保安员基础学习知识

1、第一章保安员基础知识本章内容提要工作概述应具备的基本素质及条件法律职责和岗位权限应遵守的岗位纪律和应具备的职业道德第一条保安工作概述一、保安员的定义保安员是从事社会安全防范工作并为客户提供各种服务的专业人员， 是保安服务公司根据公安部规定的条件和标准，并参照国家劳动部关于用工制度的规定，按照规定的程序和审批手续，取得了保安从业人员资格证书 ，招聘录用的专门从事保安服务工作的人员。保安员是协助公安机关维护社会治安秩序的主力军，属于社会化安全防范组织的一种，但不具有执法人员的身份。二、保安工作的性质、特点和作用保安工作是一种专业性的服务，这是保安工作的最基本属性。1985年 1 月中央政府工作会议

2、提出建立保安服务公司的中办发13 号文件中指出：保安服务公司是“为适应新行势下社会防范工作的需要”而创立的。它“既能满足社会需要， 又有利于治安管理， 还有利于缓和警力不足的困难” 。 1989 年，公安部明确提出“保安公司是根据社会需要并以提高社会需要并以提高社会安全防范能力为目的的特殊企业” 。1990 年公安部关于进一步清理整顿保安服务公司的意见中，进一步提出“保安服务公司是新行的社会治安防范组织”，“是我国治安防范工作的重要组成部分” 。1992 年公安部关于进一步做好保安服务业工作的通知中强调指出“保安服务公司既是新型服务企业，又是民间治安防范组织” 。在中共中央关于加强公安工作的决

3、定中，也是把保安服务公司看成一支群防群治力量， 要求公安机关加强领导，“发挥其协助公安机关维护社会治安的积极作用” 。基础知识保安公司有其特殊性： （1）保安事业是社会安全保障体系的一个重要环节，属于社会安全防范领域； （2）保安服务公司是我国治安防范工作的重要组成部分，是为适应社会安全防卫工作的需要组建的，其宗旨是“以提高社会安全防范能力为目的” ，而不是单纯追求利润，使资本增值； （3）保安队伍是公安机关领导的治安防范力量，是一支“新型的社会治安防范组织” 。从国家对保安工作的定性来看，保安工作包括两大作用：一是协助公安部门维护社会治安秩序；二是为客户提供各种安全维护的服务。第二条保安员的

4、基本素质及条件一、政治素质条件1）诚实守信。2）无违法犯罪记录。3）爱岗尽业，恪尽职守。4）尊纪守法，团结协作。二、业务技能条件1）具备基本法律知识，了解有关保安管理政策、规定。2）具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。3）具备与岗位职责相应的观察、发现和处理问题的能力。4）具备使用基本的消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械的使用。5）掌握一定的防卫和擒敌技能。三、身体条件具备岗位要求的身高、视力等身体条件。四、文化条件具备初中以上的学历。五、年龄条件年龄 1835 周岁第三条保安员的职责和权限一、保安员的职责根据中华人民共和国公安部实施的保安服务操作规程与质量控制规定，保安员

5、的职责如下：（ 1）执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务。（ 2）利用科技手段和设备执行保安服务任务。（ 3）对发生在值勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关， 采取措施控制事态扩大， 保护现场，维护现场秩序。（ 4） 落实放火、防盗、防爆炸、防破坏和防灾害事故等防范措施，发现值2基础知识勤区域内的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处理。（ 5）保安员对执勤区域发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。二、保安人员的权限权限是指为实现职责而行使权

6、利的范围，与职责密切相关。根据保安人员的职责，保安人员具有的权限如下：1） 按规定制止未经许可的车辆、 人员进入责任区。 对出入护卫区的人员、车辆及其所携带、装载的物品有按照客户规定进行验证、 检查的权利。2） 对现行的违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权利。3） 对发生在护卫区的刑事案件、 治安案件、治按灾害事故， 有保护现场、保全证据、维护秩序以及提供情况的权力，但无堪查现场的权力。4） 有按照合同规定进行安全检查，协助客户制定有关规章制度，提出整改意见和建议的权力。5） 保安执勤过程中，由于违法人员不服制止，甚至行凶报复时有正当防卫的权力。6

7、） 对违反治安管理处罚条例行为的人， 有制止、劝阻和批评教育的权力，但没有治安处罚的权力。7） 对违法犯罪行为的人有制止、 报告公安机关的权力， 但无侦查、扣押、搜查的权力。第四条保安员的纪律要求和职业道德一、保安员的纪律要求为保证保安工作的正常进行，保安员必须遵守的纪律如下：1） 遵守国家政策、法令、法规、遵守市民行为规范，遵守公司一切合法规章制度。2） 严格遵守劳动纪律，监守工作岗位，尽职尽责。3） 维护国家、集体、公民或客户的合法权益，保守国家，公司和客户特嘱的机密，保障安全，不损害客户利益。4） 服从领导，听从指挥，团结同事，互相帮助，按时保质完成各项工作任务。5） 不准故意刁难、辱骂

8、他人，侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权利；不得敲诈勒索，索取、收受贿赂。6） 不得隐瞒案情，包庇、纵容违法犯罪；不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财物等行为。7） 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。8） 不得酗酒、赌博、闹事。9） 不得假借名义，无故不履行合同的义务。二、保安员的职业道德3基础知识1） 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热枕地投入服务，认真履行职责，任劳任怨出色的完成保卫任务。2） 遵纪守法，用于护法，切实做到学法，守法，用法，以优质服务赢得社会的认可和业主的信任。3） 不计个人得失，乐于奉

9、献。4） 文明执勤，礼貌待人。5） 廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。6） 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。第二章保安员的岗位要求本章内容提要保安应注意的仪容仪表保安员的语言规范及常用的服务用语保安员应注意的行为举止保安员的礼节、礼貌规范第一条保安员的仪容仪表一、着装（1） 除不宜或不需要着保安制服的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私事外出时应着便装。（2） 穿着保安制服时，要按规定佩带保安标志。员工每天上岗前换好本岗工作服并佩带工作证上岗。（3） 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。保安员冬

10、、夏装按公司保安统一服装着装。（4） 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。保安员戴帽子时，帽檐前缘与眉同高，帽要正，以帽徽与鼻梁在同一直线为准。（5） 系好领带、衣扣、鞋带，带扎紧于三、四颗衣扣之间，皮鞋保持干净，不得钉响底，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。（6） 制服衣袖、衣领处，不得显露个人衣物、饰品。（7） 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。4基础知识（8） 着装参加重要活动时，应佩带统一颁发的勋章、奖章和证章。二、仪容仪表1仪表美（ 1） 什么是仪表美仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生

11、和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。制经过装饰打扮以后及后天环境形成的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。（ 2） 注重仪表美的意义仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是商场管理水平和服务水平的反映。2精神状态保安员执勤时要仪表端装，精神饱满。3仪表美的基本要求追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求。1）面部、手部必须保持干爽清洁， 不得文身， 戴首饰。男员工应

12、每日修剪胡须，不留小胡子；女员工不得浓装艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头 2 毫米）和涂有色的指甲油。（2）发型美观大方，不留长发和染怪异发型。男性保安不准留长发、大鬓角、剃光头；女性保安员发瓣不得过肩，头发应梳理整齐，不做怪异发型。3） 鞋袜保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿皮鞋为准，公司统一规定。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋等。皮鞋要保持干净、光亮。4）领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。4服务标牌执勤时要佩带好工作证和执勤器具。工作牌只准端正地佩带在工作服左胸前。5基础知识5口腔卫生保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。第二条保安员的语言规范一、服务语言标准1

13、 语言风格在工作中使用语言要简洁、准确、文明、规范。2 语气接触群众时，说话要和气，使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语。3 称谓服务中要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，避免用对方禁忌的语言。4 标准语言执勤时应讲普通话或当地通用语言。二、常见场合的服务用语1） 对来访人员说 ：“您好，请问您上哪楼哪间？” “请出示您的证件。 ”2） 当对讲机无人接听时应对来访者说 ：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”3） 当来访人员离开时应说 ：“谢谢您合作，欢迎您再来。 ”4） 对违章行车者说 ：“对不起，我们这里是单行线，请您按规定路线行驶。 ” “谢

14、谢您合作。”5） 对违章停车者说 ：“对不起，消防通道禁止停车，请您将您的车停在车位里好吗？”6） 对车场内闲杂人员说 ：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场玩耍。 ” “多谢您的合作。”6基础知识7） 对车辆出车时应说 ：“您好，您的车位使用费是元。 ” “这是您的收据，祝您一路顺风。 ”8） 当车辆进车库时应说 ：“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。 ”保安员与客户交谈时3 大禁忌：保安小秘书（1）忌用口头禅。（2）忌问工资。（3）忌问女性年龄和地址。第三条保安员的行为规范一、行为举止规范（1） 举止大方得体，谈话自然。（2） 时刻保持良好的坐姿、 站姿和走姿，抬头挺胸，

15、不弓腰驼背、东倒西歪、前倾后靠，不伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入腰袋内。保安员正确的站姿、走姿和坐姿：正确的站姿。双脚和两肩同宽自然垂直分开 （体重落在双脚上），保安 肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收复。正确的走姿。保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步。齐小 秘 书步是长用的步法，走路时，要走直线，身体稳当，步伐有力，动作有明显的节奏。在楼道内行走脚步要轻，不要奔跑（紧急情况除外）。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嬉笑打闹。正确的坐姿。坐在椅子凳子上时，两腿自然并拢，头、颈、胸、腰自然伸直。（3） 与人交谈时 , 双眼应平视前方 , 不要左顾右盼 , 双手应自然下垂。（4） 着

16、制服外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜，不得哼歌，吹口哨、跺脚，不准随地吐痰、乱扔废弃物，严禁喝酒。（5） 执勤时不得在岗位上进食，不得当众整理衣服。（6） 要自觉遵守公共秩序和社会公德，尊重少数民主风俗习惯。（7） 遇上级领导或有客来访，应急时起身相迎并问好， 先请来访人员入坐后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相迎。（8） 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲三下门， 征得同意后方可进入；如进去门是关着的，出来时则应随将门轻轻带上。（9） 进出办公室、电梯时、应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同7基础知识行的客户、女士或来访人员先行。（10）对客户或

17、来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下， 有问必答并做到回答准确 （对自己无把握回答的应婉转地表示歉意， 联系有关人员给予解答， 或留下文字记录， 及时予以回复。）第四条保安员的礼节、礼貌一、礼的涵义与特性1什么是礼礼是表示敬意的统称， 它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。2什么是礼貌礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。3什么是礼节礼节是人们在日常生活当中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协议与照料的惯用形式。4什么是礼仪礼仪是较大隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式

18、。5礼、礼貌、礼节、礼仪的连系与区别联系是 ：（1）礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）礼节、礼貌、礼仪都是礼的具体表现形式。区别是 ：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。6礼的特性国际性、民主性、传统性、时代性。二、礼节规范8基础知识1举手礼在下列场合行举手礼（敬礼）1） 执勤交接班时。2） 纠正违章时。3） 受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。4） 参与外事活动或与外宾接触时。5） 在大会上发言开始和结束时。6） 接受颁奖时。7）保安敬礼小秘书行举手礼的要求保持良好的站姿，举手礼一般在立正基础上。敬礼要标准，对领导陪同人

19、员、视察工作的领导到距岗 510 米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕。2注目礼在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正并行注目礼。3点头示意对日常接触的上级领导可以不行举手礼，当要点头示意问候。三、礼貌礼仪规范1 电话礼仪规范（11）电话铃声响三下内应接听电话，超过三次应先说：“对不起，让您久等了。”（12）接电话着应先说“您好” ，然后自报单位。（13）通话时，尽量不使用免提键。 必要时要做好记录， 并将要点跟对方讲述一遍。（14）不是用“恩”回答，表示你有在听。（15）通话完后应说：“再见”。（16）对方拨错电话号码应说； “对不起，您拨错了号码，请您在拨一次，再见。”（17）上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间应不超过3 分钟。2 电梯礼仪规范1） 保安员一般不乘坐电梯。2） 因工作需要乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、领导、女士或来访人员现行，切不可与客户争抢电梯。3） 乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁诺无人地大声说笑。3 接受客户投诉时的规范（ 1） 接受客户投诉时，应认真做好记录，记下对方的姓名和电话，适时地给9基础知识予答复。2） 接受客户投诉