餐饮服务人员基本素质3

1、第二章行业小资料 餐饮服务人员应具备的基本素质和基本技能1行业小资料：张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门 什么是能让外国客人印象深刻的贴心服务？意大利客人在台开幕的新公司需要十台法拉利跑车造势，五天内帮他找齐；一位大型会议的外国主讲者喉咙沙哑，隔天一早演讲前突然有一杯热热的柠檬茶在眼前；避免报纸油墨沾手，清晨三、四点为客人烫报纸点点滴滴细致的服务都来自全台湾最年轻的金钥匙六福皇宫快捷服务中心经理、首席礼宾司张玉明。一九七七年生的Tony，商务旅馆服务年资九年，第一年在新竹格瑞丝饭店，之后加入六福皇宫，短短时间内晋升为主管，更成为全台湾三十三位金钥匙正式及观察会员的一员，靠的就是敏锐的观察力、反

2、应快，及无师自通的流利英语。 2行业小资料：张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门Tony说，从客户踏进门那刻开始，就要观察他需要什么，像那位外国重要演讲者，一进饭店，他就发现客人的喉咙沙哑，一问之下才知道这位客人感冒了，于是便交代宴会厅准备热柠檬茶，一杯成本十几、廿元的柠檬茶，所带来的效应岂止百倍以上，这位客人回国后不止写封信给饭店总经理致谢，之后来台湾也选择六福皇宫。 3行业小资料：张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门不过，让他印象深刻的却是担任史瓦济兰王国访台期间的管家，王室和一般总统很不同，王室很讲究排场，像史瓦济兰王国出门、进门都要铺红地毯，他的随从还要先把花瓣洒在地毯上，于是，管家就必须

3、先把花瓣准备好。还有，当国王在房间里呼唤随从，随从因为不能用眼睛正视国王，必须跪地爬行到国王脚边，聆听吩咐，也让他大开眼界，Tony说：好在，问过后才知道我不用爬，可以用走的。而国王通常晚上九、十点才会点餐，准备吃晚餐，所以在他访台期间，厨师也得戒备，等候他下单，通常用餐完毕都已半夜，所以担任管家的Tony是廿四小时住在饭店。 4行业小资料：张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门另外，担任这些重要人物的管家还有件很重要的事，就是每天要检查垃圾，不能把贵宾的垃圾和一般垃圾放在一起，万一流出去，落入狗仔手里，铁定会大肆炒作，那就惨了。由于谨慎细密的个性，Tony多次负责接待重量级人士，包括中南美洲议长

4、夫妇、萨尔瓦多总统伉俪、克里斯多夫总理、马绍尔总理伉俪、史瓦济兰国王伉俪、金城武等。 5行业小资料：张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门饭店的工作表面上光鲜亮丽，但实际上的辛苦不为外人道，Tony说，尤其待遇比不上金融、高科技业丰厚，但工作很有成就感，尤其经常踫到形形色色的客人，有不同的经验，让他学到很多。 6内容提要思想素质业务素质身体素质心理素质7学习目标 通过本章的学习，使学生明确餐饮服务人员应具备的职业道德、服务意识和组织纪律；明确餐饮服务人员应具有的健康体魄、端庄的仪表、文雅的举止、健康的心理；掌握餐饮服务人员应具备的业务素质。82-1 餐饮服务人员的思想素质树立稳固的专业思想培养高尚

5、的职业道德具有良好的职业意识要有严格的组织纪律9树立稳固的专业思想从事饭店服务的工作人员，必须热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的浓厚兴趣。10具有良好的职业意识意识：是人的头脑对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。 职业意识是职业素质好坏的标志。也是员工必须具备的思想素质。 包括： 思想意识 敬业意识 服务意识 11餐饮服务人员的职业道德有其特殊性：归纳起来主要有以下几方面的内容：满腔热枕、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。12提高和强化员工的服务意识要确立外部顾

6、客和内部顾客的概念_强化训练,形成条件反射_扩大知识面,增强应变能力_用激励的方法巩固员工的服务意识_合理安排工作量,实现高效率的服务13案例周先生给饭店值班员打电话，要求接到921房间，称有急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，值班员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，值班员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而值班员又总是称占线，周先生便以为值班员不愿意为他转接电话，便开始对值班员发火，说了些不堪入耳的话。值班员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话仍然拒绝为周先生接通电话。最终导

7、致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对值班员进行了相应的处罚。14评析：为客人接通电话是值班员义不容辞的职责，无论遇到什么情况都不应该拒绝为客人转接电话。在上述案例中，值班员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。(1) 值班员本可以在周先生发火之前向其解释，也许能得到周先生的理解或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。值班员也许怕打扰921房间的客人而未这么做，最终使问题的性质发生了变化。15评析(2) 周先生在不了解真实情况下对值班员说了一些不适当的话，反映了他的素质还不够高。但是，值班员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己

8、的情绪，不能以牙还牙采取不正确的手段对付客人，从而损坏了饭店的形象。(3) 饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大的差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。16严格的组织纪律严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证；饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务；饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。172-2餐饮服务人员的职业道德道德职业道德酒店服务人员职业道德的规范18道德的主要表现第一，它以善恶作为评价人与事的标准

9、； 第二，它的调节手段是非强制性的； 第三，它调整的方向，首先维护整体利益。 194-2 职业道德职业。职业是指人们在社会生活中对社会承担的特定职责和从事的专门业务，并以此作为主要生活来源的社会活动。职业道德。人们在职业活动中必然要与他人和社会发生各种各样的关系。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。20餐饮职业道德的作用这是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。1、它是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量2、也是形成餐饮企业良好形象的重要因素3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善21餐饮服务职业道德的主要规范1、

10、热情友好、客人至上2、真诚公道、信誉第一3、文明礼貌、优质服务4、不卑不亢、一视同仁5、团结协作、顾全大局6、遵守纪律、廉洁奉公7、钻研业务、提高技能222-3餐饮服务人员的业务素质具有良好的文化素养熟练掌握各种专业操作技能讲究各种服务礼节232-3-1良好的文化素养沟通主义微笑服务语言艺术文化知识应变能力推销技巧24沟通主义 餐饮服务新理念对内沟通对外沟通25【知识链接】美丽笑容小知识：眉开眼笑： 先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，露出2/3的牙齿，像发出“茄”的声音的口型。面含笑意，亲切自然，不发出笑声。同时，目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛

11、微微向上扬起。这样便达到了我们常说的“眉开眼笑”了！26文化知识 应掌握一些必备的知识；如：烹饪知识、酒水知识、营养卫生知识、心理学知识、电器设备知识的使用、文学和史地方面的知识等。1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；2、熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点；3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；4、具有一定的外语水平；27应变能力 就是应付事态变化的能力。1、牢固树立“宾客至上”的服务意识2、具有迅速发现问题的能力3、具有辩证分析问题的能力4、具有果断解决问题的能力28推销艺术 就是销售中的技巧。推销艺术是餐厅服务员综合素质的最终检验。1、对轻松

12、型的客人要投其所好2、对享受型的客人要激其所欲3、对苛求型的客人要释其所疑292-3-2操作技能餐厅服务的每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐用具和服务人员的语言技巧、推销技巧等。 因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，懂得各种服务规格、程序和要求，达到布置规范化、服务标准化、操作程序化。302-3-3服务礼节 餐厅服务中的礼节，贯穿于各个服务环节中，归纳起来，主要有：1、问候礼节2、称呼礼节3、迎送礼节4、操作礼节5、仪表礼节6、应答礼节7、宴会礼节312-4餐饮服务

13、人员的身体素质健康的体格敏捷的思路健全的心理端庄的仪表文雅的举止322-5餐饮服务人员的职业心理素质良好的性格积极的情感坚强的意志出色的能力33良好的性格良好的性格是服务人员能够满腔热情地为客人服务的重要心理条件。作为服务人员来讲，在性格中应当突出乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容等。34积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响。餐饮服务人员具有积极的情感，才会全身心地投入到工作中去。35坚强的意志自觉性果断性坚韧性自制力36出色的能力餐饮服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果。一个优秀的餐饮服务人员应具备以下的一些能力：（1）敏锐的观察力；（2）良好的记忆力；（3）较强的交际能力。

14、37训练 克制力方法：12人围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。38标准：这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。39评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务 40案例评析微笑待客 小张在职高时，是一名学生干部。工作塌实，平时不苟言笑，学的是电子商务专业。毕业后，换了几个工作单位，都不太理想。后经老同学小李推荐，到“大地国际饭店”工作。几个月下来，