导游人员流失问题与对策研究

1、导游人员流失问题和对策研究摘要 : 导游队伍是旅游行业的“窗口” ，不仅代表着旅游行业的形象。同时 也代表着国家和一个地区的形象。导游人员作为旅游从业人员中极其重要的部 分，它是各个大中小旅行社企业中首要的竞争力， 导游实力的强弱在一定程度上 代表着一个旅行社的综合实力。 然而现如各旅行社无论规模大小都面临着导游人 员流失的问题，这已经成为影响各大旅行社正常营业和继续发展的的严重问题。 目前，如何保证导游人员的稳定， 最大可能的减少导游人员的流失率， 已经成为 了每个旅行社人力资源管理部门需要应对的严重问题和影响旅行社整个企业持 续发展的重要课题。 本论文着重对针对导致这一现状的根本原因进行了

2、深入的探 讨和分析，并在此基础之上为旅行社如何降低导游从业人员的流失率提供了几点 意见和决策。关键词: 旅游社；导游人员；流失率；根本原因；意见决策 旅游业是劳动集中型和智力集中型的行业。 各大旅行社之间的竞争， 归根到 底是关于人才的竞争， 其经营成效的优劣关键是人才。 导游从业人员是旅游业的 中坚力量， 同时也是以旅行社为代表的旅游服务业的重要人力资源。 旅行社所投 资的旅游服务产业的效益很大程度上取决去导游的服务工作。 作为旅游活动的服 务提供者和直接参和者， 他是连接游客和旅行社之间的重要纽带， 也是整个旅游 服务活动的核心人员。导游人员的服务作为旅游产品本身的重要组成出售给游 客，是

3、决定旅游服务质量优劣的最为直观的一部分。 旅游业作为一个对服质量要 求很高的行业，使得旅行社对导游的的依赖性不断增强。如果旅行社缺乏对人才的吸引力、凝聚力、号召力，和影响力，就会是导游 人员的流失问题成为一个必然。 旅行社缺乏足够的人员储备， 在人力资源的连续 供给上就没有保障， 更无法提升企业的核心竞争力。 目前， 旅行社导游从业人员 的流动已经远远超过企业人才正常流动的范围， 是严重的人员流失， 这一现状不 仅对旅游行业服务质量造成了严重影响， 而且对我国旅游行业的发展壮大极为不 利。因此，研究旅行社导游人员的流失问题对旅行社正常营业和长期发展都有着 十分重要的积极意义。一、导游人员流失现

4、象原因分析 旅行社导游人员的流失已经成为一个客观存在的问题。 通过对其根本原因的探讨和分析，我们发现原因是多方面的， 既有社会的因素， 也有旅行社内部因素， 还有导游人员自身的原因。主要如下：导游工作的繁重性、高压力性导游的工作具有繁重性、 高压力性 , 连续持久的早出晚归的工作状态使很多 导游叫苦不迭。有导游在网上发帖子说 : “导游起的比鸡早 , 睡的比猫晚 , 吃的 比猪差, 跳的比猴快 , 走的冤枉路比马多 , 爬的比牦牛高。这样弄长寿都难 !” 事实上, 精神上的巨大压力比身体劳顿更具有打击性和破坏性。导游工作繁琐， 事无巨细都要过问 , 特别是是服务游客要随叫随到， 时时注意满足游

5、客需要 , 避 免出现游客情绪不满或游客出意外的情况， 这样以来就会使承受着高负荷的精神 压力成为必然。由于没有稳定的收入标准 , 导游带团旅游实质上就像一场赌博 , 即使今天收入客观 , 但明天怎么办 ?这种高不确定性使得导游心理有极大的不安 全感。对当下工资收入的不确定性和对未来生活的茫然和怀疑 , 使导游从业人员 心力交瘁 , 茫然不已。 近期。我们做了一项调查， 在接受调查的 3000多位导游中 , 有 80%准备近期或过几年就改行 , 事实证明旅游市场的繁重性和高压力性不仅使 中国导游步履维艰 , 我国旅游业的健康发展也受到严重影响 1 。导游职业社会地位低、认可度不高社会大众普遍认

6、为导游是吃青春饭的职业 , 认为一旦年纪过了 35就得考虑另 谋高就。一位旅行老板介绍 , 在导游工作方面具有优势的是身体好、 有活力的青 年人。另外导游行业的门槛低 , 特别是对学历没有较高的要求 , 往往成为年轻人 找工作的首要考虑行业 , 在一定程度上也为青年人挑战接触新鲜事物提供了机 会和平台。 多数的年轻人是怀着赚大钱、 成为暴发富的心理步入旅游行业 , 缺乏 独立的择业观念 , 一碰到行业内较为激烈的竞争 , 报酬减少 , 工作积极性和新 鲜感就会大打折扣 , 随时都有可能转到其他行业。 旅行社在招收员工时也往往倾 向于用年轻人 , 没有较为稳定、 完善、长期的用人机制。 导游行业

7、是服务行业的 一种, 导游作为面向广大游客的服务人员 , 义务相对于权利来说要多一些。 社会群 众把导游看作一个低技术含量的职业， 对导游行业缺乏应有的支持和尊重。 据中 国青年报的调查 , 导游的社会地位从 1980年的第九位在十年后的 1990年竟然滑落 至第 59位1 。在旅游过程中，有部分游客个人期望多，要求高，一旦导游没有 完整的满足个人需求， 就会对导游进行投诉， 这使得导游处于很被动的地位。 另外由于在局部地区存在导游宰客， 拿游客回扣的现象出现， 使得游客对导游的信 任度和认可度普遍降低， 导游工作被中国媒体评为最忙和奔命最黑心的职业。 这 种社会的低认同感也在很大程度上促使了

8、都有人员的高流失率。导游行业的低报酬型、缺乏社会保障目前在国内，导游的工资报酬大体由底薪、 津贴、回扣三部分组成。 据统计， 目前国内的导游当中，社会导游约 60%，而剩下的不足四成的是专职导游。一名 专业导游的底薪在 1000元左右，而社会导游是没有固定底薪的， 只有在带团期间 每天有极少的伙食补助。 津贴是从导游在带团期间所接待的游客所缴纳的旅游费 用里抽出 30%左右发给导游 2 。回扣主要是指购物回扣， 是在旅行期间导游带着 游客到一些企业和公司参观之后到他们内部的一些直销商场里进行消费， 有强制 消费和非强制消费两种， 公司或企业按人头给导游一部分回扣。 但是现如今的游 客维权意识日

9、益增强， 理性消费的游客也日益增加， 使得导游在购物回扣这方面 的收入日益减少。 无论是职业导游还是社会导游，越来越多的已成为自由职业 人，没有社会性单位或企业去承担他们的社会保险，更别说什么三险五险一金， 他们的工资是无法计算的， 到了淡季更是少之又少。 社会导游没有基本的社会保 障、收入不稳定、待遇低，迫使越来越多的导游人员想着跳槽或转业。在这种情 况下，这样以来，兼职导游的数目越来越多。导游行业业内激励晋升机制不健全虽然早在 1995年全国就开始有了专业导游的等级评定规范和制度， 但是如今 过去了这么多年， 我们可以发现， 这一激励竞争的制度在导游行业并没有得到很 好的执行和实施。 一方

10、面旅游企业对导游的等级也没有过多的正式的要求， 也没 有把等级和工资待遇挂钩， 没有形成行之有效的等级工资制度。 另一方面， 由于 导游是服务行业， 并未其他技术性工种， 在等级评定上缺乏合理的标准， 导游的 晋级要求和职称制度的严重脱离使导游从业者失去了工作积极性， 这使得导游职 业走不上一条职业化的道路，也很少有人把导游职业作业奋斗目标和终身职业。 导游一方面需要投入大量时间精力和感情， 一方面由于没有良好的激励制度使得 导游没有了基本的职业定位， 找不到个人的追求目标发展方向， 而仅仅把赚钱作 为唯一和终极目的使导游从业者找不到导游职业的价值和尊严 3 。这是很多有 志于导游事业的人最终

11、离开了导游行业走向了其他行业。导游行业的高兼职率近些年 , 旅游业发展迅速 , 越来越多的人投身旅游业成为小老板。 旅行社数 量的不断增加， 使得行业内部的竞争日益激烈， 很多旅行社通过降低价格来抢占 市场，而价格的降低使大部分的旅行社不愿承担高额的专业招聘成本， 只好通过 大量聘用兼职人员来做导游以此来缓解资金压力。 因为兼职导游是不用付给底薪 的他们只需要付给出团费用。 所以在利益的驱使下， 旅行社更多的是愿意用兼职 导游。有资料显示， 大中型旅行社的兼职导游也达到三成， 更不用说小型旅行社 了。在旅游旺季，需要大量的导游从业人员，旅行社通过招收兼职人员，这样就 能很容易的实现自身利益的最

12、大化； 在旅游淡季的时候， 对导游基本没有什么需 求，因为没有固定的公司人员聘留制度， 导游流失就是必然。 因为很多旅行社只 是和导游简历松散的需求和业务关系， 而不是采用长期的聘用制度， 使得导游业 更多的走向自由化， 松散化。 没有统一的管理和规范使得导游流动频繁， 也使得 很少有人把导游作为专门的个人职业。 旅行社对导游的这种呼之即来， 挥之即走 的是企业忽视人才资源和人事管理制度的集中表现。 而旅游企业这种没有把导游 作为旅游企业核心部分的这一做法，是导游人员流动流失频繁的又一重要原因 4 。导游成为游客和旅游企业矛盾的承载体 导游是连接旅游企业和游客的纽带。 旅行社只负责把大量的游客

13、招来组团然 后交给导游。 导游代表旅行社的利益， 但是却是旅行社里直接参和游客旅游活动 的唯一主体。 是整个产业链中最接近消费者， 也是接受不满和抱怨最多的人。 导 游作为负责为游客提供吃住玩等各方面的服务。 由于广大游客普遍抱着要低费用 高服务的心态使得各大旅行社之间把团费几乎降到了最低价位， 使得导游成为了 最为直接的受害者。 导游人员高付出低回报的矛盾使得导游收回扣的现象没法杜 绝。由此引发恶性循环， 导游的社会形象被低素质的导游损毁， 社会对导游的讨 伐声不断， 在业内和业外的双重困境的夹击， 高素质的导游工作的积极性受到挫 伤，自身工作满意度和自我认可下降，最终导致职业的认可度降低甚

14、至是丧失 5 。导游没有企业归宿感个人的价值实现和发展前景不明朗是导致导游人员流失的另一个原因。 简单的物质吸引能在短期内找到人才， 但不能长期留出人才。 导游行业是个服务行业， 除了具备专业的素质之外， 更需要十分重要的服务素质和能力。 所以旅游企业更 应该重视导游人员个人的成就和发展要求。 在旅行社的发展过程中， 很多管理者 因为只注重眼前的短期利益， 而缺乏对导游从业人员的培养和职业规划。 没有一 个健康的人力资源储备观念， 只有用人而没有育人的思想。 在这种情况下， 导游 对旅行社缺乏信心和信任感， 也没有应有的企业归宿感， 这对导游的心理方面产 生了极大的负面影响。 企业没有给予员工

15、足够的心理层面的满足， 严重的影响了 导游人员的工作效率和工作热情。 企业内部对导游缺乏必要的关心同时加上社会 对导游的负面评价增加使得导游在工作中实现自我需求的难度加大， 在心理层面 个人的工作动机没法得到鼓励和激发，这就造成了导游人才的高流失率 5 。二、导游人员流失现象的对策提高认识，切实加强导游人员管理工作随着我国旅游行业的持续发展， 导游人员作为构建 “和谐中国” 的重要参和 者和促进者， 是以服务游客促进社会和谐的重要力量。 加强导游队伍建设， 提高 导游人员综合素质， 是为构建社会主义和谐社会做贡献的客观要求。 强化导游人 才的职业培训， 大力发展导游队伍是必然趋势。 全国各级旅

16、游行政管理部门要树 立以人为本、建设为主、服务为先的理念，承担起对导游队伍建设的教育培养、 管理服务的责任， 要以提高导游素质为核心， 切实加强导游队伍的建设。 通过不 断加强导游人员职业道德、 职业纪律，规范培训考核， 提高导游人员的政治素质 和业务素质 6 。健全制度，加大对导游人员培训工作的力度 伴随着旅游行业的发展和旅游者文化修养、 知识层次、自身素质的不断提高， 如今对导游人员有了更高的要求。导游的培训学习是决定其素质提高的关键因 素，贯穿于导游队伍建设的始终。 强化导游人员的职业培训， 大力发展导游人员 是必然趋势。在培训中要坚持职业道德教育、考核和业务培训；测试的规范化、 科学化

17、要不断提高， 充分挖掘导游测试在培养、 选拔合格导游人才方面的积极作 用。使培养出的旅游人才不但拥有丰富的专业知识，而且还有扎实的操作技能。 加强导游职业的道德建设， 不断提高导游人员的素质和修养， 使之真正成为一名 优秀的导游。同时还要加强学习， 以学兴德，修身养性。面对竞争激烈的 21世纪，作为一名合格的导游，要不断提高自身素质，洁身自好，顺应潮流。我国导游人 员在就业后由于各种原因学习的机会不多。 因此有关部门应和旅行社、 学校等单 位合作，为导游提供全面的培训机会，在多个方面进行严格、高水平的培训。除 了导游测试培训以外，还应加强导游在岗培训， 增强导游的专业知识和业务技能， 使每个导

18、游人员都有自己的特长和强项， 培养一批专家型、 学者型的导游， 提高 导游人员的综合素质 6 。规范旅游行业经营模式，解决旅游市场混乱、失范的问题 长期以来，旅游行业的“重营销、轻服务”成为一种惯例，旅行社把大量的 精力和时间放在招徕顾客上面， 而客户一来， 后面的服务全部压在导游身上。 而 导游收入低， 只能通过门票的折扣， 通过购物来获得自己的收入， 而导游这种行 为也变成了一种无可奈何的行为。 因此， 对旅游行业的管理， 应在宏观层面上加 强监督管理，在微观层面上放开，从而规范旅游行业的经营模式，创造科学、公 正、合理、公平、效率的制度环境，促进旅游行业的健全发展 4 。同时旅游管 理部

19、门应着手规范市场机制， 提高竞争的层次， 促使旅行社企业之间由低层次的 价格竞争过度到高层次品牌竞争，不准以牺牲导游人员的利益来降低企业的成 本。对于那些以损害导游人员利益来降低成本的企业， 要根据我国的劳动法律予 以惩处。同时企业也要建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报， 又能使导游 为其质量问题付出代价的激励机制， 来调动导游的工作积极性， 保证导游服务的 质量。建立合理的薪酬机制管理制度 当前我国推行的导游底薪制度是提升导游待遇的重要举措。 但仅此举措是不 够的。首先，旅行社应全面提升导游人员基本工资，使工资性收人，其中包括旅 行社发放的基本工资、 福利、奖金和补贴等成为判断导游人员劳

20、动贡献大小的主 要形式，并全面取消旅行社其他要求导游员支付的不合理任务及费用， 从而减轻 导游人员的生存压力。 此外应提倡推广导游小费合理化。 旅游小费是游客在此次 旅行结束后 , 根据其对导游人员的服务满意程度而考虑是否给予小费鼓励 , 这 样做既是对导游人员工作的一种肯定 , 也是对导游服务的一种满意 7 。既有助于 调动导游的积极性 , 增加导游的基本收入 , 又能够实现满足游客、旅行社及导游 人员利益的三赢。在上些发达国家的某些服务性行业 , 拥有较为成熟的佣金、小费制度。在中国的导游管理也应尽早借鉴其它国家的先进经验 , 允许导游合理合 法的收取小费，让导游的小费和佣金合理化、制度化

21、、规范化、透明化。这样就 能从根本上解决导游带着游客轧店的问题， 使导游在客观上具有重新树立职业形 象的客观基础。小费制度同时也有利于国家税收的增加 8 。推行和完善导游人员的考核制度我国从 95年开始，开始实施导游人员等级考核评定制度， 可是这种竞争激励 制度并没有在导游界有效的实施， 不同的等级没有和之相对应的待遇， 旅游业的 各家企业并不做任何要求， 而导游人员也就失去了工作的积极性。 针对这种现象， 旅行社应秉持“高薪养优、 高薪养廉的薪酬体制。 以此来激励员人的工作热情。 此外，国家旅游行政管理部门呼吁将导游职业等级纳入国家正式的工资体系 , 使 导游人员晋级制度和职称联系起来 ,

22、确保导游职业等级的社会性 , 以此鼓励导 游人员按工作年限提升导游等级 , 提倡专业导游、特级导游的出现 9 。针对导 游人员等级结构不合理的问题， 要进一步实行导游人员等级考核制度。 通过导游 等级考核制度 优化导游队伍的等级结构和学历结构， 整体推动导游队伍素质的 提离。加快建立导游人员的职称评定机制， 不断完善导游晋级制度， 使导游队伍 走向职业化建设建立和完善导游人员的社会保险建立和完善导游人员的社会保险 , 向关键岗位和特殊人才倾斜 ,客观、真实地 反映导游人才的价值 , 确保导游人员获取和他们的劳动和贡献相对应的劳动报酬 建立体现人才劳动价值的酬薪制度。 对于旅游行业的企业应当为本

23、企业的全职或 兼职导游人员建立社会保险账户， 为本企业的员工缴纳三金 （导游服务管理中心 代为员工缴纳） 10 。此外,在缴纳旅行社员工责任险的同时 ,还附加导游人员的 人身意外险 , 从基本利益上维护了导游人员的根本利益 , 使社会逐渐建立起一套 公平透明的导游薪酬社保制度 , 以更好地保障导游队伍的稳定 , 提升导游素质。 同时旅行社还应改善导游人员的失业、医疗、 失业、住房、养老等方面的福利 待遇, 使导游人才在工作当中无后顾之忧。 以此调动导游人员工作积极性 , 增强旅 游行业的吸引力。企业和导游人员建立长期的合作关系对于企业来说， 人才的质量和数量， 是企业核心竞争力。 能否持续保持

24、拥有一支规模庞大的高素质人才队伍， 关乎企业在市场竞争中的兴盛衰败。 因此企业 要建立一种长期的用人制度最重要的一点就是依法根据劳动合同成立导游互聘 制度。同时也可鼓励导游人员以个人资本或者现金入股的方式共同参和企业的发 展、经营、壮大，激发员工工作挑战性、积极性、创造性 , 提升员工个人成就感 和以及对企业的忠诚度 11 。企业也可通过营造导游和企业共同的经营理念、 价 值观和企业文化来增强其对企业的认同 , 加强人才资源的开发和管理，吸引并留 住人才。注重导游人员职业生涯的管理 在旅游行业的企业中，企业根据自身的实际情况 , 来关注导游人员职业生涯 的管理。和导游和起做好其职业生涯的规划，

25、 使导游人员看到自己未来的发展的 美好景象 ,看到企业的美好景象， 将个人景象和企业景象相连 ,产生为个人也为企 业不断努力工作的实质动力， 使导游人员和企业共同进步， 让员工对旅游前景充 满信心和希望 , 让导游人员工产生一种永恒的归属感。员工职业生涯可进行分阶 段管理, 在不同的人生阶段 , 对导游人员的心理素质、 生理特征、素质要求、社 会责任等均有所不同 , 这需要企业针对不同阶段进行相应的管理 11 。稳定导游 队伍 , 减少导游的流失也成为一项极为紧迫的任务 , 需要引起社会各方面广泛 重视和高度关注。加强学习，塑造企业文化 对于学习的观念要根深蒂固到每一个导游人员心中， 导游人员要把学习当作 是提高组织和个人能力的有效途径， 从而为企业将来的可持续发展奠定扎实的基 础。同时，要善于培养学习的兴趣，创造企业学习氛围。鼓励导游人员学习和培 养创造性思维， 最终形成企业新的生命起点。 企业文化是企业大部分员工当下认 同的价值观念以及在该价值观支配下形成的行为准则、 行为方式和行为习惯。 企 业文化建设是通过优秀企业文化而塑造的 , 潜移默化地增加其对员工的吸引力和 号召力 12 。企业文化作为一种思想意识， 能形成一种良好的精神激励措施。 旅 行社企业文化包括了对内的企业文化和