基于角色与协作的站务员工作实训课程教学设计①

1、 基于角色与协作的站务员工作实训课程教学设计 陈燕 莫晓华摘 要 站务员作为城市轨道交通重要的职业工种之一，其技术业务能力直接影响到车站日常运作管理与服务质量。实训课程教学设计以站务员岗位工作标准为依据，整合站务员客运组织、票务组织的相关理论和业务操作知识，从车站日常运作、票务组织、车站客流组织三个工作情境出发，基于工作角色及其之间的协作关系设计实训项目，并据此进行科学实施和多元化评价，旨在训练学生熟悉站务员岗位职责、掌握工作技能、提高问题处理能力，高质量、规模化培养具有扎实理论知识和实际应用水平的站务员。关 键 词 工作角色与协作;站务员实训;教学设计 G642 文献标志码 A 2096-0

2、603（2019）13-0100-02一、站务员工作岗位职责与协作要求根据交通运输部职业资格中心所定义的交通运输职业分类体系，城市轨道交通站务员与城市轨道交通行车值班员同属于城市轨道交通服务员，是交通运输服务人员组成之一。城市轨道交通服务员的职业定义是从事城市轨道交通车站安全、行车、机电设备运行等工作的人员，职业工作内容包括从事车站运营组织工作;执行控制中心命令、监控列车运行;监控和操作车站信号、消防等设备;在车站监控设备调度权下办理行车组织;监控站内安全，处理各种突发事件。主要职业工具包括车站线路设备（轨道、道岔）、车站信号设备（色灯信号机）、广播设备、车站通信设备、车站供电设备、车站机电设

3、备、自动售检票机、自动售检票机、半自动售检票机、车站空调系统、计算机、对讲机。主要职业技术包括车站现金使用与管理、车站票务使用与管理（票务应急处理、票务台账）、车站客运服务技巧（高峰客流疏导）、车站施工（检修）管理、车站安全管理、突发事件应急处置。职业环境：站台。以交通运输职业分类体系为参照，结合对各城市轨道交通车站运营的调研，我们将站务员的工作进行梳理，确定其主要工作职责为从事车站运营组织工作，监控站内安全，处理各种突发事件，要求其掌握城市轨道交通服务员所应具备的职业技术，并在地铁车站站台这一职业环境中开展工作。根据对站务员的职业特点的分析，城市轨道交通车站站务员的工作非常强调协作关系，这种

4、协作不仅包括岗位内部间的分工合作，还包括本工种与其他工种的工作协作，还有人与设备、环境的协作。协作关系如下图所示。二、基于工作协作的实训项目设计（一）实训项目工作实训项目不能局限于简单的设备操作，而是要放在站台这一职业环境下进行演练。实训项目基于工作过程进行设计，从车站运作管理的日常工作和突发情况两方面出发，既包含日常的车站开站、关站、巡查、票务、问询、正常客流组织等工作，也包含车站运营典型突发事件，如对突发大客流、突然断电、安检遇到不明物品、乘客纠纷、乘客投诉、失物招领、屏蔽门夹人、夹物等事件的处理，覆盖车站运营管理的主要内容。所设计的实训项目如表1所示。（二）设计依据1.基于工作角色站务员

5、是城市轨道交通车站运营工作的基层力量，本课程实训项目设计是基于其工作角色的基础特点展开的。首先，站务员日常的工作任务比较繁杂，要求工作人员既能够按部就班地完成常规动作，又需具备灵活应变能力，在紧急或突发情况下能起到组织、管理和维持秩序的作用，并能够迅速恢复正常工作状态等，实训项目的选择也要尽量覆盖这些要求。其次，单一重复的站务员工作容易产生职业倦怠，在实训项目中设计具有挑战性的紧急或突发情况，激发了学生的学习兴趣。最后，站务员工作要具有认真负责的工作态度和积极向上的工作心态，因而所设计的实训项目必须按工作实际要求开展，并通过小组练习和相互评价来互相学习。2.基于工作过程与协作关系从表1可以看出

6、，每个情境下的实训项目都有一个或多个工作事项，需要在工作过程中完成与提炼;这些工作事项都不是个人全部完成的，在执行过程中需要上报领导或与其他岗位配合完成，体现了各方协作的工作特点。3.与其他课程衔接与理论课程城市轨道交通客运组织相衔接，该理论课程所配套的客流组织实践项目，作为本课程实训项目设计的基础;与理论课程城市轨道交通票务组织相衔接，该理论课程所配套的票务专项技术实践，作为本课程实训项目设计的基础;与理论课程城市轨道交通车站设备相衔接，学生通过该课程的学习，能够熟练操作各种车站设备以及进行一般故障处理。三、课程实施设计（一）车站日常运作项目实施在具体实施过程中，学生首先按照轨道交通公司的班

7、组配员要求分为至少5人一组，按照开站作业、巡查作业、关站作业的顺序依次完成，当第一组学生完成开站与巡查作业后，第二组学生完成关站作业，之后再交换实训内容，有助于互相监督共同完成，便于掌握作业流程。（二）票务组织实施在具体实施过程中，现金和车票管理要求当日售出的车票与票款必须对应、无差错，当班结束后，客运值班员返回票务结算室清点无误的同时如实填写票据入账。售检票的过程分为人工售检票与自动售检票，学生在轨道交通站务实验室里通过在具体情境中扮演站务员角色为乘客讲解使用自动售票机与自动检票机的方法，并引导乘客顺利进出站完成自动售检票，并在客服中心通过处理人工售票和退票，完成人工售检票，在此过程中掌握一

8、定的服务技巧。（三）车站客流组织实施车站客流组织的角色扮演分为工作组与乘客组，工作组依据具体不同情境设置不同的岗位人数，如乘客上下车组织中，将设置2名站台安全员负责引导乘客，而在大客流组织中将在站厅与站台各设置2名站务员，负责疏散乘客，这些需要与学生进行沟通与指导，并提前准备防护栏和临时导向标志。在大客流组织的实际实施过程中，以第一级大客流控制为例，指导学生按照各自角色各就各位，客运值班员首先汇报值班站长发现客流有增大趋势具备大客流控制条件，值班站长与客运值班员及行车值班员沟通下达大客流控制的命令，行车值班员向行调汇报执行情况，同时，客运值班员命令站厅与站台的站务员进行相应疏导设备的设置，站厅

9、站务员设置防护栏延缓乘客进入站台，站台站务员有序引导乘客上车。在整个实施过程中，学生以角色的工作职责为引导，反复交替演练直至掌握，这更有利于在今后的实际工作中培养积极的进取精神和团队协作能力。四、课程考核设计本课程教学设计课时为24学时，时间短、项目多、情境丰富，为了能全面地了解学生的技能掌握情况，课程考核采取多元化考核方式，包括形成性考核、演练考核、实训总结和教师评价、相互评价等。各考核评价内容、形式如表2所示。站务员工作实训课程的实训项目设计从工作角色出发，考虑了各岗位之间的协作关系，根据工作实际提炼能够全面覆盖站务员工作内容;课程实施设计充分考虑高职学生的学习特点，并结合实际操作环境;课程考核方式多元化，增加了学生相互评价