大厅服务工作规程

1、大厅服务工作规程1班前准备岗前准备站位迎客招呼客人入座推销介绍收款下单出品、交款调酒服务及二次促销中途服务恭送宾客收尾工作大厅服务工作流程示意图2一、班前准备1、调整好自己的心态，时刻提醒自己：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”2、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。3、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，笔，镊子，开瓶器，打火机，蜡烛，色子，抹布，手套等。返回主菜单3二、岗前准备1、在指定的地点准时参加班前会。内容：点到；传达通知、指示；每日一笑；喊口号。2、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加

2、适量清水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启PDA点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类POP宣传架等外围设施设备。返回主菜单4三、站岗迎客 按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。 常用礼貌用语： “您好，欢迎来到A8潮人会！” “请问您有预订好的台位吗？” “请问有什么可以帮到您？”返回主菜单5四、招呼入座 当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。 开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每

3、张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。 常用礼貌用语： “先生/小姐，请坐！” “先生/小姐，晚上好！”返回主菜单6五、推销介绍 服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务”。 在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。 在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。 点单后，询问客人是否有会员卡，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理

4、表”，并把积分卡呈给客人。7 常用礼貌用语： “先生/小姐，晚上好，我们今晚有芝华士的优惠促销，每套只需元，配送6支饮料1盒纸巾，请问您需要来两套还是一套？” “先生您好！请问喝点什么酒呢？” “谢谢，先生/小姐，您点的是酒，配送饮料，小吃，果盘，请稍等酒水很快会送上来。” “请问您的积分卡号码是多少，我帮您积分。” “麻烦您留一下姓名，电话，生日，方便帮您免费办理积分卡。”返回主菜单8六、收款下单1、收款 收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清钱数，辨别真伪。 常用礼貌用语： “先生，一共收您钱，需要找您钱，请稍等。” 客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域

5、员工重复询问客人。92、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：、PDA系统下单 领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。、便签下单 没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），积分卡号码，收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。10返回主菜单11七、出品、交款出品服务 下单后，出品部PDA打印机立即打印出品单，出品部根据

6、下单时间先后顺序出品，由传菜员负责传送。服务员应协助传菜员将酒水、小吃等摆放至台面（出品上台前应确认出品无误），以规范的酒水服务操作标准（见酒水服务）为客人提供酒水服务。12 常用礼貌用语如： “非常报歉，让您久等了。” “先生这是您点的酒，请验酒。” “需要现在帮您打开吗？” “这是我们经理送给您的果盘/小吃，请慢用。” “您太客气了，这是我应该做的。” “很乐意为您服务！” “祝您玩得开心，请慢用。”13交款、找赎 点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服务。

7、给客人找赎： “找您元，谢谢！” “对不起，久等了，找您元，谢谢！”返回主菜单14八、调酒服务及二次促销 调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。 在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。 二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时候。返回主菜单15九、中途服务 当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务，密切关注客人的需求，随时为客人提供应有的服务，尽量做到超前服务。同时要注意该区域的卫生情况，注意台面、地面的卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误，中途服务时要注意： 161、随时为客人提供调

8、酒、斟酒服务。小调内要时时保持有7分满以上的酒水，以方便客人享用。为客人调好酒后必须帮客人斟上方可离开。2、随时保持台面有足够的杯具，每张台除客人每人一个杯之外，还应有一个杯倒扣在洋酒瓶上，另外备用两个干净的杯子叠放在台面上。如果客人喝啤酒，应引导客人用啤酒杯饮用。3、为客人拿杯时切不可手拿杯口，平底杯必须拿杯的根部三分之一部位，红酒杯、白兰地酒杯要拿杯脚。要为客人加杯时，可到邻近的工作柜中取用，柜内备有洋酒杯、啤酒杯、烟盅、色盅、托盘、扫把、抹布、垃圾铲、垃圾袋、移动垃圾箱，烟缸备用水、香水等物品。174、及时撤走台面及桌下的空杯、空碟、空瓶， 撤小吃碟和果盘碟的时候要先征得客人同意，撤空饮

9、料瓶和酒瓶的时候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情况下，可以把撤回物品暂放到邻近的工作柜或出品口。5、在巡视或服务的同时，要注意该区域其他客人的举动，做到眼观六路、耳听八方。避免其他客人以举蜡烛的形式呼叫服务员，服务员在见到客人举起蜡烛时，应向客人举手示意已经知道了，并快速上前服务。常用礼貌用语：“请问有什么可以帮到您？”“对不起！请稍等，我马上就来”。对客人的服务要求，不可有厌烦的情绪。186、服务过程中多注意客人的动向，观察客人是否有喝醉骚扰别桌客人或其他异常动向。7、每张台必须5分钟内清理或整理一次（包括：擦干水渍、撤空碟、撤空杯、撤空瓶、开酒、调酒、换烟缸、清理杂物、换蜡烛、加冰块

10、、整理色盅、摆好凳子、适当二次推销等）。8、送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。9、整理台面时，挪动客人正在使用的物品须放回原处。台面的杂物用摄子夹起，不得直接用手清理。借挪动物品时，判断酒水多少，顺便斟酒水，带走空瓶。1910、在客人从烟盒中取出香烟时，要第一时间为客人点烟，做好点烟服务，这就要求服务员在吵闹的环境中眼观六路，机敏快捷。11、利用整理台面或调酒的机会促销。如果客人剩余的酒水不多了，应及时询问客人需不需要再拿酒水。12、中途服务的过程当中，要注意地面卫生，如果地面有水迹要及时拖干，防止客人摔倒。地面的杂物、垃圾等要随时用镊子拣起。13、发现有客人

11、呕吐，应立即用凳子挡住呕吐物，知会其他同事看住，以防其他人踩到。带客人到卫生间，并通知保洁员前往清理。清理完毕后，喷上香水。给醉酒客人斟上一杯温水。2014、当客人需要取酒时（公司规定节假日或特定日期不能取酒），服务员应在客出示的存酒卡上填上台号（要求取酒客人所在的位置），经手人姓名（服务员本人），并向客人确认所取物品名称、数量，迅速将存酒卡送至收银盖章，然后交存酒卡至出品吧，待出品员取出酒水后迅速传给客人。15、当有客人要求存酒或饮料的时候，先询问客人姓名电话，写在便签上，贴在瓶子上，并及时通知领班进行存酒服务。16、在经理同意的情况下，可以帮助客人转台，操作之前要先通知区域领班，由区域领班通过对讲机通知订台中心。转台要使用托盘，并向客人确认转移物品的品种及数量。2117、在经理同意的情况下，可以帮助客人拼台，桌子的移动过程必须高于地面，以免对木地板造成损坏。操作之前要先通知区域领班。18、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台10分钟，如超过时间没有回来，可以上报领班，由领班把客人剩下的物品暂放在收银台。19、遇到客人要求索取发票的时候，招呼客人稍等，立即上报给经理处理。返回主菜单22十、恭送宾客 当客人结束消费时，服务员说：“请携带好随身物品，请慢走，明天见”服务员要迅速将台面清理干净，同时通知区域领班，由领班通知订台中心进行二次带位，增加翻台