重点业务测试题附答案

1、重点业务测试题 您的姓名： 填空题 *_全网信用购专席转接时间？ 单选题 *A.8:30-9:30B.08:00-22:00 【正确答案】C.8:30-18:00办理全网信用购活动会收到（）短信告知信购机业务办理成功？ 单选题 *A.10658999B.10086C.10658888 【正确答案】场景满意度触发规则：同一个客户，90天内同一场景最多参加（）次测评；且两条信息间隔时间大于（）小时。 单选题 *A.2；12B.2；24 【正确答案】C.3；24场景满意度链接有效时间：用户提交评测后链接失效，下发评测（）小时后评测链接失效。 单选题 *A.24 【正确答案】B.12C.36人工客服受

2、理取消（）渠道受理的已生效宽带续费类协议（新装宽带不受理、爱家宽带新装及续费均不受理） 单选题 *A.营业厅B.代理商C.在线 【正确答案】人工客服受理取消的已生效宽带续费类协议（新装宽带不受理、爱家宽带新装及续费均不受理）提单路径？ 单选题 *A.中台-业务受理-宽带协议定制争议处理 【正确答案】B.融合支撑平台-定制争议受理取消C.提交工作流取消无论本机异机来电均可无需验证密码直接查询（） 单选题 *A.余额B.实名登记状态 【正确答案】C.归属地电子发票人工仅支持开具（）。为本机开具（）个月内的发票 单选题 *A.受理发票；12B.充值发票；6C.月账单发票；12 【正确答案】呼叫转移功

3、能开通，本机验证（）开通，异机验证（）开通 单选题 *A.密码；密码B.二次确认；密码 【正确答案】C.密码或身份证；密码魔百和数据指令恢复：销户再开户，本机需要验证（），异机需要验证（）。 单选题 *A.二次确认；密码+二次确认 【正确答案】B.密码或身份证；密码C.二次确认；二次确认通信大数据行程卡专席转接规范？ *A.客户投诉通信大数据行程卡使用不畅、行程不准确等问题 【正确答案】B.前台按照通信大数据行程卡客服口径解释不认可，转接大数据行程卡专席 【正确答案】C.前台可直接转接大数据行程卡专席全网信用购专席转接范围？ *A.全网信用购业务规则疑问，如不清楚信用购业务办理方式、生效规则、

4、贷还款规则 【正确答案】B.全网信用购办理或取消不成功 【正确答案】C.全网信用购订单、红包返还及使用记录、贷款还款记录查询 【正确答案】D.全网信用购扣款还款费用质疑，如扣款失败、扣款金额疑义等 【正确答案】E.全网信用购专席工作人员服务质量问题 【正确答案】全网信用购专席非转接范围？ *A.各省营销活动，有采编信息，归属各省自行策划，活动政策不在转接范围内 【正确答案】B.查询和包红包未到账原因。 【正确答案】C.存在未报结工单、已发布故障公告，请按公告内容统一口径解释。 【正确答案】D.非转接时间不转接，由本省处理，无法解决可提交工单处理。 【正确答案】E.因营销、办理人员解答不全等引发

5、的人员投诉不转接 【正确答案】取消在线渠道受理的已生效宽带续费类协议的提醒注意事项？ *A.收到取消确认短信后，请于次日至下账期前带设备、证件到营业厅办理宽带撤销 【正确答案】B.另外绑定的魔百和年包、宽带提速业务取消次日失效 【正确答案】C.收到取消确认短信后，请于次月至下账期前带设备、证件到营业厅办理宽带撤销D.之前预存的费用不退还。（如有携出客户，可与其协商次日失效）。（前台需要二次确认） 【正确答案】查看业务商品名称：关键字“接盘”、“协议1年”、“协议2年”、“10元/月魔百和*年包”、“20元/月魔百和*年包”的取消流程？ *A.提交融合支撑平台取消B.客户要求取消年包，首先介绍年

6、包的优惠，对比同类产品差异，挽留客户继续使用。 【正确答案】C.客户表示自己用不到这个业务，视情况鉴权查看客户的观影记录挽留。 【正确答案】D.客户仍不认可，挽留不成功的，客户要求取消前台可直接退订。 【正确答案】查询本机异机PIN/PUK码流程？ *A.本机直接查询B.本机验证密码查询，无密码不受理 【正确答案】C.本机验证密码查询，无密码验证身份证D.异机验证密码查询，无密码不受理 【正确答案】E.异机验证密码，无密码验证身份证查询异机工单时无需验证密码可查询情况包含？ *A.如A来电查询B的工单，需查看工单中是否有涉及到A，如工单中明确记录A为“来电号码”或“联系电话”可直接提供。 【正

7、确答案】B.如A号码来电反映关于B号码的问题，会以B号码做为受理号码提交工单，如果A号码再次来电查询B号码的工单处理情况，可以查询，但需客户提供“B号码”及“反映的大体问题”，核实正确后方可提供查询。 【正确答案】C.无需验证可直接为客户查询工单禁止查询内容？ *A.禁止向客户详细叙述工单内容，尤其工作人员服务类投诉工单内容服务类投诉含客服代表、营业员、投诉处理员、客户经理、代理商等投诉 【正确答案】B.严禁向客户叙述任何的查证处理内容 【正确答案】C.禁止查询投诉工单的流水号及投诉编码 【正确答案】客户要求人工取消呼叫转移流程？ *A.本机二次确认直接取消 【正确答案】B.本机需验证密码，无

8、密码验证身份证取消C.异机需验证密码取消 【正确答案】D.异机无密码可验证身份证取消 【正确答案】客户要求关闭GPRS功能? *A.本机二次确认关闭B.本机需验证密码，无密码验证身份证 【正确答案】C.异机需验证密码，无密码不受理 【正确答案】D.异机无密码可验证身份证客户要求人工开通国际漫游功能 *A.本机需验证密码，无密码验证身份证 【正确答案】B.本机二次确认开通C.异机需验证密码开通 【正确答案】D.异机无密码可验证身份证 【正确答案】客户来电要求给异机发送短信，一律不得下发。（强制停机单停除外） 判断题 *对 【正确答案】错客户要求查询异机强制停机状态，需验证密码查询，无密码不受理 判断题 *对错 【正确答案】客户要求查询异机强制停机状态，需验证密码查询，无密码可验证身份证查询 判断题 *对 【正确答案】错VPLTE功能开通：若客户无密码或密码错误，本机可为客户转接身份证验证，验证正确后可受理。异机客户无密码或密码错误，不予受理。 判断题 *对 【正确答案】错“临时生成资料”状态不提供业务查询。 判断题 *对 【正确答案】错夜间服务时间22：00-次日8：00，免打扰时间是以触达用户时间为准，针对在免打扰时间内符合下发条件的用户，系统会在8：00以后触达用户，也就是说在免打扰期间来电的客户，若符合下发条件，则会在8：00以后收到测