客户的关系管理5信息麦德龙课件

1、麦德龙-客户信息一.企业简介 麦德龙由奥托拜斯海姆（Otto Beisheim）创建，目前总部位于杜塞尔多夫。 在全球32个国家中经营现购自运制（Cash and Carry，C&C）商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。在10万名员工的共同努力下，公司2010年营业额达到了310亿欧元。 麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员 300 余万，并日益庞大。奥托拜斯海姆二、麦德龙收集的客户信息麦德龙收集的客户信息有：商场、 顾客编号、 单位名称、 检查号、 法人代表、 行业代码、 地段代码、 时区代码

2、、 地址、 电话号码、 传真号码、 手机号码、E-mail、 工商注册号、 开户银行、 银行帐号、 税务编号、 座位数（饭店）、员工数（食堂）、客房数（宾馆）、 星级（饭店）、 营业面积、员工数量、 持卡人姓名、 持卡人职务、 持卡人性别、 希望以何种方式接受麦德龙邮报以及反馈信息等。三、麦德龙收集的客户信息的方式三、麦德龙收集的客户信息的方式1） 自身网站。通过客户访问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。2） 现场登记3） POS系统4） 数据库5） GMS 客户管理和商品查询系统全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向 ORACALE 公司订制开发的“GMS 客户管理和商品查询系统”。功能强

3、大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。客户的每次购买行为由 POS 扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买 信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。 由于 GMS 系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及 所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。 客户单位编号地址传真号码开卡日期 所属客户种类电话号名称持卡人姓名详细购买记录购买各类商品金额的各年度统计GMS 客户管理系统界面

4、目标客户HORECO伙食团CBU企事业服务商TRADE专业批发商和零售商客户对价格敏感，服务要求高客户开发部的咨询员通过上门拜访，与客户建立联系，对于餐厅、食堂的客户，一般都是在客户开餐前一个小时之前拜访客户，对于酒吧、咖啡厅的客户， 一般在下午或晚上拜访他们，了解客户的需求和对麦德龙的建议和意见，客户直接到麦德龙购物。这类客户对价格不敏感，但对服务要求高。他们主要在麦德龙采购劳保用品和发放福利商品，采购频率较低，但每次采购额较大，尤其是在过年、过节时采购额特别大。客户开发部的咨询员一般都在周一到周五的 正常上班时间去拜访客户。这类客户对价格十分敏感，对服务要求也高，因此价格的高低往往决定了这

5、类客户在麦德龙采购额的 高低。也是通过客户开发部的咨询员与他 们建立联系，这一类客户在拜访时间上灵活性较强。 6）开发部的咨询员拜访客户了解需求三. 麦德龙客户信息的利用麦德龙的服务人员将会员填写的客户登记卡的资料输入微机，创建顾客的初始资料。会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。 2.麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务。

6、同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性3.客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据 GMS 实 时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销 售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新 GMS 系统中的 客户资料数据和销售建议。4.(CC)是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户， 为充分保障 GMS 系 统更有效地进 行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天

7、都会在外出拜访客户之前调用ME600 表，查看该客户在 商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内 商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS 系 统有更为详细的销售统计和分析技术。5.由 GMS 系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区 横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客

8、户提供及时应变商品和服务的重要依据，一般均张贴在各部门办公室及商场楼经室，供公开查阅。五、评价基于会员制的现购自运制强大的客户关系管理系统扎实到位的数据分析技术信息的收集、传递、分析与处理。信 息管理系统发 展的滞后，人与系统的不协调，往往是本土商场信息管理的致命伤。 “一切由数据说话”德国人的严 谨作风和务实态度使信息管理成为一种高级管理。GMS 客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC）， 乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功，值得我们研究和借鉴。好的方面：麦德龙的客户信息收集的不足方面：麦德龙对客户信息的信息利用还不是很充分。如此庞大的精细的客户信息收集管理，对企业的管理成本产生一定的影响。如此依赖系统管理。如果遭遇系统瘫痪问题，将导致麦德龙在客户信息方面的泄漏与遗失。对现代科技的要求高。致