值班管理汇编课件

1、培训手册-影院值班管理影院值班管理值班经理的概念： 值班经理是指：在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理者，是岗位职务而非行政职务，影城经营管理班子中的执行经理、营运经理均可轮流作为值班经理。影院值班管理值班经理日常工作流程 一、开店工作 1、提前20-30分钟到岗，首先巡视整个影城。2、阅读经理留言本，了解重要事件、特殊情况及待办事宜以便及时跟踪解决并在值班经理留言本上签名确认。3、监督值班夜班员工作交接并在夜间巡视表上签名确认。4、开启计算机系统，准备工作中需要的各种设备。5、盘点保险箱内备用金袋、票券及其他物品，填写保险箱每日盘点表。影院值班管理值班经理日常工作流程6、根据员工

2、排班表确认员工到岗情况，召开班前例会，检查员工仪容仪表，安排各项工作，向员工传达近期电影资讯、活动情况等。7、给各岗位分发备用金、计算器、各种报表、空白电脑票、对讲机、钥匙等。8、巡视整个影院，包括是否按规定开关照明设备，检查LED、照明灯、灯箱及相关设备等，检查座椅、门、窗及影院各种设备是否完好和正常运行；检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否有效期内或需更换；检查票房、场务、放映的钟表是否和营运办公室的时间保持一致；检查清洁公司卫生工作。9、确认卖品部早盘点同前晚的记录相符，并根据各岗位出库单按需发货。10、检查各岗位准备情况；确认放映间所有放映设备完好及正常运行；确认放 映室保持良好卫生环境

3、。影院值班管理二、营业中1、值班经理全场巡视（包括放映间）检查督促组长和所有员工各岗位操作流程及工作质量，对特殊工作如：特殊票类、场务登记、清场抽查等。2、处理、调整和记录营运中发生的一切问题（如：放映事故、观众投诉、机器设备故障等）3、给卖品部员工领货。检查卖品部所有设备和橱柜是否完好，校准各类机器设备同时检查所有冷藏冰箱和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品品质。4、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员。5、在出纳员不在岗时给各岗位兑换零钱，确保卖品部和票房有足够的找零。6、不定期抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大

4、面额现钞（现金超过一万元时），处理退票和退款。7、负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况。影院值班管理8、 纠正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有需要时及时协助员工工作。9、 巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度；是否有观众吸烟、摄像、录像；清洁公司的工作是否按照标准等。10、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。11、根据规定时间检查影城的户外广告灯箱和大厅舞台灯光等的开启及关闭工作12、二十点以后将晚间指示牌放到指定位置，关闭散场通道广告灯箱，适时安排员工引导观众出口

5、方向。13、清点、核对、结算卖品和票房员工营业款项，填写各种营业报表。14、根据营运规定订货和收货，并做好入库和出库记录，根据营业收入情况及时调整影片场次，监管及发放各类电影促销品。15、安排影城各类维修工作，确保各种设施设备处于正常状态。影院值班管理三、交接班1) 早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动等，认真填写交接班记录。2）设备使用状况及待办事宜等。3) 保险柜盘点交接，营业款、票券和其他物品的交接，系统中的经理交接等。影院值班管理四、结业工作1、给票房员工结款。在最后一场电影开始后20分钟停止售票，值班经理先将现金、票券等与员工当面点清，再根据电脑核对影票数量、票券数量、种类和收入金额

6、，由员工在票房日报表上填写清楚后，值班经理监督员工将现金投入保险库，将报表归档。 影票使用量 = 影票止号 影票起号 + 1 = 电脑售票量 + 退回影票数量 发生影票票号不符或丢失情况，则每差一张票由员工按当日最高零售票价进行补款；2、给卖品员工结款。卖品部在最后一场电影开始后20分钟停止营业，值班经理先根据电脑核对收银条、帐单和各种票券的种类及数量，当天款项核对正确后，与员工当面清点现金，并由员工将营业额填写在日报表上，值班经理监督员工将现金投进保险库。结款工作结束后，安排卖品部员工盘点，同系统核对盘点数并抽查盘点的准确性。3、核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品；收回各岗位对讲机

7、、计算器、发票、钥匙等。4、 检查各类照明灯具及电器设备的关闭情况。影院值班管理5、结清当天总收入填写收银误差记录表、观影人数及收入报告并发送给相应人员，同时将各种报表存档。6、营运经理每周四周盘后应进行周盘分析，并于下周一前将卖品部周盘分析报告（包括每周损耗统计表、每周出库统计表、每周盘点差异统计表和每周销售报告）给相关人员。7、关闭电脑系统和其他设备。8、清点保险库内的备用金钱袋、各种票券并做记录。9、确认关闭保险库，打乱密码。10、检查各岗位清洁工作完成情况。11、与晚班值班保安、保洁主管交接。12、巡视整个影院确认所有结业工作已完成且无异常情况，下班。影院值班管理观众投诉处理技巧一、顾

8、客投诉概述： 1、从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍。 2、但从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。 3、事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。 4、美国著名推销大师汤姆霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子”，因此无论什么原因的投诉都应被视为是顾客关心影城的经营及发展，是影城经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。影院值班管理二 、顾客投诉的产生：1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚3、顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议

9、4、顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多影院值班管理三 、顾客投诉的类型：1、对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等3、对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等影院值班管理四 、顾客投诉处理原则：1、 以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名；2、 永远倾听顾客的抱怨；3、 把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客；4、保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客；5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；6、给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心；7、听完顾客叙述，与其一起分

10、析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得合理的解决，不把责任推给别人；8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；9、问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验；10、无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。影院值班管理五、处理投诉的语言技巧 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；2、不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；3、三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）；4、不得模仿他人的语言语调和谈话；5、不讲过分的玩笑；6、说话

11、要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；影院值班管理8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生”、“小姐”或“女士”；9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；11、顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”12、顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”；13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；14、有急需要离开投诉的顾客，要先向顾客讲“请稍等”，征得顾客的同意，切忌离开的时间较长。回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了”，不

12、得一言不发就继续处理投诉。影院值班管理六、常见的投诉及其处理方法 1、员工态度粗鲁： 1）接待观众前，带上一些赠券和你的名片。 2） 打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。 3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。 4）如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。影院值班管理2、外带食品 1）影院谢绝外带食品； 2）一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回； 3）若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合； 4）特殊情况下可具体情况酌情处理。影院值班管理3、影院座椅损坏 1）立刻给观众换位子； 2）若满座，则提供其加座； 3）如果以上方法都不行，则可

13、让其换片/场次，但只限当天。4、观众之间的争执 1）立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性； 2）如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影； 3）安抚双方，尽量避免事态扩大； 4）如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。影院值班管理5、放映事故的赔偿 1）发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金； 2）观众也可换当天其它场次的电影； 3）真诚向观众道歉。6、退换电影票（影片/时间） 1）原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票； 2）特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换； 3） 如果观众坚持，可留下影票由

14、影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位； 4）如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。影院值班管理打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案 1、影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上一级主管汇报，影城总经理应将影城内的安全事故书面上报总部。2、事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理避免事态扩大；3、保安人员到场后，应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重无法控制局面，或有伤害事故发生，保安应及时联系当地派出所或拨打110报警；4、在等待公安人员到达期间，或

15、将当事人送至派出所途中，保安人员应提高警惕，注意当事人是否携带凶器，一旦发现，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全；5、对事件中的伤者，值班经理应请示总经理后立即安排送往就近医院治疗，以避免人身伤亡事故对影城产生的不良影响；影院值班管理打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案 6、岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/设施是否遭到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理；7、涉及到经济补偿的，应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交总经理批准后解决。8、影城总经理应填写重大事件报告，将事件发生原因、过程及处理结果书面上报总部备案。影院值班管理 失物招领 失物招领原则：影城将不对观众在观影过程中所携带的私自物品的遗失负赔偿责任 。一、影城将失物分为两类： 1、 “有价失物”如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理； 2、 “无价物品”如：手套、帽子、雨伞、围巾、购买的商品等。无价物品存放期为三个月，过期视为无主商品处理。影院值班管理二、失物登记： 1、影务人员收到所有失物应及时交给当班值班经理在“客遗物品