服务过程控制程序-Fixed

1、绿城房地产集团有限公司质量管理体系程序文件文件编号：GT/QP16页 码：第 PAGE 7 页 共 7页服务过程控制程序修改状态：C/01 目的对影响服务质量的各个环节进行控制，确保服务工作的规范和高效。2 适用范围适用于房产品的销售过程、交付过程以及交付后服务的控制。3 职责3.1 客户服务部负责受理顾客投诉并进行处理，对处理结果进行验证和反馈；负责指导并督促外地项目公司开展客户投诉处理服务工作。3.2 质量管理部负责组织客户服务部等相关部门对营销代理公司的营销工作进行不定期的监督和检查。3.3 策划部负责协助项目公司委托进行广告的设计和制作、园区标识制作、楼书资料印刷等工作。3.4 财务管

2、理部负责指导、督促项目公司财务管理部门做好项目成本预算分析、销售合同资料审核及资金回笼工作。3.5 项目负责人负责销售委托，组织拟定项目销售价格策略和定价建议、购房优惠政策以及审批权限方案，以及组织相关部门对各销售过程做好控制工作。3.6 项目工程部负责向物管公司移交已竣工验收合格的房产品，并组织物管公司、营销代理公司进行房产品的实际交付工作。4 工作程序4.1 新项目上市准备控制4.1.1 销售代理委托根据项目开发进展情况，项目负责人应于适当的阶段委托营销代理公司进行营销代理并签订营销代理合同。营销代理供方的选择、评价及考核执行合格供方控制程序。4.1.2 由项目负责人组织项目工程部等相关部

3、门向营销代理公司提供项目概况、总平图、配套设施方案、装修标准方案及与楼盘相关的技术资料。同时，要求营销代理公司编制项目销售业务手册，并经项目工程部等部门评审后，督促营销代理公司对销售人员组织进行业务培训。4.1.3项目公司负责楼书资料的设计委托，设计方案及费用经集团公司策划部审核、董事长（或其授权人）审批后，由项目公司组织印制并及时移交营销代理公司，具体执行项目策划控制程序。4.1.4 项目公司组织相关部门人员做好新项目上市前的市场调查工作，对市场信息进行整理和分析，编制市场调查分析报告，并报集团公司备案。4.1.5 财务管理部负责指导和督促项目公司财务管理部门在定价前做好项目成本分析工作，编

4、制项目成本预算分析报告，并报集团公司财务管理部审核、总经理审批。4.1.6 项目负责人应根据市场调查结果及成本预算分析报告，组织相关部门及人员拟定房屋销售价格策略和定价建议、购房优惠政策和相应审批权限方案，并组织集团公司策划部、企业发展部、工程成本管理部、财务管理部、营销代理公司等相关部门和单位人员进行评审。根据评审意见，由项目公司拟定价格文件，报集团公司策划部审核、董事长（或其授权人）审定后发文明确。具体按销售价格确定工作规程执行。4.1.7项目公司负责督促营销代理公司进行基准合同文本的制作和评审，具体按销售合同评审控制程序的有关规定执行。4.1.8 项目公司负责委托测绘部门进行房屋预售面积

5、和实际面积的测绘工作，并对其测量成果进行复核后，抄送营销代理公司制作售价表。在杭项目的测绘成果须报集团公司工程成本管理部进行复核。4.1.9 项目公司应组织营销代理公司根据价格文件和预测面积制作售价表，并报项目负责人批准。4.1.10 根据项目开发建设计划和进度，由项目公司拟定交房日期，并会同营销代理公司拟制项目上市方案，主要内容包括开盘现场活动方案、排序、交房日期等内容，并经项目工程部、集团公司策划部、企业发展部等相关部门评审后，报集团公司董事长（或其授权人）批准。4.1.11广告策划由项目公司制定广告宣传方案或计划，报集团公司策划部审核、董事长（或其授权人）确认后，委托广告公司进行广告创意

6、和设计，具体按项目策划控制程序执行。4.2 产品销售控制4.2.1 每年度12月底前，综合管理部应根据集团公司有关项目的开发情况，组织制定集团公司下年度的销售目标，经集团公司董事长（或其授人）审定后下达给各项目公司及其营销代理公司，并督促营销代理公司制定年度销售工作计划，报集团公司审批和备案。4.2.2质量管理部应督促营销代理公司针对销售业务流程制定工作规程/规范，经集团公司相关部门和人员评审后报质量管理部备案。4.2.3对营销代理公司的日常销售工作，包括顾客接待、产品介绍、陪同顾客看房、签约、付款、陪同顾客按揭、催款、权证办理和投诉投处理等项工作，以及销售案场和员工工作状态等方面情况，由质量

7、管理部组织客户服务部等相关部门进行不定期的监督和检查，检查结果应以书面形式呈报集团公司领导审阅，并反馈营销代理公司进行整改。4.2.4 销售过程中，项目公司应重点对保留房的申请、房价优惠折扣、销售房款回笼、延期签约、逾期付款、退/换房及房价调整等关键环节进行控制。4.2.4.1 项目公司应督促营销代理公司对保留房申请过程进行严格控制，对顾客购买意向强的房屋才能申请暂时保留，并由营销代理公司填写房产品暂时保留审批表后办理审批手续。顾客要求20天以内的保留，由营销代理公司对审批权限作出明确规定并经项目公司确认后实施；超过20天以上的保留申请须报项目负责人审批。对超过保留期限的未签约/预订房屋，应要

8、求营销代理公司及时填写房产品撤消保留审批表，按原保留审批权限办理相应的撤保手续。4.2.4.2 项目公司应督促营销代理公司做好不同付款方式的房价折扣优惠工作。对超过公司规定的房屋优惠折扣，须由相应权限的公司领导审批同意后才有效，具体按房价优惠折扣管理工作规程执行。4.2.4.3 在销售合同签订前，项目公司财务管理部门应对顾客销售合同资料（表）进行审核并予以书面确认。对销售过程中延期签约的控制，按销售合同评审控制程序第5.7条执行。4.2.4.4项目公司财务管理部门应协助营销代理公司做好客户房款缴纳及其他费用的回笼工作，确保顾客按揭房款及时到位。同时，根据客户房款的到款情况，每月编制月度催款计划

9、反馈营销代理公司，督促其做好逾期房款的催收工作，具体按催款工作规程执行。4.2.4.5 对顾客提出的换房要求，项目公司应督促营销代理公司填写换房申请审批表，经顾客书面确认后，报项目负责人审批。对审批同意的换房申请，项目公司应委托营销代理公司与顾客签订换房协议，并由财务管理部门应会同项目工程部、物管单位对该房屋作出款项核算，填写换房款项核算单，经项目负责人审批后由营销代理公司办理相关手续。4.2.4.6 对顾客提出的退房要求，项目公司应督促营销代理公司填写退房申请审批表，经顾客书面确认后，报项目负责人审批。对审批同意的退房申请，项目公司应督促营销代理公司对房屋产权进行确认后与顾客签订退房协议，并

10、由财务管理部门应会同项目工程部、物管单位对该房屋作出款项核算，填写退房款项核算单，经项目负责人审批后由营销代理公司办理相关手续。4.2.4.7 项目公司应督促营销代理公司根据市场需求情况和各阶段的销售形势，提出房价调整建议，经项目公司确认后，由项目公司编制房价调整申请报告，报集团公司策划部审核、董事长（或其授权人）审批。项目公司负责发文明确，并要求营销代理公司在销售价格调整后必须启用新的价格文件，具体按销售价格调整工作规程执行。4.2.4.8 项目负责人应委托营销代理公司进行房屋产权总证的办理及协助客户办理房屋产权分割事宜（房屋产权总证须交其综合管理部门存档）。权证办理完毕后的顾客销售合同档案

11、应由项目公司与营销代理公司办理交接手续后统一保存。4.3 产品交付4.3.1 物业管理的委托项目负责人负责组织相关部门和人员在项目开盘销售前做好物业管理单位的评价、选择和确定，并签订前期物业管理协议。4.3.2 物业移交4.3.2.1 房产品通过竣工验收合格后，项目工程部应编制物业移交及验收计划，书面通知物业管理单位做好物业移交准备工作。4.3.2.2 物业相关资料的移交a）由项目工程部向物管单位移交所需验收的各单位工程和小区共用设施设备系统的技术资料、设施设备系统易损件的备品备件、销售时对业主在设施设备系统方面的承诺资料及清单。b）技术资料包括：单位工程全套竣工图纸、设施设备系统设计方案、施

12、工合同、竣工图、系统图、设备清单、出厂合格证书、产品使用说明书、设备安装调试记录、维修维保承诺等，其中合格证、使用说明书必须提供正本，其余可为复印件。对业主的有关承诺资料可包括楼书、销售合同文本等。c）资料的移交工作应由项目工程部和物管单位签字认可。4.3.2.3 实物移交及验收a）项目工程部按照移交及验收计划会同营销代理公司、物业单位进行物业实物的移交及验收。b）验收的主要内容包括：各单位工程、室外工程质量以及设施设备系统的规格型号、数量、安装位置、安装质量及整个系统的技术性能质量是否满足设计要求及对业主的承诺，设施设备的备品备件是否齐全。在条件允许的情况下，对设施设备的性能进行现场测试，观

13、察其运行的有效性、可靠性。c）移交验收后，由项目工程部填写小区交接明细表，明确移交项目、数量及保修起止时间，并经交接双方签字认可。4.3.2.4 对验收过程中发现的质量问题，由物管单位填写小区交接遗留问题清单，并由项目工程部组织限期整改，整改结果应经物管单位进行验证。4.3.2.5 项目公司应要求物管单位对未交付的空关房做好日常维护工作。对物管单位的维护情况，由项目公司督促其营销代理公司每季度作一次抽查，抽查数量应不低于总空关房的20%，抽查结果须填写未交付的空关房维护情况检查表并报项目公司。4.3.3 产品的实际交付4.3.3.1 当房屋竣工并经综合验收合格后，项目工程部应督促营销代理公司向

14、顾客发入伙通知书。4.3.3.2 项目工程部应会同营销代理公司、物管单位在规定的时间内协助顾客办理入伙手续，与顾客结清入伙应缴费用（须经项目公司财务管理部门审核）并陪同顾客验房，填写房屋交付验收清单，做好房屋的交付记录。同时，向顾客提供产品说明书和品质保证书，并协助办理钥匙交付手续。4.3.3.3 若交房时发现存在不符合交房要求的情况，但客户同意领房的，则由项目工程部在约定时间内组织完成整改工作，并经客户书面确认。4.3.3.4 若交房时发现存在不符合交房要求的情况，且客户不同意领房的，则由项目工程部组织整改，并由客户服务部验证合格后、经客户书面确认才能把房屋交付给客户。4.4 产品交付后的活

15、动4.4.1 客户服务部负责直接反馈到集团公司的顾客投诉的受理、协同调查和处理，以及对投诉处理结果进行验证和反馈，并保存好相关的服务记录，具体按投诉处理工作规程有关规定执行。4.4.2 由于工程质量问题而引起的顾客投诉，属保修责任范围内的：a）一般的质量问题，由客户服务部组织联系施工单位48小时内到场并进行保修。若施工单位未及时到场，则由客户服务部委托其他维修单位维修，并保存相应维修记录。维修费用由施工单位承担，客户服务部协助工程成本管理部与施工单位进行结算。b）对于涉及结构安全的质量问题，客户服务部应及时将信息传递给总工程师办公室，由总工程师办公室组织设计公司等相关单位进行原因分析，确定维修

16、方案，客户服务部负责联系施工单位48小时到场并着手处理。若施工单位未及时到场，则由客户服务部委托其他维修单位进行处理，并保存维修记录，维修费用由施工单位承担。c）对施工单位承担的维修，若其二次未能处理完毕的，客户服务部应组织相关力量进行补修，由施工单位承担补修费用以及施工合同规定的相关罚责。4.4.3 对超过保修期限、以及在保修责任范围外的维修，一般由客户服务部委托物管单位维修力量进行处理。疑难问题由客户服务部会同相关部门及人员分析原因并组织处理，维修费用经工程成本管理部核算后，由客户服务部与客户进行协商、结算。4.4.4 客户服务部应收集顾客来电、来函、来访所反应的质量问题及维修处理情况，每

17、月汇编成投诉统计分析报告，报公司有关领导及相关部门。对顾客投诉中所反映出的质量通病和产品缺陷问题，客户服务部应会同总工程师办公室共同分析原因，并督促相关部门或单位采取措施进行质量改进。4.4.5 在房屋交付后一年且入住率超过50%时，由客户服务部督促项目公司及其营销代理公司进行至少一次的顾客回访工作，形成顾客回访分析报告，经项目负责人审核后、报集团公司相关部门和领导。5 相关/支持性文件5.1 合同评审控制程序5.2 催款工作规程5.3 房屋销售价格确定工作规程5.4 房屋销售价格调整工作规程5.5 房价优惠折扣管理工作规程5.6 顾客投诉处理工作规程6 质量记录6.1 工作联系单(GT/QR04-01)6.2 楼书资料移交清单(GT/QR08-08)6.3 房产品暂时保留审批表(GT/QR16-01)6.4 房产品撤消保留审批表(GT/QR16-02)6.5 房款到帐明细表