超市经营管理与设备使用

1、 员工理论学习与经营管理 第一章 人员培训 第二章 设备管理 第三章 超市经营1 第一章 人员培训一、 人员行为规范二、 理论实践知识三、 同行市调了解2 人员规范管理1、所有人员必须佩戴工牌，着正规工装上岗2、所有工作人员进出卖场时必须走员工通道 3、外出卖场时禁止携带物品，进入卖场禁止携带禁品进入4、所有人进入卖场禁止吸烟5、员工上班时间禁止嬉笑、打闹、看书、喝酒、赌博、打电话及其干与工作无关的事情6、员工不得在卖场内部乱扔垃圾7、员工不得在卖场内与顾客争吵、打骂等38、不准挪用和赊销店内财物 9、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉，不准迟到、早退、随便请假 10、不准倚靠柜台和货架、手插进

2、衣袋、脚踏货架，不准趴、伏、坐于柜台和卖场内 11、不准倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不准趴、伏、坐于柜台和卖场内 12、不准无理取闹，顶撞领导，不服从安排 13、不准透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备组长、经理处理 14、上班期间在场区内禁止穿拖鞋、赤膊等影响公司形象415、严格执行门店服规范，做到仪容瑞正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守门店的各项规章制度，服从领导的安排 16、对顾客的问题不能解决，需及时移交给其他同事或告知当班主管，并对相关问题做好记录 17、员工在理货过程中由于人为原因造成的商品破损，由个人承担并且马上买单 18、如因公差等工作原因而未能正常签到时，

3、依外出申请单或出差证明文件办理或者通知上级领导 19、提倡互相监督，相互提醒 5 理论实践知识1、熟识店内商品和商品包装上应有的标志及自已责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、供货商、保质期限、消费使用方法和日常销量等 2、了解相关商业法规，熟识卖场内的作业规范 3、掌握商品标价知识，能熟练在使用标价机，正确打贴价格标签 4、注意查看商品有效期限正确维护商品，防止过期、变质、破损商品上架销售 5、随时掌握商品销售的动态，及时按规范作要求完成取货和补货上架作为并及时提出补货建议 66、洞察顾客进场习惯和购买重心，了解商场的整体布局和商品陈列的基本方法和原则，并随时对责任区域内的陈列

4、商品进行整理 7、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窍 8、了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能够排除下些小的故障 9、负责卖场、卖场商品、货架、通道的卫生，保证门店的清洁度 10、理货时要检查标价牌与实物是否一一对应，严格按照理货作业程序进行 11、理货时要将不同大类的商品归回原位保持卫生化陈列 712、掌握商品名称,知道如何区分相类似的商品,熟悉每个商品的具体摆放位置13、进行加货作业时要做到先进先出原则，发现临近保质期的商品要立即告知主管，采取措施。发现过期变质破损的商品要立即下货架。并报备店长作相应处理 8 同行市调了解一、市调注意1、禁止与店内保安、卖场

5、人员发生冲突2、不可以在店内公开抄价格、撕价格签、照相等3、遇有临时突发状况，马上向领导汇报4、准备好充分的市调工具：如笔、本、手机等5、必须注意安全6、市调对对公司的形象、毛利与营业额都有影响，所以每个部门尽量都参加。9二、市调内容1、竞争者的卖场布置，商品陈列2、竞争者的商品包装、规格、品牌等3、竞争者的服务质量4、竞争者的畅销品、促销选品等5、竞争者的商品陈列所使用的道具及陈列面积6、竞争者店内所使用的装饰品及安放位置10 第二章 设备管理一、 使用工具二、 操作规范11 使用工具1、切割用具：刀、2、盛放用具：保鲜盒、塑料方盒、3、贮存工具：保鲜柜、冷冻柜4、辅助工具：案板、铁夹子、保

6、鲜膜、绞肉机、展示架、塑料袋、电子秤12 操作规范一、电子秤1、电子称不能摆放在靠近高温、潮湿或多油烟处。必须放在指定位置，严禁随便挪动 2、电子称的放置要平稳，不能放在倾斜或凹凸不平的地方，使用前要调平 3、使用时要先打开电源总开关，再打开秤面开关，观察机器自检状况是否正常，如出现异常情况应及时通知电脑工程人员检查 4、电子称的称载重量不得超过其额定称载量 5、对无包装的商品要用包装袋将商品包扎后再放在电子称上称重 136、托盘及待称商品的取放要注意轻取轻放 7、出现卡纸时不能用硬物撬取，应用手慢慢将卡纸取出 8、条码纸的领用由各柜组负责人向商场对口部门申领 ，按照条码称说明书中的装纸要求安

7、装标签纸 9、称体要经常擦拭，不能有水、油等污迹，清洁时不能将水渗入机内 10、在使用过程中出现故障要立即通知电脑工程部维修，不得自行维修 11、营业结束后应按照先秤面开关、后总开关的顺序将电子称电源关闭 14二、冷冻保鲜设备1、冷冻保鲜设备分为：冷冻柜和保鲜柜两种。冷冻柜温度一般为-18以下，保鲜柜温度一般为 -2以上+5 以下。冷冻保鲜设备用于存放鲜肉、鲜鱼、蔬果、饮料、奶制品等需冷冻、冷藏食品 2、设备由商场电工班负责指导使用、维护、管理，其它人员不得随意开关、调节或维修冷冻保鲜设备 3、每天新商品上柜前要先清理冷冻保鲜设备内的碎冰块及其它杂物，每周化霜彻底清理一次 4、上货时不能将货箱

8、（框）压在冷冻保鲜设备过框上，不能在柜边上敲打冰冻商品，同时注意往来送货车辆不能碰撞冷冻保鲜设备 155、向冷冻保鲜设备内放置商品时注意要轻取轻放，冷冻保鲜设备内存放的商品不能高出冷冻保鲜设备冷气口、回风口高度，以保证柜内冷气对流 6、营业中员工要注意观察冷冻保鲜温度变化及制冷状况。当用手测试设备冷气口无风时表明机器已停止运行，应立即通知电工 7、柜组人员应每4小时检查一次温度，正常营业情况下，每天检查5次（早班到岗后一次，晚班下班前一次），并在登记卡上做好记录，如发现设备温度异常、商品开始融化或其它任何故障应立即通知电工 168、员工需注意安全用电，冷冻保鲜设备开关及机房附近不能堆放杂物，保

9、证通道畅通，晚上营业结束后须将立式冻柜的照明灯电源关闭 9、下班前必须拉下立式冷柜布帘，卧式冷柜需加保温盖 17三、绞肉机使用管理1、操作者应了解机器的工作性能，会操作此机器2、操作人员要衣帽整齐，衣袖不能过长，操作精神要集中，不能麻痹大意4、在使用机器前，应先检查机器是否能正常工作5、绞肉时严禁手入绞肉口内，进肉时不得用手按，要用绞肉木棒或筷子把肉按下，不得使用金属物体按肉，以免绞坏机器或者绞出金属伤着人6、使用完毕后，用清水冲洗，直至冲洗干净为止，方便下次使用18三、切割用具与辅助设备1、刀具使用，用时注意本人及其他人人身安全，用后洗净放在正常安放刀具的位置，方便下次使用2、案板使用前，随

10、时保证案板表面干净整洁无污渍3、展示架，使用时尽量放在离操作台位置较远的地方，防止相互之间有碰撞4、铁夹子、保鲜盒、塑料袋时刻放在冷冻保鲜柜旁边，方便顾客购买物品时随时能拿到手，方便操作师傅操作19 第三章 超市经营一、 商品组合二、 商品定价三、 商品促销四、 商品陈列五、 商品形象六、 价格牌、促销牌七、 内盗的控制与处理八、 损耗控制20 商品组合1、组合目的销售最大化、配置合理、分类管理、利 润最大化2、组合架构部门、品类组、品类、子品类、商品群、单品3、品类配置基础品类、强化品类、弱化品类、舍弃品类4、顾客购物决策树功能、品牌、价格、规格、包装、颜色、口味、其他 21 商品定价1、定

11、价公式零售价=采购价格+流通成本+税+利润采购价格：零售商为获得该商品支付给供应商的费用税：国家税法收取的费用利润：零售企业需要获得的财富价值流通成本：商品在销售给顾客前流通环节里所发生的费用，包括采购费用、储运费用、门店运营费用、市场推广费用等222、定价因素门店、法律法规、公司政策、顾客、竞争对手、供应商 3、商品角色 价格敏感性商品 非价格敏感性商品 4、降价目的 采购差错、定价不当、促销差错、商品进入衰退期、商品进入淡季、商品价值和使用价值下降、薄利多销、回应竞争对手降价、直接竞争、商品本身供应量加大 5、涨价机会 商品处于优势地位，具有很强的消费者偏好 商品进入成长期，需求量上升，弹

12、性变小 23 季节性商品进入旺季 竞争对手普遍提价 供应不求 通货膨胀时期，成本上涨6、定价技巧明确商品售价，由市场决定，而非成本决定非敏感商品、效益商品高档生活品以较高毛利创造利润进行差异化商品的组织，积极引进商品拉升商品毛利空间善于区分商品角色，毛利定位准确24通过创造独特的包装，规格来避免和竞争对手在同样价格线上竞争同一商品的大包装单位应比较便宜善于利用时段性定价善于利用尾数定价法避免同品类平均加价善于掌握消费者价格心理学注意定价的法律依据25 商品促销1、促销定义指一种在一段有限时间时间内，通过增强该产品对消费者/购买者的吸引力来增加产品销售的手段2、促销目的增加来客数、提高客单、增创

13、收、提形象、增销售、增占比、渗透率、其他3、促销手段降价、买A赠A、买A赠B、折扣、优惠卷、换购、会员价、捆绑、试吃、其他264、促销流程制定促销计划选定商品和活动促销谈判制定海报和陈列图促销商品订货促销商品收获促销商品陈列制作POP和价签促销过程跟踪促销结果分析5、促销选择季节性、竞争对手、公司政策、市场资源、重复销售记录、敏感度、顾客、力度、供应商6、促销考核选项合理、定价合理、订货及时、缺货、陈列、来客、创收、毛利、占比、销售27 商品陈列1、陈列目的为销售作准备工作，为方便顾客购物，易拿、易看、易选，以吸引来客、提高顾客购买欲望、增加销售、减少商品损耗2、陈列原则垂直陈列、归类陈列、价

14、格带陈列、关联陈列、充分展示、陈列的唯一性、易看易拿、黄金视线、商品色泽、商品尺码3、货架配置货架高度宽度、货架承重、生鲜陈列道具组合长度、货架配件等28 价格牌、促销牌1、样式、板式2、陈列位置29 内盗的控制与处理1、内盗的定义内部员工（包括促销员）通过不正当的手段，私自侵吞和占有公司的财物和现金2、内盗产生的原因： 店面的管理松懈，制度不健全，或者有令不行、有禁不止，使员工长期处于一种无约束的工作状态，从而诱发偷盗 经济上出现困难，特别是参赌、吸毒，收入无法弥补支出 结交社会上的一些不良人员 30对出现内盗行为的员工，没有按规定处理或没有通报处理结果 觉得在公司受到不公正的待遇而进行报复

15、 周围的人有偷窃行为，且未被发现 觉得偷盗的风险小，而怀着侥幸的心理偷盗 防损部对员工进出携带的物品管理不严或流于形式 管理人员或防损部门对现场巡视不到位 313、内盗常见的几种行为 员工偷窃的机会远远大于外盗，员工偷盗与其说是冲动行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能会引发其他员工效仿。员工的内盗行为除外盗所采取的方法外，其行为更具有隐蔽性、长期性、方便性。员工偷窃的手段多种多样，防损部门需要在实际工作中不断积累经验。以下主要介绍一些内盗的常见行为 收银员给亲朋好友结帐时不扫描或少扫描，或取消扫描过的商品 利用工作之便把贵重的商品调到价格低的商品包装里 32利用顾客未要的收

16、银条进卖场骗取同样的商品 验货人员与送货人员互相串通，收不合格的商品或少收商品，以及在数量、重量、价格上做文章 电子秤工作人员少打商品价格、重量及故意打错 偷拿商品、赠品、设备、原料供自己使用 偷吃食品或者没办理相关手续私自将商品作为赠品、试用品给自己或顾客试吃、试用 勾结亲友将非本部门的商品放在自己的工作场所和仓库偷吃或隐藏 往垃圾桶中偷偷地丢弃商品 33 4、内盗行为的观察人员交往情况复杂 个人消费异常，超出其经济承受能力 经常在上班时间外出，频繁到更衣室 单独在无人的地方逗留 因违纪受到处罚而心存不满的 借取货之机在仓库长时间逗留 收银员为其亲友结帐 收银员有大金额的短款行为 购买大包装

17、商品，特意在其关系密切的收银员处结帐 34 仓库、加工间、货架底部、储物柜藏有非本部门物品 员工与某顾客熟悉，并亲自为其挑选商品 员工外出未走规定的通道 员工表情过于紧张或异常 员工背包上下班或携带私人物品 把工作服裹在一起拿在手上 上班时间内到处走动 独自行动，不与其他员工集体行动的 在负责区域隐藏非本部门商品的员工 355、内盗行为的预防及控制： 加强对员工入职前的背景调查 留意部分员工的人员交往情况 经常性的对店面的死角场所、加工间、仓库、储物柜、更衣室进行突击性检查 对收银员的工作进行暗中测试 加强对员工购物行为的检查 加强对员工进出的管理。必须做到集中进出，尽量避免员工单独停留卖场

18、加强对卖场非营业时间的现场管理，定期更换锁具 36建立内部秘密的信息员队伍，广泛收集关于内盗的信息 定期对长短款前几位的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查与跟踪 建立内盗举报制度，受理顾客、员工关于内盗方面的信息 对已查获的内盗行为，要从快从严处理，并及时通报 加强对夜间值班人员及送货人员的检查 加强对开关店的组织 严格执行各种商品进出管理规定，坚持“制度高于一切”的观念 376、内盗的调查及处理如果有员工被举报或被发现有偷窃嫌疑时： 立即与防损经理取得联系，不要和任何人谈论此事 找该员工的直接上级或者经常接触的人进行了解情况，以便证实举报的真实性或证实怀疑 严密监视其接触的人员及到过的

19、场所。一旦时机成熟，立即展开调查 如无足够的证据时，不要和任何人谈论此事，要暗中进行调查 38如果有员工行窃时被查获： 找回未付款的商品 将当事人交防损部负责人进行调查 与内盗员工进行谈话并记录。确认其盗窃行为。调查盗窃的执行者、协助者、策划者。并调查其偷窃的原因与动机，所有记录必须在档记录 填写内部员工责任事故调查表交店面负责人，按公司的规定进行处罚、通报 397、内盗的处理规定 凡非法占有公司财物，有意剥夺本公司拥有对该物品（包括商品）的所有权都属于内盗行为 经检举揭发、现场抓获的有偷盗行为的内部员工，经防损部门调查属实的，一律扣发当月工资和所有保证金，并无条件辞退。情节特别严重的，除要追

20、究当事人的责任外，公司有权要求当事人的担保人负连带责任 凡由厂家派驻本公司的促销员、业务员、送货员有偷盗行为或弄虚作假等损害本公司利益的行为，由防损部门调查核实后，经公司领导审核，按商品价值的N倍予以处罚，如当事人押金不足以抵扣罚款或者逃避责任的，一律由该厂家全部承担所有罚款，直接从该厂家货款中扣除 40以上情节特别严重的，一律送交公安机关立案处理 凡举报、抓获以上内盗行为经查证处理的，一律按罚款的N%给予奖励（每起最高奖励为N元），并为举报人保密 凡店内出现内盗、严重违规、欺诈等事件，必须在第一时间内通知总部。总部将视调查处理结果，在全公司进行通报 418、内盗事件的善后工作 每一起内盗事件

21、都有其必然的因果关系。因此，店面领导及防损部应从中吸取教训，找出店面防损管理中的薄弱环节，防止今后发生类似案件 对嫌疑人无法确定其偷盗事实，但从各方面的信息反映该员工有很大的作案可能的，也可采取防范措施，将该员工调离原岗位或部门，并在今后的工作中加强跟踪调查 42 损耗控制1、损耗定义： 损耗是指电脑库存同实际库存的差异，包括已知损耗和未知损耗，并且不能再次销售和退换货 2、控制损耗的意义：商品损耗在商品流通过程中是一种不可避免的现象。零售业经营利润空间已降到非常低的程度，严格控制商品损耗、降低商品损耗已成为零售企业挖掘潜力的主要利润来源 商品防损管理对于连锁门店经济效益的提高具有重要意义 433、损耗的种类已知损耗：在控制下一切损耗。比如：已知的偷窃、已知的破损、为保证商品质量所做的报损未知损耗：不在控制下的一切损耗。比如：未知的偷窃、未知的破损、盘点错误、单位错误、自然损耗、商品串码销售、系统错误、团购出货数量差异、产品质量控制不严、收货损耗、收银损耗、垃圾区损耗 444、损耗产生的具体原因所有商品的损耗都是发生在商品流通过程中，收货区仓库卖场顾客收银台服务中心收货区散装称重商品称重错误商品数量清点错误商品质量未达到标准人