会议服务接待体系

1、议服务接待体会议服务接待体系随着会务活动的不断发展和增加，会务接待在酒店的经营构成体 系中占据着越来越重要的地位与作用。当前郴州酒店竟争非常激 烈，经济型宾馆装修档次也比校高，在这种环境下我店的生存与 发展之路在哪，要寻找我们的目标客户，那就要找到经济宾馆与 我们的差距在哪那就是配套设施与配套服务。为了适应会 务活动的不断发展和增加，酒店根据自己的规模、星级档次和客 源对象的不同，配置了多样化的会议设施，以满足大规模会务活 动的需要。作为酒店的功能组成部分之一，会议中心的管理与酒 店的整体管理既有关联性，也有相正确独立性和特殊性，其管理 的好坏，直接影响到酒店会务客人的招徕。一、会议中心在酒店

2、的地位与作用会议中心是酒店为客人提供会议所需的空间、设施设备和服务的 综合性场所，其规模的大小和设施设备的配置档次取决于酒店的 客源结构和星级要求，它所扮演的角色也随各酒店具体情况的不 同而有所差别。功能的完善性是星级酒店经营管理的目标和原则 之一，这既是星级酒店的评定要求，也是客人需求发展所带来的 结果。作为客人的核心需求，会务接待能力是衡量高星级酒店消 费档次的重要标准。会务市场的发展也使得会议中心的经营给高 星级酒店的经营管理带来愈亦明显的影响。会议中心已成为高星 级酒店不可缺少的组成部分：会务客人在酒店消费具有关联性和 群体性。会务客人的需求是多方位的，大型的会议一般会给酒店 带来客房

3、、餐饮、康乐等多方位的消费需求，而且此类消费需求 的档次一般都较高，再加之会务客人大批量的群体消费，酒店从 中所获得的利润比接待一般散客要高的多。因此，会议中心既是 酒店的消费带动点，也是酒店的利润带动点，星级酒店接待的会 议常常是公司、行业或政府部门的比较重要的会议，其中不乏具 有广泛政治或社会影响力的重大会议，酒店常常随着这些会议的 召开在相关的媒体或人群中登台亮相。在这其中，会议中心的服 务与管理自然成为会议举办单位关注的焦点。会议中心管理水平 的高低直接影响会务客人对酒店印象的评判，会议越重要，这种 评判的社会影响力也就越大。从这个意义上看来，会议中心是酒 店服务与管理水平的窗口和形象

4、代表。二、会议中心的管理原则和方法会议中心的关联性使它成为酒店组织结构中一个较为特殊的部 分，它的日常经营管理也因为会务活动的起伏和不确定性而变得 相对复杂。一般说来，酒店会议中心的管理应该注意以下几个基 本的原则和方法：1、熟悉各类会议的操作规程酒店接待的会议一般包括商务会议、政府会议、各类评审鉴定 会议、展销会、新闻发布会和酒店的内部会议等多种类型。形式 各异的会议一般都有自己特定的操作规程、档次区别和服务要 求，个别客人还有自己特别的禁忌与爱好。比较特殊的会议比如 公司的商务会议，它往往牵涉该公司的商业机密对会务公司有着非常重要的影响。在这种情况下，酒店有责任保证会议内容的封 闭性和安全

5、性，它要求酒店事先确定会议的重要程序和级别，以 提供相应的服务内容和标准。多样化的情况给会议中心的服务与 管理水平带来更高的要求。作为基本前提，会议中心的员工应该 熟悉各类会议的基本操作流程，了解客人对会议的特殊要求，重 要的会议最好能提前与客人代表进行详细的商讨，确定会议的规 格和服务流程，以保证会议的顺利进行。2、灵活安排员工的工作班次会议中心管理的一个最大的特点就是会务活动的起伏性和不确 定性。相比住店客人的招徕，会务活动的召开在季节上没有明显 的淡旺季差别，可是在具体日期的分布上却具有较强的起伏性和 差异性。会议中心常常会碰到这种情况：有时一天之中一个会议 也没有，使员工无事可做。有时

6、一天之中的会议接踵而至，让少 量的员工忙的不可开交。会务活动的不确定性给会议中心员工的 班次安排带来了麻烦，它要求酒店采用一种灵活机动的安排方 式。面对这种情况，一般可采用固定人员与机动人员相结合的方 法来解决，即：根据酒店会议中心的经营接待经验确定部分固定 的员工专门负责会议中心的服务与管理工作，固定排班，同时培 训部分其它部门的员工，让她们熟悉会议中心的工作要求，对她 们的工作进行灵活安排。当会务活动较少时，会议中心的固定员 工正常上班，并负责会议中心的卫生、设备保养等日常工作。当 会务活动较多时，受培训的机动员工就可前来帮忙，从而有力地 解决会议中心的人员调配问题，防止人力资源的无效浪费

7、或员工 的过度利用。3、注重先进设备的添置与保养会务客人特别是商务客人对会议中心的会议设施一般都具有较 高的要求，一般而言，会议中心须具备同声传译、电脑、电脑投 影仪、胶片摄影、幻灯机、录像机文件粉碎器等基本的设施。随 着信息技术的发展，许多商务客人对远程电话会议系统、视音频 转播系统和网络接口等也提出了要求，它们已经成为现代高级商 务会议的基本设施。会议设施设备的先进性和方便性是商务客人 和其它类型客人选择会议召开地的第一要求酒店应根据技术的发 展变化情况及其应用趋势及时购置客人所需的会议设施，满足客 人的会议要求。会议中心的设施设备一般需要比较细致的维护保 养，酒店应制定相关的设备保养制度

8、，并由工程部的专业人士对 会议中心的员工进行专门培训，让员工掌握相应设备的操作技能 和保养知识，延长高档设备的使用时间。4、强调会务信息的交流沟通酒店的服务管理是个统一的整体，任何环节的差错都会造成客 人的不满意和投诉。会务消费的关联性要求会议中心积极地与其 它部门进行会务信息的交流与沟通。许多大型的会议往往会牵涉 到酒店的客房部、餐饮部甚至涉及到酒店集团的其它经营单位， 会务活动能够说是牵一发而动全身。因此，遇到此类大型会议， 会议中心须调用专门的人员与其它部门进行信息的交流沟通，一 方面能够帮助会议中心了解会务客人的住店情况和客人的特殊喜 好，同时也向其它部门传输会务活动的进程信息，以便其

9、它部门 安排接待设施的服务人员，最大限度的保证会务客人在酒店得到 顺畅、圆满、个性化的服务。5、注重客源的分层选择我们拥有两个会议室，以满足不同种类客人的不同需求。会议中 心应根据客人的具体情况安排相应的会议室对客人，防止会议室 过度超载或为了暂时利润而发更高规模、档次的会议室来欺骗顾 客的极端情况的发生。客源分层选择的第二层含义是指酒店对承 接的会务活动应进行选择，防止盲目接待。酒店应根据自己的服 务水平和设施设备的状况选择合适的客源，既不要超标准接待酒 店无法或很难接待好的会务活动，也不应承接档次偏低，不利于 会议中心设施设备维护的会务活动，否则会带来酒店声誉的受损 和设施设备的超常损耗，

10、不利于酒店的可持续发展。6、不断创新会议产品创新是产品生命的源泉，会议产品同样需要不断输入新的元 素，以增加产品的吸引力。创新的方式是多样的，各酒店应根据 自己的实际情况来进行设计。比如，为了招徕估务客人，许多酒 店采取捆绑销售的方式，推出一种集会议、娱乐、客房和餐饮为 一体的特色产品，采用统一的特色价格，经过系列化的服务来吸 引会务客人。有的酒店协助会务单位安排旅游活动，或者帮助她 们策划主题晚会，以庆祝会议的圆满成功，如此等等。总之，经 过形式各异的补偿服务，为客人创造价值是会议产品创新的基本 原则。星级酒店会议产品的创新既是为了同类酒店竞争，也是为 了能以差异化的产品接受社会专门的会展中心的挑战。酒店的会议中心将随着会展旅游的不断发展和更新为酒店带来 更多的消费群体，促进消费项目的产生，并给酒店带来更多的商 业机会，为酒店创造更多的利润。遇基于会务活动的重要性，酒店决定成立会议管理中心，其组织 架构如下：主任：黄金林会议接待代表：黄云兰李智会议管 家：邱琴何玉玮（会议贴身秘书）信息中心：商务中心接待中 心：客房部会议接待流程会议的洽谈由市场销售部及前台员工负责，如其它部门员工接到 客人的