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文档简介
1、Dynamics 365为医疗健康机构搭建完善的患者服务体系 医疗健康机构患者服务体系解决方案目录患者服务管理的需求与规划全渠道患者管理解决方案应用案例患者服务管理的需求与规划机构 各部门沟通信息不对称 优质医疗资源紧张 客户信息散乱员工难以及时知道哪些资源可用查阅病人综合信息难潜在患者对机构缺乏了解找医院看病不知道哪家合适患者预约看病难检查后查看报告难医疗机构客户关系管理现状微信应用普及互联网应用支持营销改善医患关系,驱动服务创新数据渠道营销执行和评估全过程管理讲座、义诊等市场活动,从计划、执行、管控到综合评估。及时有效的服务跟踪整合多渠道信息利用灵活、便捷、易于集成的平台工具,提供自助预约
2、、查询、提醒等智能服务,提升信息透明度和服务效率。客户数据集中管理分析建立360 客户数据管理平台,既能服务集团和属下机构的会员,又能管理高端和基本需求患者。核心诉求服务线上线下全渠道及时响应患者需求,加强医患沟通。呼叫中心Call Center互联网社区网站电商伙伴直邮DM医院的高品质服务满意度调查、健康档案管理、高端预约、药品信息查询建立紧密的客户关系讲座通知、活动推广、优惠推送、微信商城、及时处理投诉医患者沟通咨询、预约挂号、医生排班查询、就诊提醒、停诊/改期通知咨询台医院与患者的360度沟通渠道APP短信微信逐步实现全渠道医患沟通,提高患者满意度互联网医疗及健康行业CRM系统总体规划建
3、议浏览器 /离线客户端 /手机 / 平板电脑 医疗及健康服务综合门户 平台接口HIS系统集成内部平台集成Windows 基础平台结构化数据SQL患者(客户)管理市场及营销管理伙伴管理(企业)服务管理网上医疗工作流Microsoft Dynamic CRM 用户权限管理潜在患者管理报表分析Digital集成数据服务层.NET Framework Custom健康管理系统管理邮件集成短信集成呼叫中心集成CRM系统患者服务管理功能-应用规划客户管理会员管理健康档案预约管理市场管理销售管理服务管理系统集成报表分析基础管理客户信息积分等级记录患者主索引医生排班市场活动管理个人客户销售在线咨询HIS集成客
4、户分析用户信息等级标签积分兑换诊疗记录预约挂号优惠券管理团体客户销售投诉与回访CALL CENTER集成营销报表医院及部门合同订单管理消费记录客户点名群发推送优惠折扣客户关怀DIGITAL集成服务报表权限配置体检报告绿色通道预约媒体管理渠道管理满意度调查微信集成产品信息预约提醒合作机构微信商城健康教育其他系统集成预约日程查询统计分析销售分析药品信息 全渠道患者管理解决方案客户管理-360患者信息管理客户管理-个人/团体客户信息集中管理患者基础信息、就诊记录、合同套餐、满意度。客户管理-标签管理可标记VIP、投诉、特殊、高危客户等不同客户身份。重要身份客户可在系统中进行提示,如高危客户标记红色名
5、字,VIP客户需要有更细致周到的院内服务等,给予客户个性化的关怀。便于市场活动筛选目标群体,推送合适的内容。客户管理-合同信息会员管理积分等级规则为不同级别的患者会员授予不同星级,提供差异化服务。客户星级由系统根据客户积分,自动分级并标识,可人工调整客户星级。会员管理积分明细及兑换记录可查询会员消费后,系统可自动为会员新增积分、积分可兑换礼品卡。档案管理患者主索引汇总集团旗下所有机构的客户分配唯一ID家庭成员客户的亲属可使用优惠折扣权益、VIP服务等。就诊记录查看客户就诊时间、科室、诊断等信息,用于统计常见疾病和客户套餐执行情况。消费记录用于多维度业务分析,如渠道、合作商家、市场活动带来的消费
6、效益。档案管理患者主索引在机构HIS中同一个客户有可能存在多个HIS ID,为了去重提高检索效率,在系统中设立集团域和分别为每家机构设立独立域。每个客户拥有唯一的域ID,使用“证件号+姓名”的验证方式,即使客户有多条重复的HIS记录,也可以绑定到crm系统唯一的域ID上。档案管理就诊记录由CRM与HIS接口将病人的就诊记录传给CRM系统,并展示在CRM个人客户页面上。档案管理消费记录由CRM与HIS接口将病人的交易记录传给CRM系统,并展示在CRM客户页面上。消费记录列表消费记录详细信息档案管理 体检报告/健康管理可读取电子病历/体检报告的概要信息,可通过接口调用相关的记录。预约管理-医生排班
7、客服人员可通过 CRM查询医生排班情况,为客户预约。预约管理-预约挂号认证登陆查询排版预约日期/医生生成预约号确认短信预约管理点名专家电话或现场点名预约医师和时间客服向科室确认被点名医师时间科室回复预约结果客服与患者确认点名预约向医生和客户推送点名成功提醒绿色通道预约快速为集团的高端会员预约到属下的机构做检查或诊疗。预约管理-集团绿色通道预约医生预约检查预约管理预约提醒 预约成功后,系统自动向会员推送短信和微信,提示就诊时间及地点等重要信息,如果客户关注了微信公众号并进行了账号关联,则默认通过微信提醒。预约管理预约日程查询市场管理关键流程与应用讲座、义诊等市场活动计划举行活动收集反馈就诊转化量
8、活动评估统计市场管理活动管理可在活动页面以附件形式上传活动相关的照片和文档。可统计该市场活动转化客户及消费金额。市场管理-活动列表按细分目标管理市场活动列表和潜在患者。市场管理-活动微信推送通过微信推送活动信息给会员和关注粉丝;会员领用优惠券后,领用状态同步到CRM。市场管理优惠券管理优惠券关联市场活动,便于统计市场活动的效果。市场管理媒体管理客户可通过京东和大众点评网在线上直接购买产品、套餐。市场管理 合作机构会员可通过好大夫、就医160、微大夫、114等挂号平台在线预约挂号,由客服在CRM系统预约,并标记相应的合作机构作为客户来源,便于统计机构的引流效益。市场管理统计分析媒体、合作机构效果
9、分析市场活动效果及收益比分析优惠券使用效率分析患者就诊分析销售管理个人客户销售流程按客户性质划分个人与团体两种销售模式。配合市场活动优惠规则,支持订单的金额减免,在对账时显示减免凭据以便核对。就医意向选择套餐销售报价确认购买导出确认函销售管理团体客户销售流程团体客户销售流程通常涉及定制需求,需与院内专业人员确认是否满足需求,并商定价格。意向需求沟通可行性评估报价确认关单销售管理优惠折扣根据会员身份提示相应的优惠折扣,凭工牌、工作证明等验证折扣级别;也可按照销售人员的不同级别设定可提供的折扣级别。销售管理渠道管理可管理企业和个人渠道。系统中可查看销售拜访、跟进渠道的记录、协议内容、折扣、就诊通道
10、等信息。作为转诊渠道应用时,可管理各个推荐转诊的专家信息并作为客户入院时的来源渠道。记录专家所属医院、科室、职称、擅长领域等信息。销售管理-微信商城微信用户可在微信商城中查看套餐并下单,以优惠价签订合同;可接收从CRM推送的优惠卡券和市场活动信息;销售管理-分析统计服务管理服务管理-在线咨询CRM系统收集自动/人工分派跟进在线提交咨询呼叫中心咨询业务咨询销售/客服转化潜在患者/预约病情/健康咨询专家/在线问诊APP推送反馈服务管理-投诉管理/质量监控投诉工单可以由客服手工创建,也可以根据满意度回访结果由系统创建。服务管理投诉工单可设置流程引导客服完成投诉业务服务管理-回访回访类型一般有:投诉回
11、访、就诊后回访、问卷调查等;可在回访后,选择发送短信,用相应模板发送问卷链接、就诊注意事项等提醒信息。配置关怀推送规则市场活动健康提醒关怀祝福停诊通知会员权益儿童接种定期复查用药指引生日、节假日祝福如爱眼日推广新生儿庆生赠送体检专家就诊服务管理-客户关怀提醒医生因病、重要会议等临时无法出诊服务管理客户关怀提醒服务管理-停诊通知如医生临时无法出诊,系统能提醒客服发通知到已预约的客户的手机号,以便及时改期或取消。服务管理-满意度调查可向会员推送满意度调查问卷到手机上,收集意见或建议,促进机构改善就医环境,提升服务水平。服务管理-满意度调查统计满意度调查结果可以产生投诉,并记入投诉统计中。服务管理线
12、上健康教育会员可在微信公众号/服务号或web端浏览在线教育素材(视频/图片),机构从而收集用户偏好,打标签,用于后续市场分析和推广。服务管理-药品信息查询遇到会员咨询用药信息时,客服人员可在系统中查询药品信息快速回应客户。服务管理-客服人员仪表盘客服人员打开仪表板可第一时间了解所关注的信息,可根据不同用户设置不同仪表板。多系统集成 提升协同效益DynamicsCRMCall center微信APPEMPIHIS短信其他CRM呼入弹屏呼出拨号统计客服绩效提醒、活动推送同步预约、订单、投诉等信息同步患者信息 保证数据唯一性同步客户、产品、身份、医生等主数据及时发送提醒、通知跨机构同步订单和优惠信息
13、信息共享 多渠道融合内部协同 信息自动提醒 预测分析 集成多系统集成-Call Center集成客服坐席可在CRM系统上直接使用呼叫中心的功能,而无须切换到呼叫中心的系统。多系统集成-Call Center集成 来电弹屏系统自动根据来电号码在CRM里查询相应的客户信息并显示出来,如没有则新建一条记录,由客服填写信息。分析报表客户分析分析报表营销报表分析报表-服务报表基础信息管理套餐产品管理套餐产品及价格信息来自医院HIS系统,可根据产品折扣在系统计算出折扣售价。应用案例客 户应 用 产 品用 户 数上 线 时 间和睦家医疗CRM20131002013保柏医疗CRM+AX+Azure102016
14、北大医疗集团CRM2016102017首都医疗集团Dynamics365 OP202017Tectura医疗健康行业客户名单保柏医疗集团区域北京/广州行业 医疗服务机构运用产品Microsoft Dynamics CRM+AX 医疗行业解决方案搭建基于互联网时代的CRM系统,通过集中管理微信、门店、EDM、短信、APP、电话及网络社区等多渠道的客户沟通工具,高效管理患者档案及服务,提升沟通效率和患者满意度,为管理层进行患者行为分析,制定营销和服务策略提供决策依据。解决方案基于Dynamics AX服务行业解决方案:财务管理,供应链管理,项目管理,人力资源管理,销售和市场管理,服务管理和报表功能
15、客户痛点在经济困难的情况下,从现有客户中找到新的收入增长点在保证最高服务质量的前提下降低成本,并提高效率管理好现金及提高资金周转率加速服务创新的同时,提供差异化服务和客户大道更紧密的合作保证项目更好的透明度和盈利能力解决方案客户痛点存在多种市场和服务渠道,但缺乏集中管理的平台;新建诊所,需要建立规范的服务流程管理,提升患者的高端服务体验。平台化集中管理多渠道的营销和服务工具;实现对患者信息的360度全面管理;提高机构员工的查询和响应效率。国际领先的健康保险和医疗保健集团,既提供医疗保险和医疗定制产品,也通过自有的医院,诊所及护理院提供医疗保健和居家医疗护理服务。保柏的业务遍布全球,员工超过79
16、,000人。目前在华拥有2家诊所及1家保险服务机构。北大医疗产业集团区域北京行业 医疗健康服务运用产品Microsoft Dynamics CRM高效的CRM系统,整合管理医院患者信息,建立多渠道沟通平台,实现内部信息共享,围绕机构协同进行市场活动及销售管理等,以形成合力提升“北大医疗”品牌价值。主要解决方案定制会员管理,标签管理积分管理评价体系会员活动订单管理预约管理市场活动管理Call Center集成等其他功能主要需求 已初步形成医疗服务链条,拥有综合医院、专科医院、健康管理机构及其他健康服务机构等,服务的客户群体既有接受基本医疗服务人群,也有具有高端健康管理及医疗服务需求的人群,但客户信息数据分散在各机构,机构间数据相互独立且无法共享,难以集中进行客户管理与分析,难以构建集团内的“生态圈”。由北京大学和方正集团共同设立,建立了以北京大学国际医院为龙头,覆盖全国
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