物业受理投诉和业主意见征询作业流程

1、物业受理投诉和业主意见征询作业流程受理投诉作业流程1、投诉接待当班客服人员负责接待投诉业主。当有业主前来投诉时，接待人员应起立，态度热忱，先安排业主坐下；如有可能，应给业主倒杯水，并给予必要的语言安抚。在此过程中（包括接待电话投诉时）客服接待人员应注意语气、态度、方式，不要使业主有不被尊重的感觉。2、投诉聆听耐心、仔细聆听业主倾诉，表现出专注和用心程度。原则上 不要打断业主的倾诉， 因为倾诉也是一种怨气的宣泄，有利于投诉者情绪的缓和。对业主投诉的问题没有弄明白的地方， 或认为有歧义的地方，客服接待人员一定要语气和缓地向投诉业主再详细求证， 直到明确无误。在此过程中客服接待人员要注意自我情绪的控

2、制，不要与业主进行辩论、更不能发生争吵。3、投诉记录就业主投诉的问题，在业主投诉记录表上做好投诉记录。若当时因故不能立即记录，应予及时后补；不管何种情况， 记录内容均应确保其真实、可靠、语义明确无歧义、字迹清楚。4、即时回复对于业主投诉的问题，如客服接待人员能够当场解决或当场给以回复的，应立即解决并当场予以回复，并在业主投诉记录表上做好相应记录。对业主投诉的问题客服接待人员不能当场解决和回复的，应向投诉业主说明原委，并预约回复的时间。5、问题处理和再回复客服接待人员立即填写 工作协调单，写明业主投诉的问题，根据责任划分， 交投诉问题的责任部门负责人或相关人员签收后， 正页交责任部门，存根由接待

3、人员留存。责任部门负责人立即组织解决业主投诉的问题，并将处理结果及时回复业主；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在业主投诉记录表上相关栏目做好记录。如责任部门不能处理业主投诉的问题，则应立即向项目经理 汇报，由项目经理组织解决业主投诉的问题后，由责任部门负责人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在业主投诉记 录表上相关栏目做好记录。如项目经理不能处理业主投诉的问题，则应向公司分管副总 汇报，由公司分管副总组织解决业主投诉的问题后，由责任部门负责人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在业主投 诉记录表上相关栏目做好记录。6、投诉回访1）客服接待人员在接到责任部门关于投诉

4、问题己解决并回复了业主的信息后， 应及时对投诉业主进行回访，了解业主对处理结果的满意程度和其他意见。如业主对投诉处理结果不满意或有其他意见，则再按上述“ 5、问题处理和再回复”条款各项要求执行。将回访情况在业主投诉记录表上相关栏目做好记录。7、投诉处理监督客服主管每周至少一次检查客服人员接待、处理、回访、记录投诉的情况，及时纠正在此过程中不符合的行为。物业项目经理每月至少一次检查业主投诉工作的处理、有关投诉记录的形成和保管情况、考核和纠正不符合要求的行为。业主意见征询作业流程1、意见征询策划根据物业项目所处地域主管部门的有关规定、行业的有关规定、物业服务合同中的约定等， 在年工作计划中确定年度

5、业主意见征询的次数。确定每次意见征询的起止时间、主要责任部门/ 责任人、协助部门/ 协助人等。至少在开始业主意见征询前一个月，根据为该物业项目提供的服务等级要求、 以及日常业主反应较多的问题等，确定意见征询的范围和内容。4）根据确定的意见征询范围和内容，设计业主意见征询表（本作业流程后所附业主意见征询表可参考使用），原则上按一户一表的数量制作。5）确定意见征询结果的统计内容和统计标准：（ 1）统计内容本物业项目业主总户数；意见征询表发出数；意见征询表回收数、回收率；各项征询内容满意率；综合满意率。（ 2）统计标准各项征询内容满意率 （该项内容满意份数较满意份数） 回收份数 100%；综合满意率

6、各项征询内容满意率之和各项征询内容之和 100%。2、发出意见征询通知至少在进行业主意见征询前5 天，以在物业项目内宣传栏、单元告示栏、 楼宇大厅等醒目处张贴书面通知的形式，向业主发出即将进行业主意见征询的通知。即将进行业主意见征询的通知内容主要应包括：（ 1）业主意见征询的目的、意义。（ 2）意见征询的起、止时间。（ 3）意见征询表的发放方式、回收方式及时间。（ 4）意见征询有关事项接受咨询的部门及电话号码、电子邮箱、QQ邮箱等。3、发放意见征询表向业主发出本次业主意见征询表。其发放方式要根据本物业项目的实际情况确定，以可行性、可操作性、回收率高为基本原则。发放业主意见征询表主要有以下方式：

7、（ 1）逐户上门发放。（ 2）将征询表放在指定地点由业主自取。（ 3）将征询表放在客服中心，在业主来交费、办事、经过时交与业主或提示业主取拿。（ 4）将征询表放进每户业主的信报箱。（ 5）知道业主电子邮箱或QQ邮箱的， 可发给电子邮件并电话提示。（ 6）其他方式。3）业主意见征询表的发放率不应低于本物业项目常住户的80%。4、回收意见征询表根据事前确定的回收时间和回收方式，回收意见征询表。回收意见征询表的方式主要有：（ 1）逐户上门回收。（ 2）业主将意见征询表回交到指定地点。（ 3）业主到客服中心办事时交给客服人员。（ 4）通过电子邮箱、 QQ邮箱回复等。在回收意见征询表的过程中，应主动、积

8、极，想方设法提高回收率，其回收率不应低于80%。5、统计、整理意见征询表对回收的意见征询表进行统计。统计内容和标准按本程序规定的内容和标准执行。将统计结果记录在业主意见征询情况统计表上。对业主在意见征询表上提出的较为集中、反映较为强烈、严重影响到服务质量等问题，进行分类整理；划归责任部门、明确责任人、制订整改措施、确定整改完成时间，形成业主意见汇总及整改措施公示表。6、公布意见征询结果将业主意见征询情况统计表和业主意见汇总及整改措施公示表以书面形式公布，在物业项目内多处张贴。对不能、或暂不能进行整改的问题，在业主意见汇总及整改措施公示表上向业主作出法律的、或合理的必要说明和解释，一并公布。根据物业项目的具体情况，确定公布的方式，一般包括：（ 1）在物业项目各出入大门合适位置张贴。（ 2）在物业项目内各宣传栏张贴。（ 3）在物业项目内各单元告示栏张贴。（ 4）在