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文档简介

1、企业管理知识与常识一、营销策划要本着:环境、菜名、产品外观、菜单、餐具、服务、主题来完成;二、顾客最在意的三件事:1、人的行为:热情、专业;产品与服务的品质与收费:满意、合理;、2业务流程:快捷、简单;3、三、领导的三种形式:督导、教导、指导;四、要想有效的安排和分配工作,要做到以下几点:1、解释工作提出要求2、明确职责、3确认完成期限4、确认对方理解5、过程的督导6、五、企业要想长期生存并发展,要保证三大根本任务:1、留住并不断增加老顾客留住并不断增加骨干员工2、留住并不断增加畅销产品3、六、避免个人的“五不愿”1、不愿与下属深层次的沟通,个人意见为大,为上、2不愿别人能力超过自己3、不愿自

2、我学习不愿培训下属4、不愿开展搜集新咨询等情报工作,决策多为闭门造车、5七、避免个人的“五不会”1、不会认可别人不会批评人、2不会决策3、不会交支、4不会施展影响力5、八、批评人应有的步骤1、提出所用名词和动词,不要用形容词提出事实2、确认问题的所在、3提出后果4、商讨疑异5、确认原因6、九、五项个人素质的提升1、目标管理一一成功等于目标,其他全是注解情绪管理一一心态决定一切2、时间管理一一生命不在于长度,而 在密度,效率决定效益、3形象管理一一别人透过你的外表(语态、 体态、着装、表情)、4了解你的内心 5、能力管理一一实现目标的工具(思考力、领导力、自控力、学习 力、行销力)十、实现目标的

3、八大步骤1、列出实现目标的理由2、列出实现目标的完成期限3、列出要实现目标你要具备的相关条件4、为了实现相关目标必须成为什么样的人5、找出影响实现目标的最大障碍6、找出解决办法7、列出每天都能做到的时间进度表8、每天行动,每天自省,绝不放弃,直到成功 十一、时间管理的十四法则十二、情绪管理:雄心、真诚心、同理心、忍辱心、感恩心、内省心语态:语调、语气、语音、语速、语汇体态:站姿、坐姿、走资、手势及其他肢体动作十三、一流企业的八大特征 发展优势、淘汰劣势1、扩大管理自由权、鼓励创新2、注重行动3、注重速度4、形式简单、人员精干5、6、注重团队建设 7、注重刚柔并济的管理以顾客满意为全局工作的中心

4、8、十四、企业与客户的三种关系1、新顾客情人吸引老顾客一一父母一一照顾、2准顾客 未来情人寻找、3十五、企业生存的宗旨1、满足顾客需求体现生存价值、2十六、中国最伟大的两个字舍得十七、什么是持续改进的理念永远用更好的方法完善自己的工作十八、企业成败的关键=客户的数量和稳定程度X骨干员工十九、你的收入=自身品质(使用价值)X服务人数(岗位价值)二十、售后服务差的三大原因1、理念不多欠缺训练、2政策没落实、3二十一、造成顾客投诉的三大原因1、高于期望的价格、2低于期望的品质 3、低于期望的服务二十二、服务不佳的三个潜在因素1、不知道服务的真正含义不知为谁服务2、不知服务的好处3、二十三、达成顾客满

5、意的六个基本方法1、正确认识服务的含义把顾客需求列为经营思考的第一步骤2、建立差异化服务标准,追求由熟客到常客的朋友式的合作关系、3 提供高品质的服务4、多作与产品无关的附加值服务、5建立全 员服务关和相应的保障机制(用结果说话)6、二十四、管对成功的三讲、四到、五比 1、三讲:A、讲正气,上级:智、信、公、勇、严下级:忠、廉、勤、谦、敏B、讲创新一一变则生,不能改变则改善、永不满足现状C、讲业绩用业绩说话、以作为求地位2、四到:思路要想到、计划要做到、过程要看到、业绩要比到3、五比:比心态谁好、比目标谁实、比效率谁高、比原则谁强、比 结果谁优二十五、团队成功的四字方针1、严一一方案严密筹划、

6、过程严格执行、结果严肃对待 2、细一一规划要细致、操作要细心、改进重细节实一一目标要实际、办事要实在、交人要实惠3、快一一反应要快捷、行动要快速、领先要快步4、二十六、判断日 常工作对错的五大标准1、快速满足顾客的需求永远是对的(在成本可以承受的前提下) 服从领导的决定永远是对的(原则问题除外)、2团结永远是对的3、 不注意态度和技能的提升永远是错的、4不执行现行的制度永远是 错的5、二十七、团队成功的六大工作习惯1、注重调研一一非此二字,无有决策注重结果一一结果决定输赢2、注重沟通一一是管理的灵魂3、注重坚持一一再好的举措,没有坚 持等于白纸4、注重细节一一1%的失误可能会带来100、5 %

7、的失败注重制度一一是工作进步的核心本质6、二十八、团队成功的七大经营原则1、经营成败取决于重要顾客的数量及稳定程度 顾客忠诚度来自于我们的不断关心、2品质决定一切,服务超越对手3、建立共同愿景,打造一流团队4、5日事日毕、日清日高 6、知己知彼,百战不殆目标明确、权责明确、计划明确、考评(检查)明确、7二十九、八大团队工作氛围尊重、学习、高效、支持、亲善、争光、守诺、务实1、尊重:尊重他人就是尊重自己,虽然每个人都有可能成功,但如 果没有良好的人际关系,决不会成功。尊重带来理解、宽容、团结, 少一些轻视、排斥和隔膜2、学习:不断的学习才能不断的进步,企业不断发展,对人才的要 求也越来越高,你只

8、有不断地学习,才能赶上企业发展的步法,胜任 不断提高的工作要求,才能在企业发展的过程中不断的提升自己3、高效:工作效率的高低是判定一个人工作能力的重要标示。支持:懂得支持他人,才会获得他人的支持。经常伸出援助之、4手,帮助他人,让他人感受到你的存在,你的价值才会得到实现。同 样,在你需要帮助的时候,你也会获得他人的支持5、亲善:亲和友善,是我们的处事之道,也是为顾客服务的基本要 求。6、争先:凡事追求卓越,力争超人半步。守诺:言而有信,行而守信,一诺千金。别人才会相信你,才7、会 接触你。8、务实:讲求实际,不求奢华,是重要的团队氛围三十、九大管理原则 1、服从命令:A、公司作为众多部门的组合

9、体,统一步调至关重要。经营方针、管理思路的上传下达是否正确完整的得到贯彻执行,是保 证全局性胜利的根本保证。正确的战略制定后,干部就成为革命胜利 的关键。服从命令不仅体现着一个管理者的基本素质,而且直接关系 到政通令行的管理效,必须无条件额执行。它不仅体现一个人的执行 力水平,更是勇气和智慧的象征。B、若遇到公司的命令与本部门的 情况有所不同,应立即向上级反应,以求最佳方案的产生,若与上级 的最后命令不相符,在表述自己的前提下,执行上级命令(原则问题 除外)。2、严于律己:A、各级管理者要注重自身修养,行动中自身的“正” 影响和激励部属,是管理艺术的重要原则和基本方法。B、要求部属 做到的,管

10、理者自身也必须做到,以身令行。这种行为上的示范作用 必然带来心理上的激励作用,激起部属的认同感,使上下级心理沟通 顺畅,会进一步促使彼此之间的情感加深,工作中自然会焕发更强的 凝聚力。3、公私分明:常人犯错,多由私欲膨胀、贪心所致。企业运营,靠 的是各级员工的守法运行。制度作为重要的保证措施,不可缺少,同 时更为重要的是品性的修养。古人云:“勿以善小而不为,勿以恶小 而为之”。也许私欲可以使私心得到片刻的满足,但是却极大的损害 个人了的形象,而暴露之时,身败名裂的因果反应可能使自己一败涂 地。4、有爱护部下的体谅之心,才会受到下属的敬慕。A关心体谅: 一旦管理者能以体谅感动部下,他们就会不计得

11、失。对待失误,一定 要查清原因,并和下属找出解决对策,二要依照相关制度给予公正的 处理。8:关心下属的家庭生活,个人发展,使其对公司的发展充满 信心5、分清层次:为更好第增强管理者的领导责任感,各级管理者凡发 现下属工作中的错误,出了继续更改,立即给予指正外,勿越权管理。 应告知其直接主管,由其安排指正。6、铁面无私;从严治军,这是提高管理效率的重要方法,一个有战 斗力的组织,必须有严明的纪律,对下属无原则,知会姑息养奸,必 须是铁面无私的严格领袖才行。7、主动沟通:凡在管理过程中遇到不同意见,包括与上级的分歧和 下属工作出现失误时,应主动谈心,以诚恳的态度,虚心的言辞聆听 对方的言论。以倾听

12、为主的谈心方式会产生意想不到的沟通效果。沟 通不是命令,是双方达成了一致意见,这是成功的标志。沟通是管理 的灵魂,使员工情绪管理得到及时保障的重要手段。8、规范流程:秩序管理是管理工作的重要内容之一。即在人、财、物、信息这四大管理要素之间或在销售、生产、技术这三条主线之间 更趋规范、更趋合理、更为快捷的运营流程。只有依靠工作的标准化, 秩序化、工作结果才会更尽人意,工作效率才会更一步提高。各级管 理人员必须随时关注、修正本系统的工作流程,这也是常项工作之一。 9、绩效考评:管理工作除了要抓目标、抓计划、抓权责外,舍此绩 效考评就不能具备完美的继绝,更不会有新一轮的激情。它是激发人 工作的重要动

13、力之一,每次工作结束后,一定要有评价,这才能体现 出“事事有人管,事事有人评”的管理理论。一个完善的绩效考评系 统,除了制订出明确的目标和相应的结果奖罚措施外,执行计划的讨 论和过程的督导沟通是关键,当然,对结果的讨论一定要远远大于评 判奖罚什么。制定新一轮的提升计划(防范与改进措施)才是最重要 的。三一、中层领导在执行中的角色定位1、培训者:培训下属教练员:当冠军更加优秀2、教育者:对下属的教育、3扶持者:指出不足,帮助改正4、啦啦队长:对下属的进步要激励、 赞扬5、三十二、下命令的绝佳方式1、字句清楚讲话内容没有太过或不及、2条理分明3、三十三、怎样杜绝传递模糊讯息的现象1、要大声说话凡是

14、遇到有指示、命令、报告、联络或要商量的事项,要面对2、面 叙述,并让下属作笔记,之后再重述一次 3、具体下达命令,人、事、时、地、物都要具体地传达出来,并再 问一次“是否有问题?”4、不要下达不完整的命令,复杂的事情要条例分明讲话时要用断定的语气。例如,“你要作某某事”、5、 “请你去做某某事”等三十四、作为管理者,无论采取什么样的极力行为,都应该把焦点放 在“让员工从内心受到激励”上,绑住员工接收工作责任,以及树立 主人翁责任感三十五、优厚的待遇只能留住员工这个人,却不能激发员工全力以赴 的心三十六、阻碍员工实现自我激励的十个因素1、企业氛围中充满政治游戏对员工业绩没有明确期望值2、设立许多

15、不必要的条例让员工遵循3、让员工参加无用的回忆、4在员工中推行内部竞争5、没有为员工提供标准化要求,以完成工作6、为员工提供批评性而不是建议性的反馈意见7、对绩效差的、8员工一味姑息,使绩效好的员工缺乏公平感不能公正的对待员工、910、不能充分发挥员工的能力三十七、马斯洛的需求理论 由低到高分别是:生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要、自我实现需要三十八、与员工合作的八条准则1、让员工感到他对你很重要面带微笑叫出员工的名字,增强亲近感、2亲临现场,3、与员工相互沟通彼此的工作情况和看法,达到共识容忍不同意的事情,实现真的宽容4、有错认错,公开批评自己、5了解和信任员工、6帮助员工发展自我,提

16、升员工的工作能力、7把参与管理发展为共同占有,让每一个员工都成为管理者8、三十九、什么是问题,解决问题的程序是什么?问题一一非解决不可的事项解决问题的程序1、大致把握问题调查现状2、使问题与前提条件、性格明确化3、探求原因4、使解决目标与方针明确化5、提出多种解决方案、6选定最适宜方案、7、8探讨适宜方案的袭击 9、完成最终方案10、使最终方案制度化11、对有关人员教导解决方案12、实施解决方案13、跟踪、反馈四十、走出观念的误区管人与做人,服从与服气权利与勉励,职位与品位老板与老师,伙计与伙伴体系与关系,有形与无形奖励与激励,技术与艺术管理与管理者,经理与经理人四十一、用人之道,北宋名臣一一

17、刘贽1、本性忠实,有才有见识者为上才虽不高,忠实而有节操者次之2、有才而无法信任,但可利用其才者又其次3、心存观望,见风转舵,必不可用、4四十二、人力资源管理的“四心”与“一新”原则爱心:对待公司的员工,要像对待自己的兄弟姐妹一样充满爱心真心:只有真心诚意的爱,才会让员工感到企业大家庭的温暖,产生归属感耐心:要长期做好人力资源的管理工作,需要企业经营者具有极大的 耐心细心:看似很小的一项人事政策,实则与公司发展的切身利益密切相 关创新:人力资源管理是一门管理艺术,要求企业经营者用创新的思维开展人力资源管理工作四十三、留住人才的十六招I、招聘合适的员工招认不如留人2、让每个人都有事可干3、让员工

18、作老板4、培养员工对业务的兴趣5、培训一最好的礼物、6灵活的工作时间和地点、7防止关键性人才叛逃8、用“优先购股权”表明我爱你9、10、建立职业年金计划II、迅速的市场反应12、忠诚靠时间来培养13、建立合理化建议制度14、没有许诺的终身雇佣15、建立独特的企业文化16、为离去的人示黄手帕 四十四、处理员工抱怨的工作要点1、了解员工抱怨的原因和特点2、坦然接收抱怨3、积极与员工沟通4、采取针对性措施5、避免处理员工抱怨的误区四十五、处理冲突时间的正确原则和步骤原则:1、对事不对人2、致力于解决问题3、保持公平和公正4、保持开放的心态5、尽量采用双赢原则6、考虑多种方法思维步骤:1、辨别冲突类型2、查明冲突原因3、选择处理的策略四十六、对于离职的员工,要进行离职统计分析,其步骤收集离职员工资料1、解读资料确定问题2针对问题找出办法、3制定公司策略4、四十七、管理工作的七个自问 1、了解自己企业及部门的现状(员工素质)吗?自己的决策是个人推测,还是以事事为基础、2为自己所在团队建立明确的目标即完成时限了么? 3、每天到现场跟

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