救助管理机构寻亲服务规范-编制说明

1、救助管理机构寻亲服务规范山东省地方标准编制说明一、工作概况（一）任务来源2018年8月，山东省实施标准化战略（国家标准化综合改革试点工作）领导小组办公室关于印发贯彻落实山东省人民政府 2018 年度行动计划和建设项目计划的通知（鲁标改办发20182 号），在“社会治理”部分，将救助管理机构寻亲服务规范列为第46号地方标准。本标准由山东省民政厅提出、归口。（二）起草单位、主要起草人及任务分工1、主要起草单位烟台市救助管理站（烟台市社会救助综合服务中心）、烟台市标准计量检验检测中心。2、主要起草人邵卓晨、王健、隋永见、陈磊、孙美、张涛、孙庆炜、吴洪洋、刘彦、邵安泰、袁晨亮。3、任务分工烟台市救助管

2、理站主要负责标准的需求调研、立项申报、标准编制、征求意见、专家审核、发布报批的等工作。烟台市标准计量检验检测中心主要负责标准文本的修改完善和专业咨询工作。其中：邵卓晨担任标准起草组组长，组织、协调、主笔标准编制工作。王健负责标准编制及实施的领导工作。隋永见、孙美、张涛、孙庆炜、吴洪洋按分工进行资料搜集整理、模块编制、建议研讨、意见汇总工作。陈磊、刘彦对标准草案文本进行专业化修订与完善。邵安泰负责英文翻译。袁晨亮参与相关资料的报批统筹工作。（三）起草过程1、成立起草小组2017年3月,烟台市救助管理站成立了标准起草小组，正式启动本标准的编制起草工作。2、开展调查研究一是深入总结本站多年来救助管理

3、工作、特别是护送等方面的实际经验；二是广泛吸收省内外救助管理机构的好做法、好经验；三是利用站长论坛、华东片区站际间联合工作机制开展交流研讨。3、形成标准草案2018年3月，标准起草小组按照规范要求，完成了救助管理机构寻亲服务规范地方标准草案的编写。同时，按照山东省质监局关于征集 2018 年“山东标准”建设项目的通知（鲁质监标字201834 号）和民政部办公厅关于组织开展2018年度民政标准立项申报工作的通知（民办函201841号）要求，进行了标准草案申报。4、公开征求意见2020年7月，按照山东省市场监管局的相关要求，省民政厅事务处牵头，在全省救助管理系统开展了为期1个多月的征求意见工作。收

4、回反馈意见表32份，意见建议9条。标准起草小组组根据意见继续对标准内容进行修改完善，烟台市标准化研究院进行了专业审核，形成了标准送审稿。5、标准专家评审2020年11月2日，省市场监督管理局在济南组织召开了救助管理机构寻亲服务规范地方标准审查会。来自省民政厅社会事务处、省民政厅政策法规处、山东工商学院、鲁东大学、济南市救助管理站、青岛市救助服务中心、淄博市救助服务中心、泰安市救助管理站、滨州市救助管理站的专家共计9人，组成了评审委员会，对标准进行了审查。评审委员会听取了标准起草工作组所作的标准编制情况汇报，按照标准的规范要求，将立项当中的标准名称救助管理机构寻亲服务，改为救助管理机构寻亲服务规

5、范。评审委员会对标准的内容逐条进行了审查，与会专家一致通过对该标准的审查，同时提出了对标准的修改意见。6、形成标准报批稿专家审查会后，标准起草工作组充分吸收专家意见，对标准进行了修改和完善，形成了标准报批稿，上报省市场监管局标准化处。二、标准的意义和主要特点作为临时性救助制度，帮助受助人员回归家庭、回归社会是救助管理机构的主要工作。受助人员当中约有7%的特殊对象，由于年老、年幼、智障、痴呆、聋哑、精神疾病等原因无法提供完整的个人信息，帮助他们查询其个人信息、提供“寻亲服务”，是救助管理机构服务工作的难点和重点，也是开展其他服务的基础。长期寻亲无果，导致大量受助人员滞留站内。寻亲不及时、不充分、

6、不持续，也在积累潜在风险。2017年3月，民政部召开了全国救助管理工作视频会议，高晓兵副部长强调：“寻亲工作意义重大是救助管理机构最基础、最迫切、最有效的工作。”会议将“寻亲服务”作为下一步救助工作的首要任务。寻亲服务是救助管理机构的核心业务之一，非常有必要制定专门的寻亲服务标准。“寻亲服务”是一个相对独立的工作单元。救助管理行业国家标准救助管理站服务（GB/T282232011）和准行业标准生活无着的流浪乞讨人员救助管理机构工作规程（民发2014132号）（以下简称规程），对救助管理工作的基本面实现了“全覆盖”，该领域下一步的标准化工作主要是具体环节的操作细化。“寻亲服务”在整个救助服务链条

7、当中，是一个可以从基础流程中分离出来的相对独立的工作单元。因此，可以将甄别需要寻亲服务的受助人员，进行针对性、专业性、连续性的寻亲工作的过程，作为一个与其他工作既衔接又独立的“模块”进行标准创制。“寻亲服务”在实际工作当中，积累了丰富的工作经验、成熟的工作方法，近年来又不断增加了现代技术手段和新的服务平台，形成了目前救助管理工作最专业的的一个领域。民政系统没有专门的救助“寻亲服务”标准。2003年颁布的国务院令第381号城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法第七条，“救助站应当根据受助人员的需要提供下列救助”，第四项要求“帮助与其亲属或者所在单位联系”。国家标准救助管理站服务（GB/T2822

8、32011）4.1.1要求“对来站求助人员，应进行甄别和查询服务”。规程（民发2014132号），对救助管理工作进行了全面规范。作为最新的准行业标准，规程首次将“寻亲服务”作为第三章“在站服务”的第二节做了原则性规定。实际工作当中，针对不同情况的特殊受助人员开展寻亲服务，是一项非常细致、复杂、艰难、多元、专业的工作。寻亲服务经常出现周期长达数月、数年，甚至长期无果的状态。寻亲服务过程中所采用的手段有时多达十几种。实践中，各地救助管理机构积累了丰富的寻亲工作经验，付出了巨大的时间、精力、人力、物力、财力，也因长期寻亲无果造成大量受助人员滞留站内或托养安置。因此，迫切需要业内对“寻亲服务”进行系统

9、总结，形成共享标准。“寻亲服务”标准具有行业普遍适用性。各地救助管理机构的工作既有一般共性、也有地方特色，在机构设置、级别设定、单位属性、内部科室、人员配置、职责划分、工作程序、管理方式等方面都不尽相同。因此，从标准的意义上讲，在求助人员来站、在站、离站等基本服务流程上有存在很多具体差异。针对某一个救助管理机构的标准要求，不一定适合其他机构的实际情况。但“寻亲服务”情况不同，开展寻亲服务基本不受上述机构间差异的影响。第一，对象是一致的。“寻亲服务”的对象都是直接面对有需求的受助人员；第二，方法是一致的。无论机构情况如何，“寻亲服务”的手段是相近的、交叉的、协同的；第三，流程是一致的。“寻亲服务

10、”有自身的规律，传统方式与现代手段、即时查寻与延时查寻，存在时间与侧重点的递进关系；第四，不是所有的受助人员都需要“寻亲服务”，大多数可以提供个人信息的受助人员不需要寻亲；第五，不是每次“寻亲服务”都需要运用所有的寻亲手段，很多情况下几种手段就可以解决问题；第六，不是所有的工作人员都需要从事专门的“寻亲服务”。“寻亲服务”已经越来越专业化，需要有专门的工作人员依据标准专业地从事这项工作。三、标准编写的主要依据（一）直接依据民政部生活无着的流浪乞讨人员救助管理机构工作规程（民发2014132号），在第三章“在站服务”当中，将“寻亲服务”作为的第二节，提出了以下三条要求。第三十条 受助人员有疑似走

11、失、被遗弃或被拐卖情形的，救助管理机构应当及时向公安机关报案。第三十一条 受助人员因年老、年幼、残疾等原因不能提供个人信息的，救助管理机构应当及时报请公安机关协助核查求助人员身份，并在其入站后24小时内以适当形式发布寻亲公告。 第三十二条 救助管理机构应当充分利用现有工作信息和工作渠道，为前来寻亲人员提供便利和帮助。”（二）参考资料1、城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法（国务院令第381号）2、城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则（民政部令第 24号）3、民政部关于印发的通知（民发2014132号）4、GB/T 282232011救助管理站服务四、标准的主要内容（一）服务对象标准

12、草案将寻亲服务对象确定为机构内因智障、聋哑、精神疾病等自身客观原因，不能提供有效个人信息的受助人员。强调的是客观原因，主观上不愿意提供有效个人信息的受助人员，没有列入本标准的寻亲对象。对“主观对象”，其寻亲工作归入社会工作服务领域。相应的，寻亲流程首先需要对是否需要寻亲服务进行甄别。（二）内容安排1、寻亲手段“静态展示”与“动态应用”相结合。寻亲服务手段繁复多样，寻亲服务流程因时而变。手段与流程的结合是标准设计的一个重点。过分关注手段，会使其失去实际流程中的操作性；过分关注流程，将使丰富的手段淹没在流程当中。因此，本标准设置一节，将多种寻亲手段脱离操作流程进行集中“静态展示”。同时，另设一节专

13、述流程，其中涉及的寻亲手段，在前面“静态展示”的基础上，进行动态灵活运用。2、寻亲手段“静态展示”多维立体。繁复多样的寻亲手段，从“寻亲主体”、“寻亲方法”、“寻亲属性”、“信息来源”等多个维度进行了分类，以便从不同角度深化对寻亲手段的认识。每一项都举列多种方法，这样就将目前所有方法从不同角度交叉展示，构成一个手段综合体。结构化的展示，可以更好地还原寻亲手段在运用中的实际状况。3、寻亲流程区分“增量”与“存量”两大阶段。需要寻亲服务的受助人员，总体上可以分为两大类，一类是进站时间较短的，需要抓住时间窗口集中快速查寻的。一类是驻站时间较长的，在暂时查寻无果的情况下，需要放慢节奏，进行长线持续查寻的。本标准将前一类划为“增量查寻”，后一类划为“存量查寻”。两类查寻在时间上对应的是两个阶段。第一次评估时间为入站7日内，第二次为10日内，第三次为30日内。4、整个寻亲过程中设置三次评估环节。评估就是对之前的查寻工作进行总结反思，确定下一步查寻工作方向。这对于保持工作连续性、台阶式提高工作质量有着重要作用。其中，前两次评估安排在“增量查寻阶段，第三次评估安排在“存量查寻”起始阶段。5、本机构应对外机构协查请求积极协助。对协查提