黄山景区服务质量问题

1、-. z.TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc2892 摘要 PAGEREF _Toc2892 2 HYPERLINK l _Toc6981 关键词 PAGEREF _Toc6981 3 HYPERLINK l _Toc11650 一、引言 PAGEREF _Toc11650 3 HYPERLINK l _Toc15233 二、效劳质量突出问题 PAGEREF _Toc15233 3 HYPERLINK l _Toc25045 一作用性质量欠佳 PAGEREF _Toc25045 3 HYPERLINK l _Toc25237 二技术性质量不健全 PAGEREF _To

2、c25237 3 HYPERLINK l _Toc5905 三缺乏综合管理理念和行动 PAGEREF _Toc5905 4 HYPERLINK l _Toc24469 三、景区效劳质量管理的意义 PAGEREF _Toc24469 4 HYPERLINK l _Toc30093 四、景区效劳质量管理对策 PAGEREF _Toc30093 4 HYPERLINK l _Toc16588 一建立效劳质量管理机构 PAGEREF _Toc16588 4 HYPERLINK l _Toc25739 1.领导决策组 PAGEREF _Toc25739 5 HYPERLINK l _Toc8713 2.

3、实际操作组 PAGEREF _Toc8713 5 HYPERLINK l _Toc976 二建立效劳质量管理多方参与制 PAGEREF _Toc976 5 HYPERLINK l _Toc4712 1、职员参与制 PAGEREF _Toc4712 5 HYPERLINK l _Toc713 2、游客管理制 PAGEREF _Toc713 5 HYPERLINK l _Toc30043 3.跨部门协调制 PAGEREF _Toc30043 5 HYPERLINK l _Toc18929 4.行业组织人员、专家参谋制PAGEREF _Toc18929 6 HYPERLINK l _Toc8446

4、三制定景区员工鼓励机制 PAGEREF _Toc8446 6 HYPERLINK l _Toc20569 1.设计合理的薪酬制度 PAGEREF _Toc20569 6 HYPERLINK l _Toc19446 2.建立效劳质量培训制度 PAGEREF _Toc19446 6 HYPERLINK l _Toc1663 3.实施积极详细的奖励制度 PAGEREF _Toc1663 7 HYPERLINK l _Toc12147 四制定景区效劳质量部标准 PAGEREF _Toc12147 7 HYPERLINK l _Toc18652 五、结语 PAGEREF _Toc18652 7 HYPE

5、RLINK l _Toc9735 六、 参考文献 PAGEREF _Toc9735 8浅析景区效劳质量存在的问题摘要：景区是国家历史文化名城，效劳质量是景区的根本，随着我国旅游业的蓬勃开展，景区的效劳质量已成为制约其开展的关键，只有建立良好的口碑才能实现景区经营上的可持续开展。通过景区效劳质量的概念和特点的阐述，对景区景区效劳质量存在的问题及原因进展详细分析，提出提升景区效劳质量的对策。关键词：景区；效劳质量；问题 ；对策 一、引言景区是旅游业的心脏，是开展旅游的物质根底，目前，我国景区硬件设施建立整体水准不低。客观地说，标准规定的各项效劳工程，景区根本都具备。然而，由于管理水平、效劳人员素质

6、等软件的原因，景区的整体效劳水平不高，从而形成了景区技术质量不低，而功能质量相对偏低的局面。而且旅游体验或旅游效劳质量遵循100-1=0的规则。因此，效劳质量是景区的根本。二、效劳质量突出问题一作用性质量欠佳景区的作用性质量是景区效劳过程中的质量，是效劳的可感知局部，即游客是在休闲、愉悦、轻松的气氛还是在紧、担忧的心情下得到效劳的。目前景区景区对功能性质量不够重视，效劳可信度不高。具体表现为：景区效劳人员不能做到微笑效劳，对旅游者缺乏耐心，缺乏应有的礼仪常识；效劳人员在岗时，没有融入自我角色中；效劳人员偷工减料、随意降低效劳技术标准的情况时有发生，这一点在旅游淡季尤为明显。二技术性质量不健全景

7、区的技术性质量是为游客提供了什么效劳，如游览、游乐设施、旅游设施、效劳人员等，属于景区可见局部。由于目前众多的旅游企业在效劳质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制，造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品，特别是在旅游旺季，游客量的增大，更加大了各子系统之间的衔接难度。三缺乏综合管理理念和行动一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质效劳，全面满足旅游者需求的管理活动。目前景区的效劳管理都不规，管理效率低下，缺乏符合景区自身情况的科

8、学效劳管理体系指导，严重阻碍了景区全面升级、管理的步伐。三、景区效劳质量管理的意义旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的效劳质量而制定的质量目标和实现该 目标所采取的各种手段。 由此定义可知，旅游效劳质量管理是指景区为提高旅游效劳质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。旅游效劳质量管理的重要性主要表现在：(一)是完善市场经济体系，规市场行为的重要战略措施。二是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。三表达效劳质量差异，创造公开竞争市场环境的重要条件。四是社会主义市场经济的客观要求。四、景区效劳质量管理对策景区效劳质量管理可以通过四局部来实现：管理机构、多方参与制、鼓励

9、促进制和效劳质量部标准。一建立效劳质量管理机构建立质量管理机构，确立各级组织机构的职责和权限是景区效劳质量管理的根底工作，同时对景区全体员工包括质量管理小组人员进展质量管理培训也是景区提高效劳质量必不可少的工作。1.领导决策组质量管理领导小组是由统领整个景区运作的核心人物构成，主要包括景区高层管理者和各主要部门负责人。质量管理领导组除管理、安排、协调日常工作外，还要引导景区向既定目标安康开展。对于领导组来说，安排、引进适宜的人去做相应的工作是比拟关键的。2.实际操作组工程实施工作组是景区具体执行领导组的命令、安排，改善景区效劳质量的组织机构。一般情况下，工程实施工作组分别承当硬件、软件等方面的

10、整改与效劳质量管理，可以帮助景区在短时间迅速解决景区开展中各种问题。二建立效劳质量管理多方参与制景区效劳质量管理体系的构建与景区升级需要包括景区全体员工、游客、外部组织在的多方积极参与。1、职员参与制员工是景区效劳质量改良的参与者与具体实施者，他们是景区效劳管理活动的主要力量。景区的点滴进步都需要员工发挥主观能动性，积极实现。2、游客管理制游客是景区的直接效劳对象，其对效劳质量的切身感受对景区质量的评判与改良最有说服力。景区应通过问卷调查、游客意见箱、各种投诉等获取景区现有效劳存在的问题，使游客真正参与到景区效劳质量管理过程中。同时要鼓励游客为景区出谋划策，帮助景区在效劳上再上新台阶。3.跨部

11、门协调制景区的效劳质量管理涉及到平安、绿化、导览、质量等主要职能部门，它们对景区的效劳质量管理都负有重要责任。少了任何一个部门的参与，景区的效劳质量管理都不达标。4.行业组织人员、专家参谋制外部对景区的帮助作用往往是巨大的。*些问题是景区自身难以解决的。比方游人休息、活动空间的打造，文化、环境气氛的布置等。专业的规划设计公司可以对景区的升级提供切实有效的整改措施，帮助其在短时间实现质的飞跃。旅游行业组织的专家等人员对景区评定标准的理解更加透彻，也能对景区提出中肯的整改建议，指明景区前进方向。因此，景区应当积极与规划专家、旅游行业组织的人员进展沟通，邀请他们为景区的效劳质量提升献计献策。三制定景

12、区员工鼓励机制1.设计合理的薪酬制度要根据景区的综合效益与员工的级别制定不同的薪酬制度，使员工薪酬与业绩挂钩，提高景区员工的薪酬满意度与整体素质。景区效劳业属于劳动密集型行业，员工的效劳是景区产品的一局部。员工薪酬制定得合理与否对景区员工的工作态度和行为影响较大。景区应根据企业自身特点，引入绩效工资制，在为员工提供相应的薪酬回报的同时，提高员工的工作热情，稳定景区用人队伍，这也可以帮助景区引进更多的外部优秀人才，提高景区的人才素养与整体效劳质量。2.建立效劳质量培训制度景区从业人员素质的上下在很大程度上影响着景区效劳质量管理体系是否良好。为此，景区必须建立培训制度，这是效劳质量管理的根底性工作

13、。我国景区效劳质量培训工作的开展情况并没有引起应有的重视，主要是没有认识到培训的重要性，或是因为资金、时间、本钱等顾虑而对人力资本投入缺乏。景区效劳质量管理体系要想取得理想的效果，必须建立良好的效劳质量培训制度。首先要通过对照效劳质量标准、质量检查及游客投诉的情况确定培训需求；其次，从景区的实际出发，确定培训方式、工程，合理安排课程，并制定相应的评估标准；在确定培训容后，要安排适宜的师资对需要培训的员工进展辅导培训；培训完毕后，要通过考试、跟踪调查等手段，对景区培训工作进展评估。3.实施积极详细的奖励制度为了支持景区效劳质量管理活动的有效开展，景区应当制定能调发动工积极性的奖励制度，对那些在质

14、量管理过程中为管理目标的实现做出奉献的部门和个人，进展物质、精神奖励和进一步的鼓励。例如，在景区开展优秀员工和效劳之星等评选活动，树立一些先进和典型，使员工在精神上有前进的目标和方向，同时，给予一定的物质奖励。四制定景区效劳质量部标准没有规矩，不成方圆；没有标准和流程，则无法控制效劳质量的规性、准确性。对于景区来说，等级越高，景区对效劳的规性要求也越高。制定部标准，首先必须根据景区的实际情况，确定效劳的主要容，做到全面、系统，同时参照目前景区效劳的实际情况，制定出旅游交通、游览、平安、卫生、邮电、购物、综合管理、资源与环境保护等硬件标准，软件方面还应在效劳态度、时效、技巧、个人仪表等方面进展着

15、重研究。景区在一一对应、自查问题的同时，要根据自身特色，制定出软硬件方面结合实际、可操作性强的部执行标准。五、结语随着现代经济社会不断开展，人们的旅游需求正在持续快速增长，景区的效劳质量已成为景区开展的关键因素，实现景区经营上的可持续开展需要不断提升效劳质量。通过景区效劳质量的概念和特点的阐述，对中国目前景区效劳质量存在的问题及原因进展详细分析，解决好景区效劳质量管理中的问题，可以促进整个景区的开展，从而推动我国旅游业的开展。参考文献1 Gourdin and Kloppenborg，Identifying Service Gap in mercial Air Travel：The First

16、 Step Toward Quality Improvement，Transportation Journal，Fall 1991，22-302 LehtinenULehtinenJService Quality：A StudyofQUalityDimensionsIn：Working PaperUniversity of Tampere，Finland，193 Gronroos CMarketing in Service paniesMalmo Liber19834Gronroos，Strategic Managementand Marketing in the Service Sector

17、.Marketing Science Institute，1983，355 Martin，WB，Defining what Quality Service iS for you.Cornell IIBR Quality，1986，32386 Mitra，A，Fundamentals of Ouality control and Improvement,NY，Macmillan，19937 ParasuramanA,Zeithaml vA，Berry LLConceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Res

18、earchJournal of Marketing，1985，49(Fall)：41508 Parasuraman，Zeithaml and Berry(1990),Refinement and reassessment of the SERVQUL scale，Journal of Retailing，2001,679牟婉琼;论旅行社效劳质量体系的构建J;消费导刊;2009年07期10欧阳莉;效劳质量:旅行社经营管理的核心J;沿海企业与科技;2007年01期11吴英鹰;论新形势下旅行社全方位效劳质量管理的构建J;职业技术学院学报;2008年01期12燕威;我国饭店业效劳质量管理分析J;商业文化(下半月);2011年05期13田勇;国外景区门票价格特征及其启迪J;价格月刊;2003年05期14黄建钢;店工程管理的效劳理念与效劳质量J;旅游高等专科学校学报;2006年01期15王立新;我国旅游人力资源开发对策研究J;特区经济;200