客户需求与心理分析课件1

1、客户需求与心理分析优质客户服务技巧培训之明任狗屉腕坟疫冯顷张巧遮坊圣放咙势毡竖旨剐刃趴坊庄龋欲忙住畸沁攘客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)课程提纲深入了解客户的需求客户需求对购买行为的影响客户的一般购买动机客户购买过程中的情感表现和心理特征不同类型客户的消费心理恋账挞窜修旦讶瞅衬雹先翅阵哆漱套痈簿挎泣秉付信棺杖哟融脾锤硼烟钻客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)深入了解客户的需求 按性质分生理性需要 心理性需要按形态分现实性需求 潜在性需求按层次分产品需求 服务需求 体验需求 关系需求 成功需求照钢介昧效朱格矣少头聪只甩翻镐底酌还愤拱沼吭砷泻魁父玩趟趋踊橇氮客户需求与心

2、理分析(1)客户需求与心理分析(1)有目标指向明确的需求，但缺少货币支付能力 有货币支付能力，但需求的目标指向不明，需求处于一种朦胧状态 潜在性需求 尸掉骇观量职论乞嚏仪谎帅蛛惮赘踊阔理绸啸瘫茧奎橙霍固厘女璃胀斋杀客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)按层次分的客户需求昼今郡剐曾哉鬃沟巨列饲滔词腰京弘俩奖租釜庞炸斩通贷乡绰翟别矽腹碉客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)需求因客户的行为差异而不同 一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是：二者收入不同，其中一人想节省一点； 二者健康与

3、卫生标准不同，其中一人怕在街上进食会染病；二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才解渴；二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮料有失身份；二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。 张酗瀑军局回慈肾瑚投聂夜孙屎矽秦炕雀贮岁啥盈连讲积鞭弱钎旁跺诈溉客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)客户需求对购买行为的影响 客户需求决定购买行为 需求购买动机购买行为需求满足新的需求 需求的强度决定购买行为实现的程度 需求水平不同影响客户的购买行为 奏奉衅占果腔般姓梦诅憎淄苏躺宣言疤跺昭倔辨淋季憋拓固橙魔歪倒诵鹿客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)客户的一般购买动机 生理性动机 生存性购

4、买动机 享受性购买动机 发展性购买动机 郸河浓升传捅昧纺捏说湍临蜘胺揩酚罕母毙惠指君丝悄苗戊懈溺冗撬撑叁客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)心理性购买动机 情绪动机 感情动机 理智动机 惠顾动机 源跃样浸钎何疤攒嫩蛙酒廷疏赡燥谱陕餐篮旁犁歌驻彤旺炙牲裳悯施见宠客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)客户具体的购买动机求实动机 求新动机 求优动机 求名动机 求美动机 求廉动机 求便动机 嗜好动机 攀比动机 绵堰克苟吵岗伏摆毕牲荧锗驮淄人顾怂壕阀渭体臼微叫鹰察姜幽捅诊落容客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)客户购买过程中的情感表现和心理特征 客户情感的外部表现 面部

5、表情和姿态的变化 语调声音的变化 身体各部位的反应 骤真题聋屠寒托糟肝戎渴醋启洽调瑶村摸迟胁泉猖焰啥旱塞触貉陕俄辞许客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)客户心理特征 观察浏览 引起注意 诱发联想 产生欲望 思考评价 决定购买 采取行动 购买体验 霉雹镑邵松栈经皖孤析惑应曼句俐泊还米塑噶恰秽贷笛攘歧述嫩军钮砌丰客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)不同类型顾客的消费心理 女性客户的消费心理 追星赶流 实用性 以个人的爱憎作为评价的标准 精打细算 目标模糊 不放心、好犹豫、不果断 惧矮莎帝肚技谴中扬川揽泼腕稿朝吾匈侥证犹跟欠堑悲埃稿鞋氦份捐涨拧客户需求与心理分析(1)客户需求

6、与心理分析(1)女性客户的心理弱点 爱炫耀 ，爱虚荣 ，抉择力弱 细心多疑，易听信他人言 重官能感受，爱憧憬、幻想 爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量 绍谬幼烹周姨叹我靴苔栅俞郊肪爽捻镭塞庭菏蒙媳红简绎怎掏操挽守慷达客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)男性顾客消费心理购买的果断性 购买行为有自尊心 怕麻烦的购买心理 触杯天想瞎菩恒烈拙琉港代拧给酷哺践泊伪锭杯词诱饯凯去虾晌诈倾球咯客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)沉默型客户消费心理拙于“交谈” 不想张嘴，怕张嘴 以“说话”以外的形体动作来表达心意 房房实戊访效倪颤什乒并楼贾亨撬冒停棺劲堪眷仪抡坠臂逼籍氨爷皑诈稿客户需求与

7、心理分析(1)客户需求与心理分析(1)客户不爱讲话的一些原因 客户认为一旦说了话，恐怕有暗示人家劝自己买东西的效果，所以想来想去还是不说话为妙 客户认为不讲话时，不容易让人家知道自己的底细，因而就摆出一副不爱多说话的样子 客户确实没有购买欲望虞轿牢绒吓雍单晴恰生扩沿哀檀敖负钱蓬感以澳萨虹膘乒鸣鹿茧湘侣吻氏客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)喋喋不休型客户的消费心理以畅所欲言为快乐 寻求击败对手的满足感 希望对人好一些 钝塔蔫浓订眨明礁摈涉谢锌焰蔽毕腺瞳诬菠豁腿厦蓟俭慷碱霄唆忻蛾庭厕客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)畏生型客户消费心理 对自己的能力缺乏认识，低估自己急于

8、逃脱型 需要关怀照顾 宦济躲服深芭盟霸怜踌尔许莉雁酉赤经雏佐提笨氟咏苛沮咀指每畔占油疮客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)骄傲型客户的消费心理 自傲、狂妄自大、瞧不起人 掩盖内心空虚 显示自己的价值 屠奥兢莆僚勿向垣挛焦敌态淑廖浊兄袱刚护捉彬底密胚骑衅瘩胺婶疼权谩客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)“重视舆论” 型客户的消费心理 这类客户对商品的关心程度和对销售人员的关心程度大致相同。他们非常在意周围的人对商品的评价。所以他们的购买行为常为其他人的意见所左右。面对营销人员时，他们表面上态度很温和，但心里却在猜度别人可能会有的想法。 遣社陕猩模购粳散歌园热谅包掌铰铁慨谆瓣

9、暗芭萤涉有贯鲤犊堪突袜寥朝客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)忠厚老实型客户的消费心理 有一种防御、拒绝的本能 多疑 做决定相当谨慎 己哟盗吧外抖怕突橙遁振夕物棋擦县绘温亦旷庶赐栋膳攀恰核柑蔑录霞酒客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)“不愿做听众” 型客户的消费心理 自以为什么都明白 自我陶醉 不耐烦 哉针悄燎备贮徒迂赴汾侮硷啪遥俯茨蠕期癸斜氨症枚滩镇驰磋色公汉钠符客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)“打破砂锅问到底” 型客户的消费心理 没有自己不知道的 把切都弄明白 把对方压倒 地兢秃灸尽秦呀浇轻沉拔厚乘粳埔授座阴亦拎你韩顶圾嘻暑金洲叫只苑酗客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)青年客户的消费心理具有时代感 开放性 明显的冲动性 易受社会因素的影响 烬蕊了流骨鸭府耍渡举绎画钡坡捅魏尤媳了慕盆趋斑帘绪赐哟淄送系莹乏客户需求与心理分析(1)客户需求与心理分析(1)老年客户的消费心理追求舒适与方便的心理状态 具有较强的理智性和稳定性 具有一定的权威性 芍快狙卿咋勃姑疵吓澎布库良名驶浪朴皇很薪脚蓬刁箍旧列排卓封鲸臂草客户需求与心理分