酒店质检部管理办法

1、天 峰 国 际 酒 店TIANFENG INTERNATIONAL HOTELPAGE 质检部治理手册满足来宾的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接阻碍酒店的来源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰。因此服务质量是酒店的生命，而质量治理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，确实是严格按照四星级标准治理酒店,及时指出并改进存在的问题,以实现全面的优质服务。 质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经办的直接领导下开展工作,其职责是对酒店职员、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体职员仪容仪表、言行举止、劳动

2、纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。对酒店各部门设施设备使用和治理情况，安全保障消防工作进行监督。2每月对酒店全体职员、治理人职员作质检情况做出书面报告呈送总经办。3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经办。4不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发觉问题，及时与各部门沟通,以便于整改。完成上级交办的其它各项临时任务。二、 质检部人事设置质检经理文员兼质检质检专员第二节 各岗位讲明书一、质检部经理一、差不多信息岗位名称质检经理所属部门质检部直接上级岗位执行总经办职位编号J-001直接下级岗位 质检专

3、员简明角色描述负责酒店职员劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、经总经办授权,负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事,依照企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量治理打算和开展质量活动方案,并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性,切合实际地提出合理化建议和处理措施。 、负责制定质量治理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量治理体系，健全质量治理网络,开展系列质量治理活动,使企业的质量治理日趋完善，达

4、到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导(不直接参与指挥),确保企业出售的服务保质保量,维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量治理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范;建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给来宾。 8、制定和不断完善企业质量治理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料,给予职员及时的贯彻传达，幸免同一事件的再次发生。 1、组织并主持每月一次的质

5、量分析会.11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。重要任务完成情况职员中意度质检结果推断能力沟通能力打算与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对职员因违纪有处罚权;五、任职资格与工作条件学历：大专以上专业:酒店治理领域的专业经验:2年以上本行业或相近行业治理经验知识:通晓酒店治理知识，具备质量治理等方面的知识,了解酒店治理领域专业知识技能技巧：掌握WR，XCEL等办公软件使用方法,具备差不多的网络知识重要能力:具有专门强的自我约束能力、推断能力、沟通能力、打算与执行能力、职员服务能力直接上级确认签字:岗位执行人确认签

6、字：二、质检专员一、差不多信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级岗位质检部经理职位编号J-直接下级岗位 简明角色描述负责酒店职员劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、负责酒店质量检查工作,每日按不同时刻、不同部位,从职员到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。 2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采纳不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。3、作详细检查记录,发觉重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。4、对质检结果负责,出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。5、

7、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 6、汇总、分析质检通知单,并能提出合理化建议，报质检经理。 7、每周日汇总来宾意见表,汇总成来宾意见汇总表报质检经理。 、每月号前负责到财务部核实各部门职员奖、罚数据，以书面形式报质检经理。 9、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。10、参加酒店每月一次的质量分析会。1、完成上级下达的工作指令及其交办的其它相关工作。重要任务完成情况职员中意度质检结果推断能力沟通能力打算与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对职员因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历:中专以上专业:酒店治理领域的专业经验: 半年以上本行业或相近行业治理经验知识

8、：通晓酒店治理知识,具备质量治理等方面的知识,了解酒店治理领域专业知识技能技巧：掌握WOR,EXCEL等办公软件使用方法，具备差不多的网络知识 重要能力：具有专门强的自我约束能力、推断能力、沟通能力、打算与执行能力、职员服务能力直接上级确认签字:岗位执行人确认签字:三、部门负责人一、差不多信息岗位名称部门负责人所属部门本部门直接上级岗位总经办职位编号ZJ-0直接下级岗位 简明角色描述负责本部门职员劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、在每日正常工作中按不同时刻、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查。、作好每日详细检查记录,发觉问题及时督导整

9、改，出具部门质检奖罚通知单并将质检情况报于总经办。 3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。 、配合质检部对本部门进行巡回检查。5、有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决，并报于质检部。、参加酒店每月一次的质量分析会。7、分析本部门质检通知单，提出合理化改进建议，报总经办。 8、每月汇总本部门质检及改进报告,并收集职员信息,对完善质检体制提出合理化建议。重要任务完成情况职员中意度质检结果推断能力沟通能力打算与执行能力四、权限对酒店本部门工作的检查权；依据酒店规章制度对职员因违纪有处罚权;五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：本部门工作涉及专业经验

10、： 半年以上本部门工作经验知识:通晓本部门治理知识,了解本部门各工种领域专业知识重要能力：具有专门强的自我约束能力、推断能力、沟通能力、打算与执行能力、职员服务能力直接上级确认签字:岗位执行人确认签字:操作程序与实施细则质检体系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。综合大联检代表总经办行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。部门负责人属于部门级质检，对本部门进行全面的质量监督和

11、检查。保安部有权对职员履行酒店安全规定及职员通道规定的情况进行监督和检查。二、日常质检项目、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面)、卫生（涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等) 3、设施设备(涉及：酒店建筑物，酒店内部装修,及各种配套的设备；计算机治理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等)4、节能降耗(涉及：酒店内所有设备的节能降耗)、工作纪律(涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律)6、安全、护卫(涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是

12、否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及:酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题)8、服务质量(涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。)9、酒店培训（涉及:培训实施时刻准时、培训内容与培训打算是否相符、培训的有用性、职员掌握程度)10、工作程序（涉及:酒店下发的各类工作程序执行情况）1、来宾投诉(涉及:向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理来宾投诉。)12、职员自律(涉及:考勤

13、、用餐等一切酒店职员纪律制度的行为要求。通过对职员的行为举止的约束，保障酒店日常治理工作的正常运行。)1、制度、流程健全与督导(涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,关于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行。）三、专项质检项目1、会议质检(适用质检表格ZJ-4)对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4)对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。、专项问题质检(适用质检表格-3ZJ-）对重大、重要的问题进行专项质检，找出缘故、分清责任、形成结论、督促整改。4、部门负责人工作质检(适用质检表格Z-1）指

14、部门周工作完成情况及总经办重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检,确保工作及时完成。四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的BC主管或经理;4、以上三项,部门领导将承担不同比例的连带责任。五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据:酒店各项规章制度职员守则; 各部门工作程序及标准; 酒店各岗位职责及酒店奖惩条例。、质检督导工作的差不多程序：质检部针对质检出的问题,依照检查内容，分部门、分项填写质检通知单。(遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查

15、）质检部每天下午4：30下发质检通知单。能及时整改的立即整改,不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查。(部门接到质检通知单后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改;对有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通）各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的质检通知单第一联,送达质检部。最迟不能超10点,如逾期不交者,请直接交至总经办处。 质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查。质检部每天1:3点前,将前日质检工作情况汇总呈总经办。六、质检督导检查实施方法、综合大联检,每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况,对发觉问题开具质检通知单,并

16、跟催整改。2、酒店质检部,每天依照质检项目巡查各部门（选择一个侧重点）,形成质检通知单下发部门,并跟催整改。、部门负责人,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门负责人对权对违纪职员进行质检奖罚。5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的职员，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。6、质检部每月针对月质检情况进行分析,提交一份月质检分析报告报总经办审批后公示。、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为治理人员的考核依据。8、综合大联检结果只针对部门经理，不直接针对职员。9、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检奖罚通知单。

17、10、部门内部质检奖罚单，月底随考勤一同报至行政部,在月工资中体现。由质检部下发的质检奖罚单(综合大联检、专项质检项目)由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,在月工资中体现。七、质检奖、罚规定1、各部门治理人工资的5，作为本部门的质检保证金,实行质检联带责任制。2、质检部依照每日质检情况;下发质检通知单;同项分值为1分的,累计为3分方能记录;项目分值为3分的一次性记录。(同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通,令其整改。）3、部门对质检通知单确认无误的问题,内部划分问题责任人,部门内部自行处理。如需下发质检奖罚通知单（按质检扣（奖）考核工资(30元)与考

18、核分数(100分)的百分比作为质检分的标准;质检部只对其部门的质检基数进行减扣。、部门内部对好人好事进行奖励,应报质检部核实，方能下质检奖励单。5、质检部下发质检奖罚单一律总经办签字审核。第四节 质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经办牵头，质检部组织。2、综合大联检时刻定为下午:30分，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时刻由质检部另行通知。3、由各部门第一负责人参加,出现专门情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经办请假。4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门负责人担负起职责,并在综合联检表上备注代替缘故。5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确

19、保质检结果的准确性。6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答；不同意瞒报、谎报。8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告，报总经办批阅，次日下发各部门并张贴职员通道;同时开具质检奖罚通知单。9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。1、质检部在质检报告限定完成时刻的第二天，对质检问题进行复查落实。二、质量分析会制度、质量分析会每月次、1日前进行,由质检部组织。、参会人员:总经办、各部门负责人、质检部全部职员。、质量分析会内容

20、及流程：对本月质检出各部门一般存在的问题,进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。对本月出现的重大、严峻的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。对本月各部门的质检情况进汇总报告。 总经办对各部门下达要求。 4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门，并档案备存。三、专项质检制度1、会议质检制度及时依照企划部下发关于会议的内部通知单,对质检项目和质检时刻进行安排，据此进行逐一质检。(在内部通知上注明）具体质检时刻安排,至少比内部通知规定时刻提早半小时;重要接待及会议提早1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早，再次进行现场确认。会议进行中，要不定时的对

21、会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时)进行抽查质检、发觉问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成天峰国际酒店重大接待（会议)质检表或天峰国际酒店质检通知单,反馈相关部门。对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及来宾投诉,要认真对待，结合涉及部门认真详查,找出缘故,总结经验，形成天峰国际酒店重大接待(会议）质检表，经涉及部门确认后,报总经办批阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。会议服务如有变动,及时与企划部作好沟通。对内部通知上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话谁谁告诉我的,没问题我想着，没问题等理由。

22、对已质检过无问题的项目，须在内部通知简要注明质检情况,时刻、质检人姓名并打上勾，表明该内容已确认无误。会议结束后,应用红笔在内部通知上打勾，表示此项质检已完成并存档。2、重大接待质检制度 由质检部专人进行质检。 对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。 对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及来宾投诉，要认真对待,结合涉及部门认真详查，找出缘故，总结经验，形成天峰国际酒店重大接待(会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经办批阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。其它操作同上。 3、专项问题质检制度 进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。 对质检问题的情况要进

23、行全面了解与核实，不应出现主观推测与道听途讲。 关于涉及部门及问题，要一查到底,分清责任。 关于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。 第一时刻,以口头形式汇报总经办，听从总经办指示。 视质检内容，依照总经办指示,形成天峰国际酒店纠正及预防措施实施记录表或天峰国际酒店店来宾诉及处理记录表。 记录表报总经办批阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。 专项质检责任人对质检结果负责。 、部门工作质检制度 质检部对总经办临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。 针对重大、紧急事件,第一时刻口头汇报总经办，并视情况形成表格。 记录每周例上各部门汇报打算下周

24、完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项目。一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。每周日下班前，对各部门周工作完成情况,进行最终落实；周一例上，对部门未完成的工作项目数量及缘故进行通报。对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面讲明。 四、培训质检制度 1、下班前,应了解改日各部门培训情况,并依照自己的工作时刻进行合理安排督导时刻。 2、提早1分钟与培训部门联系,确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。 、对部门进行培训督导不同意迟到、早退；认真做好部门培训督导表记录工作。 4、对部门同意培训职员进行随机采访，了解培训效果。、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部

25、备档,如属讨论会形式须上交简要提纲。6、质检部依照部门培训内容的有用性,定期整理教案组织各部门传阅学习。7、依照部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训打算及部门培训提供合理化建议。8、每月初号前将部门培训督导情况总汇,形成表格呈总经办批阅。完成工作后,将部门培训督导表归档存放。 五、部门负责人质检条例 1、部门负责人在每日正常工作中按不同时刻、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。、作好每日详细检查记录,发觉问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质检情况报于质检部。3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门。 4、积极配合每月2次,综合大联检工作，并对

26、质检部下发的质检报告涉及本部门的问题进行整改。 5、对质检部下发本部门的质检奖罚通知单进行下发、回收及上交质检部。 、协助质检部进行本部门的质检工作,并对发觉问题进行整改。 六、质检部日常工作流程 、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。 2、质检部实行小时无间断工作;从凌晨5点至晚上点;(日常)每个班次至少对所有部门进行二遍巡查。 3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次;早班：凌晨:00点至下午2：00点（包括1小时的早、中餐吃饭时刻)、中班：正常行政班、晚班:下午1:00至3:00点（包括1小时的晚、宵夜吃饭时刻）。早班工作侧重:各种物料采购的数量、质量及价格、夜班职

27、员的值班情况、职员餐厅、中餐厅开餐预备情况；中班工作侧重:专项问题质检、来宾投诉处理；晚班工作侧重：职员餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理来宾投诉处理。 4、当班质检专员须将当班发生、发觉的问题区不其情况形成质检系列表格,在下班前交质检经理处。 5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17:00，:将各项质检情况表格反馈至相关部门。 6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽查。7、质检部下发的奖、罚通知单,由质检部月初5日前统一交至行政人力部。8、质检部内部培训时刻为:每周六晚上六点半。第八章附则质检部治理手册由质检部

28、负责解释。后附质检部相关表格。天峰国际酒店质检日巡汇总表(1)年 月 日存在不符合规范的问题部 门结 果当日质检综述:会议质检：重大接待：来宾投诉：部门工作落实：专项质检:夜值经理问题质检:其它： 总经办 总经理 天峰国际酒店来宾投诉及处理记录(ZJ-2）投诉时刻年 月 日 时 分受理人及职务受理地点投诉方式现场口头 电 话 书 信 新闻媒体 其 它投 诉人联系地址和电话投诉事由描述：处理通过:处理结果：投诉缘故分析及纠正（预防）措施:打算完成日期： 部门负责人： 日期：纠正（预防)措施完成情况:完成日期： 部门负责人： 日期：绩效验证:是否需将纠正（预防)措施,提升为新的治理制度或修改文件：

29、部门负责人: 日期: 注:措施如提升为新的治理制度或修改文件,请以附件形式,附于表后。天峰国际酒店纠正及预防措施实施记录(ZJ-3)发至：发自:要求答复日期:实际答复日期：存在(潜在）不合格情况描述：缘故分析：采取的纠正(预防）措施:完成日期： 责任人:跟踪验证情况:是否需形成制度: 验证部门: 是否需修改文件: 验 证人： 职位：日 期：天峰国际酒店重大接待(会议)质检表(J4)接待项目日期人数涉及部门存在不符合规范的问题：处理通过与结果:缘故分析及纠正（预防)措施:打算完成日期： 部门负责人： 日期:纠正(预防)措施完成情况:完成日期： 部门负责人： 日期:绩效验证：是否需将纠正(预防)措

30、施,提升为新的治理制度或修改文件:部门负责人: 日期： 天峰国际酒店质检通知单质检时刻: 质检人员：序号检查内容存在不符合规范的问题复查情况责任部门部门确认（签字) 年 月 日责任部门将采取何种措施进行纠正并预防：备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检部将复查落实整改情况。经本部门协调仍解决不了的问题请与质检部联系。责任部门： 质检员: 日期： 天峰国际酒店质检记录表(ZJ-6)质检人: 质检时刻： 月 日 时_月日 时本周质检主题部门存在不符合规范的问题处理措施复查结果 注：措施如提升为新的治理制度或修改文件，请以附件形式,附于表后。 质检报告 :001

31、检查时刻:检查内容:复查时刻：参加人员:抄 报：抄 送: 总经办餐饮部 客房部 前厅部 工程部 企划部 财务部 保安部 总经办天峰国际酒店部门培训督导表培训部门培训课题培训日期培训人培训方式培训起止时刻：培训地点受训人数培训质量：备注:注:备注一栏可填写受训职员意见、本次培训的优、缺点、职员掌握程度等。天峰国际酒店部门培训督导表培训部门培训课题培训日期培训人培训方式培训起止时刻:培训地点受训人数培训质量:注：备注一栏可填写受训职员意见、本次培训的优、缺点、职员掌握程度等。质检报告 01 检查时刻：检查内容：复查时刻:参加人员：抄 报：抄 送：总经办 餐饮部 客房部 前厅部 工程部 企划部 财务

32、部 保安部 部门检 查 内 容第一责任人复查时刻是否整改总经办批示：天峰国际酒店质检细则为加强本酒店的治理工作，进一步提高治理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为四种：一、口头表扬（略)二、书面表扬(略） 三、加分表扬(略)四、现金表扬1、努力完成本职工作,成绩显著,有突出贡献的奖1010元。、在成本操纵、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖0-00元；3、工作热情主动,受到到来宾口头表扬的奖(向酒店治理层提出)10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到来宾书面表扬的奖30-20元;5、为爱护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元; 6、拾金不昧0元以上的

33、奖0-100元;7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖5-100元；8、开拓进取,创新改革,积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖50-20元;9、被评为全国和省、市劳动榜样、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖5-00元; 1、在工作中能力较从前有较大提升的10-0元;、仪容仪表规范出众者奖5-10元；1、积极改进工作方法，被酒店采纳者奖0-50元；处罚分四种：警告 5分以下（包括5分）2、严峻警告 5分以下(包括15分)3、记过 30分以上(包括3分)4、解聘或辞退 80分以上（包括80分)；或第三项累计0分以上公共部分质量监督细则1、当

34、班脱岗，聚众谈天或电话谈天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣分4、在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣分、男、女职员仪容仪表不符合酒店标准(人）。扣1分6、职员未表现专业举止,未与客人进行目光交流。扣1分7、职员未主动向客人问候,打招呼。扣分、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中同意物品或递送物品给客人时,未用双手。扣2分0、在酒店内大声讲话,勾肩搭背,追逐打闹。扣2分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣分12、对客服务不使用一般话。扣2分13、不使用指定的职员通道,随便穿过大堂或在客用通

35、道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。扣5分5、工作时刻在非吸烟区吸烟。扣2分16、在职员面前直呼领导姓名的。扣分7、不尊重同事或上下级,不服从治理。扣分18、资料随意摆放。扣1分、工作及服务质量欠佳,对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分2、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣分1、工作过程中,未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有异味。扣1分3、电话礼仪不合酒店规定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉,对酒店正在开展的各类活动不了解。扣分26、当客人面讨论私事、争论工作。扣分27、因工作失误，引起客人投诉(没有产生后果的不

36、予处罚）。扣20分2、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密知情不报、纵容、开脱的扣0分29、在当班中未经领导同意处理私人事务的。扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项)。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分3、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣分33、不按规定操作、保养设备或保管不善,缩短设备使用寿命。扣分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣0分36、文档未分类整理,随意堆放。扣2分37、工作粗心大意,给酒店及客人造成巨大损失。扣30分8、客用物品缺失,隐瞒不报。扣

37、10分39、向客人索要小费或不找零。扣5分4、因语言（方言)障碍造成来宾投诉。扣2分41、超越职权之外的其他工作。扣10分4、弄虚作假、欺瞒上级。扣分43、因部门负责人动身不当导致职员无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分44、未经许可，擅借部门物品的扣分45、不尊重他人，擅动他人物品的。扣分46、不讲团结，挑拨事非的。扣5分47、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分8、违反酒店国家防火规定，安全政策等。扣2分49、在服务中漫不经心。扣分50、未经许可进入非职员区域。扣5分51、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣分52、一个月内得到三次或三次以上客人严峻投诉。扣30分53、上班时

38、刻做与工作无关的事,如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、聚众闲聊等。扣0分54、酒后上班。扣5分5、发觉酒店物品私自带出酒店的。扣30分56、发觉将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣3分、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分8、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分59、未经许可在酒店内兜售物品。扣3分60、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分1、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或职员损失。扣1分62、有意白费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分63、制造或传播有损酒店、客人或职员的闲言碎语。扣10分64、不遵守职员更衣室规定。扣4分、未经许可更改工作班次。扣1分6

39、6、违反职员餐厅规定。扣10分6、在上班时刻吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣5分68、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分6、报告工作时不详实。扣1分70、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生适应。扣4分71、不维护工作区域,职员宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分7、职员无故不参加本部门的培训。扣4分73、漏报或错报职员考勤。扣3分74、不及时上交相关报表或表格。扣3分7、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分76、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分7、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分8、不遵守职员宿舍治理制度的。扣分7、一周中重复三次出现相同的质检

40、问题。扣10分8、职员月考评不能及时评定的；考评不完全的(无评语、无双方签名）扣5分8、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶,苗木枯死、烟头。扣分82、关于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分83、对质检发出的整改通知,拒不执行的、执行不完全或未在规定时刻内整改的。扣1分84、衣衫不整在酒店经营区或生活区活动的。扣5分85、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时刻及操作方法。扣3分86、消防栓前有杂物堆放。扣3分8、各项罚款未按时刻交纳。扣1分88、随意与不人调换工号牌。扣3分89、部门培训未按时;内容未按打算执行。扣1分90、印刷品严峻褶皱或有污渍未更换。扣3分91、来宾交办的情况未按时、按质

41、完成。扣4分2、烟缸内烟蒂超过5个,未及时更换(每只)。扣分93、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、谈天、玩游戏、看新闻)扣4分9、卫生区域卫生不符合要求。(每处）扣1分95、窗帘脱钩,破损,有污渍（每处)。扣1分9、窗帘脱钩,破损，有污渍(每处)。扣1分7、消防栓,装制品,画框上积灰（每处)。扣1分8、绿色植物盆内有杂物,树叶有灰尘(每盆)。扣1分99、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣分00、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣分101、未按规定时刻上交各类来宾意见书。扣分第二章 各部门/岗位质量监督细则一、行政人力资源部质检细则1、工资奖金发放审核出现错误。扣5分2、未按时完成,呈

42、报各类报表或报表出现差错。扣5分3、工资总额操纵不严，指标突破。扣5分4、人事编制操纵不严，指标突破。扣5分5、人事档案治理不善、内容缺漏。扣分6、招收入店人员不符合要求。扣1分、未及时做好补职员作。扣3分8、职员违规处理不当。扣5分9、培训打算不全，考核不及时。扣分10、车辆调配不当,引起投诉(每次）。扣分1、考勤考核治理不严格。扣10分2、未及时办理有关人事手续。扣分3、职员名牌、职员卡、更衣柜治理不善。扣5分14、宣传栏内容过期，治理不善。扣3分15、未给外派培训职员办理相关手续,签订培训合同。扣10分16、培训档案不全。扣5分17、未妥善组织好各项活动。扣0分18、因疏于治理保安、司机

43、出现较大事故。扣80分1、未按时出版店报。扣5分0、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。扣2分1、对易燃易爆物品操纵不严，致使流入客用场所。扣分22、对衣冠不整的人员进出不加操纵。扣分23、未按规定办理施工人员出入登记手续。扣2分24、未按规定巡逻。扣2分2、对突发事件制止不力。扣3分26、处理问题不恰当,造成不必要的磨擦。扣分27、消防员不了解消防设备的性能操作要领。扣3分2、未按规定记录检查结果。扣1分2、无关人员随意地入消防监控器。扣分3、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。扣1分31、接到报警信号未检查。扣1分2、门岗服务过程中未使用礼貌用语。扣1分3、拉门、护顶、指挥动作不规范、不

44、标准。扣分3、职员进出治理不严。扣1分35、无关人员在公共区域游荡不关注。扣分36、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。扣分7、消防器材过期失效或无法使用。扣3分38、责任范围内发生偷盗事件。扣4分9、对酒店的消防隐患不及时处理。扣2分40、在值勤处大声喧哗。扣1分41、不按程序反映情况的。扣分42、落实上级指示不及时、不迅速。扣2分3、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。扣分4、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗的。扣1分45、私自使用酒店电话的。扣1分6、擅自使用客用卫生间的。扣1分47、违反安全条例或守则,导致损失的扣分8、未经许可，在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。扣2分4

45、9、对重要指示、情况通传失误,疏漏、造成阻碍的。扣2分50、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆治理的。扣1分5、精神不饱满,阻碍工作或造成不良阻碍的。扣1分52、使用对讲机开玩笑、电话谈天的。扣1分53、向吧台索要酒水或其它食品的。扣2分5、上班时刻听M3、看报纸的。扣1分5、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。扣3分6、停车场车辆停放混乱扣1分、值班室、办公室物品摆放杂乱,不够清洁扣3分58、站立姿势不正、位置不当扣3分、没有做到每班规定的巡逻签到次数扣分0、对突发性事件制止不力、处理不当扣5分61、对衣冠不整的人员进入酒店不加操纵扣1分6、未按规定办理施工单位人员出入登记手续扣1分、处理问

46、题不恰当，造成不必要的摩擦扣分4、消防员不了解消防设备的性能和操作要领扣分6、未按规定定期检查消防设施扣分66、未按规定记录值勤情况和检查结果扣1分67、无关人员随意出入消防监控中心扣1分6、指挥车辆停、倒车时动作不标准扣1分9、检查中发觉问题隐瞒不报扣3分70、对违纪违法行为不闻不问,畏缩后退,不大胆制止扣5分71、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强扣1分2、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观扣1分73、对损坏酒店设备设施者不及时处理扣1分74、上岗时与他人闲聊,嬉笑逗乐扣1分75、与来宾发生不必要的矛盾扣分76、发觉火险隐患和不安全因素,不及时汇报处理扣1分77、工作场所

47、物品摆放杂乱、不清洁。扣1分、未及时招聘到酒店所需人才。扣1分7、对来访的来宾接待不热情、主动。扣1分8、接打电话不使用礼貌用语。扣1分81、上级交办的情况未按时完成。扣3分82、各项活动举办效果不佳。扣3分83、下班后未关门窗、电灯及空调。扣3分4、店报未按规定时刻及时出版。扣1分8、室内、责任区域卫生状况不符合要求。扣2分6、未及时上报需总经办室审批的报表。扣1分87、未做好例会纪要并追踪工作的落实。扣2分88、未及时做好酒店各类外联工作。扣分89、对各部门沟通、协调不力。扣4分、未及时办理好各种证件。扣4分9、车辆卫生不达标。扣分三、财务部1、报表不及时、出现差错。扣4分2、违反费用报销

48、审批手续和现金领用治理制度。扣3分3、违反支票领用手续。扣2分4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣分5、收银员违反收银操作程序。扣分6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣分7、漏帐、逃帐。扣3分8、帐单错误或漏结帐。扣3分1、表单填写不规范。扣1分11、表单制作错误。扣1分17、财产治理帐卡不健全,固定资产盘点不严。扣分1、工资奖金发放审核出现差错。扣1分19、预备不充分,工资发放不及时或延迟。扣3分20、夜审程序不规范。扣1分21、电脑使用不当,电脑死机,阻碍程序运作。扣分23、成本总操纵不严。扣3分4、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明

49、的。扣1分2、信用卡未做清机报表,且未将清机报表附在规定的位置。扣1分27、缴款单所缴款项不属本班收入,但未注明缘故的。扣1分2、订金收据金额不清晰或不签名的,不输入单号的，房号不正确的。扣2分9、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的,又不讲明的。扣分30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。扣2分3、帐目漏结除追收外,当事人予以处罚。扣分32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣分、支票未按要求收取,造成帐务不能及时收回（除追收外)。扣2分4、帐单不连号使用,无故跳号者。扣1分35、交接不清，物品未交全者。扣1分36、发票不按规定使用,虚开发票者。扣3分7、冲减帐务无权限内经理签名

50、,且无讲明的。扣分38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣分9、客人通知先退房后结算,收银示做帐务处理的。扣分、入帐明细不正确。扣1分41、私自用外币兑现者。扣分42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分43、每日催付程序不到位。扣2分4、帐单乱涂乱画者。扣分4、不按程序输挂帐手续的。扣2分46、投封包无监督人签名者。扣分48、采购不及时。扣分49、采购物品与要求不符合。扣分0、采购部擅做主张多购物品。扣分51、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分52、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分53、丢失采购物品。扣5分5、采购物品以次充好。扣5分5、因采购物品质量、时刻阻碍重大接待。扣30

51、分5、对采购物品没有严格把关,未通过使用部门或质检验收的。扣3分57、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分58、发票报销不及时。扣分59、仓库物品堆放杂乱，不清洁扣分、仓库危险品未分柜摆放扣分1、仓库物品保管不善造成损失扣5分、进仓和领用手续不全扣分3、验收把关不严扣分64、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分65、仓库核算错误扣1分6、仓库账物不符扣3分67、仓库保管员服务态度差扣1分8、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣1分69、仓库重地让无关人员进入扣1分六、企划部质检细则1、接待来宾不主动、不热情。扣分2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分3、来宾交办的

52、事项未及时记录并按时按质完成。扣2分、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣分6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分7、会议标牌未及时落实办理。扣2分8、签到台未及时落实办理。扣分9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分1、未做到预订操纵和信息沟通工作，造成接待困难。扣分1、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时刻不及时。扣5分12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣分14、销售报告属保密性资料,销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发觉一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内,以及客房档

53、案未及时归档者。扣分15、未及时上交销售报告和销售打算。扣2分16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣1分17、协调事宜未落实到位。扣2分18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务扣10分19、未能熟练操作所有设备,复印、传真消耗量大。扣2分七、前厅质检细则1、职职员作效率不高、欠熟练。扣2分、来宾进出店,礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。扣1分4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。扣3分6、行李寄存工作不规范。扣1分7、酒店介绍不规范。扣1分、团队行李堆放不齐,阻碍大堂整洁性。扣2分9、

54、操作不规范,造成客人行李、物品损坏。扣4分10、对骚扰电话操纵不力。扣分11、前台卫生状况欠佳，未及时治理。扣3分1、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如:房间号、手机号等。扣4分1、未做好各类统计、报表工作。扣1分4、大堂区域职员状态不佳,未指出。扣1分15、客用报刊杂志治理不善。扣分16、VI接待程序不规范。扣3分7、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分1、未及时、正确答复客人问询。扣3分19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善,摆放不整齐。扣分20、来宾资料保存不善。扣2分21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣分22、未及时今后宾信息输入电脑或资料输入有误。扣分23、双重售房。扣

55、2分2、外宾登记、验证,因程序不熟练延误客人时刻。扣3分5、随意卖房,操纵房态不准,造成差错。扣40分26、续住手续办理不及时。扣5分27、已同意的预订未预留。扣4分8、制卡失误,所制门卡无法开门。扣3分2、延误来宾订票。扣3分3、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分31、上班时刻、工作岗位上接听私人手机;手机铃声响起。扣3分32、客人杂志、报纸治理不善。扣1分33、利用工作便利接打私人电话。扣2分5、私自插入，偷听电话。扣3分36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。扣分37、叫醒服务不及时准确。扣3分38、转错电话。扣1分9、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。扣1分0、未及时给大堂休息

56、区客人上茶。扣1分4、私人物品放置前台区域。扣2分42、客人寄存物品丢失或数目不符。扣分3、服务台及办公室物品杂乱,卫生差。扣1分4、对已签订的协议单位，打折不清晰。扣3分45、未及时补充和整理报纸架扣分46、未及时整理宣传物品扣1分7、未按时分发报纸、来宾邮件扣3分48、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分、电话叫醒误时。扣5分50、总机转接错误，转接时刻过长或接私人电话。扣分5、夜班人职员作状态差。扣1分52、总机代拨手机错误（每次)。扣3分53、无故未在规定时刻限内接听电话。扣1分22、门卡系统维护不及时,门锁无法使用,阻碍售房。扣分4、投封包无监督人签名者。扣1分4、总台卫生不到位，有

57、灰尘、污迹。扣2分八、客房部质检细则公共区域（宾馆大厅、西餐厅卫生间、西餐厅地面)1、洗手间卫生不整洁，客用品补充不及时。扣分、公共区域有积尘或蛛网（每处)。扣分5、照明灯破损（未及时报修)、有灰尘及污迹。扣分6、明显异物未及时清理。扣1分7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣分8、地面、地毯、地垫未及时清洁,脚印多。雨天未做好应急工作。扣分9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修。扣分、烟灰缸未及时清理。扣1分1、电梯有异味、有划痕(职职员作操作不当）、污迹。扣分2、外围卫生不佳,地面有杂物未及时清扫。扣1分13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。扣分楼层1、楼

58、层区域有杂物未及时清理。扣1分2、画框、装饰品积尘(每个)。扣1分3、来宾离店查房不及时,欠准确。扣3分4、查房时错报客人消费。扣3分、物品消毒不到位。扣2分6、丢失酒店总钥匙。扣分0、客用品未及时更换和补充。扣分11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分、进房做卫生门未开直,工作车挡门不到位或阻碍通行,工作车内物品摆放不整齐。扣1分14、未按规定程序敲门进房。扣1分15、灯光操纵不当。扣分16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘,猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。扣分、马桶堵塞、漏水(未及时报修)或者不洁。扣分18、设备、设施报修

59、不及时。扣1分19、楼层、客房有异味(六号楼不再内）。扣1分21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。扣1分22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。扣3分4、床垫翻转不按时。扣1分25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣分26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。扣1分27、窗帘钩、浴帘钩脱落(未及时报修)。扣1分28、客人的用具有缺口或破损等现象。扣分29、地漏堵塞(未及时报修)。扣1分0、灯泡不亮（未及时报修)。扣1分3、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动,凳椅摇摆(未及时报修）。扣1分3、翻看、挪动客人物品。扣2分3、

60、未及时补充食品、饮品、用品。扣1分3、食品、饮品过期。扣3分5、衣架损坏或缺漏。扣1分36、发觉客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。扣4分37、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣1分38、电话使用无效（未及时报修）。扣分39、未及时上交来宾意见书。(包括各类来宾评价表)扣3分40、电视机画面、音质差（未及时报修)。扣分41、服务员整房用具随意放置。扣1分2、楼层钥匙卡治理不善,随意丢放。扣1分3、楼层钥匙卡丢失。扣3分44、未及时处理来宾遗留物品,未及时上交至总台及办理登记手续。扣4分45、客人叫唤服务，二声内不予理睬。扣2分46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车,导致墙