长春梅陇购物商场员工手册

1、.PAGE ：.；长春梅陇购物商场有限责任公司员 工 手 册序 言 欢迎您参与长春梅陇购物商场有限责任公司，成为梅陇购物有限责任公司的一员，共同开创梅陇购物有限责任公司的事业。 长春梅陇购物有限责任公司会为您提供平等的个人开展时机，提供展现您人才的舞台，希望大家协作愉快，共同开创长春梅陇购物有限责任公司的愉快未来。作为一名“梅陇购物人，他们也坚信您会忠于职守，关怀梅陇购物商场的出路，竭诚为梅陇购物商场的事业奉献本人的全部。 为使您能尽快了解梅陇购物有限责任公司的概略，遵守梅陇购物有限责任公司的各项规章制度，同时也便于他们的检查和监视，添加管理的透明度，他们编印了这本员工手册，希望每位员工都能仔

2、细领会并遵照执行。 梅 陇 概 况长春梅陇购物有限责任公司位于长春市三大商圈桂林路商圈黄金地段同志街与隆礼路交汇处。运营面积平方米。是目前长春市首家以时髦、流行商品为主要运营工程的青春主题百货；是目前桂林路商圈独一一家正规运营的商场。商场地下一层至三层共分四个楼层，主要针对桂林路商圈消费层特点，运营青春时髦商品，经过他们的不断努力，他们要把长春梅陇购物商场打呵斥为“引领长春流行前沿、永不闭幕的时髦之都。企 业 文 化 一、企业标识含义长春梅陇购物有限责任公司的标识设计采用了一朵“傲雪寒梅作为企业笼统。梅花的花蕊、花瓣分为三个方向，取“财源广进达三江之意；梅花图案下部两个花瓣相连组成了一个数学符

3、号“无限，寓意着企业“生长无限“前景无限“开展无限“活力无限。它意味他们的企业在茫茫商海中劈波斩浪、独占鳌头；在猛烈的市场竞争中“凌寒单独开“为有暗香来。晋代陆凯曾经送友人诗句：“折梅逢驿使，寄予陇头人；江南无一切，聊赠一枝春。并以梅花传送友谊，也表达出梅陇人效力至上、宾朋假设归的效力目的。二、企业运营理念公司将运营理念确定为：“务虚 高效 诚信 效力，即：、真实处理供应商在销售、促销、结算过程中的实践问题。为此他们愿与供应商一同，扶持品牌，推行品牌，开展品牌，把品牌做大、做实、做响。他们愿与供应商一同，了解市场，分析商场，把握市场，去博得市场，博得消费者。他们愿与供应商一同，讨论问题，处理问

4、题，把他们协作中的每个问题处理好。、真实处理消费者在购买、退换、维修过程中的实践问题。、真实处理下属员工在任务、学习、生活过程中的实践问题。三、企业目的、提升梅陇购物商场品牌充分发扬零售业认识的广泛性，建立和开展梅陇购物有限责任公司品牌，继而提升梅陇购物商场品牌。、实现五好企业经济效益好、社会笼统好、社会关系好、员工素质好、员工收入好。四、企业用人哲学有才有德，放心着用有德无才，培育着用有才无德，察看着用无才无德，一概不用五、企业精神创 新 进 取 超 越 自 我六、企业运营战略商品以品牌取胜，功能以完善取胜。环境以优雅取胜，效力以诚信取胜。七、企业效力原那么忠实 独一 称心 换位忠实效力原那

5、么：上级为下级效力，同事为同事效力，全员为顾客效力。顾客独一原那么：顾客永远是对的。顾客称心原那么：顾客九十九次都称心，有一次不称心，他们的任务便会前功尽弃。换位思索原那么：一直站在顾客的立场为顾客提供效力。八、管理体系扁平架构，专业分工，程序作业，分岗分责，规范管理九、管理原那么方案、监视、分权、授权、程序、规范、根据、证据、考核、鼓励、学习、提高、沟通、交流十、管理方式 公司在整个管理过程中表达十个一致，实行规范化管理。即：一致规划、一致招商、一致商场管理、一致业务管理、一致服饰笼统、一致员工管理、一致收银、一致结算、一致营销宣传、一致效力规范。员工管理 一、员工招聘新聘员工必需具备良好的

6、思想质量，为人诚实踏实、综合素质好、身体安康，无不良嗜好。招聘任务要严厉按照方案进展审批，实行公开招聘。一切新聘员工都必需参与综合管理部组织的岗前培训，经考核合格者予以录用上岗，不合格者限期补训补考，否那么不予录用。二、员工考核为规范员工任务行为，监视员工任务方案的落实，公司根据各级员工的任务表现、任务业绩和任务才干等进展每月一次的定期考核。每月考核时，由综合管理部下发员工当月考核表，各级员工或部门填写，综合管理部对员工进展评定，最后由考核小组做最后确定并记入业绩档案，并做为今后员工提升或降级的根据。三、员工录用经岗前培训合格者，可持培训合格证书到综合管理部报到上岗。新员工的试用期为个月，试用

7、期满后，双方自愿签定劳动用工合同。员工转正需由本人提出转正恳求，由综合管理部考核、鉴定、测试，合格者予以转正定级，不合格者予以解聘。在试用期间有突出奉献者，经主管指点和综合管理部审核同意，可予以提早转正。四、员工薪酬公司根据员工的劳动强度、责任大小、岗位、专业性等规范，实行岗位工资制，划岗定能，依岗取酬，充分表达“按劳分配，绩效优先的劳资原那么。按照“月薪日计制的计算方法发放工资，根据任务业绩定期进展调整。五、员工考勤 上下班 员工上下班时必需按规定打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等缘由未能打卡时，应及时向部门主管报告。病、事假 员工请病假者要求出示市区级以上医院

8、的诊断证明，因私请假视为事假。请事假须于事假前一天办理请假手续，以便所在部门做好任务安排。旷工 无故不上班或迟到、早退二小时以上者视为旷工。旷工一天扣除双倍日根底工资并取消当月效益工资。无故旷工三天者视为自动离任。员工守那么一、总那么、自觉遵守国家的法律法规。、热爱长春梅陇购物商场有限责任公司，热爱本职任务，遵守公司的规章制度，努力维护商场荣誉。、努力学习，好学上进，不断提高销售技巧和效力程度。二、提倡、遵纪守法、团结协作、研讨业务；、服从指点、听从指挥、各尽其责；、任务自动、礼貌待客、效力热情；、仪态端庄、举止规范、注重笼统；、守时高效、务虚进取、敬业爱岗；、互帮互助、加强沟通、相互尊重；、

9、上下同心，争创“五好。三、接听、接听时必需拿好听筒，不允许边抽烟或边吃东西边打。、接时的发音要清楚，说话速度要适度，声音不能太大或太小。、回答要有诚意，要随时留意运用文明用语。、接听过程中要仔细做好记录。、要等对方先挂断。四、待客礼仪、接待外部来访人员，既要迅速又要有诚意，不能分人对待。、接待过程中要一直坚持应有的礼节，自动与对方应付，仔细讯问来客姓名和有关事项并作合理回答。客人离去时，要起身送客并真诚地约请再次光临。五、外出访问、员工外出访问，必需提早约定并准时赴约。、访问时不得滞留太久，以免引起对方腻烦。、要坚持端庄的姿态和运用礼貌用语。、听对方讲话时要仔细、诚实，不能随意打断他人。、发言

10、要有条理，言语简约，态度冷静，措词恰当。 六、忠于职守、按时上下班，任务时间内不得擅离任守或早退。、任务时间不准穿任务服外出，不准离岗购物，不准长时间会客。、不得用粗言秽语讥讽客人或对客人有其他不礼貌行为，不可高声说话或闲聊。七、信函交往、文件和书信交往要注重效率。、要按格式书写，字迹清楚，简明照射。、发送前要仔细检查，不能出现错字，漏字及错寄、漏寄景象。八、任务态度、礼仪是员工对顾客和同事的最根本态度。要面带笑容，运用敬语。“请字当头，“谢不离口，做到顾客至上，热情有礼。、喜悦最适当的表示方法是面带笑容，“浅笑是友谊的意味，是衔接员工与顾客的桥梁，它会使员工乐业并给顾客以亲切和轻松愉快的觉得

11、。、提供高效率的效力，关注任务上的细节，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以博得顾客的称心及商场的荣誉。、无论是常规的效力还是普通接待任务，都应尽心尽责，一切务求获得及时圆满的效果，给人以高效温馨的良好效力的印象。、老实是员工必需具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬害他人。九、仪容仪表员工的仪容仪表如何，将直接影响商场的声誉和笼统，全体员工必需充分认识到这一问题的重要性。一工装、一切员工必需按长春梅陇购物商场有限责任公司规定一致着装，包括外衣、衬衫、领结领带；、商场所发的工装等物品要自觉维护，员工必需经常坚持服装的整齐清洁，严禁皱折、有污渍、有破损；、领结、领

12、带佩戴端正，工号牌须佩戴在左胸前，坚持最正确笼统包括实习营业员、促销员；、鞋为黑色皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋、运动鞋；要求前不露趾，后不露跟；、营业员不允许穿白色袜子；女员工着裙装时必需穿肉色丝袜。二发型、男员工不准留长发或光头，不准留大鬓角、小胡子。、女员工头发不宜过长，以不超越肩部为适度，宜坚持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不准运用气味浓郁的化装品和香水。、员工不得梳怪异发型，应勤剪头发、指甲，坚持清洁。三饰物、不得佩戴夸张的耳饰或其它饰物，限戴婚戒一枚；、佩戴头饰为黑色；、不得涂染指甲化装品效力人员除外。十、同事交往、同事之间要留意礼貌,早上见面要问好,平常见面要相互问候。、遇到上级指点时要自动致

13、意。、同事间有困难要自动关怀，并提供必要的协助 。十一、参与会议、参与各类会议必需严守时间，要提早分钟进入会场。、会议中要仔细记录,仔细听取主持人及发言人的意见,须发表意见时要明确表达。、会议场上要坚持安静,封锁一切通讯工具,不能随意离席。、会议终了要对讲话人表示赞赏。、会议构成的决议须遵守执行。十二、举止仪态、化装和发型方面应适宜于任务岗位,给人一种清新感,防止出现化装不均匀或浓妆。、举止动作：站立时的要挺胸、收腹、提臀，姿态端正；表情自然亲切；两脚跟靠拢，脚尖分度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，两肘紧接髋部；如疲劳时可采取一脚前一脚后构成“丁字步的站立式休憩姿态。、行走时要挺胸抬头、目不

14、斜视、直线行走,在公司内要以小步靠道路右侧轻快行走。、两人以上行走时制止横向一排、勾肩搭背、左顾右盼、嬉戏打闹。、处置任务要迅速、准确、行动要敏捷,从头到尾要坚持大方、文雅的举止。十三、服从指点各级员工应真实服从指点的任务安排和调度，按时完成义务，不得无故回绝、拖延或终止任务。倘假设遇疑问或疑问也应先完成任务，事后向直属指点反响或赞扬。十四、证件及工牌、每位员工均由商场按规定发给任务证、工号牌实习生证或营业员证。证件及工牌是员工出入长春梅陇购物商场有限责任公司及证明其身份的独一合法证件，员工在进入卖场时必需向保安员出示，并接受检查；当班时应按规定佩戴好有关工号牌或证件，各级监视员有权随时检查相

15、关证件。、证件、工牌如有遗失、被盗被窃应立刻报告，并按规定到公司综合管理部交费补领，否那么所引起的一切责任由本人担任。、员工离任时应将有关证件交回综合管理部，违者每证罚款人民币 元。十五、维护公物，维护环境卫生、维护商场的一切公用器具，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不准把有用的公物扔进渣滓箱。、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头、口香糖和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起投入渣滓箱，以坚持商场内清洁优美的环境。十六、职业品德 各级员工应遵守职业品德，讲究商业行业信誉，老实守信。营业员宣传商品时要实事求是，礼貌待客，做到自动、热情、耐心、周到，自尊自重，廉洁奉

16、公。十七、社会公德各级员工应遵守社会公德，维护公共环境卫生，以社会整体利益为重，个人服从整体。不做有损于长春梅陇购物有限责任公司笼统的事情。十八、求学上进员工应珍爱学习时机，要勤学善思，在任务中发扬比、学、赶、帮、超的精神，互帮互助，共同提高。营业员、收银员任务流程一、营业员一日任务程序： 到岗、打卡、改换工装，佩戴工牌,从员工通道进入卖区. ： 到指定地点参与班前会。：-： 、清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生；、整理商品，进展商品陈列；、检查商品的花样种类能否齐全,缺货的及时补充；、检查商品的物价标签，做到商品摆放整齐，一货一签；、预备好销售用品，并放于容易拿取的位置；、有计

17、量器具的柜组要检查和校准计量器具；、整理着装，检查本人的仪容仪表。：- ：迎宾曲响起，站在指定地点，迎候顾客进场。营业时间：-：节假日：，特殊情况另行通知。 、迎接顾客光临，开场一天任务；、接待顾客；、递拿商品；、展现商品；、成交；、包装；、道别；、补货、整理、陈列商品。：午餐轮番用餐：营业员分班次按时用餐。假设有顾客，需接待终了后方可用餐，不允许在现场用餐。用餐终了，要准时回到任务岗位、一班，：；、二班，：；：分：分晚餐轮番用餐：要求同上、一班，：；、二班，：；：分：分节假日：-：分、仔细清点商品，核对销售，登记销售帐和商品保管帐。、清理柜台内外卫生。、销售器具、贵重物品和销售小票入库保管：

18、分：分节假日：分-：分送宾曲响起、耐心接待好最后一位顾客。、站在指定地点，等候顾客退场。送宾曲终了、苫盖商品，锁好柜台。、检查柜台内的电器设备和二次电源能否封锁，检查地面有无烟头，检查角落能否藏匿可疑人员。、确认平安后在管理人员的组织下，按顺序从营业员通道平安撤出，到更衣室改换工装下班。二、收银员一日任务程序： 早班人员到岗、打卡、改换任务服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。 ： 外广场集体做广播体操。： 到指定地点集合，参与班前会。： 清扫款台内卫生，坚持款台内卫生清洁。： 做好开业前的预备任务。： 迎宾曲响起，直立在款台内迎候第一批顾客进场。： 开场一天的收银任务。：-： 到员工食堂就餐，由

19、本楼层收银组长安排轮番用餐。、一班，：-：。、二班，：-：。 ： 收银员交接班。： 晚班人员正式上岗。：-： 晚餐时间，由本楼层收银组长安排轮番用餐。、一班，：-：。、二班，：-：。： 进展当日结帐任务。： 送宾曲响起。、站在收款台内等待顾客退场。、送宾后，清理款台内卫生，收好办公用品及名章。、其它人员参与班后会，总结一天的任务情况。、到指定地点打卡、改换任务服、从员工通道撤出。商场前勤岗位职责规范营业员岗位职责规范一、营业前预备任务规范、按时到岗、打卡、改换任务服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。、按时参与班前会，仔细做好会议记录。、仔细清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地

20、面净货架亮堂。、仔细整理商品，做到商品摆放整齐。、仔细检查商品的花样种类能否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货全。、仔细检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。、仔细检查销售用品，预备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并于容易拿取的位置。、有计量器具的柜组，要仔细检查和校准计量器具，做到准确无误。、整理着装，检查本人的仪容仪表。、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光前视，面带浅笑，以规范的站姿，丰满的精神风貌，迎候宾客进场。二、营业中效力任务规范、迎接宾客当有顾客临近时，要精神丰满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到“人未到话先到 。向顾客打招呼，可采用点头浅笑的

21、态度，要自动热情，并同时说：“欢光临等礼貌用语。、递拿商品 掌握接近顾客的最正确时机，自动递拿商品。 拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。 要因人而异地递拿各种花样、式样、规格的商品。 递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。、展现商品 要根据商品的种类、花样、式样、质量等特点来确定不同的展现方式。 商品展现要既能方便顾客挑选，又能维护商品不被损坏。、引见商品 说话时要语气和蔼，声音高低适度。 自动、热情、准确、耐心地向顾客引见商品的规格、产地、性能、点、价钱、运用及保管方法等。 要热情地协助 顾客挑选，并自动引见相关的连带性商品和可替代品。 接待多位顾客时，要做到接一待二招呼

22、三。 任务中例如处置单据、文件、清洁货架、补充商品时，如遇顾客到来，应立刻放下手中任务，并自动向顾客打招呼。 遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。 接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等。 遇到商品缺货时，要向顾客深切地负疚并积极引见可替代的商品。 做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。回答顾客咨询时，要做到百问不厌。顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售小票。营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货预备任务。、成交 按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，字迹工整、清楚。 详细指引顾客到收银台交款。 仔细核对并收回销售小票，递交商品

23、。、递交商品 仔细检查商品，查看有无残、损、蜕变景象。 软料商品服装等要做到包装不变形。 需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。 有些商品不能同时包装在一同，要分别包装。如手绢和袜子，鞋和子，化装品和服装。 易碎和贵重商品，要装好纸丝，防止碰撞，捆扎结实。 包装终了后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。 顾客购买多件商品时，要自动协助 顾客把商品捆在一同，以便于携带。、处置异议 遇到顾客对所引见的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的因。 以冷静和友善的态度回应，坚持轻松、浅笑和有自信心。 无论现实怎样，永远不要对顾客说“不，他错了。 倾听顾客的意见。 倘假设

24、顾客没有问及时，切勿申诉他的个人意见，更不要做出“假设我是他等评语。 简要的回答以下问题。 向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。 加强对所售商品的认识,加强本人对顾客的认识,并针对常见的异议好充分预备。、退换商品 商更要热情品的顾客对要求退换接待,并按照商品退换规定予以处理。 遇到个人难处置的特殊情况时,应立刻向柜组长或经理汇报,不得以任何方式刁难和推诿顾客。、跟进、道别()有礼貌的讯问顾客能否需求相关配套的商品,或其它商品。()如需送货时,要详细告知详细的办理手续。()与顾客告别时,要提示顾客带好随身物品。()请顾客妥善保管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问时运用。()赞赏顾客购

25、买公司的商品。()对顾客用“您走好、“欢迎下次再来等文明用语道别。()顾客致辞致谢时，必需有答声。三、打烊后效力任务规范、送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。、仔细与收银员核对销售票据。、仔细清点柜组商品，并做好销售记录。、仔细整理销售器具，对贵重物品、销售小票要入库保管。、对营业情况和顾客意见等，要仔细整理和做好记录。、需补充货源的，要仔细填写上货单据，并及时转交到有关部门。、要仔细配合保安人员进展平安检查，查看有无顾客丧失物品，检查柜周围的用电设备能否封锁、地面有无烟头、角落能否藏匿可疑人员，确认平安后方可分开卖区。、按时参与班后会，并仔细做好记录。、改换任务服、打卡，从员工通道撤出。

26、收银员岗位职责规范、须遵守公司的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从安排，做好商场的一切收银任务。、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得私自串岗，如违规，立刻解雇。、上岗时必需穿工装，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视作弊处置。、任务中收银员不得打、聊天、会客，不得在款台内化装、看书、看报及吃零食。、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，担任保管一切收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。、收取顾客钱款时，浅笑效力，要求“唱收唱付且款项要当面点清。、担任整理收取的现金、信誉卡购物单及转帐支票，打印收

27、款日报表并加盖收银员人个名章，登记查帐。、收银员收取转帐支票时必需仔细审查。、楼层设立支票收款台，收银员必需仔细做好登记任务。收取的支票及时送交总收，以便款项能及时入帐。、信誉卡消费超限额时，必需立刻通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否那么由此呵斥的损失由当事人赔偿。、办公、包装用品等应及时申报方案，提早领取，如遇其他特殊情况应立刻通知总收，不得推托延误。、配合公司营销谋划部做好活动的解释任务，同时按照财务要求做好特殊记录。、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机收银机出现缺点 时，数据处置中心人员除外。未经数据处置中心培训的收银员不许上机操作。、未经数据处置中心计算机专业人员

28、赞同，收银员不得自行开关收银机。、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备运用收银机公用电源插座，除数据处置中心计算机专业人员外，任何人不许挪动收银台及收银机。、收银员应坚持收银机的清洁，制止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。、收银员在封锁钱箱时应悄然推合。、收银机出现缺点后，收银员应立刻通知数据处置中心计算机专业人员，并采取相应措施。、一切新入职收银员必需经数据处置中心培训合格，并为其设置操作密码后方可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处置中心从计算机中取消其密码。、收银员有事分开收银台时，必需及时将收银

29、机退出销售形状，将钱箱锁并通知收银组长。礼仪员岗位职责规范、迎宾时应坚持站姿挺拔、面带浅笑，并向每一位顾客自动问候。、迎宾问候时，应做到积极、自动、热情，并运用礼貌用语。、迎宾时用余光环顾周围情况，发现顾客有需求时应自动上前协助处理。、长发盘起，短发齐耳，不得染异色发和梳奇特发型。、制止浓妆艳抹，应化淡妆，运用淡雅香水。手部、面部要一直坚持卫生，留长指甲，不涂有色指甲油。、要正确运用手势，为顾客指点方向。、熟习掌握商场整体规划及商品类别分布，导购效力中应做到热情、耐心、细致、准确，并可以准确指点顾客到达所要到达的区域。、遇到疑问或突发事件时，要妥善处置并以友善、冷静的态度稳定局面，及时向上级主

30、管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。、举行升旗仪式时，动作要规范到位，表情要严肃仔细，步伐要整齐一致。、参与营销谋划部组织的各项活动、仪式时要仔细担任并积极配合。、参与公司各类文艺扮演活动时要积极自动，并仔细排演，确保上演效果。、要一直坚持礼仪员应有的素质和气质，不得将其他心情表如今任务中。、其它行为规范及文明礼貌用语严厉遵照执行。前台接待员岗位职责规范、在任务期间，要一直坚持效力台的干净、整洁。、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理异发型。、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。、不得浓妆艳抹，要化淡妆，运用淡雅香水。手部和面部要一直坚持卫生，不留长指甲，不涂有

31、色指甲油。、一概在休憩室梳妆装扮，改换制服。、效力台人员应坚持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。、与客人交谈时，要面带浅笑，目光温暖的正视对方。说话时表情、动作要适中。、客流密集时要坚持站立姿态态，与顾客说话时应尽量简约扼要。、接听时要长话短说，运用文明言语并做好记录。、仔细学习贵宾卡与代金券的管理方法，严厉按规定管理与发放，要仔细做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立运用电脑处置业务。、顾客档案要进展有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需求的资料。、熟习

32、掌握商场功能规划和分类商品的规划，当顾客咨询时，能迅速和准确的回答。、熟练各种包装技巧，包装时要仔细担任、热情自动，包装工艺要精细。、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理方法仔细核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时仔细填写登记表，下班后要仔细进展汇总核对，做到当日上报。、开具发票时，要严厉按照财务规范要求，仔细填写，发票不能虚开、乱开。开具发票后，要同时收回购物小票，并妥善保管，以备查询。、如有疑问问题或突发事件要尽快协调处置，并向主管或相关部门汇报。、交接班时要仔细清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。、其它行为规范及文明礼貌用语

33、，遵照进展。保安员岗位职责规范、文明值勤，热情效力，礼貌待客。、着装整齐，纪律严明。、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。、见到指点要自动敬礼、问好，敬礼姿态要规范、准确。、值班记录填写要明晰明了、字迹工整、言语照射。、对遗留的问题，要仔细进展处置，处置终了后要做好记录。、坚持值班室卫生，做到“物见本性，整齐划一。、值班时间不做与任务无关的事情，制止会客、办私事。、遇到艰苦事情时，要冷静、冷静、不慌张，稳住事态的开展并及时向指点汇报。、指挥车辆时，要运用规范手势。、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须，头发要以不过耳为规范；女保安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。营业员十不准、不准盯住顾客

34、上下打量、对顾客品头论足、冷笑和讥讽顾客。、不准双手托腮，身体前趴后靠、坐柜运营。、不准在卖场内换衣服、系领带、化装和梳理发型。、不准酒后上班、不准在店内吸烟、吃零食、聊天、打闹。、不准用语粗暴、高声喧哗，不准与顾客顶嘴或不理睬顾客。、行走时不准勾肩搭背、左顾右盼，来回张望、横冲直撞。、不准把手插入口袋或叉腰、倒背手，不准打哈欠、伸懒腰，不准用手挖抠鼻。、不准串岗、溜岗、呵斥空岗景象。、营业区不准长时间接。、打烊前不准提早清点和苫盖商品，不准敦促顾客离店。 处 罚 条 例处 罚 办 法、对违反公司规定，符合以下条例的员工，要进展严肃处置。、由商场管理部执行现场处分，当场开具罚单。 、根据情节轻

35、重，可采用批判、警告、罚款、加倍罚款、同报厂商、扣除商品保证金、解雇处置或清查法律责任等处分。、罚款可按照元、-元、元以上/人次规范特殊情况除外。根据情节，对于影响恶劣、呵斥严重后果的责任人，、处分单据一式三份，违规人员、管理人员和公司财务人员个留一份。、对罚款有异议的个人或部门，可在接受罚款后，向综合管理部提出恳求申诉。、对于不服从现场处分、辱骂或要挟管理人员和严重干扰任务者，要提交有关部门严肃处置。、由管理人员定期汇总处分单据，并担任记入员工业绩档案，作为考核根据。对营业员的现场处分规定营业员违反以下规定，每次给予元的处分。、上班迟到、早退。、不在指定地点改换任务服。、上、下班不走员工通道

36、。、营业时间穿着工装出入正门或运用、乘坐客用扶梯。、不按规定在上衣口袋左上角佩戴工牌。、仪容、仪表不整，男员工留胡须、做怪发型，女员工化浓妆、戴大耳环、染指甲、披头分发或染怪色发。、不按一致要求一致着装，穿拖鞋、背心、短裤、超短裙等进入卖区。、迎宾时不按规定站位。、站姿不端正、双臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或忌讳的站相、势、表情等。、在柜台、货架上随意存放任务服、饭盒、水杯等与销售无关的物品。、在地面上推拉货物等野蛮操作，损坏地面。、损坏花木及各种公用设备。、在营业时间随意将商品包装、渣滓、杂物扫至专柜外或随地吐痰。、在卖区内大声喧哗、吵闹，在柜台、收银台内与人嘻笑、闲聊。、在营业现场

37、追逐打闹，大声喧哗。、未经答应擅自张贴和分发各类促销广告及资料。、在专柜内看书、报刊、杂志等。、卖错、卖串商品引发顾客赞扬的。、在营业现场改换工服、吃早餐、吃零食或化装、照镜子。、接待顾客时接打手机。、脱岗会私客、办私事。、任务时间喝酒、喝含酒精成份的饮料或酒后上岗。、未经允许擅自分开任务岗位，专柜出现长时间空岗景象。、价钱签错写、漏写并反复运用的。、诋毁他人商质量量、价钱的。、接待顾客时嚼口香糖或吃零食。、商品陈列不整齐、摆放混乱，不加整理的。、对身边违纪员工及其行为视而不见、知而不报，协助 隐瞒。、专柜内卫生清扫不彻底货架、货柜、商品上及收银台等处卫生不合格、存在死角。、拣到物品不及时上交

38、，私自处置。、不维护公物并故意呵斥损坏。、在公司内乱涂乱画，影响公司笼统者。、在营业大厅、客货梯间及其通道上随意堆放货柜、货架或其它杂物。、让非本柜人员进入封锁柜台内。、具有不老实或欺骗行为，如：呈交伪造的病假单等。营业员违反以下规定，每次给予元元的处分。、旷工。、因上货、验货等任务而慢怠顾客。、不热情接待顾客，买退不一样。、推卸责任、敷衍顾客。、随意分布谣言。、私留、截留、冒领促销奖品、赠品。、故意损害顾客、商场及同事的财物。、传阅黄色图片、照片、书刊和录像带。、未经商场赞同，效力于其它单位或利用商场的名义获取个人私利；、煽动其它营业员偷工懈怠，干扰日常任务。、在销售过程中强买强卖的。、拒不

39、配合退换货任务，呵斥严重影响的。、私自销售手续不全或三无、冒充伪劣商品。、接待顾客不运用文明用语，态度蛮横。、对待顾客不一视同仁，老少有别、亲疏有别、贫富有别或金额多少有别等。、催赶顾客。、故意泄露商场或客户。营业员违反以下规定，每次给予元以上的处分、与顾客、同事发生争吵或斗殴呵斥严重影响的。、不遵守卖区的防火、防盗、防窃、防事故等四防平安制度呵斥平安隐患的。、未经公司答应，将易燃易爆等危险物品带入公司并呵斥后果的。、任何构成偷窃的行为。、未经答应动用公司运输工具、机械或设备并呵斥严重后果者。、不服从现场管理，辱骂、要挟管理人员或不服从管理人员任务安排的。、在商场内组织或参与任何方式的赌博。、

40、用恶毒言语辱骂顾客。、营业员在被处分摘牌后三日内，凭现场处分单到财务信息部交纳罚款，三日内每延一天加增元无牌上岗处分，超越三日不交罚款者视为自动离任，罚款从商品保证金中扣除。、营业员在一季度内违纪超越三次的，经多次教育屡教不改者给予开除处置。、营业员被报纸、广播电台、电视台曝光、批判的，视情节轻重，给予元以上罚款或开除，商品保证金不予返还。营业员的奖励规定 、营业员遭到顾客来信表扬的，经调查核实，每次给予元奖励。、营业员拾金不昧或在效力中无故被顾客辱骂，且做到打不还手骂不还口的，每次给予元奖励。、营业员遭到报纸、广播电台、电视台表扬的，每次给予元以上奖励。、营业员有艰苦奉献的，给予“梅陇特别奖

41、。对保洁员的现场处分规定保洁人员违反以下规定、每次给予元的处分。、任务时间脱岗、睡觉、闲谈，不按规定程序仔细做好区域范围内的清洁卫生。、广告灯箱，绿化装饰物上有灰尘，天花板、墙壁有积尘、蜘蛛网等。、电梯间、自动扶梯的梯级踏板或扶手不清洁，有灰尘、纸屑、痰迹或手印等。、不按规定清扫营业大厅，地面留有纸屑、果皮、痰迹、烟头等脏物，存在卫生死角。、不按规定清扫卫生间，地面留有污迹、脏物、异味、痰迹等。、不按规定清扫广场，广场地面留有杂物、纸屑等。、不随时整理货梯间、消防通道的堆放物，消防通道不干净、不通畅。、不及时收捡各商品部的包装或其它杂物。、不在指定地点堆放清洁器具和废旧物品。对物业人员的现场处

42、分规定物业人员违反以下规定,每次给予元的处分.、不按时开启和封锁自动扶梯、客货梯。、不按时开关商场外墙霓虹灯，损坏维修超越小时。、卷闸门损坏，维修时间超越小时。、发现管道不通畅、有损坏或堵塞景象，维修时间超越小时。、发现玻璃、门窗、天花板损坏，维修时间超越小时。、广告灯箱、广场照明灯和喷水池灯光损坏维修超越小时。物业人员违反以下规定，每次给予元-元的处分。、营业现场灯光照明设备或广播通讯线路出现缺点，不能在分钟内赶到现场。、客梯、货梯、自动扶梯及空调系统出现缺点，维修超越小时。、暂时停电，不能在分钟内恢复供电特殊缘由除外。、普通缺点维修时间超越小时，较大缺点维修时间超越小时。对保安人员的现场处

43、分规定保安人员违反以下规定，每次给予元的处分。、不按规定一致着装。、不按时开启和封锁商场的大门和卷闸门。、营业前、打烊后，不仔细检查进入营业现场的人员出入手续。、任务时间不戴或歪戴工牌。、任务时间看书报、吸烟、闲聊、打瞌睡。保安人员违反以下规定，每次给予元元的处分。、任务时间喝酒或酒后上岗。、任务时间与营业员、收银员或其他管理人员聊天。、不按时进展交接班，出现空岗。、不运用文明言语，粗暴执法。、不遵守门卫制度，让未办理手续的人员进入办公区。、不按规定检查消防设备，发现问题不及时报告、处置。、门前广场的出入道路不通畅、车辆乱停乱放。、发生突发事件，不及时赶到现场处置。对办公现场管理人员的处分规定

44、办公现场管理人员违反以下规定，每次给予-元的处分。、代人打卡或请人替打卡。、管理人员不按规定佩戴工牌。、不按时参与早操，动作不规范。、上班时间穿短裤、背心、拖鞋。、不遵守作息时间。、午休时在办公室睡觉。、办公桌椅不干净、整洁，桌面摆放与任务无关的杂物。、办公时间吃东西，乱丢乱放渣滓、废弃物。、办公时间高声喧哗、聚众聊天。、办公时间带小孩进入办公室。、办公时间看与任务无关的书、报、杂志等。、打私人或在中聊天。、任务中接传时不运用规范用语。、在禁烟区吸烟。、泄露公司。对客户促销人员的现场处分规定客户促销人员违反以下规定，每次给予元的处分。、不经培训，擅自上岗。、不着工装、歪戴或不戴工牌。、不遵守商

45、场的作息时间。、不遵守商场的规章制度。、不服从指点。客户促销人员违反以下规定，每次给予元元的处分。、私收销售款。、在营业现场与顾客议价、擅自打折或降价销售商品。对值班人员的现场处分规定值班人员违反以下规定，给予元的处分。、不按时到岗。、歪戴或不配戴值班牌。、不在规定的地点值班。、不经允许随意让人顶替。、不按规定仔细巡视营业现场。、不仔细接待来访客人及处置顾客赞扬。、夜班值班人员提早离岗。、对现场突发事件不及时处置，艰苦事件不及时向有关指点汇报。对迎宾人员的现场处分规定迎宾人员违反以下规定，每次给予元的处分。、迎宾人员不一致着装、披绶带。、不按时到指定地点迎宾。、仪容不整。、不运用文明用语。、留

46、意力不集中，站姿不端正。营业员文明言语规范一、迎宾用语 营业员在接待顾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾如归的觉得。、您好。、欢迎光临。、欢迎您观赏选购。、您想选点什么?、有什么可以协助 的吗? 、几位同志，想看些什么。、不买没关系.欢迎您随意看看。二、接待用语引见商品时,言语要热情、诚实、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心思。不能言过其实，不符实践，欺骗顾客。、这是新款服装,我向您引见一下它的特点。、这件是品牌服装,在国内很有知名度，您气质大方,很适宜您。、这件商品做工精细，价钱合理，一向很受欢迎。、您感兴趣的话，我情愿帮您顾问一下。、这件商品您喜欢吗?、这款款式

47、挺美丽的。、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最适宜。 、 对不起，请您稍等。、对不起，同志，您先渐渐选，不适宜我再给您换。、这款服装目前很流行也很适用,买回去送朋友或本人穿都很好。、对不起，让您久等了。、给您这件，您渐渐选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。、请您随意挑选。、请稍等一下，我接待完这位就来。、请您就近选，别将商品拿得太远，望您体谅。、这种商品既新颖又适用,您买回去用用看。、我看您穿这个式样很美丽。、这种面料不耐高温,洗涤时请留意。、对不起,您要买的种类刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗?、对不起,如今暂时无货 .请您抽空常来看看。、请留下，有货时他们将及时通知您

48、。三、商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。、请稍候,我来帮您包装。、请您清点好件数,我给您包装好。、您买的东西是本人用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。 、这里有礼品袋,我为您包装好。、假设您需求礼品包装,请到*效力处。这是您的东西,请拿好。、您的商品，我已帮您打好包装。、东西都放进去了,请您拿好。、这东西易碎,请您小心拿好,留意不要碰撞。、这东西易脏,请不要跟其他东西混在一同。、这东西怕挤,乘车时请留意。、商品我已帮您包装好,请不要倒置。、我已把商品放在包装袋里了,拿时请留意托着底。、请带好随身物品。四、解释用语要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,

49、使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激、过头的言语损伤顾客。不能漫不经心,对顾客不担任任。、对不起,这确实是商质量量问题,我给您退换。、真实对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。假设您拿不准尺寸,我您量一下吧。、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小。、对不起,这种商品是直接接触人体的,按规定,是不能退换的,请选好后试用。、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换的。、真实对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按规定不能给您退换。、同志,您的商品没有坚持原质原样,请到客户效力处鉴定一下,假设属质量问给您退换。、这双鞋已超越了包退、保换期,按规定,他们只能为您维修,请您体

50、谅。、请稍等，需求请示指点处理。五、调解用语要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处置问题,不允许相互袒护,相互推诿,强词夺理,激化矛盾。劝阻顾客，要态度和气、耐心。、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。、对不起,我需求请示一下指点，请您稍等。、真实对不起,刚刚那位同志态度不好,惹您生气了,今后他们一定加强教育。、我是*,您有什么意见请对我讲。、有事好商量,他们尽力帮您处理、同志,请到办公室处理问题,好吗。、请您放心,他们一定会妥善处理好这件事。、同志,真对不起,这名营业员是新来的。有效力不周之处,请体谅。需求什么,我帮您选。、没关系,只需能使您称心,他们就该尽力去做。、对不起,您先

51、消消气。待会儿我让他来给您陪个理,道个歉。、同志,这件是属质量问题,他们营业员处理不了,请到职能部门处理好吗？、两位顾客,请不要争论,有话渐渐说。、您别焦急,他们帮您回想一下,刚刚收您的是*张*元面额的人民币,找您*元钱,请您再回想一下。、真实对不起,由于他们任务忽略,呵斥过失。这是多收您的*元钱,请原谅。、钱款该当时点清，他们没有唱收唱付清楚,也有一定责任。、对不起,请稍候,他们核对一下货款再说。、对不起,让您久等了。经过核实,他们没有少找给您钱,请原谅。、您这样说话就不太礼貌了,他们之间应相互尊重。、您有意见可以提,骂人就不对了。、请您可以了解和尊重他们的效力任务。六、负疚用语要求态度诚实

52、,语气温暖,特别是接受赞扬时,要尽量争取顾客的体谅.不允许做错了不向顾客负疚,反而刺激顾客,损伤顾客和戏弄顾客.、对不起,让您久等了。、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号的？ 、对不起,刚刚没听见您叫我,您买什么？、对不起,让您多跑了一趟。、对不起,这问题我确实不太明白。我去找人帮您处理。、对不起,是我把票开错了,向您负疚。我给您重开。、刚刚的误解,请您体谅。、我会将您的意见向指点反映,改良他们的任务。、对不起，是我任务马虎了,今后一定努力改良。、您提的意见很对,他们做得不好,向您负疚。、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。、您提的意见很好,他们一定采用。、请原谅,公司规定任务时

53、间不能长谈。、对不起,这个问题我处理不了,请允许我请示一下指点。、我说话不当,使您不愉快,请原谅。、我不太清楚,但可以问问别的营业员,看他们能否解答,请稍候。、他们的效力还欠周到,请原谅。七、道别用语要求谦逊有礼,和蔼可亲,使顾客心感愉快和称心。、欢迎您下次再来,再见.、您还需求别的吗?、这是您的东西,请拿好.、以后还请经常惠顾,谢谢.、欢迎提出珍贵意见.、不适宜没关系,请您到其它商店看看,需求的话再回来.、请您走好，再见。、赞赏您来店购物.、这是您的东西,请拿好。八、忌讳用语营业员对顾客要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得合顾客心,随顾客意,如顾客身,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客.、对高个

54、子的男人,忌讳说“太高了，应说“魁梧；、对矮个子人忌讳说 “个矮、“ 不够尺寸， 应说“小巧 、“干练；、对失明的人，忌说“瞎、“眼睛不好，应说“眼神不太好；、对腿脚残疾的人，忌说“瘸、“腿脚不好,应说“腿脚不太方便；、为胖人选衣服时，忌说“太胖了 ,应说“挺富态的；、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了,应说“您长的真苗条；、对老年人忌说“神色不好、“身子弱、“老了，应该说“您面色真好、子骨结实；、对母亲说孩子，忌说“孩子调皮、“瘦小,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招喜欢。九、效力禁语、嘿！、不买看什么！、他吃饱了撑的呀！、听见没有,长耳朵干嘛使的！、价签上都写着呢,他不会本人看吗！、问他人去！、不知道

55、！、管不着！、有完没完！、究竟要不要,看好了没有？、不是曾经通知他了吗,怎样还不明白！、刚刚和您说过了,怎样还问！、我就这态度！、有能耐他告去,随意告到哪都行！、如今才说,早干嘛来着？、您买的起就快点,买不起就别买！、不买就别问。、他问我,我问谁？、没上班呢,等会儿再说。、喊什么,等会儿！、快点交钱！、没零钱了,本人出去换去！、没零钱,等着吧！、越忙越添乱！、我有什么方法,又不是我让他坏的！、有意见,找经理去！、我处理不了,愿找谁找谁！、他买的时候,怎样不挑好！、谁卖给他的,他找谁！十、收银用语营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的协作。收银员应唱收唱付，吐字明晰，交付清楚，

56、将票据和找零款递送到顾客手中。、收您*元钱。、您买的东西合计*元钱，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。、您的钱数不对，请您重新核对一下。、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。、收您一张元的钞票，给您张元的钞票，请点好。、请您再点一下，看看能否对。营业员技艺要求一、拿放商品在猛烈的市场竞争中，自动、热情效力是零售商业销售竞争的主要手段。而顺应顾客的购买心思，准确递拿商品，那么是表达自动热情效力的关键。这些不仅是商品营业员必需掌握的根本功，也是完成销货义务的重要环节。一准确递拿商品准确递拿商品是指营业员经过对顾客的举止的察看、分析、判别、揣摩顾客心思活动，抓住顾客购买心思变化过程的瞬间，将符合顾客要

57、求的商品提拿给顾客的效力过程。营业员要准确递拿商品，除掌握顾客心思的商品知识外，还要练好根本功，在售货中才干做到“看脚拿鞋“看头拿帽“看体拿衣“看体算料。、看脚拿鞋营业员在售货中，根据顾客的脚的大小，凭着本人熟练的售货技巧，一看脚型就能准确地拿出适宜顾客的鞋。要掌握看脚拿鞋的身手，首先要察看顾客的体型，普通的身高体胖的顾客，脚板肥大；身矮体瘦的顾客，脚板瘦小。第二要看顾客所穿的旧鞋，鞋面皱褶多，脚面高，其脚必然很瘦；鞋面绷得太紧，其脚必然很肥；假设鞋头翅起很高，其脚必然很大。第三要察看顾客的手型，手型瘦长，普通脚也瘦长；手型短粗，普通其脚也短粗。最后，还要思索顾客的年龄、性别、职业、生活习惯以

58、及制鞋原料的特性等。如布鞋有伸缩性，可穿紧一点，皮鞋不透气，穿松一点。膂力劳动者宜宽大；脑力劳动者以适宜脚最好；还有老年人喜欢柔软、大方、温馨；农民的鞋要透气、物美价廉、耐穿；知识分子喜欢鞋的款式新颖，轻巧美观。营业员根据以上特点，经过察看顾客的脚型，就能迅速准确的拿出适宜顾客的鞋。、看头拿帽营业员经过察看顾客的头型和头围尺寸,迅速准确的拿递帽子给顾客的效力技巧。要做到准确的看头拿帽，首先要目测准，要熟习人的头型和帽子的规格。还要做到观头型、观年龄。观头型：普通头型可分为尖顶、平顶、前额大、后脑大和圆头等。观年龄：人的年龄普通要经过三个生理阶段。幼儿阶段。头部变化最快，适宜戴cmcm的帽子。少

59、年阶段。适宜戴cmcm的帽子。成人阶段。普通适宜戴cmcm的帽子。掌握了解以上头型的特点和头部变化规律，结合顾客的购买心思和需求动向，经过察看顾客的头围就可准确的给顾客拿出适宜的帽子。头围的测定：用皮尺在顾客头部最大部位丈量一周即由前额的耳朵上至后枕部一周再放大cm做到看头拿帽，要留意以下三点：一要熟习本店运营帽子的规格；二要了解帽子的种类规格，单帽是单数厘米，棉帽是双数厘米；三是勤学苦练根本功，做到目测准确，迅速给顾客递拿适宜的帽子。、看体拿衣营业员在售货中，根据顾客的体型和喜好，迅速准确地递拿服装的效力技巧。目测体型：根据对顾客的体型和特征的察看，从体型高矮胖瘦，身高、胸围和腰围，及分析判

60、别顾客的心思，准确拿递适宜顾客的服装。重点掌握以下要领：一是必需准确的目测顾客的体型，判别顾客需求的服装规格。二是要分析顾客的习惯和喜好，揣摩顾客需求心思，拿出适宜顾客款式的服装。三是要擅长察看顾客的肤色、年龄、性别、职业等，选择适宜顾客心思的服装。四是要熟习掌握我国现行服装型号规范和规格尺码。五是要将出卖的服装按规格顺序码放整齐，并熟练的把握存放货架的位置，以免拿错规格。总之，要准确的做到观体拿衣，需求营业员多看、多比较、多演练内功，在实际中不断地总结阅历，做到运用自若，得心应手。营业员应熟习本人运营商品的特点，准确地把握顾客心思。当顾客走近本人柜台应迅速洞察顾客心思，并根据对顾客心思的分析