《朔黄铁路公司仓储管理模式的现状及分析》

1、PAGE 20北 京 交 通 大 学远程与继续教育学院毕 业 调 研 报 告题 目 朔黄铁路公司仓储管理 模式的现状及分析 姓 名 薛怡欢 指导教师 田老师 日 期 2012-3-17 摘要自朔黄铁路开通运营以来，运量逐年快速增长，运营设备不断增加，采购的物资种类日趋繁多。在仓储管理上，我们实行的是分散管理，即在各专业工队驻地建库，用于运营物资的存放和管理。近几年来，仓储设施并未随着物资的增多而增加，这种分散式仓库的利用率已趋于饱和，需要对现有仓储管理模式进行研究，提出有效的解决办法，实现物资仓储管理能力的提升。 通过对朔黄铁路公司肃宁分公司现有仓库物资管理现状的研究， 分析了管理中存在的问题

2、， 进而提出了解决方案， 使物资仓储工作更好地适应朔黄铁路的发展要求。关键词： 仓储管理 物流管理 仓储设施 仓储模式 陕西省电子商务自考专业毕业论文ABSTRACTWith Chinas rapid economic development, scope of application of e-commerce more widely. More recent years, information technology, especially network technology innovation, e-commerce continue to grow this from scratc

3、h a new depth to our new business model walks of life. Information services in the 21st century to become the leading industry of the era, the development of e-commerce as a measure of economic development, a ruler. Trend in the world under the influence of information technology, e-commerce in coun

4、tries in continuous improvement and perfection. To provide the best service to become an important goal for each enterprise. This shows that we have entered the era of customer-oriented, in-depth understanding of customer needs, timely customer feedback to product and service design, to provide a mo

5、re personalized, in-depth service, will be the key to business success. In this environment, the modern enterprise customer relationship management emerged.KEY WORDS： after-sale service ，E-commerce ，CRM ，Customers目录陕西省电子商务自考专业毕业论文目录摘要1ABSTRACT2前 言3第一章 调研目的4 1.1研究现状5第二章 调研方法8 2.1客户关系的概念9第三章 调研内容及过程14

6、 3.1朔黄铁路公司物流管理现状15 3.2分公司仓储管理现状16 3.1.1 运输生产部负责物资管理工作15 3.1.2 各专业工队负责物资的使用和管理15 3.1.3 各专业工队物资管理人员的设置15 3.1.4 仓储设施现状15第四章 调研结论及建议20 4.1 现有仓储模式存在的问题21 4.1.1 库房条件有待改善22 4.1.2 材料员辅助物资管理工作的作用不明显23 4.1.3 站区综合料库没有明确的责任方、责任人22 4.2 对当前仓储管理工作的建议24 4.2.1 改善仓库条件16 4.2.2 加强核算员队伍的培训24 4.3 对下一步仓库管理工作的建议24致谢99参考文献9

7、9 前 言 21世纪是信息化的时代，信息服务业成为21世纪的主导产业。互联网技术不断革新与发展，它给全球经济带来新的革命，从而也影响着人们的生活，互联网环境正在形成和逐步完善。互联网为企业提供了一种真正属于自己并面对广大网民的信息载体，企业通过这一载体，利用互联网可以自由的将企业的产品、服务等其他相关信息在线发布。互联网为企业和消费者提供了一个相互交流的便捷平台，是直接联系分散在无限空间的消费群体的直接途径，它比传统的商务运作手段，更加节省了时间成本、打破了传统的地域及空间限制，并提供了更大范围的消费选择机会和灵活的选择方式。因此，基于互联网的交易和服务为人们创造了实现消费需求的新机会。随着电

8、子商务的不断发展，一些生产型、制造型和加工型传统企业也开始打造自己的电子商务平台，但由于这些企业无论是从业务环节还是各环节业务的本身复杂程度上，都远远高于纯贸易型和销售型公司，因此这种通过商务门户仅仅完成前端的简单交易，已经不能满足这些企业对电子商务的要求。试想，如果一个企业通过自己的电子商务门户获得大量的产品订单的时候，却不能等同于获得订单的速度去得知自己的库存情况，不能快速的制订相应的生产计划，必然会浪费大量产品订单并且会比传统交易手段更快的失信于客户。因此，这些传统企业更需要一种能将企业内部的各业务环节与外部的供应商、客户、合作伙伴等紧密结合的电子商务平台。综观电子商务到目前的发展，应该

9、说它遵从了一般事物的规律性，向着越来越完善的方向不断成长，但就目前中国的经济环境来看，个性特征就比较突出，这在很大程度上决定了中国经济个体的特殊性，这些都说明我们的企业真正需要的是以客户为中心的企业电子商务解决方案，而绝非简单的生搬硬套。通过电子商务可以使企业和用户关系更加密切，加深对用户的了解，改善企业的售后服务，促使企业引入更先进的客户服务系统，从而提升客户服务质量。陕西省电子商务自考专业毕业论文第一章 绪论1.1研究现状 电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施，通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的总称。狭义上讲，电子商务可以定义为：在技术、经济高度发

10、达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化运用企业内联网（Intranet）、外联网（Extranet）以及Internet等现代系统，进行高效率、低成本的商务活动。电子商务涵盖的业务包括：电子信息交换、售前售后服务（提供产品和服务的细节、产品使用技术指南、回答顾客意见）、广告、销售、电子支付（电子资金转账、信用卡、电子支票、电子现金）、运输（包括有形商品的发送管理和运输跟踪、以及可以电子化传送的产品的实际发送）、组建虚拟企业等。电子商务从交易双方和实质内容进行划分，主要可以分为三种：企业对企业(Business to Business, B to B)的电子商务；企业对消费者(Bus

11、iness to Consumer, B to C)的电子商务；消费者对消费者（Consumer to Consumer）的电子商务。电子商务竞争优势所展现的是为企业提供了全球性贸易环境，建立了新型的商务通道，大大提高了商务活动的水平和服务质量。在增强企业竞争力的各环节上，它具有无可比拟的作用：（一）电子商务能提高商务活动的效率电子商务使以销定产更为简便易行，企业通过网络展示自己的产品、服务及付款条件等，客户各取所需，发出订单，企业生产部门根据网络订购信息及时安排或调整生产规模和品种，从而实现小批量、多品种、零库存、即时制造和交货的理想模式。与此同时还可以减少人为的疏忽，避免可能发生的损失和浪

12、费。（二）电子商务能提高工作质量，扩大市场电子商务增加了客户和供货方的联系。双方空间的障碍已经消失，系统网络使得客户和供货方均能了解对方的最新数据，而且可以提供365/7/24模式服务，加强市场竞争地位。（三）电子商务可降低成本，有利于提高企业利润降低交易成本，节省了潜在开支，如电子邮件节省了通信邮费，电子数据交换则大大节省了管理和人员环节的开销。此外，电子商务可以优化企业供应链，降低供应成本。据统计，在传统商务模式下，商品从订货到售出过程中的物流费用约占企业成本的18%20%，部分企业利用电子商务优化供应链后，将该费用比例降低到10%12%。由于电子商务的独特特点与有利的竞争优势，从而使得电

13、子商务的应用和发展现状得到了有利广泛的使用而且网络具有电子化、交互化、多媒体化等特点，它涉及到工商业、电信、交通、金融、商业、科研教育、旅游等诸多领域，并发展成涵盖广泛的高科技载体。现代信息技术逐渐向各个行业渗透，不仅改变了产品的生产过程，同时也导致了服务过程的变化。电子商务理论和实践的发展将现代信息技术带入服务领域、商品流通领域、产品生产领域，使产品生产、商品流通、和服务等诸多方面发生根本性变化。电子商务在全社会的实现作为一个庞大的系统工程，每个行业电子商务都是其中一个有机组成部分。（一）销售业 对于零售企业而言，如果能够拥有更多的固定消费者，就能够很大程度的增加销售额，从而推动企业向更高层

14、次发展。为了留住老客户、开发新客户，很多企业采取各种促销活动、广告、客户优惠等措施，而这一切都必须花费大笔资金，因此传统的分销系统对他们没有任何优势而言。电子商务强调电子化行销，许多企业之所以采用Internet，就是因为它提供了经济有效的方式加强同客户之间的沟通。更为重要的是，这种商务形式改变了企业和客户之间的关系，是企业在以商家经营的同时，增加了一个信息提供者的角色，为与客户的交流提供了良好的基础。（二）金融业 金融业的发展将电子商务推向了历史舞台，而电子商务时代的到来又促进了金融及其衍生业务的迅速发展。电子商务的发展，为金融业提供了新的服务领域和服务方式，而金融服务的内容也将迎合电子商务

15、的要求，并提供相应的业务支持。电子商务在金融服务方面的实际应用很多。由于来自世界贸易组织、国际货币基金组织等世界组织的压力，越来越多的国家正在向外国金融机构开发他们的市场，同时，电子商务的全球化也为这个领域的安全提出了挑战。（三）保险业 在未来的保险市场，保险公司利用Internet进行宣传和提供服务必须成为一种崭新的、富有竞争的发展趋势，网上服务作为新的营销手段将使企业能够占领市场，取得竞争优势。与传统方式相比，网上保险不仅拉近了保险公司与保户之间的距离，还可以通过多层次的信息发布系统以较为低廉的成本扩大公司影响，提高知明度。（四）教育业 网络上超媒体的出现，使得多媒体实时的课堂教学成为可能

16、，由此将引发教育模式的新革命。在新一代网络环境下，人们的创造力得以充分发挥，新的教育体系、结构和模式纷纷出现，并在不断完善和发展。目前，在网络学校上课已经成为国内外教育部门和院校推出的一种新的教育模式。（五）医疗卫生 首先，网上医院克服了实地咨询中存在的距离障碍，实现了不受时空限制的远距离咨询的梦想。同时，网上医院还具有符合咨询的保密性，符合咨询的人需要宣泄，心理交流的多样化，资源共享等特点。（六）旅游业 通过Internet，酒店、旅行社等旅游企业可以用较低的成本扩大企业知名度，提高自身影响力，把好的服务和好的旅游项目推荐给潜在的消费者，直接促进旅游企业的宣传与销售，降低相关的成本支出。通过

17、对加盟旅游服务单位的质量评价，向消费者推荐优质服务项目，使消费者得到真正享受，并促进企业服务质量的改进和提高。20世纪80年代中期开始，Internet的出现成为电子商务的转折点。所谓Internet是连接了无数个遍及全球范围的广域网和局域网的互联网络。Internet为传播方面的问题提供了简单易用的解决方案。随着Internet技术的不断发展，各种商务活动都可以通过Internet实现，Internet带来的规模效应降低了业务成本，它所带来的范围效应则丰富了企业业务活动的多样性。Internet也为小企业创造了机会，使他们能够与资源雄厚的跨国公司在平等的技术基础上竞争。根据2006年统计数据

18、显示，全球电子商务交易额最多可达12.8370万亿美元，2006年的电子商务占到世界商业交易额的18%，其中企业之间的交易占到95.6%；企业和消费者之间的交易仅占4.4%。今后，电子商务将以50%以上的速度持续增长。现代电子商务将有着难以预料的广阔发展前景。 1.2研究目的对企业来说，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一个既古老又充满新意的问题。 作为一个古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题，对企业来说，客户关系管理是现代企业商务活动的巨大信息资

19、源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。实际上，客户关系管理并不简单的是一个有关客户资料库的管理，而是企业发展的基本支柱之一。 传统商务活动模式下，客户关系管理直接向企业管理、技术和销售人员的提供有关市场、产品、技术的信息和新知识，在有企业管理人员、技术人员和销售人员利用这些信息和知识进行相应的商务活动或技术研究活动。随着电子商务这种新的商务活动模式迅速发展，客户关系管理所提供的信息核心知识可以直接成为电子商务活动的控制信息流。因此，客户关系管理对以电子商务为基本模式的现代商务活动来说，更具有相当重要

20、的意义。客户关系管理使企业全面观察客户，全面利用所有客户信息，从而成为推动企业腾飞的基本动力 1.3研究思路和内容（一）电子商务客户关系管理的相关理论研究（二）分析电子商务时代客户关系管理存在的问题（三）对存在问题提出解决方案（四）总结并得出结论第二章 客户关系管理相关理论研究21客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售

21、定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低

22、化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。客户关系管理的基本流程即客户分析,深入了解目标客户,发展关系网络,创造客户价值以及管理客户关系五个阶段：（一）客户分析。对客户进行分析关键是分析客户的终生价值。客户终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。一个客户的价值由三部分构成：历史价值，即到目前为止已经实现了的客户价值；当前价值，即如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值；潜在价值，即如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。（二）深入了解目标客户。企业必须有一套良好的收集或积累客户知识的

23、数据仓库或数据库，以便进行系统的客户分析，深入了解所选择的目标客户。在已有的客户数据库的基础上，进一步运用各种统计技术对客户数据进行分析，以确定客户行为。目前信息技术高度发达，如数据挖掘技术就包含了各种统计分析工具，只需具备一定的统计知识，借助强大的数据挖掘技术就能轻松完成复杂的数据分析工作。更好地发掘资料是一项很有竞争力的优势，并且能更好的地进行客户终生价值分析。根据发掘的客户信息就能对客户实施关怀，拉近客户关系，提高客户满意度。（三）发展关系网络。企业的关系网络包括如客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。一个企业的关系网络是企业巨大的竞争优势资源，良好的网络能将企业的产品和信

24、息及时快捷地传递给客户，并能将客户反馈信息传给企业。企业应该积极地和客户建立关系，让客户感受到这种关系的存在，并且从关系的存在中受益，从而达到企业和客户双赢的目的。（四）创造客户价值。在建立网络关系后，网络成员将一起为所选客户创造价值。客户是企业价值创造的起点和终点，为顾客创造价值的关键在于理解客户的需要，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费则使企业创造的价值得以实现。客户是一种特殊的资产，企业赋予客户的价值越大，企业创造的价值就越大。（五）管理客户关系。根据以上确定的价值观念，改进组织、流程、评价方式和激励机制等，最终达到管理客户关系的目的。企业的业务流程要按照方便客户和便于流通的原则进行

25、重新设计，还必须根据客户需要的变化和竞争对手的变化而不断调整。以客户需求为导向，必须以组织结构的扁平化取代传统的金字塔式的层次结构，对直接接触顾客的前台部门员工适度授权，以集成化的、精简的和客户导向的业务流程和共享数据库改变以往前台各部门业务分离、信息不共享的局面。组织中人员应享有尽可能多的自主权和活跃的沟通。2. 2 客户关系管理的产生的发展，其作用与意义（一）改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务的历史信息提供个件化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业的服务，通过在线磋商更好地实现客户定制，这些都有利于企业提高客户的服务水平。 （二）提高效率。借助CRM平台，客户的一

26、次点击就可以完成多项业务，同时前台自动化程度的提高，使得很多重复的工作(如批量发传真、邮件)都可以由计算机系统完成。这些都使得企业的工作质量和营销效率得以提高。可见，CRM还非常有利于企业实现由传统经营销售模式向以电子商务为基础的现代营销模式转化。 （三）降低成本。CRM借助现代网络技术，相对传统营销方式而言，可以大大降低营销运作成本，加之由于可以准确地寻找客户，并能实现在线信息交换，从而可以大大发展一对一营销等新型业务形式，进而实现大批量推销(本文仿照“大批量定制”，提出了“大批量推销”概念)，它集中了人员推销和广告促销的优势。 （四）扩大销售。CRM使得销售的准确率、成功率增加，客户的满意

27、度提高，销售的扩大便成为必然。 以上优势，使得CRM正在成为企业赢得新经济时代竞争优势的关键，它对企业的影响是全方位的，改变着传统经济的结构和规律，代表着今后一定时期营销发展的方向。因此，积极主动地寻求，加强和管理客户关系，与客户建立长期友好的合作关系，已成为全球企业营销优先考虑的因素。在很多情形下，高质量的客户关系甚至是唯一重要的竞争优势。 2. 3电子商务环境下客户关系管理的绩效评价随着Internet技术应用的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。以信息化为核心技术，以电子为主要媒介的商务平台，全球化市场竞争和企业管理模式发生了深刻变化。现代市场的产品同质化的趋势越来越明

28、显，产品和服务的差异越来越小，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争力，有时也就变得越来越困难。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链已成为企业之间竞争的核心。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就可能发现市场机会，获得市场竞争优势。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)已成为电子商务时代制胜的关键。客户关系管理(CRM)是现代企业界的一大热门话题，因而对它的定义也各有不同，但总结起来可概括为：在企业运营过程中不断积累客户信息，并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求，从而达

29、到企业与客户价值最大化的平衡。随着实施CRM的盛行，怎样去评价CRM绩效已经成为管理者的困惑之一，虽然大多数公司管理者承认提供给客户较多的客户价值能产生较高的企业收益，但他们也担心提供较多的客户价值需要较多的成本。因此有必要基于客户视角去研究客户价值的关键维度及其对CRM绩效的影响，从而有助于企业相应地配置有限的资源。本文研究的目的就是通过实证研究去更好的理解客户价值的关键维度及其对C RM绩效的影响，帮助企业理解客户的真正价值以及相应调整CRM策略，从而实现企业收益最大化。一、评价指标体系的框架组成信息化的实现必须借助于信息系统，对信息化的绩效可以从宏观和微观两个层面来进行评价。根据电子商务

30、环境下客户管理关系的特点，我们提出下面的评价体系框架。整个评价体系由评价主体、评价客体、评价指标、评价方法等四个模块组成。评价主体在评价目标的指导下，形成一定的评价思路，沿着评价思路构建评价模型，包括评价方法，评价基准、评价指标、评价数据，遵循一定的评价步骤，对评价客体进行评价，最后得出评价结果，形成评价报告。对客户关系管理系统的绩效评价，在总体思路上，引用该框架，具体到每项具体内容时，体现出CRM个性要求。各个模块详细的结构和功能如下：1评价主体对客户关系管理系统的绩效评价，有不同的评价主体，如企业内部自身以及企业外部实体。外部实体包括行业组织、政府相关部门、第三方等。2评价客体评价客体是评

31、价主体的评价对象，本文的评价对象就是综合绩效，既包括对企业业务的过程性的绩效，也包括对企业经营效益的效果性绩效，还包括本身的质量及各方面指标的评价。3评价指标不同评价主体的评价指标不同，将在下面的内容中具体阐述。4评价标准评价标准可以根据企业评价目的的不同而进行选择。为了对企业运行前后的效益进行比较，评价标准就是企业自身为了与同行业的企业应用的绩效进行比较，评价标准就是同行业的其他企业。具体来说有四种：历史标准、预算标准、行业标准、客观标准。5评价方法在对绩效进行评价时，采取定量与定性相结合的方法，数据来源于企业已有的财务、销售等数据，并运用信息技术和工具对其进行预测。由于数据量纲不一致，最后

32、的结果可以有两种方法，一种是直接形成包括了量性与非量性指标的评价报告，另一种可以把上述所得结果以打分形式表示出来，最后形成量性的数据报告。二者的区别在于，前者更加客观，后者由于涉及到不同评价主体的评价标准，主观性稍强二、CRM的绩效评价指标的构建不同评价主体的评价指标不同，本文我们从企业自身和客户两方面对CRM的评价指标进行论述和分析1企业自身对CRM绩效的评价指标企业对CRM的绩效评价贯穿于项目的始终。其中，运行前指标目标是做好CRM项目的前期准备工作，消除障碍；运行过程目标是CRM平稳、准确，高效运行；使用后目标是系统持续稳定运行，为企业带来有形的和无形的、短期可见的和长期的、经济的社会效

33、益。在评价时，融合了项目管理与平衡积分卡的思想。企业应用 C RM，可能采取自己开发，委托开发或合作开发的方法，不论是何种方法，首先要对项目有整体的方向上的把握，深入了解企业在客户关系管理方面的信息需求，针对需求做出规划方案，在每一阶段需要完成什么样的任务，应该达到什么样的质量都有洋细的要求，确保在项目进行中不会出现返工。在项目启动时，公司领导的支持非常重要，有调查显示，如果信息系统项目没有得到领导的足够重视，那么这个项目基本上就失败了，因为领导不鼎力支持，就没有充足的资金来源，即使项目匆匆上马，做出来领导不愿意用，就造成劳民伤财的后果以及资源的巨大浪费。除了领导的支持，来自员工的排斥可能造成

34、项目进展缓慢或被迫取消。因此，在项目启动之前，对员工进行一定的前期培训有助于他们积极配合项目工作人员了解企业的需求以及帮助他们消除自己的工作可能会被取代的心理紧张。在CRM使用过程中，企业的评价主要是对客户关系管理系统本身的评价。硬件的质量，故障率，以及是否能够进行升级或扩充是企业为了进行系统扩容及升级必须要考虑的。软件方面，主要评价系统使用的方便性，数据的准确性，信息安全性，系统是否易于维护，文档是否完备等。各部门之间的信息是否能够集成与共享也是企业所关心的问题。连接了销售、服务、营销甚至研发等部门，各个部门之间的数据存在一定程度的关联，有些数据可以共享，以消除信息冗余及信息孤岛效应，还节约

35、了资源。CRM在使用过程中，企业主要关注本身的一些特点，在项目结束后的适当时间内，需要对绩效进行评价，衡量对企业业务过程以及经营效果上的影响。具体说来，CRM的完整实施可能需要几年的时间，另外C RM的实施可能造成效益滞后，所以评价的时间最好是在项目实施后的三年左右。这几年的利润总额与年数之比就是使用CRM后的平均利润，以CRM完整实施的时间数为参考向前推相同的时间内的企业平均利润作为使用CRM前的平均利润。电子商务环境下客户关系管理系统的绩效评价2客户对CRM的绩效评价指标客户的评价跟企业的评价角度不同，客户关注的是是否真能为客户购买及服务提供方便等。根据主体不同，分别从客户、投资者、第三方

36、三个方面给出评价指标具体内容。(1)客户对CRM的绩效评价指标：包括产品服务更符合需求，甚至超越期望、获取企业产品服务的方便性、企业联系的方便性、客户反馈的及时性，有效性、企业网站的实用性等。(2)投资者对C RM的绩效评价指标：包括每单位CRM投资创造了多少利润、CRM应用前后企业利润的增长率、市场占有率、企业知名度等。(3)第三方CRM绩效评价指标：与行业内CRM应用领先者相比，本企业CRM投资与领先者CRM投资额的比率、企业CRM投资占研发总投资的比例之比，单位CRM投资创收之比、市场份额增加之比、突发事件应急能力等。2. 5本章小结第三章 CRM存在问题分析3.1 竞争意识不强，客户数

37、据采集环节薄弱在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息。有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，

38、中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。 对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。3.2 网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活大部分中小型企业的网络营

39、销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。3.3 认为客户关系管理的实施仅仅是购买系统。 电子商务环境下很多企业认为实施客户关系管理就是花钱买来一套

40、现成系统,到目前为止,国内许多企业进行客户关系管理仍认为是购进一套软件系统及相应的硬件,以为只要购买了系统,企业就算成功完成客户关系管理。这种认识上的错误导致许多企业将客户关系管理项目预算的90%都花在购买功能齐全的客户关系管理系统上,而对人员的培训和系统流程的调整投入很少,这种本末倒置的作法为客户关系管理实施的失败埋下伏笔。实际上,那些在电子商务环境下客户关系管理运作良好的公司通常把工作焦点放在加强员工的培训和制定明确的客户关系管理实施目标及系统流程的改进上。3.4 对客户关系管理系统的期望值判断不准确从目前了解到的情况来看,一些企业无法正确评价电子商务环境下客户关系管理系统的真实价值,要么

41、把它看成是包治百病的灵丹妙药,企业所有问题都指望由客户关系管理系统来解决;要么认为客户关系管理系统是鸡肋,没有多大价值。对客户关系管理系统期望值过高的企业因担心他们引进的客户关系管理系统被迅速淘汰,而不惜花巨资购买功能齐全的进口软件系统,结果是他们花大钱买了许多他们根本都不需要的功能。在企业进行客户关系管理过程中,企业又因为客户关系管理系统所实现的功能与他们所付出的代价不对等而倍感失望。对客户关系管理系统期望值过低的企业则难以充分发挥系统的技术支持功能,企业在引进客户关系管理系统之后,工作效率仍然难以有大幅度的提高。3.5 错误的制定客户关系管理的实施策略客户关系管理并非只是一个系统或是一项技

42、术,重要的是在实施客户关系管理之前制定正确的实施策略,企业并通过整合自己的业务流程和操作方法来实现这个策略。例如:企业是不是已经有了一个以客户为中心的远景计划,企业的渠道策略是什么样的,吸引客户的策略是什么样的,企业的薪酬架构是不是鼓励内部人员以客户为中心,适合员工的培训和职业的发展是什么样的,怎么样培养和发展以客户为中心的公司文化等等问题是能否成功建立一个客户关系管理系统的关键。电子商务环境下企业实施客户关系管理项目中最艰难的不是技术,而是如何管理和控制企业内部的阻力,这些阻力是来自方方面面的,不同的部门、人员,包括老板都可能成为阻力,不能处理这些阻力的话,技术再好也是不起作用的。 3. 4

43、本章小结第四章 客户关系管理的策略方案设计4. 1中小企业客户关系管理的系统设计4.1.1 CRM的系统结构模型 （一）CRM的体系结构。中小企业CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析并能在一定程度上实现业务流程的自动化。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层由执行CRM基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络

44、通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 （二）CRM的系统功能模块。CRM系统一般由客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化；客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息，从机会管理、对联系人的跟踪到预测和察看最新的渠道信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通；客户支持与服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成

45、在一起，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息；CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM系统分布式处理的需要。 4.1.2 CRM的网络结构 CRM系统是建立在lnternet和Intranet等Web技术基础上，根据客户关系数据的分散、动态和复杂等特性，从生产集中、市场分散等企业的实际环境出发，其网络体系一般应采用B/S模式和C/S模式相结合的形式，如下图所示。对于处于企业内部的部门和用户，可以采用c/s模

46、式，从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户服务。 42中小企业实施客户关系管理的途径通常，企业建立CRM系统有三种模式：自建、购买和外包。 （一）.自建 企业内部自行开发CRM系统，也是最为昂贵的模式。首是开发时间长，通常需要12年；其次是成本过高，企业不仅在软硬件和研发上投入大量的资金，还要承担后期维护所引起高昂费用；再次是系统运行管理复杂性高、难度大，并且收集、整理和分析数据也并非大多数中小企业的核心能力。 （二）.购买 企业购买现

47、成的授权软件，并通过一定量的个性化定制满足自身应用的需求。这种方式同样需要花费大量的资金，包括软件购买费用、后期升级费用、软件终生维护费用和个性化定制的咨询服务费用。除此之外，“购买”方案也意味着与“自建”一样，企业必须购买软硬件和自行配置、运行和管理整个复杂的系统。 （三）.通过ASP租凭CRM 应用服务供应商(Application Service Provider，ASP)是指配置、租凭和管理应用解决方案，为商业和个人顾客服务的公司。应用服务是双方在共同签署的外包协议或合同的基础上，客户将其部分或全部与业务流程相关的应用委托给服务提供商，服务商保证这些业务流程的平滑运作，即不仅要负责应用

48、程序的建立、维护与升级，还要对应用系统进行管理，所有这些服务的交付都基于网络，客户通过网络远程获得这些服务。 4.3中小企业CRM系统的实施企业实现CRM的目标是：提高客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业运营效率。 (一)中小企业实施CRM的过程。根据以上目标，企业必须根据CRM的特点，制订详细的CRM实施计划，分阶段地实施CRM。一般可将CRM的实施过程分为CRM规划、CRM的设计和实施、CRM的使用和提高三个阶段。其中CRM的规划包括业务需求的识别、信息支持的探索、数据逻辑模型的设计、数据仓库构架的设计和CRM运作流程及运作部门的设置；CRM的设计与实施包括技术评估、数据和功能评估、变化适

49、应性评估、教育和支持评估、知识型发现模型开发、数据挖掘和分析应用、客户服务应用、数据仓库物理数据库设计、数据转换和数据仓库管理等。当CRM及其数据仓库设计和实施成功后，必须对它不断地维护和扩充，因为随着CRM用户和使用内容的增加，使数据仓库的内容和用户数量增长很快，其结果可能会影响到数据仓库的性能和完整性。 （二）CRM实施的效果。CRM实施能够使企业的客户通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来；任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。根据客户需求进行交易。了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户新信息；能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视；对各种销售

50、活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；拥有对市场活动、销售活动的分析能力，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 因此，CRM系统具有很强的信息分析处理功能，它能够全方位地对客户的概况、客户的忠诚度、客户的利润、客户的性能、客户未来发展趋势进行分析以及对客户产品、客户促销进行分析等，从而提高企业的效率，拓展企业的市场使企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户，最终提高企业核心竞争力。 综上所述，中小企业CRM系统是一种复杂的管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台

51、等各个方面。CRM的研究与应用，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。 4.4 电子商务条件下实施客户关系管理的方法 4.4.1结合客户生命周期，有效进行客户数据采集随着客户需求的不断提升，客户需求的多样性使得企业倾向于采用客户细分的方式，有针对性地设计产品和服务。客户信息和客户数据的采集是有效进行客户细分的关键。客户数据的采集应当根据企业的需求有针对性地进行获取，更重要的是，客户数据的采集不应仅针对一次性的营销活动，而要建立起一套完整的信息采集机制，为获取并不断更新客户信息，建立长期的客户分析能力奠定坚实的基础。一般来说，企业获取客户信息的来源主要来自企业内部已经登

52、记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息以及从外部获得的客户信息。内部的客户信息来源主要有：企业有意识地组织一些活动来采集客户信息，比如经常采用的有有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求他们填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短期内收到较大量的客户信息。外部的客户信息来源主要有：客户数据公司、零售商、信用卡公司、信用调查公司、消费者研究公司、相关服务行业、杂志和报纸等。客户数据信息一般都是通过购买、租用或是合作的方式来获取。信息识别后形成数据，再进行信息分类，将信息存储在企业的数据库中，通过企业的网站来吸引潜在客户，对网络访问者进行信息的获取

53、和及时更新。客户信息收集应当结合客户生命周期的四个阶段(吸引阶段、获得阶段、管理阶段和保留阶段)，有的放矢地进行。同时，客户生命的四个阶段也体现了客户的四个状态，即：潜在客户、意向客户、购买客户、历史客户。从整体来看，客户生命周期总是从那些还不是企业客户但属于企业潜在目标客户群的人开始，对企业的产品或服务感兴趣，成为企业的意向客户的。经过一段时间的客户开发和获得的过程，他们最终购买了企业的产品或者服务，成为企业真正的客户，即购买客户。随着时间的推移，客户的价值可能越来越大，也可能越来越小，最终他们不再是企业的短暂客户，而成为历史客户。针对客户生命周期的不同阶段，客户数据的采集可采用不同的方法。

54、4.4.2 加强员工培训，增强企业与客户之间的沟通和了解 客户关系管理的实施是一个综合的、系统的工程，它不仅仅是一种计算机技术，同时还是一种管理思想和营销思想。企业应该在实施之前确定近期实现目标、明确远景计划。在制定目标与计划之后，切勿盲目实施，急功近利。企业既要考虑到自身的现状、需求和实际管理水平，也要看到外部大环境对企业的要求与挑战。在市场转变为以“买方市场”为主之后，企业也将“以客户需求”作为企业的宗旨。客户关系的核心理念就是“以客户需求为中心。在电子商务环境下实施客户管理应加强对企业员工的培训，将“了解客户需求”的经营思想灌输到企业每一位员工的思想中，以提高员工的服务意识，形成企业的核

55、心竞争力。此外，电子商务环境下的客户关系管理系统依托于浏览器、Web服务器、数据库服务器的组合系统，需要企业员工掌握一定的计算机技术。企业应加强对自己的员工计算机技术的培训，这样才能保证电子商务环境下客户关系管理的顺利实施。在市场瞬息万变的今天，维系老客户的成本远远低于吸引新客户的成本。借助客户关系管理系统，企业可以提供客户消费行为追踪、客户服务与客户营销的资料分析等，更有利于企业更好地把握住客户。企业应重视对已有客户的维系，为现有客户提供个性化促销方式，提供个性化产品和服务，理解客户需求，掌握客户反馈信息。通过数据挖掘分析客户购买多种产品的关联度进行相关产品和服务的销售，通过网络加强与客户的

56、沟通与交流。企业可以根据自身的状况和客户需求的变化随时制定出适合某个客户需求的营销策略。企业还可以通过网上销售、短信宜传和特色服务等手段扩大与客户接触面，增强与客户沟通。例如，通过网站论坛吸引客户参与讨论、听取建议，对客户的生日、纪念日等表示足够的重视，不断给客户以惊喜。加强与客户的交流与沟通，尽可能多地为客户提供有效的沟通方式，通过企业网站、短信、邮件、电话等方式及时获取客户反馈信息。当客户流失时，要调查其原因，并及时进行挽留，如因地址变迁等原因造成重要客户流失，应采取措施对客户信息予以更新。 4.4.3 在电子商务环境下要有针对性的进行客户关系管理。 在电子商务环境下,客户关系管理系统并不

57、是万能的,客户关系管理系统并不是花钱买来了就能给企业带来巨大的利润。如果企业在电子商务环境下盲目引入客户关系管理系统,不但不会产生预期的作用,可能还会导致企业蒙受巨大的损失。为了更好的实施客户关系管理,电子商务环境下企业应按照自己的需求,进行项目论证分析及项目的可行性分析,按照客户关系管理项目、客户关系管理增值业务和客户关系管理知识体系三维统一规划, 整体考虑客户关系管理的建设周期、业务功能需求,增值业务、积累经验、吸纳人才和新知识体系的开发建设。4.4.4 企业要认真分析客户数据 。只有对客户数据进行有效分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系,精确地模拟和预测未来的客

58、户满意度和客户行为,为制定战略决策提供量化的基础。企业内部应用系统的集成问题,仍是电子商务环境下客户关系管理系统应用发展的最大障碍之一,因此应用客户关系管理系统时要时刻和企业内部应用系统紧密结合在一起。大多数企业用户都极为看重客户关系管理系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行电子商务环境下客户关系管理的解决方案,大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式,无法实现与企业内部应用系统的有机结合,这些问题在电子商务环境下企业实施客户关系管理都应当注意。4.4.5 企业领导必须亲自负责客户关系管理的实施策略。企业为了正确制定电子

59、商务环境下客户关系管理的实施策略,企业高层管理人员有必要亲自领导这一新的商业战略,这是企业成功实施客户关系管理的前提。企业管理层必须认可这一跨越部门的理念,因为电子商务环境下的客户关系管理实施的技术水平显然是不够的。客户关系管理需要全公司范围的协调、信息传达和责任承担。成功的客户关系管理需要一个用技术来实现企业政策和业务流程的新的商业策略。在成功实施客户关系管理解决方案之前企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在电子商务环境下客户关系管理的应用上,并且在上至公司高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。4.4.6 企业进行客户关系管理应该边学习边实践边提高。从电子商务环境下客户关系管理