商务礼仪培训

1、商务礼仪培训2009年6月1前序任何一支部队都有自己的传统，传统是什么？传统是一种性格和气质。这种传统和性格，是由这支部队组建时首任军事首长的性格和气质决定的。他给这支部队注进了灵魂，从此，不管岁月流失、人员更迭，这支部队灵魂永在！这是什么？这就是我们的军魂！2培训目的使物业各层工作人员：举手投足更具魅力，从容应对各种社交场合通过塑造个人的专业形象，提升公司的公众形象3培训说明俗话说“没有规矩，不成方圆”，作为一名职业化的社会人，不仅要深谙自己的业务，还需懂得人际交往中的分寸，一些看似无关紧要的小节，由于你的疏忽，往往会闹出笑话，严重些会影响你的工作成败本课程介绍了日常工作生活中的一些礼仪，作

2、为大家平日待人接物和工作时的准则4礼仪的基本概念礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和礼仪：礼-礼节、礼貌；仪-仪容、仪表从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧5礼仪的最终体现通过自身的仪容仪表和礼节礼貌来体现出对方的尊贵、尊敬6微笑微笑是一种国际

3、礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程标准的微笑:露出8颗牙齿的微笑与对方保持正视接受对方的目光7人的需求阶梯图美国著名学者马斯洛，提出的人的需求阶梯图 实现自身价值 尊 重 社会交往 安 全 生 理8生理需求指维持生存及延续种族的需求；诸如求食、求饮、睡眠、性欲等安全需求指希求受保护与免于遭威胁从而获得安全感的需求；诸如困难求人帮助、危险求人保护、职业希求保障、病痛希求医治等社会交往指被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等需求尊严需求指获取并维护个人自尊心的一切需求；诸如被人认可、赞许、关爱等实现自身价值指在精神上臻于

4、真善美合一至高人生境界的需求；亦即个人所有理想全部实现的需求9礼仪的应用的三大理论双向沟通角色定位首轮效应10双向沟通双向沟通理论指出：为对方提供满意的服务，服务人员与服务对象之间进行相互的合作的基本前提是二者之间相互理解双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧事例：为女性指引方向用“左转，右拐”的语言描述就比“向东，再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辨别方向的能力一般比较弱(在解剖学中有科学证明)，所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务11角色定位角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况之下，彼此双方扮演的角

5、色为何？如此，服务才能比较符合要求和到位角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特色服务，最后不断调整适应公众的变化的要求事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的，我们应该分别扮演什么角色12首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往之中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素13首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒14首轮

6、效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多15首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面 个人礼仪形象=礼节+礼貌+仪容+仪表 沟通表达技巧=语言内容+语言表达+肢体语言对事物方面：观感，氛围，传播，人员16礼仪在物业管理中的作用礼仪是企业公众形象最重要的组成部分之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范礼仪可以内强个人素质，外塑企业形象，达到个人和企业的双赢17礼仪的体现及规范18服饰的基本要求符合

7、身份扬长避短区分场合恪守成规19服饰搭配的三要素色彩少款式雅面料好20西装着装的三大禁忌西装袖口商标要去除，俗称开封不穿尼龙祙与白色祙子，品质不高和颜色反差太大非正式西装不宜打领带，文化素养不足21男职员仪表发型定清理发，保持整洁、干净前不遮眉，旁不盖耳，后不遮领，无染发面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须不吃异味食物，保持口腔清洁保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油鉓物不佩带夸张的首饰及饰物工作牌按规范佩带，保持清洁、端正着装制服应干净、平整，无明显污迹、破损不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖22领带的学问西装、领带，衬衣三者的色调应该是和谐的，而领带是三者中最醒目的。领带的主色调一定要与衬衫有所

8、区别。但领带选择与外衣同色系时，颜色要比外衣更鲜明当领带采取与西装对比色的搭配方法时,领带颜色的纯度要降低单色、条纹、圆点、细格、规则图案，都是最常规的穿礼服时领带颜色尽可能庄重些，像大花图案、色彩斑斓的就不合适如果不是特殊嗜好，最好不要用鲜红色的领带扎好的领带，长度以不超过皮带为佳2324女职员仪表发型定清理发，保持整洁、干净发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须化淡妆，但不得浓妆艳抹不吃异味食物，保持口腔清洁保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油鉓物不佩带夸张的首饰及饰物工作牌按规范佩带，保持清洁、端正着装制服应干净、平整，无明显污迹、破损不敞开外衣、卷起

9、裤脚、衣袖2526行为举止规范站姿两腿直立，男士两脚自然分开与肩同宽，女士站丁字步或V字步，两眼平视前方，两手自然下垂或交叠放于前腹，挺胸、收腹禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为坐姿男职员张开脚部而坐，手置膝上或放于大腿中前部女职员膝盖并扰，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿2728会面介绍的礼节自我介绍 一气哈成，介绍姓名、单位、部门、职务等信息，最好用片辅助介绍他人的顺序：尊者居后尊者居

10、后，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动29鞠躬礼鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合30鞠躬礼欠身礼头肩背腰成一条直线，身体稍向前倾15度礼双腿并 拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，目视脚前方1.5M处，头肩背腰成一条直线向前俯身30度礼双腿并 拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，目视脚前方1M处，头肩背腰成一条直线向前俯身90度礼双腿并 拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头肩背腰成一条直线向前俯身31鞠躬礼适用

11、的场合欠身礼经常见面的同事相遇，在公司内遇到来宾时, 问候您好,行久身礼15度礼公司里遇上贵宾行走中遇上客人询问时长久未见面的同事相遇会议前后或讲师授课前后32鞠躬礼适用的场合30度礼接受奖品之前，领奖者向授奖者在会客室迎接客人自我介绍和交换名片时到领导办公室请示工作表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助90度礼仅用于忏悔、追悼等场合33握手的礼节握手的顺序由身份高的人、女性和长者先伸手握手，聚会时应先与主人握手，对方夫妇同行时，先男士后女士握手的力度稍加用力与女士握手轻握女士的手指部分，不要握手掌部分握手的三到手到，眼到，意到 心与心沟通的开始34名片交换的礼节接受名片须起身双手接受，认真小声阅读

12、，小心而慎重的放置起来递名片双手递上，下面朝上，正对对方，高度与胸部齐互换名片右手递自己名片，左手接对方名片后双手住名片交换的顺序下级、访问方、被介绍方先递名片35接听电话的礼节铃声响三声内接听，超过五声接听应致歉话语简洁，有事说事态度热情，电话挂机要轻放36引导客人的礼节引导客人时，走在客人的左前方，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后引导客人乘电梯，电梯内无其他人时，应自己先进入电梯，控制电梯，客人后入，出电梯时应让客人先出；如电梯内有人时，应让客户先入先出37交谈的礼节谈吐优雅谈话有礼面带微笑平等交

13、谈参与别人交谈无随意打断听人的讲话38登门拜访的礼节选择最方便的时候上门安排在主人可能最方便的时候（节假日下午、晚饭后）事前可能致函或致电给主人准备；晚上访友时间不宜过长 注意礼节进门前要先敲门，经同意后才进入，不要自行闯入，见到主人后要立即打招呼寒喧时双方的语言要诚恳直率、自然，以相应的语言表达自已的真情主人点烟、倒茶、送果时应尽量站起致谢，用双手接过，吸烟者尽量少抽烟，即使到最熟悉的朋友家里也不应过随便如受访者的家人都在场，要嘴下留神，避免大家尴尬、担忧生疑，或在受访者单独时提出讲究告辞的方式在自己说完一段有告别之意的话时告辞比较适宜，切忌在别人说完一段话后立即告辞告辞前不要表现出急着要走

14、的意思，如家里人多，不必大声道别，只需和主人告辞表示歉意，如被其它客人发现可以礼貌道别一旦告辞，除非主人诚意挽留，应尽快离开，主人送到门外，不要再说个不停39接待访客的礼节见到客人到访，应立即主动招呼；接受名片要郑重切勿眯着眼睛审视访客向访客指引场所方向时不要“指手画脚”知道有客人到访，必须把接待室收拾好奉茶要注意时机、和细节（以客为先）过多的服务有时未必需要给会客人员传话，用纸条最方便绝对禁止当客人一离去即议论他的事40排定位次的原则待客、谈判、签约、宴请之中位次排定4要则面门为上，以远为上，以右为上，中央高于两边41乘车的位次（一）主人134242乘车的位次（二）司机423143相对式会客

15、的位次主人 桌子客人44并列式会客的位次客 人 主 人45小型会议的位次桌子1246835791046横桌式会议的位次桌 子1246357客 方主 方124635747并列式签字的位次客方随员席 主方随员席客方签字人主方签字人签字桌1123423448坐席的位次（一）主位124635749坐席的位次（二）主位12463578第二主位女主人50语言八原则主动招呼：您好，有什么我能帮忙的吗不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用请求型以语气表示尊重拒绝时要说“对不起”不断言，让业主自己决定交换立场来说话，自己承担责任多感谢业主51电话接听技巧报公司名：您好，XX物业服务中心确定对方的身份和事由做记录，重复要点接到打错的电话，内部商量，避免对方听到请对方等候，及时回复不可先断电话对于我们服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径承诺对方答复时间遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录及时答复、抱歉52沟通能力