SPIN与FAB话术技巧课件

1、追逐梦想，乐学销售！欢迎各位第1页，共100页。提问猜名人游戏第2页，共100页。游戏目标训练沟通中的提问技巧利用封闭式提问组织问题，并利用所获取的信息缩小范围第3页，共100页。参与选手，面向小组坐在椅子上选择您所猜的名人编号采用封闭式的提问，如：“是.吗？”现场观众只回答“是”或“不是”看看需要多少个封闭式的提问，才能获得想要的最终信息，猜出名人游戏规则第4页，共100页。选择您想猜的名人编号1号名人2号名人3号名人4号名人第5页，共100页。1号名人毛泽东第6页，共100页。2号名人刘德华第7页，共100页。3号名人郎平第8页，共100页。4号名人猪八戒第9页，共100页。SPIN与FA

2、B话术技巧欢迎各位第10页，共100页。聪明的提问法针对目前使用阿妈隆或新顾客发现客户避孕基础需求之外的需求强化产品利益关键 成交法激发购买欲望给予专业用药指导培训内容安排1110分钟内的推荐有理有据产品介绍法第11页，共100页。帮助我们更好的理解和应用培训内容 融销售技巧、案例体验、模拟演练为一体消费者分析第12页，共100页。今天的竞争是残酷的药店比米店多第13页，共100页。有图有真相14第14页，共100页。类型1 购买短效避孕药的顾客（COC）类型2 购买紧急避孕药的顾客（EC）购买避孕药的主要顾客类型15第15页，共100页。消费者 利益取向有效避孕？安全？皮肤光洁？体重控制？价

3、格购买避孕药的消费者购买理由16第16页，共100页。额外需求基础需求-避孕避孕药顾客购买需求17第17页，共100页。避孕+体重控制需求推荐产品？推荐理由？有奖抢答-避孕药顾客类型118唯一抗水钠潴留作用第18页，共100页。避孕和皮肤光洁需求推荐产品？推荐理由？有奖抢答-避孕药顾客类型219具有抗雄活性痤疮的治疗第19页，共100页。避孕和月经规律、经前期综合征 需求推荐产品？推荐理由？有奖抢答-避孕药顾客类型320副作用少医生处方最多第20页，共100页。避孕或治疗PCOS、高雄症需求推荐产品？推荐理由？有奖抢答-避孕药顾客类型421具有抗雄活性唯一具有治疗适应症的产品第21页，共100

4、页。流产后避孕推荐产品？推荐理由？有奖抢答-避孕药顾客类型522避孕效接近100第22页，共100页。避孕药顾客类型分析汇总顾客类型第一推荐第二推荐推荐理由避孕和体重控制需求优思明无优思明是唯一抗水钠潴留作用控制体重避孕药避孕和皮肤光洁需求价格不敏感优思明无优思明是具有抗雄活性，可使皮肤光洁的避孕药价格敏感达英35无达英是具有最强抗雄活性的避孕药，临床可用痤疮的治疗避孕和月经规律、 经前期综合征需求价格不敏感优思明无新一代口服避孕药，全球销量第一、更少副作用价格敏感达英35去氧孕烯医生处方最多的避孕药避孕或治疗PCOS、高雄症需求达英35无唯一的具有治疗适应症的产品流产后避孕优思明达英35去氧

5、孕烯更可靠的避孕选择，避孕有效率接近10023第23页，共100页。关于客户需求24第24页，共100页。我冷！25第25页，共100页。需求的探寻陈先生说：“我要带我的两个小宝贝儿去旅游”26第26页，共100页。小宝贝儿27第27页，共100页。顾客的需求明显需求隐藏需求显而易见绝大多数店员都可以抓到的需求卓越的店员通过努力和方法才可以发现的需求28第28页，共100页。顾客需求- 我们的解决之道29聪明的提问 第29页，共100页。您买隔离霜主要想解决什么问题? （关注客户的想法）您的考虑太对了，现在大家在皮肤保护上的观念有了很大的进步，其实这种防护是每天都要做的功课。（认同、舒服）您知

6、道吗?现在很多人都不仅将隔离霜用在防紫外线和辐射上了，还有很多人用它进行补救功能呢？（新的认识）您注意到了吗?我们的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污染，多多少少会有一些斑点或暗沉（引发新的需求）顾客需求 聪明的提问30第30页，共100页。您现在是怎么解决的？（深挖问题）那这样是不是很麻烦？ （问题严重性1）看您平时工作挺忙的，经常出差时侯还有带这么多瓶瓶罐罐就更不方便了。（问题严重性2）如果一款既能隔离又能同时遮盖斑点修正肤色的产品，是不是对您很重要呢？（问题具体化）顾客需求 聪明的提问31第31页，共100页。分享我们的故事32请一位老师，分享您在生活中，被“忽悠”的故事请一位老师，分享您在工

7、作中，成功“忽悠”顾客的故事我们大家说说：他们怎么成功？第32页，共100页。分享成功故事给我们的启示33 成功因素了解基本顾客情况发现你不知道的需求这个需求很 重要这个改变很必要第33页，共100页。SPIN是什么？美国Huthwaite公司销售咨询专家尼尔.雷克汉姆“SPIN”被广泛应用，有超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍。34第34页，共100页。聪明的提问技巧SPIN撕开伤口伤口撒盐缝合伤口第35页，共100页。第一步- 发现伤口361问题应该是中性和客观的；数量少，便于回答；找到你要去打的靶子 你想买什么？您用多久了？用得怎么样？您最想解决什么问题？第36页，

8、共100页。第二步 - 撕开伤口372在了解自身产品卖点的基础上：主动提出关键问题，帮助顾客发现隐藏的需求。这是一个从无到有的创造需求的过程！ 我们的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污染，多多少少会有一些斑点或暗沉您是目前是怎么做的？（引发新的需求）撕开伤口第37页，共100页。第三步- 伤口撒盐383使顾客深刻感觉到伤口“撒盐”的痛，从而使立刻要改变的意愿变得更迫切。如果只有隔离效果，而没有遮瑕修饰作用，那护肤的过程就太麻烦了，尤其遇到出差就更不方便了 伤口撒盐第38页，共100页。第四步- 缝合伤口394“撒盐”将问题扩大，让顾客感觉问题严重性 最后让顾客主动有意愿找你“缝合伤口”。如果有一款既

9、能隔离又能遮瑕修正肤色产品，您觉得是不是对您很重要呢？缝合伤口第39页，共100页。有效的提问工具SPIN40SPIN你想买什么？您用多久了？您最想解决什么问题？您注意到没有，很多人被晒过后，会出现斑痕，不做修饰会影响气色？如果只有隔离效果，而没有遮瑕修饰作用，那护肤就太麻烦了，尤其遇到出差就更不方便了。如果有一款既能隔离又能遮瑕修正肤色产品，您觉得是不是对您很重要呢？第40页，共100页。发现伤口撕开伤口伤口撒盐缝合伤口聪明的提问-四个步骤411234第41页，共100页。您买隔离霜主要想解决什么问题? （关注客户的想法）您的考虑太对了，现在大家在皮肤保护上的观念有了很大的进步，其实这种防护

10、是每天都要做的功课。（认同、舒服）您知道吗?现在很多人都不仅将隔离霜用在防紫外线和辐射上了，还有很多人用它进行补救功能呢？（新的认识）您注意到了吗?我们的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污染，多多少少会有一些斑点或暗沉（引发新的需求）顾客需求 聪明的提问42第42页，共100页。您现在是怎么解决的？（深挖问题）那这样是不是很麻烦？ （问题严重性1）看您平时工作挺忙的，经常出差时侯还有带这么多瓶瓶罐罐就更不方便了。（问题严重性2）如果一款既能隔离又能同时遮盖斑点修正肤色的产品，是不是对您很重要呢？（问题具体化）顾客需求 聪明的提问43第43页，共100页。 卖方：您现在的复印机使用得如何？有什么不满意

11、的地方？ 买方：没什么不满意，用得挺好。 卖方：现在的影印效果是不是令人满意呢？ 买方：就是有时复印图像时黑黑的。 卖方：你们经常复印有图像的文件吗？ 买方：是的，尤其在投标中，70%的文件都有图像。 卖方：用这些黑黑的图像会对你们的投标有什么影响吗？ 买方：当然，这种复印质量很影响我们中标的。 卖方：如果单单因为图像质量差而失了标，你觉得这意味着什么？ 买方：我们从来不敢去这样想。 卖方：如果现有公司有台复印机，影印质量很好会不会解决您的担心 买方：那当然最好了聪明的提问小测试44第44页，共100页。顾客：你好，我想买避孕药药师：你要紧急的还是日常吃的？顾客：日常吃的药师：等下我帮你拿，这

12、种最好，德国拜耳公司的新产品，激素低，不发胖， 关键是还可以调理皮肤。顾客：你们这边只有这一种吗？有没有别的？药师：其他的很差的，副作用也大。顾客：可不可以给我看一下？药师：拿出妈富隆。这种是比较差的，优思明很好，不论哪一方面都比妈富隆好。顾客：那这两种最大的区别是什么？药师：现在避孕药最大的缺点就是吃了容易发胖，而优思明不仅不会发胖， 还有控制体重的功效，是现在最新引进的。顾客：恩好的 我知道了。案例讨论145第45页，共100页。顾客：小姐，买盒阿妈隆药师：以前吃过阿妈隆吗？顾客：吃过阿妈隆，最近还有什么其他避孕药吗？ 药师：有的，现在最新的就是优思明，效果是最好的，他不仅可以避孕，也可以

13、控制体重，减少面部痘痘顾客：多少钱一盒药师： 138顾客：这么贵，还是阿妈隆便宜药师：价格是很高，但是对身体零伤害，也就每天4块钱，其实也不贵顾客：给我看看药师：阿妈隆会呕吐，头晕，发胖，因为雌激素很高。顾客：哦，谢谢。案例讨论246第46页，共100页。优思明重点顾客控体光洁皮肤规律月经流产后避孕47面对基本避孕需求的顾客，优思明是首选吗？第47页，共100页。SPIN话术避孕和体重控制利益需求48SPIN有什么可以帮您的吗？您用这个产品多长时间了？您对避孕药有什么要求？很多顾客注意到服用阿妈隆后，体重明显增加，您留意过么？很多女性使用避孕药，出现了体重增加现象，您知道老一代的避孕药很难解决

14、体重问题吗?新一代的口服避孕药优思明可以控制体重，您想了解一下吗？ 没有，你说说确实有些担心好呀！买阿妈隆一年了有效避孕就可以第48页，共100页。SPIN话术避孕和皮肤光洁利益需求，且对价格不敏感49SPIN有什么可以帮您的吗？您用这个产品多长时间了？您平时对自己的皮肤护理关注吗？老一代的避孕药容易引起痘痘，你的皮肤容易长痘痘吗？如果经常出现痘痘您觉得麻烦吗？会给您的生活、工作带来什么问题？避孕同时，让皮肤远离痘痘，是很重要的，您觉得呢？ 买阿妈隆一年了经常买一堆化妆品是吗？有时会有挺麻烦的是呀！第49页，共100页。SPIN话术避孕和月经规律、 无经前期综合征需求，且对价格不敏感50SPI

15、N有什么可以帮您的吗？您用这个产品多长时间了？您对避孕药有什么要求？您在经期是否有乳房胀痛或者心情比较差？出现乳房胀痛，心情差会带来什么问题？如果这种状况长期累积，对于您的生活与工作有什么风险？现在新一代的口服避孕药优思明已经能帮助您缓解这些问题，您想了解一下吗？ 买阿妈隆一年了有效避孕就可以好像有脾气暴躁!.温柔的形象没了.好呀！第50页，共100页。SPIN话术流产后避孕（止血 类药物的顾客，购买调经类的顾客 ）51SPIN有什么可以帮您的吗？您为什么购买止血的药品呀？您怎么不好，怎么不舒服？您人流后多长时间？您知道流产对子宫内膜的损伤问题吗？有一种产品也很适合您，可以帮助您控制出血/修复

16、流产后的子宫内膜，同时还能有效避孕。并且医生推荐的人流后用药。有止血的药吗刚刚人流后，出血不止 顾客好呀！第51页，共100页。针对购买短效避孕药的顾客情景演练第52页，共100页。情景演练53学员1：扮演店员学员2：扮演顾客相邻两人一组，分别扮演不同角色演练SPIN话术，2分钟后互换。利用为您定制的SPIN卡片，练习针对不同情境下的SPIN问话方式第53页，共100页。演练1买阿妈隆（去氧孕烯）担心发胖两轮结束后，邀请一对即兴表演利用SPIN技巧，针对性探寻54第54页，共100页。演练2买阿妈隆害怕脸上长痘痘两轮结束后，邀请一对即兴表演利用SPIN技巧，针对性探寻55第55页，共100页。

17、类型1 购买短效避孕药的顾客（COC）类型2 购买紧急避孕药的顾客（EC）顾客类型分析56第56页，共100页。口服避孕药是日常长期避孕的更好选择57短效口服避孕药紧急避孕药类别比较事前避孕，日常避孕选择事后避孕，紧急避孕选择适用群体身体健康、有避孕需求的女性无防护性行为72小时内，或避孕失败时使用有效性避孕有效率大于99.9%不适合长期多次反复使用使用频率单片剂量低，每天使用单片剂量高，偶尔使用额外益处规律月经经期保护生育能力无第57页，共100页。紧急避孕药顾客类型分析顾客类型推荐产品推荐理由没有流产经验史长期健康安全关注度高有月经规律需求优思明更少副作用的避孕选择，可以规律女性月经周期无

18、月经规律需求优思明更少副作用的避孕选择，避孕有效率接近100长期健康安全关注度低长期避孕需求价格不敏感优思明更可靠的避孕选择，避孕有效率接近100价格敏感达英35医生处方最多的避孕药，避孕有效率接近100临时性避孕需求不推荐有流产经验史优思明更可靠的避孕选择，避孕有效率接近10058第58页，共100页。识别购买紧急避孕药的顾客59识别顾客： “不了解紧急避孕药长期使用风险的顾客” “把紧急避孕药当做常规避孕手段的顾客”一次购买=2盒以上的顾客每个月购买=2次的顾客年龄小于25岁的购买者（“学生摸样”）其他频繁购买紧急避孕药的顾客表情紧张，不能够正确叫出产品名称不了解服用方法和注意事项不了解紧

19、急避孕药服用次数限制与副作用第59页，共100页。购买紧急避孕药的顾客成交的关键 A 切入点1（月经问题） 购买提示： 您现在月经正常吗? 象皮肤长色斑，长痘痘，乳房涨痛都是和月经紊乱相 关的不良反应。 B 切入点2（生育风险） 购买提示：您现在有小孩了吗？ 反复使用紧急避孕药影响子宫内膜的健康，增加不孕风险。 60第60页，共100页。SPIN话术购买紧急避孕药的目标顾客61SPIN有什么可以帮您的吗？一边开票（越自然越好）同时问：这个是紧急的，您是经常吃吗？这个就对了，经常吃紧急的，月经会很不规律，而且有效率会下降。 您是否发现月经不调？（多次反复使用）那您还是挺幸运的，用紧急避孕药很多人

20、都有月经不调的问题，您怎么样？经常使用紧急避孕药，会影响您的生育功能 这里正好有个产品，不但可以帮助您规律月经周期同时还可以保护生育功能。 拿盒紧急避孕药不常吃，偶尔是吗？可我用过几次还好顾客好呀！第61页，共100页。针对购买紧急避孕药的顾客情景演练第62页，共100页。演练购买紧急避孕药利用SPIN技巧，针对性探寻63第63页，共100页。情景演练64利用为您定制的SPIN卡片，练习针对不同情境下的SPIN问话方式背景： 顾客：阿丽 年龄：23岁 性别：女 职业：秘书场景：顾客走到李药师所在的柜台，“帮我拿两盒紧急避孕药”第64页，共100页。产品介绍，有理有据FABE技巧第65页，共10

21、0页。 猫&RMB的故事一只猫很饿，销售员推过来一摞钱，但这只猫没有任何反应，这一摞钱只是一个属性（特点 Feature） 66第66页，共100页。 猫&RMB的故事“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（优点 Advantage）但是猫仍然没有反应。 67第67页，共100页。 猫&RMB的故事“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。68第68页，共100页。 猫&RMB的故事猫吃饱喝足了，它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。如果你还是重复一遍，猫先生是不会动的。原因很简单，需求变了。 69第69页

22、，共100页。举例70F（特点）：真皮做的A（优点）：非常柔软B（利益）: 坐来很舒服第70页，共100页。举例71F（特点）：右美沙芬成份A（优点）：中枢镇咳B（利益）: 快递镇咳第71页，共100页。产品的F-A-B结构新型孕激素-屈螺酮体重不增加没有痤疮、皮脂，皮肤更光洁具有抗水钠潴留的作用具抗雄活性作用72第72页，共100页。某位店员向顾客介绍新一代复方短效口服避孕药优思明，请区分哪些是F, A, B？FAB 小测试成分：30 g 炔雌醇+ 3 mg 屈螺酮73第73页，共100页。某位店员向顾客介绍新一代复方短效口服避孕药优思明，请区分哪些是F, A, B？FAB 小测试 全球销量

23、第一口服避孕药，年销售额超12亿欧元74第74页，共100页。某位店员向顾客介绍新一代复方短效口服避孕药优思明，请区分哪些是F, A, B？FAB 小测试 对于消费者而言，有效控制体重，美丽、光洁肌肤，缓解经前期不适症状75第75页，共100页。FAB作用曲线图示High对客户的影响Low 销售周期利益（避免体重增加）优点（避免水钠潴留）特点（屈螺酮）76第76页，共100页。FABE技巧的运用77第77页，共100页。FAB 技巧运用三步法12378第78页，共100页。认同并重复顾客需求179用肯定的语气来重复顾客的需求，给顾客一种心理暗示：这个产品 是顾客想要的！避孕同时，还能控制体重对

24、您而言是非常重要的。优思明正好解决了这个问题。第79页，共100页。 用产品利益来满足顾客需求280重点讲解和顾客需求相关的FAB重点说（B）简单说产品特点及功能（F和A） 优思明是新一代的屈螺酮（F），唯一可以避免水钠潴留，避免水肿（A），从而在有效避孕的同时，保持您的秀美身材（B）第80页，共100页。确定客户接受381 寻问客户是否接受如果有疑问，及时进行处理运用成交技巧的处理 那您就买一盒用吧。第81页，共100页。F（特点）A（优点）B（利益）FAB使用注意点82B（利益）A（优点）F（特点）X第82页，共100页。举例83FAB：先生，我们的沙发是真皮做的，非常的柔软，因此您坐起来

25、会很舒服BAF（优点）：先生，我们的沙发坐起来很舒服，非常的柔软，因为是真皮做的第83页，共100页。强化利益点 增加可信度84第84页，共100页。通过描述利益，展现使用产品后的图像增加客户的认同感和亲切感形象感有助于促进客户的购买行为增加可信度-情景模拟85第85页，共100页。增加可信度-震撼对比86第86页，共100页。增加可信度-震撼对比87第87页，共100页。增加可信度书面的证据下面几个证据你更相信哪一个？88第88页，共100页。说明书证据89第89页，共100页。优思明具有更明显的体重控制作用Foidart et al., 2000，840与传统口服避孕药相比，具有更明显的体

26、重控制作用第90页，共100页。来自第三方的大型调研数据证明优思明多数使用者满意！95.0%对疗效满意82.0%将推荐给朋友62.0%用后较用前感觉更好87.0%不考虑换药91Schultz-Zehden and E Boschitsch. User Experience with an Oral Contraceptive Containing Ethinylestradiol 30g and Drospirenone 3mg (Yasmin) in Clinical Practice.Treat Endocrinol.2006;5(4) 251-256.第91页，共100页。优势产品特点更少的副作用避孕可靠性高接近100具有抗水钠潴留的作用有抗雄活性作用优思明产品FAB最新一代口服避孕药孕激素是屈螺酮利益更加安全的避孕选择避免担心意外怀孕，放心享受生活在安全避孕的同时更好的控制体重在