养老机构负责人应具备哪些工作能力

1、养老机构负责人应具备哪些工作能力养老，现在已经是一个服务老人生活照料的专属话题。养老人就是指所有管理养老服务机构的带头人即院长、董事长，养老工作任重道远。养老院的院长应具备哪些工作能力，对于一个养老机构的发展至关重要，一个能胜任的养老院院长应该称之为多管局局长。那么不管什么原因把你推上了养老院院长这个位置，你必须具备这样几种能力：一、接待能力二、观察能力三、应变能力四、周旋能力五、处理能力六、控制能力七、接受能力八、反思能力一、接待能力千万不要说，我这个人老实、实在，现在干养老的如果你还是以老实传统的方式方法去接待、去处理问题，对不起，落后了。所谓接待，顾名思义，和人聊天，只不过要摆正自己的位

2、置，明确聊天的对象是谁？因为聊天人身份不一样，内容就不一样，特别是我们养老服务。既然是服务行业，就不能用居高临下的口气，领导的口气，更不能用随便的口气，所以我们 要认真，严肃的接待每一位上级主管领导，涉老方面的各个层次的人物，如消防、卫生、社会团体、来访家属、子女等。特别是子女，即使不成功，也要注意我们的个人素质和文化修养，因为我们在接待的整个过程中所有表现是代表我们养老机构的形象。1、首先讲接待政府领导、社会团体。政府领导包括所有涉老方面的，这些来访多数是检查工作，有的是做做样子，走过场，有的是例行公事，我们在接到电话时首先要问清楚是什么单位？什么人？当然不管是什么人，除了他们能看到的硬件措

3、施以外，其他的我们要实事求是讲我们机构的亮点，我们有什么特殊服务？当然，重点还是要讲我们收住的都是些什么样的老人，即定位。如：我们是民办养老机构， 定位收住介助、介护、失智老人，有医疗条件的可以开办安宁疗护院（临终关怀），康复护理。那么在介绍过程中，千万不要跑题，该说的说，不该说的就不能说。2、社会团体。社会团体一般的都是有爱心人士组成，虽然内容不同，但目标一致，都是为了老人。我们可以介绍我们的实际情况，让社会各界都了解我们养老服务的范围、定位、内容、现状、目标等等。介绍这些内容实际上也是间接的在宣传我们自己。3、子女。接待子女的过程中，是考验一个养老院长各种能力的集中点。因为子女是来自社会的

4、各个阶层，你的每一句话都要慎重，不要随便表达，当然熟悉人除外。子女如果是几个人一起来的，入住的可能性是多的，就看你是怎么谈？子女有的是注重环境的，有的是讨价还价，有的是看我们的服务态度，所以要耐心听，准确判。如果是注重环境的，很少讨价还价的，你的硬件措施达不到子女的理想程度，你说的再好他们也不感兴趣。如果是讨价还价的，基本都是跑来了几家了，所以他们的理想是：费用最少的，服务最好的， 那我们就要抓住他们的心里动态，耐心地和他们周旋，他进我退，他退我进，这时候我们的接待能力可以尽情地发挥了，察言观色，不急不燥，直到双方都满意。案例分享：1、注重环境的，这样的子女有外在压力；2、讨价还价的，这样的子

5、女经济上不宽裕；3、注重服务的，这些子女是孝顺的。二、观察能力所谓观察，一是我们内部的各个职能部门的所有人平时的精神面貌，工作状态，语言表达， 二是我们的服务对象老人，子女满意程度，三是遇到问题谁是主要责任，四是护理员是否胜 任。我们作为一个养老机构的院长，首先你要掌握你的团队里的人哪些是有责任心，敢于担当的， 哪些是有能力的，哪些是来鬼混的，这些资源完全靠你自己平时去细心观察，去判断。有责任心、有能力的一定要好好培养，根据能力安排在各自岗位上，让他们各负其责，反之哪些鬼混的，我的观点是发现一个辞掉一个，绝不手软，因为这些人的所作所为在一定程度上会影响别人的，特别是护理员。案例分享：1、很多机

6、构的护理员多数是 50 到 60 的农村人员，文化水平普遍偏低，识别能力也不高， 遇到问题往往会实话实说不转弯，但给机构带来的是意想不到的负面后果；2、喜欢告状，说三道四，更有甚者参与家庭纠纷；3、护工强势，什么都管，欺生；4，不正面对待先进人物，起哄，里表不一，给机构的工作安排带来不利。三、应变能力我们在平时工作中，经常会遇到一些意想不到的事情，搞得我们措手不及，那么我们要培养自己遇事不慌的应变能力。我们做养老工作的，本来风险就很大，有的风险是防不胜防的，怎样保护我们自己呢？ 首先要求我们的服务流程规范，严格执行各种规章制度，一切按照标准化来服务，这样就能规避很多风险。我们做养老，每天都有风

7、险，培养护理员的防范能力是我们院长必须做的。如：老人突然走失、老人噎着了、老人摔倒了、老人互殴了、老人突发疾病了等等，以上这些情况如果一线的护理员不知道怎么处理，发现问题就找院长处理，就上报，这是护理员推 卸责任的一种表现，那我们就太累了。再说，这些问题如果已经出现了，我们怎么面对？怎 么处理？案例分享：1、走失；2、噎着了；3、摔倒；4、互殴；5、突发疾病；6、突然死亡。四、周旋能力我们养老机构每天都有风险出现，这已经是不争的事实，只不过是问题的大、小区别，严不严重？问题出现了，如果影响面不大，那就要看是谁的责任。例如，老人与护理员之间发生矛盾了，那就是护理员的责任，即使是失智老人，护理员也

8、要摆正位置，不能正面与老人发生任何矛盾；如果是护理员之间的矛盾，只要发现了，一定要告知，有事说事，公共场所决不能发生争执，特别在老人面前。如果是子女遇到老人出现问题时与护理员或者管理员发生争执，我们怎么去处理？这就是周 旋能力的发挥了，第一，要耐心听子女把话说完了，在他们说的过程中，你来分析，事情的主要责任在谁？如果是我们的原因造成的，我们就要做好准备，等他们诉说完了，安慰，分 析，再安慰，如果不是我们的原因造成的，子女没完没了的，我们就要讲道理，告知护理员的每天都干些什么？是怎么样护理老人的？这就叫据理相争，我们可以从大的方向说，也可以从小的细节说，当然，我们一定要善待老人，同样善待护工，不

9、能说子女说的都是对的，养老离不开护工，我们保护护工的同时也要 分析子女是否讲理，真正不讲理的子女留着就是后患。案例分享：1、出现问题是护工的责任我们怎么处理？如，烫伤老人时，护工积极配合处理，子女仍然不依不饶；2、完全是护工护理不当造成的，如褥疮，怎么处理？有很多护工只能奖励，不能扣钱，只要扣钱，无论多少，就是不行，严重的直接走人，我们怎么处理？五、处理能力处理能力是最能检验一个养老院长是否能胜任的关键地方，遇到问题，不管大小一定要处理 干净，不留余殃，总结经验，防止再犯，作为一个养老院长，我们每天要面对老人、员工、子女、涉老部门、社会团体。我们的中心是老人和护工，我们的所有工作人员都要服务好

10、老人、护工，护工服务好老人。老人是一个特殊群体，服务的内容也很多，有应该服务的，也有不是我们服务范围的，但我 们都是无条件的在提供服务，很多的服务细节都是在检测我们的服务质量，服务态度，服务 结果，我们的服务内容可以无条件的扩大，也可以缩小，每天的服务内容有的是必须完成的， 重复的，有的是千变万化的，每个老人的服务内容都是不一样的，有个异差的。为什么要求护理员必须具备爱心、耐心、细心？就是我们在服务老人的同时，随着服务内容 的变化，护理员要适应并具备这些能力来应对，三心缺一不可，那么怎样让更多的一线护理员具备这些能力？我们的养老机构要经常不断的培训、培养，我们的院长在处理每一件 事情时，必须公

11、正、公开、果断，不要拖泥带水，特别是出现大的问题时，所有人员当天开会，让大家一起分析，这样的结果是教训深刻，同时备案。案例分享：1、老人摔倒了，护理员立即正确处理；2、发现老人已经死亡了，护工第一时间应该干什么？3、老人之间发生矛盾了，护工怎么处理？老人突发疾病了，护工怎么处理？六、控制能力我们养老院长，经常会遇到烦心事，棘手事，这也是很正常的事情。如果遇到了，首先我们要调整好自己的心态，不要慌，因为该面对的躲是躲不了的，不如勇 敢的面对，也不要期待着别人来帮你，遇到的问题越多，你的经验就多，所以你要反过来考 虑，这是好事，能处理就处理，不能处理，可以多问，特别是遇到大的问题先要控制自己的情绪

12、、语气、态度、面部表情，这些都会直接影响到处理的结果。不知道怎么说的时候，先别说，听听别人说，更不能急于下结论，特别是问题比较严重大家都在等着你开口的时候，一定要控制自己，不要让大家看到你无能的那一面。所有的养老院长都是在处理无数的案例中茁壮成长，没有天生就会处理问题的天才，养老不 同于其他行业，风险与快乐并存，只要你是养老院长，你必须具备越是风险越要上，不要做临阵脱逃的败将。案例分享：1、老人走失应该用什么样的语气通知子女？2、子女不讲理了你怎么应对？护工突然离职你是怎么解决？3、当有人和你抬杠时你是怎么想的？首先要转移话题。七、接受能力有很多的一线养老院长会说：养老，干着干着就没有信心了。

13、什么原因呢？1、有的是当地的养老政策迟迟没有落实到位，有的根本就不落实；2、有的是遇到了经济困难，很想提档升级，苦于没有资金渠道；3、有的是入住率迟迟上不去，找不到原因；4、有的是护理员难找，严重影响服务质量；5、有的是由于管理不善，天天出现问题,管理层没有管理经验；6、上下级关系没有协调好，处处受挫，等等。干养老，首先要端正思想，不要冲着政府补贴、社会捐赠，我们要生存，要把自己的机构管理好，这不是一句话两句话的事情，很多的内部环节都要做到位，管理到位，缺一不可。既然干了，就要接受，接受很多困难，险境，一个一个攻，办法是想出来的，不要妄想困难不攻自破，更不要幻想天下掉馅饼，多学勤问，学无止境，一个人不行，成立团队，走出去， 多看看。虽然养老目前还没有固定模式。但你能做出与众不同的地方，你成功了，你就是模式。所以， 经常会有人问我，想改行做养老，养老的补贴很多。我说，可以，但是你一定要有思想准备， 要干不要冲着政府补贴，做好你自己，要就不要干，要干更不要退缩，他说为什么？我会告诉他，我们养老是怎么做的，有哪些风险，他说风险？还有风险？有的人就认为养老 很好干，政府有那么多的补贴，大家说，好不好干呢？如果你没有接受能力，我劝你，还是不要干。案例分享：1、干养老，首选是地理位置；2、医养结合。八、反思能力我们养老院长