪费了时间和原资料，因此，在任务进展的过程中可以及早发现质量不良的情形或先兆，就可减少或防止无谓的浪费。在质量问题上对于顾客而言，也就是说 的微小质量错误，却能够带来的损失。关于质量认识问题，他们不得不提海尔：海尔传播质量认识的第一个行动就是曾惊动全国，而后被广泛传为佳话的砸冰箱事件，用海尔人的话说，那不是砸烂台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量认识砸烂的台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处置给他们，砸

4、冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，假设这台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔。以低劣的质量认识可以消费出优质的产品，这是不可想象的。一、什么是质量认识质量认识是一个企业中每一个员工对质量和质量任务的认识和了解，质量认识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量认识，就是在客观上追求产质量量更好或任务质量更好，时辰关注任务成果，对顾客、对公司担任的任务态度。质量认识表达在每一位员工的岗位任务中。企业以质量求生存，求开展，质量认识那么是企业生存和开展的思想根底。质量认识确实立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量认识，还要经过实践行动去传播、经过管理工具去加强、经过规章制度去

5、固化、经过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念，使质量认识深化人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。纵观国内外胜利企业的开展史：企业应在质量认识教育中，培植企业文化，加强职工的团队精神，才干真正把质量管理落到实处，充分表达质量认识的内涵和意义。二、 质量认识的详细内容 质量第一质量是企业的生命设计是产质量量的中心 好的产品是怎样来的？不是检出来的，绝大部分是设计出来的。谁消费不合格的产品，谁就是不合格的员工不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品消费本人和顾客都称心的产品下道工序是上道工序的客户质量改良是个没有终点的延续性活动，停顿就意味

6、着开场倒退第一次就做好格守职业品德、树立职业笼统严守任务程序三、质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。 在了解质量的概念时，应留意以下几个要点: ()关于“固有特性 特性指“可区分的特征。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所添加的特性，如产品的价钱、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后效力要求(如:保修时间)等特性。 ()关于“要求 要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。 “明示的可以了解为是规

7、定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例或普通做法，所思索的需求或期望是不言而喻的。例如:提供应顾客的液压件、动力钳整机必需将进出油口堵上等。普通情况下，顾客或相关方的文件(如:规范)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据本身产品的用途和特性进展识别，并做出规定。 “必需履行的是指法律法规要求的或有强迫性规范要求的。 从质量的概念中，可以了解到: 质量的经济性:由于要求聚集了价值的表现，价廉物美实践上是反映人们的价值取向，物有所值，就是阐明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的思索是一样的。高质量意味

8、着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都能够提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产质量量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客以为质量好的产品会由于顾客要求的提高而不再遭到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性:顾客能够对同一产品的功能提出不同的需求；也能够对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只需满足需求的产品才会被以为是质量好的产品。 质量的优

9、劣是满足要求程度的一种表达。它须在同一等级根底上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途一样但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。四、质量概念的开展随着经济的开展和社会的提高，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、开展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量、“适用性质量和“广义质量。.符合性质量的概念它以“符合现行规范的程度作为衡量根据。“符合规范就是合格的产质量量，“符合的程度皮映了产质量量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，以为产品只需符合规范，就满足了顾客需求。“规格和“规范有先进和落后之分，过去以为是先进的，如今能够是落后的。落后的规范即使百分之百的

10、符合，也不能以为是质量好的产品。同时，“规格和“规范不能够将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。.适用性质量的概念它是以适宜顾客需求的程度作为衡量的根据。从运用角度定义产质量量，以为产品的质量就是产品“适用性，即“产品在运用时能胜利地满足顾客需求的程度。“适用性的质量概念，要求人们从“运用要求和“满足程度两个方面去了解质量的本质。质量从“符合性开展到“适用性，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和效力有不同的需求和期望。这意味着企业需求决议他们想要效力于哪类顾客，能否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需求和期望。.广义质量的概念国际规范化组织总结

11、质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐构成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是非常广泛的，既反映了要符合规范的要求，也反映了要满足顾客的需求，综合了符合性和适用性的含义。贯彻版规范，就是贯彻广义的质量概念。五、什么是产质量量、关于产质量量广义地讲，产质量量是指产品可以实现其运用价值满足用户需求的程度。简言之，质量就是指产品的适用性，产质量量的高低，直接决议产品运用价值的大小。以电灯的光效能为例：普通白炽灯泡每瓦发至个流明，普通日光灯每瓦发流明，冷白荧光灯每瓦发个流明，高压钠灯每瓦发流明，低压钠灯每瓦发到个流明。用同样多的电，不同的灯其光效能就差别倍、倍。显然，它

12、们的运用价值是不同的，质量差别是明显的。另一方面，同一种类的产品，质量不同，其能正常提供运用的时间也不同。例如，瓦日光灯的运用寿命，不少产品只到达二千多小时，有的能超越行业规范三千小时，而国际平均先进程度普通为两万小时。可见，一个质量好的产品能顶几个、甚至几十个质量较差的产品运用。因此，产品能否运用户称心的关键是产质量量的优劣，最现实的质量好坏的规范就是顾客能否称心。、产品的定义 产品是指“过程的结果。产品有四种通用的类别: 硬件(如:吊卡、动力钳)；软件(如:计算机程序、字典)；效力(如:商贸、运输)；流程性资料(如:光滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、效力或流程性资料的区

13、分取决于其主导成分。例如“C型液压动力钳是由硬件(如:壳体)；流程性资料(如:光滑油)；软件(如:样本、运用阐明书)和效力(如:销售、效力人员所做的选型指点、操作阐明、维修)所组成。、顾客的定义 顾客是指接受产品的企业或个人。例如，消费者、委托人、最终运用者、零售商、受害者和采购方。顾客可以是企业内部的或外部的。在公司内部，下道工序是上道工序的顾客，接受他的产品或效力的人就是他的顾客；在公司外部，油田用户是他们的顾客。、弄清各岗位的顾客和向顾客提供那些产品车工、钳工、刨工、磨工、镗工、铣工的顾客是谁？是下道工序的员工，是接受他产品的人，他提供的是本工序合格的产品和令人称心的交接过程效力；车间检

14、验员的顾客是谁？是其检验产品的操作工，由于车间检验员向做该产品的操作工提供检验效力；总检室检验员的顾客是谁？技术科的顾客是谁？是我公司的产品用户和技术科提供技术效力的对象如消费科、检验科、外协厂家供应科，技术科直接将用户的需求转化为实真实在的产品设计；工艺科的顾客是谁？供应科的顾客是谁？财务科仓库保管员的顾客是谁？消费科的顾客是谁？销售科，消费科必需时辰关注销售科，及时提供的合格的产品。、产质量量的详细内容(详细质量特性)产品的质量特性很多，但是归纳起来，从大的方面讲包括产品的性能、寿命、可靠性、平安性、经济性这五个方面。以液压动力钳为例详细图示如下：产品质量产品的性能如包括：扭矩大小、转速、

15、顺应管径等详细性能目的；构造上易装配、易维修、具有互换性；操作能否方便、乖巧；外型、色泽、包装能否符合用户要求等产品的寿命指液压动力钳的正常运用时间 (设计计算书上就有，以年上卸扣多少次来度量)产品的可靠性指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的才干。如MTBF目的平均缺点间隔时间产品的平安性包括：能否易呵斥损伤事故、能否易污染环境等；产品的经济性包括：产品制造本钱、寿命周期内的运用本钱如正常运用，一年的配件只需元、维护的人工需元、停工损失元等；产质量量特性常用的分类方法为关键、重要、次要三类即A、B、C分类关键特性：指假设超越规定的特性值要求，会影响产品平安性或产品整机功能丧失的质量

16、特性；重要特性：指假设超越规定的特性值要求，将呵斥产品部分功能丧失的质量特性；次要特性：暂不影响产品功能，但能够会引起产品功能的逐渐丧失。六、质量关系国家的兴衰质量关系国家的兴衰，关系到企业的生存和开展。目前各国都构成了各具特征的管理方式，其中最典型的是美国和日本的质量管理方式。现代质量管理来源于美国。美国和日本的质量管理各具特点：美国质量管理思想的特点:普遍注重质量管理，他们以为，质量好的产品是消费者选出来的，消费者的选票就是“钱；强调产质量量的综合特性，产品必需有过人之处；推崇预防为主；强调高层管理人员的质量管理职能；注重质量目的的完成他们将质量目的分解到每道工序、每个人，追求的合格率。美

17、国质量管理组织制度的特点:质量管理围绕公司高层指点来实施；各部门对部门质量管理分工担任；设立质量管理常设机构和暂时管理机构相结合；非常注重质量检验任务，积极提高检验人员素质，改善质量检测仪器。美国企业的质量管理方法的特点:美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，它是年代初期由通用电器公司的工程师费根鲍姆创建的，其根本内容是：公司全体员工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、消费和销售用户称心的产品。日本质量管理思想的特点:无次品的质量观念；质量管理面向消费者；追求产品的适用性；注重人的要素，强调全员参与。日本质量管理组织制度的特点:注重消费线上员工的质

18、量管理职能；注重产品构成早期的质量管理，质量管理的重点放在产品可行性分析、产品方案设计、样品加工、工艺验证等阶段，事先把好质量关；留意延续性、稳定性，不搞方式主义；与供方之间真诚协作；普遍进展质量管理教育。日本企业的质量管理方法的特点:日本企业的质量管理方法在美国企业质量管理方法的根底上有所创新。首先是从全面质量管理开展成为全公司甚至全社会质量管理，公司内部从董事、科长、车间主任、副主任、操作工，外部为一切的外协、外购厂家全员参与。其次，日本企业注重质量问题，非常注重对质量问题进展“诊断，找出缺陷。曾用这样的比喻来描画日本人的质量认识，假设美国人首先发明了电梯的话，那他们能够会满足于电梯能上能

19、下就行了，但日本人一定会改造它，让电梯在停靠时，与楼层完全处在同一平面上。日本质量管理与美国质量管理相比，显然美国的质量管理不是强项，美国的产质量量一定赶不上日本的产质量量。其实，在第二次世界大战前，当时世界市场上的观念就是“东洋货就是地摊货。二战后，日本人发奋图强，把质量看成是“企业的生命、“国家兴衰的大事，经过数十年的努力，终于确立了日本产质量量最好的笼统，物美价廉使得日本产品在工业时代一度所向披靡。如今的中国，企业和整个国家的根本缺陷就是缺乏信誉，打造信誉，首先必需打造产品的信誉，产品的信誉就是产质量量。如今，国内企业普遍感到民族牌、国货牌难打，就是由于国货不过硬，大量的劣质产品、冒充伪

20、劣产品和落后的效力充斥市场，使得国货在国内消费者心目中笼统不佳，“Made in China的国货在国际市场上也只能被当作“地摊货，卖不出好价钱来。质量振兴纲要中对全民质量认识的要求要想实现中华民族的伟大复兴，要想全面实现小康社会，就必需提高我国的产质量量、工程质量和效力质量，党和政府高瞻远瞩，早在年月日为贯彻发布了。质量振兴纲要第三大条，加强全民质量认识，提高劳动者素质五加强质量法制教育，加强质量法制观念。采取多种方式，在全社会普及质量法律、法规知识教育，加强全民的法制观念。企业要真实履行法定的质量义务，做到依法消费、运营；宽广用户和消费者要运用质量法律、法规依法维护本身的合法权益。六把提高

21、劳动者的素质作为提高质量的重要环节。真实加强对企业运营者和职工的质量认识和质量管理知识教育，积极开展职工劳动技艺培训。要把质量教育作为培训和提高劳动技艺的重要内容；中小学教育也应有一定的质量教育内容。七继续开展质量月、质量万里行、维护消费者权益日等活动，发动宽广人员群众投身质量振兴事业，构成全社会注重质量的环境和风气。七、的有关规定年月日七届人大常委会第次会议经过了我国质量领域第一部法律(以下简称)，并于年月日起施行。年月日九届人大第次会议经过了关于修正的决议，当日中华人民共和国主席令予以公布，该决议于年月日起施行。.适用的产品范围，是以销售为目的，经过工业加工、手工制造等消费方式所获得的具有

22、特定运用性能的产品。即指用于销售的经过加工制造的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中运用的建筑资料、建筑构件和设备。初级农产品(如小麦、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品等也不适用本法规定。消费者、销售者的产质量量责任和义务 第二十六条 消费者该当对其消费的产质量量担任。 产质量量该当符合以下要求： 一不存在危及人身、财富平安的不合理的危险，有保证安康和人身、财富平安的国家规范、行业规范的，该当符合该规范； 二具备产品该当具备的运用性能，对产品存在运用性能的瑕疵作出阐明的除外； 三符合在产品或者其包装上注明采用的产品规范，符合以产品阐明

23、、实物样品等方式阐明的质量情况。 第二十七条 产品或者其包装上的标识必需真实，并符合以下要求： 一有产质量量检验合格证明； 二有中文标明的产品称号、消费厂厂名和厂址； 三运用不当，容易呵斥产品本身损坏或者能够危及人身、财富平安的产品，该当有警示标志或者中文警示阐明。 第二十九条 消费者不得消费国家明令淘汰的产品。 第三十条 消费者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。 第三十一条 消费者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。 第三十二条 消费者消费产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。销售者的产质量量责任和义务 第三十三条 销售者该当建立并执行进货

24、检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。 第三十四条 销售者该当采取措施，坚持销售产品的质量。 第三十五条 销售者不得销售国家明令淘汰并停顿销售的产品和失效、蜕变的产品。 第三十六条 销售者销售的产品的标识该当符合本法第二十七条的规定。 第三十七条 销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。 第三十八条 销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。 第三十九条 销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。损害赔偿 第四十条 售出的产品有以下情形之一的，销售者该当担任修缮、改换、退货；给购买产品的消费者呵斥损失的，销售者该当赔偿损失： 一不具

25、备产品该当具备的运用性能而事先未作阐明的； 二不符合在产品或者其包装上注明采用的产品规范的； 三不符合以产品阐明、实物样品等方式阐明的质量情况的。 销售者按照前款规定担任修缮、改换、退货、赔偿损失后，属于消费者的责任或者属于供货者责任的，销售者有权向消费者、供货者追偿。 第四十七条 因产质量量发生民事纠纷时，当事人可以经过协商或者调解处理。当事人不愿经过协商、调解处理或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构恳求仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。 第四十八条 仲裁机构或者人民法院可以委托本法第十九条规定的产质量量检验机构，对有关产质量量进

26、展检验。.违反产质量量法的罚那么 第四十九条 消费、销售不符合保证人体安康和人身、财富平安的国家规范、行业规范的产品的，责令停顿消费、销售，没收违法消费、销售的产品，并处违法消费、销售产品包括已售出和未售出的产品，下同货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法清查刑事责任。 第五十条 在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停顿消费、销售，没收违法消费、销售的产品，并处违法消费、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依

27、法清查刑事责任。 第五十二条 销售失效、蜕变的产品的，责令停顿销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法清查刑事责任。 第五十三条 伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令矫正，没收违法消费、销售的产品，并处违法消费、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。 第五十四条 产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令矫正；有包装的产品标识不符合本法第二十七条第四项、第五项规定，情节严重的，责令停顿消费、销售，并

28、处违法消费、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 第五十九条 在广告中对产质量量作虚伪宣传，欺骗和误导消费者的，按照的规定清查法律责任。 第六十一条 知道或者该当知道属于本法规定制止消费、销售的产品而为其提供运输、保管、仓储等便利条件的，或者为以假充真的产品提供制假消费技术的，没收全部运输、保管、仓储或者提供制假消费技术的收入，并处违法收入百分之五十以上三倍以下的罚款；构成犯罪的，依法清查刑事责任。 第六十三条 隐匿、转移、变卖、损毁被产质量量监视部门或者工商行政管理部门查封、扣押的物品的，处被隐匿、转移、变卖、损毁物品货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所

29、得的，并处没收违法所得。八、质量管理根本知识(一)、管理概述管理:“指挥和控制企业的协调的活动。管理是在一定环境和条件下经过“协调的活动，综合利用企业资源以到达企业目的的过程，是由一系列相互关联、延续进展的活动构成。管理过程包括方案、组织、指点和控制人员与活动。方案有以下三个方面的内容:研讨活动条件。包括内部才干研讨和外部环境研讨；制定业务决策。是指在活动条件研讨根底上，根据这种研讨所提示的环境变化中能够提供的时机或呵斥的要挟，以及企业在资源拥有和利用上的优势和优势，确定企业在未来某个时期内目的方向和目的，并据此预测环境在未来能够呈现的形状；编制方案。将决策目的在时间上和空间上分解到企业的各个

30、部门和环节，对每个单位和每个成员的任务提出详细要求。()企业确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目的如何实现的一种技巧，这种决策需求建立最适宜的组织构造并训练专业人员，组织通讯网络。企业要完成下述任务:组织机构和构造设计；人员配备，将适当的人员安顿在适当的岗位上，从事适当的任务；启动并维持组织运转；监视运转。()指点鼓励并管理员工，组建团队。指点是完成企业目的的关键，是利用企业赋予的权益和本身的才干去指挥和影响下属，“发明一个使员工充分参与实现企业目的的内部环境的管理过程。包括管理者为实现企业目的对员工的指点和鼓励，制定一系列方案，采取相应的措施来组织员工努力任务，坚持良好的士气。()控制评

31、价执行情况，控制企业的资源。控制是为了保证系统按预定要求运作而进展的一系列任务，包括根据规范及规那么，检查监视各部门、各环节的任务，判别能否发生偏向和纠正偏向。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的衔接作用。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先方案，继而组织，然后指点，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制方案，或对原方案进展修正，并开场新一轮的管理活动；从职能的作用看，方案是前提，组织是保证、指点是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、亲密联络的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否认其他职能作用。(二)、质量管理.质量管理的定义质量管理是指在

32、质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目的及质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良。上述定义可从以下几个方面来了解:第一、质量管理是经过建立质量方针和质量目的，并为实现规定的质量目的进展质量谋划，实施质量控制和质量保证，开展质量改良等活动予以实现的。第二、企业在整个消费和运营过程中，需求对诸如质量、方案、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进展有序的管理。由于企业的根本义务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产质量量构成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。第三、质量管理涉及到企业的各个方面，能否有效地实施质量管理关系到

33、企业的兴衰。企业的最高管理者应正式发布本企业的质量方针，在确立质量目的的根底上，按照质量管理的根本原那么，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目的配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，企业应采取鼓励措施激发全体员工积极参与，充分发扬他们的才干和任务热情，培育人人争做奉献的任务环境，确保质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良活动顺利地进展。.质量方针和质量目的质量方针是指由企业的最高管理者正式发布的该企业总的质量目的和质量方向。质量方针是企业运营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指点思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并构成

34、文件。质量方针的根本要求应包括供方的企业目的和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准那么。质量目的是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的详细表达，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。.质量谋划质量谋划是质量管理的一部分，努力于制定质量目的并规定必要的运转过程和相关资源以实现质量目的。质量谋划幕后关键是制定质量目的并设法使其实现。质量目的是在质量方面所追求的目的，其通常根据企业的质量方针制定。并且通常对企业的相关职能和层次分别规定质量目的。.质量控制质量控制是质量管理的一部分，努力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对企业任何质量的控制，不仅仅限于消费领域，还适用于产

35、品的设计、消费原料的采购、效力的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及企业内几乎一切的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要处理要求(规范)是什么、如何实现(过程)、需求对哪些进展控制等问题。质量控制是一个设定规范(根据质量要求)、丈量结果，断定能否到达了预期要求，对质量问题采取措施进展补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在消费前对消费过程进展评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保消费出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求)，经过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的

36、验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进展业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有:评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、调查其业绩等。再如，为了控制消费过程，例如某一工序的质量，可以经过作业指点书规定消费该工序运用的设备、工艺配备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的动摇情况。.质量保证质量保证是质量管理的一部分，努力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任，对到达预期质量要求的才干提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，假设顾客对供方没有这种信任那么不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保

37、修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的根底和前提，质量管理体系的建立和运转是提供信任的重要手段。由于质量管理体系将一切影响质量的要素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进展控制，因此具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。企业规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必需完全反映顾客的需求，才干给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需求证明，以使顾客具有足够的信任。证明的方法可包括:供方的合格声明；提供构成文件的根本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲身审核；由第三方进展审核；提供经国家认可的认证机构

38、出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的详细情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是企业向本人的管理者提供信任；外部质量保证是企业向顾客或其他方提供信任。.质量改良质量改良是质量管理的一部分，努力于加强满足质量要求的才干。作为质量管理的一部分，质量改良的目的在于加强企业满足质量要求的才干，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改良的对象也能够会涉及企业的质量管理体系，过程和产品，能够会涉及企业的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，企业应留认识别需改良的工程和关键质量要求，思索改良所

39、需的过程，以加强企业体系或过程实现产品并使其满足要求的才干。(三)、质量管理的开展世纪，人类跨入了以加工机械化、运营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的开展，大致阅历了三个阶段:.质量检验阶段质量检验是在废品中挑出废品，以保证出厂产质量量。但这种事后检验把关，无法在消费过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，添加检验费用。在大批量消费的情况下，其弊端廉就突显出来。.统计质量控制阶段但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误以为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件运用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度

40、大。.全面质量管理阶段所谓全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)，是以质量为中心，以全员参与为根底，旨在经过上顾客和一切相关方受害而到达长期胜利的一种管理途径。该含义有如下要点:()全面质量管理是对一个企业进展管理的途径，对一个企业来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，企业管理还可以有其他的途径。()正是由于全面质量管理讲的是对企业的管理，因此，将“质量概念扩展为全部管理目的，即“全面质量，可包括提高企业的产品的质量，缩短周期(如消费周期、物资贮藏周期)，降低消费本钱等。()全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为根底，经过对企业活动全

41、过程的管理，追求企业的耐久胜利，即使顾客、本企业一切者、员工、供方、协作同伴或社会等相关方继续称心和受害。全面质量管理的概念最早见于年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)发表的(全面质量管理)一书，他指出:“全面质量管理是为了可以在最经济的程度上并思索到充分满足顾客需求的条件下进展市场研讨、设计、消费和效力，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。菲根堡姆初次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要义务是建立质量管理体系，这一个全新的见解，具有划时代的意义。菲根堡姆的思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实际中得到了丰富和

42、开展。日本在世纪年代引进了美国的质量管理方法，并有所开展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进展质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并发明了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。(四)、质量管理八项原那么的内容多年来，基于质量管理的实际和实际阅历，在质量管理领域，构成了一些有影响的质量管理的根本原那么和思想。国际规范化组

43、织(ISO)吸纳了当代国际最受尊崇的一批质量管理专家在质量管理方面的理念，结合实际阅历及实际分析，用高度概括又易于了解的言语，总结为质量管理的八项原那么。这些原那么适用于一切类型的产品和企业，成为质量管理体系建立的实际根底。八项质量管理原那么是:()以顾客为关注焦点；()指点作用；()全员参与；()过程方法；()管理的系统方法；()继续改良；()基于现实的决策方法；()与供方互利的关系。(二)八项质量管理原那么的了解.以顾客为关注焦点“企业依存于顾客。因此，企业该当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是企业存在的根底，假设企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满

44、足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化成企业的质量要求，采取措施使其实现；同时还应丈量顾客的称心程度，处置好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，经过采取改良措施，以使顾客和其他相关方称心。由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需求进展市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以发明竞争优势。.指点作用“指点者确立企业一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现企业目的的内部环境。指点的作用即最高管理者具有决策和指点一个企业的关键作用。为了全体员工实现企业的目的发明良好的任务环境，最高管理者应建立质量方针和质量目的，以表达企业总的质量

45、目的和方向，以及在质量方面所追求的目的。应时辰关注企业运营的国内外环境，制定企业的开展战略，规划企业的蓝图。质量方针应随着环境的变化而变化，并与企业的目的相一致。最高管理者应将质量方针、目的传达落实到企业的各职能部门和相关层次，让全体员工了解和执行。为了实施质量方针和目的，企业的最高管理者应身膂力行，建立、实施和坚持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的一切过程，并管理这些过程，使顾客和相关方称心。为了使建立的质量管理体系坚持其继续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者应亲身主持对质量管理体系的评审，并确定继续改良和实现质量方针、目的的各项措施。.全员参与“各级人员都是企业之

46、本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为企业带来收益。全体员工是每个企业的根本，人是消费力中最活泼的要素。企业的胜利不仅取决于正确的指点，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的任务环境，鼓励他们的发明性和积极性，经过教育和培训，增长他们的才干和才干，发扬员工的革新和创新精神；共享知识和阅历，积极寻求增长知识和阅历的机遇，为员工的生长和开展发明良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益。.过程方法“将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。任何运用资源将输入转化为输出的活动即以为是过程。企业为了有效地运作，必需识别

47、并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法。在建立质量管理体系或制定质量方针和目的时，应识别和确定所需求的过程，确定可预测的结果，识别并丈量过程的输入和输出，识别过程与企业职能之间的接口和联络，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应思索过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、资料和其他资源等。只需这样才干充分利用资源，缩短周期，以较低的本钱实现预期的结果。.管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于企业提高实现目的的有效性和效率。一个企业的体系是由大

48、量错综复杂、相互关联的过程组成的网络构成的。最高管理者要胜利地指点和运作一个企业，要求用系统的和透明的方式进展管理，也就是对过程网络实施系统管理，可以协助 企业提高实现目的的有效性和效率。管理的系统方法包括确定顾客的需求和期望，建立企业的质量方针和目的，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的丈量方法并用以丈量现行过程的有效性，防止不合格，寻觅改良时机，确立改良方向，实施改良，监控改良效果，评价结果，评审改良措施和确定后续措施等。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于建立新体系，也可用于改良现行的体系。这种方法不仅可提高过程才干及产质量量，还可为继续改良打好根

49、底，最终导致顾客称心和使企业获得胜利。.继续改良“继续改良总体业绩该当是企业的一个永久目的。企业所处的环境是在不断变化的，科学技术在提高、消费力在开展。人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争日趋猛烈，顾客的要求越来越高。因此企业应不断调整本人的运营战略和战略，制定顺应情势变化的战略和目的，提高企业的管理程度，才干顺应这样的竞争的生存环境。所以继续改良是企业本身生存和开展的需求。继续改良是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准那么，是一种继续满足顾客要求、添加效益、追求继续提高过程有效性和效率的活动。继续改良应包括:了解现状，建立目的，寻觅、实施和评价处理方法，丈量、验证和分析结果，把它纳入

50、文件等活动，其本质也是一种PDCA的循环，从谋划、方案开场，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改良成果加以稳定。.基于现实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。胜利的结果取决于活动实施之前的精心谋划和正确决策。决策的根据应采用准确的数据和信息，分析或根据信息做出判别是一种良好的决策方法。在对数据和信息进展科学分析时，可借助于其他辅助手段。统计技术是最重要的工具之一。运用基于现实的决策方法，首先应对信息和数据的来源进展识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传送给运用者，做到信息的共享，利用信息和数据进展决策并采取措施。其次用数听说话，以现实为根据，有助于决策的有效性，减少失误并有才干评价和改动判别和决策。.与供方互利的关系“企业与供方是相互依存的，互利的关系可加强双方发明价值的才干。供方提供的产品对企业向顾客提供称心的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、协作方