某学府物业管理实施方案

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word学府(xuf)春天物业管理方案(fng n)目 录一、四川华神物业管理简介(jin ji)2根本(gnbn)情况(qngkung)2公司简介2托管物业3二、我们的优势4三、学府春工程分析5四、物业管理设想6五、物业管理目标9 六、实现目标的保证(bozhng)措施13七、学府(xuf)春管理处管理职责29附：费用(fi yong)测算表34一、四川华神物业管理简介(jin ji)1、根本(gnbn)情况名 称四川华神物业管理法人代表 注册地点成都市高新区桂溪工业园注册资本300万元办公地点十二

2、桥路37号新1号华神大厦3楼电 话物业管理面积及类型总管理面积约20万平方米，其中：住宅小区约3万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约10万平米企业资质临时企业人才结构总数本科大专中专以上其他人员1585526833工程师会计师建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员2225组织机构综合管理部 品质部 市场拓展部 经营管理部 财务部机电维修中心 保洁效劳中心备 注2、公司简介华神集团(jtun)是以医药和生物工程(shn w n chn)产品为支柱，集制药、新型建材、生物工程技术及农业新技术应用研究、开发、生产、经营一体化的高科技产业集团。被国家科委认定为国家重点科技企业和四川省首批技术创新试

3、点企业。拥有一家上市公司股票代码：000790和药业、生物医药科技、农业新技术、房地产开发(kif)、钢构、化学建材、装饰、园林景观、物业管理等公司和三个生产基地。四川华神物业管理隶属(lsh)华神集团，注册资金300万元，按四川省物业管理二级资质申报(shnbo)注册，于2002年12月组建成立，由于政策性限制，目前申报登记为四川省物业管理企业临时资质。其前身为成都华神集团物业管理部，从95年开始经营物业管理业务。公司以管理住宅小区和综合写字楼以及工厂物业为主，先后承接了康桥雅舍小区、华神公寓楼、四川丝绸大厦、成都中医药大学科技综合楼、太升丝绸大厦、华神药业生产基地等物业，已接管物业的总管理

4、面积近20万平方米。华神物业秉承华神集团“人才高素质、产品高质量、经济高效益的企业理念，把引进人才、培养人才放在公司开展的首要位置。造就了一批理论扎实、经验丰富的管理技术人员队伍，目前员工队伍稳定，储藏充足，士气高涨。华神物业始终把为业主提供满意效劳作为企业的生存之本，开展之源。并响亮地提出了物业管理“全身心、全过程、全方位、全天候、全透明的五全效劳模式，努力追求“承接一个工程，塑造一个精品的企业目标。华神物业锐意进取，积极参与市场竞争，因为她知道，只有不断进取，才会不断成长。并相信随着国家物业管理条例和物业管理效劳行业标准的出台以及物业管理逐步进入招投标市场，竞争更加透明和公正，她的成长空间

5、将更加广阔。华神物业(w y)更知道肩上的责任。社区(sh q)作为社会的细胞，物业管理效劳(xio lo)的好坏，不仅会影响业主的正常生活，甚至(shnzh)会影响一方的安定团结。她始终牢记着一句话：“扑下身子抓落实华神集团(jtun)董事常年初寄语。落实，厚重而朴实，业主的物业需要呵护，业主的文化生活需要呵护，业主的平安需要呵护，社区的环境需要呵护在她的身上，没有耀眼的光环，只有业主的肯定和赞许的目光。3、托管物业华神物业凭借自身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、华神药业生产基地、成都中医药大学科技综合楼等几个工程。康桥雅舍：小区位于成都市高新区紫荆南路56号，建筑面积近两万平方米，康桥

6、雅舍是西南地区首创国家级博士定居点的精雅小园。园区整体设计合理，环境优美，配套齐全。区内设有会所，儿童游乐园、健身房等。园区实行全封闭式的平安保卫体系，外围墙安装了红外线平安设施，园内每户均安装有安保系统。康桥雅舍前期管理由于物业管理单位定位不准确，一度使小区物业管理效劳质量与小区物业档次存在较大差距，业主颇有微词。我公司接手康桥雅舍后，针对小区特点推出了 “全身心、全过程、全方位、全天候、全透明的五全效劳。短短半年时间，物业管理效劳质量得到大幅度的提升，业主满意率到达了95，管理费收缴率到达100。华神科技工业园：位于成都市双流西南航空港长城路，与双流机场邻近，工业园占地110亩，厂区内有综

7、合楼、办公楼、质检楼、仓库、车间等，是华神集团药业的重要生产基地。华神物业从2002年开始进驻华神科技工业园后，针对工业厂区物流频繁和GMP质量要求，重新划分了客货分流通道、进货出货专用通道，通过合理规划，使园区交通井然有序，同时重点加强了24小时保安效劳和草坪养护，园区环境得到了进一步改善，华神科技工业园获得了省市县屡次表彰，物业管理效劳受到了开发区委员会和业主一致肯定。华神公寓：地处于青羊区光华村。占地面积达6000平方米，绿化面积占45，是成都华神集团的一个员工宿舍的高档公寓。华神物业进驻该物业后，实行24小时巡检，包括平安，房屋管理，设备维修，保洁，一次性全面检查效劳。我们的效劳获得了

8、业主称赞，管理费的收缴率达100。华神动保生产(shngchn)基地：处于(chy)成都市锦江区琉璃场杨柳村工业区。占地面积80余亩。是华神集团(jtun)动物保健制品生产基地。厂区建设时华神物业就参与了物业管理参谋(cnmu)，使物业的使用(shyng)更加合理。后前物业管理着重加强了根底物业效劳，如今厂区内清洁整齐，厂房保持常新，各车间作业有序。房屋完好率达100，全年无治安责任事故，客户工人满意率100。华神钢构生产基地：坐落在郫县境内，占地300亩，是大型的钢构生产基地。该物业的操作是方案化较为注重的一个，华神物业在钢构生产基地的管理工作，采取了新的模式，一切以业主为主，尽力配合业主的

9、需要。成都中医药大学科技综合楼：地处蜀都大道十二桥路，同一环路相交，与成都中医药大学为邻，是成都市中心的多层中高档写字楼，建筑面积11000多平方米。华神物业进驻后，针对写字楼商务办公环境特点，配套提供了商务网络、快餐、商务法律支援、会议室、绿化摆放、鲜花等一系列的效劳，并响亮的提出了15分钟快速响应效劳。客户满意率到达98以上，房屋出租率达87。二、我们的优势人才优势：现有各类管理人员28名，其中，物业管理经理及管理员共25名持证，工程技术类专业人员8名助工以上，会计师2名，消防平安管理员4名持证。管理优势：公司严格按照ISO9001：2000国际质量体系进行质量管理，专业化标准化作业作为管

10、理效劳质量的有效保证，公司品质部的一系列控制手段为此提供了有力地支撑；公司人性化管理手段和健全的人才鼓励机制为稳定的效劳质量提供了坚实的人文根底。资金优势：凭借华神集团雄厚的资金实力，不仅为华神物业提供了强大的开展后劲，也为托管物业的有效管理效劳提供了物质根底。地域优势：四川华神物业管理地处成都市十二桥路37号新1号华神科技大厦。与学府春只有几分钟车程，便于管理；由于有效半径短，还有利于内部资源共享，其中包括人力资源、设备以及技术资源等，降低管理效劳本钱；有利于效劳过程的有效控制，确保稳定的物业管理效劳质量。三、学府(xuf)春工程(gngchng)分析(fnx)1、物业(w y)概况学府(x

11、uf)春小区位于成都市青羊区光华村，毗邻四川省行政管理学院、四川省党校、西南财经大学以及水木光华大型住宅社区。总建筑面积约为30000平方米含局部商铺。小区共有3栋电梯公寓，小区设计有一个地下停车场。2、业主委员会业主委员会在社区管理中发挥着重要作用。学府春业主委员会委员们不仅熟知物业管理法规，并对物业管理标准运作有相当认识，这为物业管理公司的进驻提供了良好的合作气氛和运作环境。能与这样的团队合作，共同营造学府春社区文化是我公司的至高荣幸。 3、平安防范及车辆管理学府春有两道大门，其中一号门为机动车和行人通道进出通道，二号门为消防通道据观察未开放。从观察的情况看，小区存在一些平安隐患。第一，行

12、车标识牌、标线数量有限，设置不尽合理；第二，地下停车场标识不明显，容易发生擦挂；第三，路面停车没有归位，有乱停乱放的现象。4、房屋及公共设施设备小区房屋外观朴实、简约。但进入社区，发现存在一些缺乏。第一，主通道没有小区导识图；第二，社区公共活动场地小，而且没有充分利用，业主生活显得单调。 由于开发商没有提供公共设施设备清单，仅就实地了解的情况看，公共设施设备日常养护不到位。如停车场局部车位护栏被车辆撞坏；庭院灯具局部锈蚀；设备运行情况不详。5、环境卫生小区的环境卫生与物业不很和谐，存在卫生死角；主通道几个单元一楼顶面有蜘蛛网等；垃圾桶周围有残留垃圾；铺面食店存在一定程度的油烟和噪音扰民现象。6

13、、园林绿化学府春的绿化规划采用分点布局，中庭花园和通道旁边的绿地构成了学府春的园林绿化景观。主要有少量花卉、草坪和小树木。目前，草坪的养护标准仅能到达4级要求；花卉植物的长势一般，养护不够及时，修剪不到位，局部植物枯槁。7、社区文化建设仅从观察(gunch)的情况看，业主对社区的各种活动有着广泛的需求，渴望邻里之间互相交流，互相了解。但目前(mqin)活动空间较小并且缺乏合理规划，参与社区活动的业主不多，活动工程(gngchng)比拟(bn)单一，没有涉及(shj)到不同年龄层次的业主，包括儿童和成人。还处于封闭、自发性状态，缺乏系统的组织。四、物业管理设想针对学府春前期物业管理过程中存在的问

14、题，结合我公司对小区物业管理的经验和学府春实际，提出如下管理设想：一社区建设模式学府春地处财大校园居住圈，学术气氛浓厚。因此，本公司拟以“文化交流建社区，物业效劳创品牌打造学府春居住环境。第一、以社区文体活动为切入点，充分利用双休日、节假日和民族传统节日有组织的开展丰富多彩的文体活动，包括老年健身活动，私家车自驾游、“六一儿童文体晚会等；第二、在社区业主中聘请乐于公益活动的退休教师等成立以学术交流为主的社区协会，开展社区宣传以及书法、绘画、灯谜、故事会、时政演讲等竞赛，丰富社区文化气氛；第三、利用宣传栏和增设具有浓厚文化气氛的警示语路牌、标牌营造社区外围文化环境；第四、物业管理效劳注重营造尊老

15、爱幼、安定祥和的社区气氛。二社区管理模式社区管理坚持物管与业主自治相结合，齐抓共管，共建社区。为此，针对学府春社区，物业管理效劳采取如以下图所示的管理模式：学府春业主委员会四川华神物业管理学府春管理处综合组设备维修组保安班保洁绿化组代收代缴效劳精神文明建设社区公共事务内部行政管理小区保洁清运除四害消杀绿化养护环境整治房屋修缮管理设备管理设备运行业主小修平安防范综合治理车辆管理消防管理从上图可以看出，管理处在公司的领导下，在学府春业主委员会和全体业主的指导和监督下，实行我公司总经理领导下的主任负责制。管理处主任下面设管理员、班组长，班组长下面为作业员工。其编制力求(lqi)精干，人员力求一专多能

16、。总经理三社区(sh q)效劳(xio lo)质量控制(kngzh)体系 质控小组管理者代表 管理 物业管理处 各物业管理处服 业主信息务 务流程评估 A 综合(zngh)管理部 B 品质部 C 工程主管 D 平安主管 E 保洁绿化主管 F 财务部 G 行政主管 H 经营管理部四人力资源配置职务姓名性别岗位证书从事物管年限主要业绩主任男部门经理证6年参与公司质量手册编写，参与康桥雅舍移交，并牵头推行“五全效劳模式，积累了相当的小区物业管理经验管理员女部门经理证半年成都理工大学物业管理专业毕业，理论根底扎实，朴实、沉稳，在康桥雅舍实习了半年，对小区管理和“五全效劳模式有较深理解保安班长男高中4担

17、任保安班长三年，对平安防范、保安管理有相当经验保安队员6人男1-3保安学校毕业，局部为转退，在公司效劳最短的半年以上综合维修工1人男水电工操作证7对综合楼、小区供配电，设备小修经验丰富，善于处理设备故障，在公司效劳7年保洁工3人0.5-2在公司最短效劳半年以上，熟知操作程序绿化工1人女园林职中毕业1在公司效劳1年，对园林景观再造，养护有相当经验考虑(kol)到学府春物业管理费标准，人力资源配置力求从紧，以降低管理本钱(bn qin)。缺乏(quf)局部(jb)通过公司人力(rnl)资源整合来弥补。其中，设施设备检修及房屋修缮管理、绿化综合整治通过公司综合管理部统一调配。五保安岗位设置1、保安班

18、长：1人，全面负责小区平安管理，并协助门岗值勤；2、固定岗门岗：3人，三班倒，负责车辆和行人出入管理；3、巡逻岗：3人，负责小区内部包括消防通道的定点不定时巡逻。六社区环境整治1、平安：按小区特点，按ISO9000质量管理体系确定巡逻路线，定点不定时巡逻。将小区平安置于监控范围内；2、小区设施主要是一楼架空，后改为商用房的局部征求业主意见后，要么撤除，要么改建为小区活动室会所；3、商铺小食店油烟及噪音：催促商家整改，到达排放标准；并进一步协调商铺业主逐步引导出租，以到达住户楼下无小食店的局面；4、针对绿化存在的问题，补栽植物和补种草坪，加强修剪和养护；5、车辆管理：利用二号门临围墙一面，规划自

19、行车停车棚；将三号楼一楼架空局部作为活动场地；地下停车场增加标线和标识牌，引导车辆进出，减少擦挂；地面规划一局部车位，使地面车辆有序停放。七财务管理1、加强财务管理，每半年向业主公开收支帐目，接受业主监督；2、加强维修基金管理，维修基金的使用始终置于业主委员会的监控之下；3、所有收费工程提前公示业主，杜绝任何乱收费现象。五、物业管理目标(mbio)半年内到达(dod)社区环境协调统一，房屋外观整洁美观(migun)；设施设备运行良好；实现封闭式管理，无治安消防责任事故；环境卫生整洁美观；绿化景观规划合理，管理有序，长势良好；社区精神文明建设全面展开，社区活动丰富多彩，初步实现“文化交流建社区，

20、物业(w y)效劳(xio lo)创品牌的目标；特色物业管理效劳逐步开展，为业主分忧解难；优美、温馨、文明的小区环境初步形成。1、房屋及维修管理目标1严格执行业主公约，建立健全房屋附着物管理制度，杜绝各种有损观瞻和违反有关法规和业主公约的私搭乱建行为；2制定房屋年度维修保养方案，承当房屋保修期外的小修；及时报请业主委员会房屋大中修方案，并严格按照公开、公正、公平的原那么聘请专业公司进行大中修；保修期内出现的房屋质量问题，及时催促开发商进行整改；3建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%；4建立健全房屋装修管理制度，并严格控制装修全过程，决不允许违规操作，对小区负责，对业主负责；5业主/租赁户的装

21、修方案审批率100%，过程监视及合格验收率100%。2、共用设备管理目标1供电系统A、建立健全平安用电管理制度及停电应急处理措施；B、与供电部门保持良好关系，提前做好应急准备；C、每月对配电箱、每季度对配电设备及其线路进行一次维护保养，每半年对配电设备及其线路进行一次小修；D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率100%，检修一次合格率98%，平安运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。2供电系统A、建立健全弱电管理制度及事故应急处理措施；B、设备运行(ynxng)记录保存半年以上；C、每周对弱点系统进行一次维护(wih)保养；D、建立(ji

22、nl)巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修(jinxi)及时率100%，检修(jinxi)一次合格率95%，平安运行率100%。3消防系统A、消防中心24小时值班，值班记录保存半年以上；B、消防知识宣传教育和消防演习每年两次；C、建立健全消防设备维修保养方案，确保设备正常启用；D、房屋装修严格审查，杜绝易燃材料进入小区和电线私拉乱接等火灾隐患；E、制定突发火灾应急处理预案，疏散示意图，引路标志完好，消防通道畅通；F、建立消防设施巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，平安运行率100%，重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%，设施设备标识标牌正确率100%，

23、完好率98%。G、年度无火灾事故发生。4给排水系统A、设备、阀门、管道工作正常，排水系统通畅，建立台帐，清楚点位；B、制定事故应急处理预案；C、宣传节约用水；D、制定给排水系统维修保养方案，并按方案严格实施；E、建立巡查制度，月检/季检覆盖率100%，完好率98%，检修及时率100%，检修一次合格率100%，平安运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。F、年度内无人为损坏。5供气系统A、积极宣传平安用气、节约用气知识；B、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%；C、年度内无人为损坏。6电梯管理A、建立维修养护制

24、度；B、委托专业电梯维保公司进行(jnxng)年度保养；C、建立(jinl)巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，平安(png n)运行(ynxng)率100%。3、共用(n yn)设施管理目标1道灯、庭院灯、草坪灯完好率100；2儿童游乐设施无平安隐患，完好率100；3道路通畅，路面平坦。4、业主报修1急修：随叫随到，两小时有结果；2小修：及时到位，一天内有结果。5、保安及车辆管理目标1平安管理A、封闭式管理，建立外来人员登记制度，杜绝平安隐患；B、24小时值班巡逻，固定岗与游动岗相结合，实行点面控制，不放过任何平安死角；C、加强投递管理，推行代订代送效劳。保安代送投递，杜绝送

25、货员进入社区；D、业主废旧物品回收，须在指定地点处理，回收人员不再进入社区；E、制定平安防范措施及平安管理制度，进行平安知识宣传；F、在危及人身平安的地方设立警示标志；G、限时巡逻(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)覆盖率100%,有效率 95%,隐患信息传递准确率/及时率100%；F、年度内无治安责任事故。2车辆管理A、增加导向标线、标志，转弯处设立警示标牌；B、更换半地下停车场车位牌，提高档次，增加行车标志；C、建立业主车辆档案，凭小区专用车牌停车；D、外来车辆进行登记管理，凭证进出；E、重新(chngxn)规划自行车停车场，集中停放，统一管理，凭证进出。6、环境卫生管理

26、(gunl)目标1清洁卫生划片包干(bo n)，责任到人；2清洁卫生执行学府(xuf)春小区卫生标准详见2527页；3环境(hunjng)管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%；4环境卫生日检查合格率95%。7、绿化管理目标1根据植物生长特性和季节变化制定年度养护方案，分解到夏秋季和冬春季分段执行；2保持植物生长茂盛，修剪整齐美观，无虫害到达二级标准；3绿化检查合格率95%；小区绿化年成活率95%。8、精神文明建设1充分利用双休日、节假日和民族传统节日有组织的开展丰富多彩的文体活动，包括老年健身活动，私家车自驾游、“六一儿童文体晚会等；2聘请乐于公益活动的退休教师成立以学术交流为主

27、的社区协会，开展社区宣传以及书法、绘画、灯谜、故事会、时政演讲等竞赛，丰富社区文化气氛；3利用宣传栏和增设具有浓厚文化气氛的警示语路牌、标牌营造社区外围文化环境；4物业管理效劳注重营造尊老爱幼、安定祥和的社区气氛；5业主满意率95以上。9、特色物业管理效劳1通过我公司保洁效劳中心和机电维修中心逐步在社区内开展家政效劳，包括家庭保洁、家电维修效劳；2开展有偿代订代送效劳；3开展业主空置房代租代售效劳。10、业主(yzh)投诉 1业主(yzh)有效投诉处理回复(huf)率100%；2限时效劳(xio lo)承诺(chngnu)实现率95%。六、实现目标的保证措施为确保上述管理效劳目标得以实现，本公

28、司除加强自身管理外，针对学府春小区推出“全身心、全方位、全透明、全过程、全天候的五全效劳模式，辅以专项管理制度和各工种、各岗位工作质量标准，通过有效的管理手段，实现目标，兑现承诺。一五全效劳本公司致力于追求“承接一个工程，塑造一个精品的企业目标。结合对学府春以“文化交流建社区，物业效劳创品牌的社区定位，借助在康桥雅舍小区取得的成功经验，拟在学府春推出“五全效劳模式：全身心：华神物业不仅全员参与社区建设，更注重引导全体业主共同营造社区气氛；全方位：效劳不仅仅是物业管理，更是业主、物业人和社会三者之间的和谐相处；全透明：效劳的内容是透明的，效劳的过程是透明的；全过程：效劳过程有始有终，效劳结果让业

29、主满意；全天候：24小时响应效劳，以满足业主的需要为己任。二管理手段为顺利推行“五全效劳，公司将主要从控制过程入手，建立健全控制手段，使其真正得以贯彻执行。1、前期以公司总经理助理牵头协调本公司与业委会和开发商的关系，理顺前期遗留问题和管理处内部管理体系，并初步完成社区文化(wnhu)建设设想(shxing)。2、以公司综合(zngh)管理部人事、平安(png n)、维修、保洁绿化工作口为龙头，为管理处提供技术和业务(yw)支撑，建立健全管理处各项工作程序，完善日检、周检、月检制度。3、公司品质部从质量管理入手，全面建立质量控制体系，并提供质量管理业务指导，全面推行各工种效劳质量控制。4、辅以

30、专项管理制度、岗位工作质量标准、员工行为标准，从而为全面推行“五全效劳铺平道路。三专项管理制度1、房屋二次装修管理制度1依照国家相关法律法规，物业管理对小区内的业主的房屋装修装饰进行专业管理；2业主要对学府春的房屋进行装修，须先到管理处报批申请；列明装修装饰的具体方案，不得违反相关规定；3管理处在3个工作日内由专业人员审批，签署意见后发还业主；4 审批意见必须依照国家法规，而且兼顾业主的合理要求；5业主的装修装饰行为受管理处监督；6装修装饰活动必须在规定时间内进行，并且严格遵守国家有关规定；7一旦发现违规的现象，管理处有权现场制止。开出整改通知书，业主必须及时整改，承当相应责任。8经会同管理处

31、对装修工程验收合格后，业主方可入住。2、房屋外观管理规定 遵守小区?业主公约?的相关条款。 3、平安用电管理规定1各住户不得在户外私接线路；2在户内不得使用超过额定功率的电器；3业主外出，注意家里的电源开关关闭；4请勿将家庭电器放到儿童可以随意玩耍的地方；5注意用电平安，防止事故发生。4、停电应急(yng j)处理措施1假设(jish)因供电(n din)部门的原因需要暂时停电，管理处接到通知后10分钟内予以(yy)公告；2因不明原因停电的，立即关闭相关设施电源(dinyun)，以保证平安；3启动后备设施，保证临时用电供给；4检查供电系统；5针对原因进行处理；6不能马上恢复正常的，及时通知业主

32、，敬请原谅；7以最快的速度修理完毕。5、消防管理制度1消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其他消防设备的使用；2组织小区员工学习消防知识、熟悉和掌握各种消防设备的操作方法。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为合格的义务消防队员；3值班人员包括管理人员须定期检查防火设施和消防设备等，如有损坏和失效，应立即修理和更换；4利用宣传栏、图片展等形式让住户掌握防火设施和消防设备的使用，以备应急；5每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情况发生；6教育和制止儿童不要玩火和燃放烟花爆竹等物品，防止引起火警；7劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧元宝

33、、香纸等；8切勿将防火门翻开，以免火警发生时，浓烟散播及火势蔓延；9如发现住户户内有浓烟冒出或烧焦味，又无人开门时，如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭，否那么拨打“119报案；10假设发生火警，即拨打“119报案，同时按动警铃，通知住户疏散，在平安的情况下，使用消防器材设法施救。6、突发火灾应急处理预案接到警报确认动 员疏散无关人员救 火 管理处主任最高指挥 绿化清洁组平安班长管理员 疏散救护(jih)报警 调动(diodng)消防力量救火 后备(hubi)消防员7、供、用水事故应急(yng j)处理预案1接到事故警报，寻找(xnzho)事故原因；2关闭相关阀门，切断来源；3仔细检查

34、，进行维修处理；4处理完毕，调试；5清理工作现场；6将此次的事故详细记录，并向主任报告。8、小区平安防范措施1必须了解和掌握小区内各种保安设施的操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果； 2熟悉小区内各住户，记住住户姓名、年龄、家庭成员、职业及联系 。此类资料须保密，不得泄露。3与业主和业委会保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息；4值班人员在交接班时应做好交接班记录，以备核查，令保安人员高度警惕；5礼貌地询问进入小区的来访客人，登记身份证或工作证。如有疑心，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提高警觉；6当值人员至

35、少每4小时巡楼一次但不固定时间，以免坏人乘隙而入。巡楼时必须要有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公共场所的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等；7如听到住户呼叫或发现可疑人物，必须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动；8假设有案件发生，应采取以下步骤协助破案：立刻(lk)报案，并留在现场直至公安人员到达，遇到伤员被害人、案犯(n fn)应立即抢救(qingji)和监护。切勿移动(ydng)，也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保存(bocn)证据，方便调查工作。切勿开动风扇、冷气机或其

36、他电器用具，以免证据破坏。禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物外貌、衣着，有关车牌号及坏人逃走的方向。9切记管理人员只有一般市民的拘捕权，并无搜查权力。10详细记录各有关政府部门 ，以便需要时寻求协助。9、突发事件应急处理预案1业主与业主之间的纠纷，可以通过教育说服的方法处理。让业主分清是非，处理事情应以大化小，合法合理为原那么，尽量不要激化矛盾，假设是到达违反?治安管理条例?或是触犯?刑法?的程度，那么向公安机关报送处理。2打架斗殴处理：发现后立即制止并通知最近的保安员前来协助，同时向公安机关报案；有人员受伤的，送医院。歹徒受

37、伤的，非致命伤可以帮他包扎一下，等到公安人员来到后移交处理。3盗窃事件处理：发现正在作案的，应立即组织人员当场人赃俱获；会同业主或当事人一起押送公安机关；假设业主当事人不在的应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关；只是发现盗窃现场的，应立刻通知当事人，并且按照当事人的意愿考虑是否报警，不管报警与否，必须记录在案，并且要求当事人签字。4醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原有的患者，应通知其家人领回；不认识的从外面进来，那么不能让其进入，并且通知派出所来处理；假设对方已有危害社会平安的行为，可以将其控制，同时注意保护自己和他人的平安。5抢劫事件处理：在执勤过程中有公开使用暴力的，

38、胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产平安的，应机智处理，制止犯罪。并报告上级处理；在地下室和楼道内发生的，应通知其他人员前来围捕，期间应监控事件开展，注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等；保护案发现场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众；如无固定现场或无法(wf)将劫匪留在原处的，应将物件等保护起来，待公安机关处理。6拾获遗失(y sh)物品：住户(zhh)交来的拾获物应一一登记在案；员工在执勤(zh qn)过程中拾获遗失物品的，交管理处处理；不得拾物(sh w)不交或少交，私用；如遇到不明物品应慎重检查；7遇到执勤中不听劝阻的：处理问题先敬礼，态度和蔼；说清楚问题所在的原因，请对方

39、配合；对方无理纠缠的，应设法弄清楚对方的单位、姓名等，向上级汇报；发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵；8火灾事件处理：发生火灾或接到火警 ，应立即出动；通知辖区义务消防员集合；到达现场要冷静，不要慌乱，保持联系通畅，不要乱喊乱叫；分工合作，协同作业，保护业主人身平安为第一要务；汇报公司领导；有必要的，电梯停止运行，有自动消防系统的，立刻启动；注意灾后的善后工作；确认事件疏散相关人员自己能够扑灭的组织人员作业不能的，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。9业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的：执勤人员接到报告或者巡视看到的，立刻向上级主管报告，同时到案发现场控制事件继续；保护现场，疏散人员抢救伤

40、者，制止事件继续扩大；向周围人了解情况的发生事件的经过；公安机关到场后，汇报情况，协助工作。10业主、行人等突发疾病的：立刻通知上级主管；业主(yzh)或行人假设(jish)是晕倒(yn do)的，应将其带到阴凉处等待救援；假设(jish)对方属于(shy)外伤的，那么协助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，抚慰对方，缓解痛苦和焦急情绪；属于1.4米以下儿童的将其带到管理处办公室处理；对方要求不上医院，或是确实伤得不重的可以送其回家，假设是外来人员的妥善安置；对方为女性的，应要求旁边的女性协助救援，尽可能不要单独行动，并在报告中另外说明。确无人支援的，可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下

41、，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。11发生触电、被困电梯、溺水等事故的：一旦确定事故发生，立即向上级呼救，报告情况；发生触电的，立刻画出警戒圈，禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救；发生被捆电梯的，确定轿箱停的楼层，并现场看守，防止他人乱按按钮。与电梯内的人取得联系，抚慰被困者。救援人员到达后，协助解困；发生溺水事故的，多在游泳池，故在此必须具备救生员。12发生其他事故的：发生其他不在此处说明的事故，请立即向上级呼救，尽可能的保护现场，阻止事态蔓延。保护人员的平安为第一要务。10、车辆管理制度1保安员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情效劳，保证车辆平安，维护良好的行车秩序

42、；2车辆进小区后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通。保安员须认真核查车型、车牌号，防止出现过失；3了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，以便识别；4严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品的车辆进场停放，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应立即令其开出车场，立即报告管理处或公安机关进行处理。5车管员交接班时必须认真交接。6值班期间发现(fxin)可疑情况，立即报告班长或管理处办公室，并注意其事态开展(kizhn)。交接班时须叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时日期(rq)必须记录在登记簿上，以备查。7车管员必须认真执行收费制度(zhd)，坚

43、持原那么(n me)，不得徇私舞弊。如果有收费不开票或乱收费、不收费等等行为，一经发现，严肃处理。8保持停车场内清洁卫生。11、小区公共环境管理规定1小区内不准损坏和攀折花木，不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服；2不准在绿地内设置广告招牌、堆放物品；3不准在绿地内乱扔垃圾，跨越护栏，不准行人车辆践踏通过绿地；4不准损坏绿化的保护设施，建筑小品等，凡人为造成损坏的，应照价赔偿，情节严重的，交由公安机关处理；5住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内；6住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。7住户不得阻碍他人的正常生活，

44、如冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，须从速修理，以免影响邻居和市容卫生。8不得高空抛物。12、业主投诉处理制度1凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；2业主的投诉方式分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种；3业主的投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程；4当业主投诉时，投诉人均应以热情效劳态度予以受理，不能对投诉置之不理；5 受理人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；普通投诉：受理人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投

45、诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理；特殊投诉或紧急投诉：受理(shul)人在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理；非工作时间的投诉：非工作时间投诉的责任人为当值(dn zh)值班人员，接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理；6业主的投诉处理要及时。普通(ptng)投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般(ybn)不超过3个工作日；7各部门负责人在处理(chl)投诉过程中，应公正廉明，认真负责；8各部门负责人员处理完投诉后，

46、应及时将处理情况反应给公司，以便予以确认统计；9当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复；或走访投诉人，或回函投诉人，或打 给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复；10整个投诉处理完毕，公司对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。11在每个月末，公司对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。13、档案资料管理1管理处管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。 2保密级文件由管理处主任

47、妥善保管，不得散播其内容，未经公司领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。 3文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。 4定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。 5管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。 6管理处各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。 7政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。 8管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保存后，交部门经理批准，方可按规

48、定发送，同时发文原件由资料室存档。 9文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。四岗位(gng wi)工作质量标准1、管理员岗位(gng wi)工作质量标准1经常(jngchng)在小区巡视，每天不少于一小时(xiosh)。2工作时间(shjin)佩戴工作证，微笑效劳，礼貌用语。3检查小区环境卫生的清扫，安排。催促、检查保洁人员的工作。4检查门卫人员有无把关不严，配合保安人员检查区内可疑人员。5检查绿化是否完好，发现并纠正践踏绿地、采花折枝等不良行为。6检查公共设施是否损坏。7检查墙壁有无乱贴乱画现象。8及时跟踪检查住户装修情况是否有违规行为。9检查楼梯通道是否畅通

49、、有无堆放杂物现象10检查车辆停放秩序，管理区内交通秩序。11检查营业房有无占道经营。12制止、说服、纠正住户及外来人员的不良行为。13接待、安排、处理住户来访或投诉。14记好工作笔记和填写有关记录。15完成上级交办的各项临时任务。2、保安班长岗位工作质量标准1了解园区内的具体情况，知悉辖区的平安重点。2每周安排平安班工作，认真检查各岗位和安保设施，遇到错误及时纠正。3引导(yndo)业主遵守相关的规定，为效劳(xio lo)打好根底(gnd)。4做好内部员工的思想工作(gngzu)，提高员工的工作积极性。5按照(nzho)质量体系要求，保证各项平安记录，完整有效。6配合相关部门对消防设施进行

50、检修。3、门岗工作质量标准1着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；4站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；6器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；7短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆包括车号；8对住户要用标准用语问好；9认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；10遇紧急情况发生时，按?紧急事件处理程序?处理；11指挥车辆进出时，动作统一、标

51、准、不僵硬，目视无不舒适感；12熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；13不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹正常工作需要除外；14下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；15按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。4、监控中心工作质量标准1监控中心须24小时值班；2监控系统运行记录完整，有效；3监控中心保持清洁，物品摆放有序。空气流通，设备运转正常；4监控值班员的交接完整，图象文件的保存符合规定；5监控中心随时与其它岗位保持联系，实现工作互动。5、巡逻保安工作质量标准1着装整齐(zhngq)、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无

52、破损；2仪容、仪表洁净、端庄(dunzhung)，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3器械(qxi)佩带、物品配备齐全、整齐；4白天(bi tin)巡逻园区不少于3次；夜间(y jin)巡逻园区不间断、楼内不少于3次；5认真作好巡逻记录，对各种不平安隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，假设接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；7对重点区域和部位如监测死角、设备房做重点监测跟踪和记录工作；8巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室盘问；9与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；10接

53、客户 报案后，10分钟内到达现场；遇见住户本人报案，10分钟内到达现场；11熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；14遇紧急情况发生时，按?紧急事件处理程序?办；15下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；16按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。6、综合维修员工作质量标准1对水泵房、水箱间、配电室、污水泵房等设备间清洁卫生及设备设施日常巡检的监督与实施；对小区内雨水、供水、供电、污水主管网/道的疏通和清理； 2对用户的保修，响应时间到达公司的要求

54、，到用户家中作业，遵守效劳标准和员工守那么；3按公司有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供效劳，确保维修质量并采取有效措施改良效劳； 4对发生的停水停电等突发性事件，在20分钟内通知管理处值班员，并协助通知业主；第一时间赶到现场处理，不能马上处理完毕的，提出做临时处理的意见；5对小区内(q ni)的重大设施设备的大中修，全程(qunchng)跟进。6设备图纸(tzh)、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅。7设备定期保养、检修、保持设备运行(ynxng)正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间到达(dod)95%以上。7、保洁绿化组长工作质量标准1根据实际情况，方案安排小区的

55、保洁、绿化养护工作，不得推迟；2按照公司质量体系的要求，做好作业记录，及时总结；3针对关于保洁、绿化的投诉处理，做解释并做好整改措施；4处理关于小区内综合环境的事务，保证小区不受干扰；5学习先进保洁、绿化技术，并及时推广。8、保洁工工作质量标准分类序号工程标准检验方法清洁频率室外部分1道路和人行道无明显泥沙，污垢，每100内烟头、纸屑不超过5个；无1cm上的石子抽查3处，取平均值每天保洁，每3小时循环1次；楼道口每小时循环1次2散水坡和排水沟每三天清洁一次，每天保洁，不得有杂物青苔等。楼旁的排水沟畅通，管道接口处不得有有色污垢抽查30，取平均值每天保洁巡逻1次以上3停车场、门卫岗亭和自行车场地

56、面无杂物，纸屑，油污，门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。地面是水泥地面的，脚踩不得有灰尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。目检，每区抽查3处每天清洁1次，随机保洁，车棚顶每3天清扫1次4绿化带清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上无2cm以上的石子，房屋阳台下每100烟头棉签等杂物在5个以下。树木不得有枯枝残叶绿化：植物摆设按照规划，显得生机勃勃。有美化效果。附带起到去除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整目视，每区抽查3处，取平均值保证每天保洁3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中转站每日必须清运一次以上，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，消杀，离地和箱1米无异味，周围无蚊虫卵孳生。

57、外观整洁，周围无漏拣垃圾每个责任区清洁后检查垃圾道日清运1次，垃圾箱2次，垃圾中转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。6管区内娱乐场所，会所地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙面无乱图画每天目视检查每天保洁，每2小时循环1次，每周清洁2次7污、雨水井和沙井保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染目视，每责任区抽检30沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣传栏、雕饰保持原样，无乱图画乱张贴，无明显积尘目视检查宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上10标识牌、路灯无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪目视检查室外标识牌6次/月，室内1次/天，路灯2次/月11化粪池进出畅通，无污

58、水外溢，无蚊虫孳生平时目视，每3月消杀一次平时半年翻开检查一次12楼道梯级、自行车和走廊地面无杂物，明显纸屑，污渍，每个单元梯级烟头不超过2个；走廊不允许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显灰尘，无污渍目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊503处，取平均值清洁每天1次以上，拖抹每天1次以上，大厦清扫3次/天；大理石打蜡2个月1次，抛光每周1次，地毯吸尘每周2次，清洗每月1次室内部分13卫生间卫生间内无异味，地面干爽无污渍、杂物，换气扇面无沉积灰尘。便器内干净无脏物，便位内的垃圾桶专用装手纸等物，天面无蛛网，小便器内放置卫生球。洗手池干净，洗手液等物齐备；内外的标识牌齐备，

59、必须有男女标识牌抽查30的地方每天清洁12次，每周喷空气清新剂12次。14办公室以及会议室地面干净，无污渍，纸屑杂物，办公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放有序。装饰植物保持常绿。桌面文件， ，电脑杯子等有序摆放。窗户明净，公司铭牌等洁爽。灯饰里外干净检查所有每天保证清洁1次，摆设植物浇水养护及时15公共过道及大厅、内墙地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调抽检每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净16设备房和消防箱等地面无油污，无异味，墙壁整洁抽检每天清洁1次9、绿化工(hugng)工作质量标准1按方案(fng n)对植物进行修剪(xi

60、jin)，施肥，除草，除虫等养护。2保证园区内植物(zhw)长势旺盛，无枯枝枯叶等现象。3工作严格按照工作程序(chngx)进行，养护及时率为98，覆盖率为98。4正确使用绿化设施，减少损耗，保证到达相关专业要求。5对园区内的各种违反公共环境规定的行为进行劝阻，并且登记在案。五员工行为标准1、员工守那么1管理人员须保持制服整齐清洁，仪表(ybio)端庄，精神饱满。2对待住户、访客、同事(tng sh)和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。3必须严格遵守轮值时间，按时(nsh)上、下班交接班，不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得(qd)部门主管同意，而部门主管请假那么(