客服人员理赔业务知识培训课件

1、部门:客服部理赔中心 日期:2011年05月14日 2011年客服人员理赔业务知识培训课件 一、服务事故赔偿标准二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程六、案例分析七、讨论培训内容 一、服务事故赔偿标准二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程六、案例分析七、讨论培训内容 事故类型合同约定类型赔偿标准延迟送达 结算客户与客户有特别约定的，按约定条款执行，否则按退本次运费10%、最高不超过本次运费的标准执行；普通客户按天地华宇运单背书条款执行(按运费的3赔偿)；DD类客户按定日达服务失败规定 因非不可抗力的事由，造成未

2、在承诺天数内到达到货二级公司，（到达到货二级公司：以货物应到达到货二级公司17：30前通知客户时间为准），全额退还本次运费（指本运单纯运费，不包含其它服务费用）;货物丢失结算客户1、合同中有明确规定的，按合同中所约定的条款执行； 2、合同中无明确规定的，按以下标准执行；未保价的货物未声明保价的，赔偿责任限额最高不超过货物灭失部分运费的二倍赔偿；平均保价的保价运输的赔偿责任限额最高不超过保价金额，赔偿时按保价总金额平均计算出每件货物的保价金额，其中每件货物内装有小件的，按单件货物保价金额和内装数量平均计算出每小件货物的保价金额；分别保价的同一批货物单件之间价值不同，按分别保价金额赔偿，其中单件货

3、物内装有小件的，按单件货物保价金额和内装数量平均计算出每小件货物的保价金额赔偿；未按货物实际价值保价的货物实际损失高于保价金额的，按声明保价金额赔偿，货物实际价值低于声明保价的，按货物实际价值赔偿；不足额保价的按货物实际损失比例（保价金额/实际价值）进行赔偿，最高不超过声明的保价金额。一、服务事故赔偿标准事故类型合同约定类型赔偿标准货物损坏、污染结算客户1、合同中有明确规定的，按合同中所约定的条款执行； 2、合同中无明确规定的，按以下标准执行；未保价的货物损坏必须以维修为主，赔偿标准最高不超过本次运费二倍；平均保价的货物损坏必须以维修为主；如损坏严重维修费用接近货物实际价值或客户不同意维修的，

4、按保价运输的赔偿责任限额最高不超过保价金额，赔偿时按保价总金额平均计算出每件货物的保价金额，其中每件货物内装有小件的，按单件货物保价金额和内装数量平均计算出每小件货物的保价金额；分别保价的货物损坏必须以维修为主；如损坏严重维修费用接近货物实际价值或客户不同意维修的，按保价运输的赔偿责任限额最高不超过保价金额，单件货物保价金额和内装数量平均计算出每小件货物的数量平均计算赔偿费；未按货物实际价值保价的货物损坏按维修费用赔偿；如损坏严重维修费用接近货物实际价值或客户不同意维修的，货物实际损失高于保价金额的，按声明保价金额赔偿，货物实际价值低于声明保价的，按货物实际价值赔偿；不足额保价的货物损坏必须以

5、维修为主，赔偿维修费用最高不超过保价金额；按货物实际损失比例（保价金额/实际价值）进行赔偿，最高不超过声明的保价金额。法院判决或调解的（含延迟送达、丢失、破损、污染等类型）按照人民法院判决或调解结果执行赔偿。其他按天地华宇运单背书条款执行。无法按以上赔偿标准达成赔偿处理共识的(包含丢失、损坏、污染等)报集团客服部理赔中心特殊处理。一、服务事故赔偿标准一、服务事故赔偿标准二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程六、案例分析七、讨论培训内容 大客户（GAM/MAM类及特殊的DD类和A类客户） 备注：1、与客户协商赔偿金额时限：原则上在1个月以内完成，最长不能

6、超过两个月。 2、索赔处理时限：自与客户达成一致赔偿意见次日起计算。二、理赔处理时限 客户索赔金额（人民币）与客户协商赔偿金额时限索赔处理时限处理时限合计二级公司上报时限一级公司审批时限集团理赔中心审批时限一级公司财务赔付时限100元以下当天当天当天当天当天当天处理101-3000元5个工作日1个工作日1个工作日2个工作日2个工作日3-5个工作日3001-5000元10个工作日2个工作日2个工作日5个工作日2个工作日5-7个工作日5001-10000元20个工作日3个工作日3个工作日7个工作日2个工作日7-12个工作日10001-20000元25个工作日3个工作日5个工作日12个工作日3个工作

7、日12-15个工作日20000元以上30个工作日3个工作日7个工作日15个工作日3个工作日15-25个工作日普通客户处理时限 备注：1、与客户协商赔偿金额时限：自客户投诉次日起计算。 2、索赔处理时限：自与客户达成一致赔偿意见次日起计算。二、理赔处理时限 客户索赔金额（人民币）与客户协商赔偿金额时限索赔处理时限处理时限合计二级公司上报时限一级公司审批时限集团理赔中心审批时限一级公司财务赔付时限100元以下当天当天当天当天当天当天处理101-3000元5个工作日1个工作日1个工作日2个工作日2个工作日3-5个工作日3001-5000元10个工作日2个工作日3个工作日8个工作日2个工作日5-15个

8、工作日5001-10000元20个工作日3个工作日4个工作日12个工作日2个工作日15-21个工作日10001-20000元25个工作日4个工作日5个工作日15个工作日6个工作日20-30个工作日20000元以上30个工作日5个工作日10个工作日30个工作日6个工作日40-50个工作日一、服务事故赔偿标准二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程六、案例分析七、讨论培训内容 超赔审批权限定义：主要针对集团A类客户、集团大客户、TNT国际客户、定日达客户、有潜力的客户。三、服务事故赔偿审批权限 注:理赔和超赔额度超过3000元以上的需要逐级审批。索赔金额(人

9、民币)一级公司总经理理赔中心经理客服总监客服副总裁财务总监集团总裁1000元以下批准1001-5000元审核批准5001-10000元审核审核批准10001-20000元审核审核审核批准20000元以上审核审核审核审核审核批准索赔金额(人民币)理赔中心经理运营副总裁销售副总裁客服总监客服副总裁财务总监集团总裁3000元以下批准3001-10000元审核审核审核批准10001-20000元审核审核审核审核批准20000元以上审核审核审核审核审核审核批准正常理赔审批权限一、服务事故赔偿标准二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程六、案例分析七、讨论培训内容

10、四、理赔单证要求 所需单证客户提供二级公司提供提交时间提交人1、客户索赔函；2、华宇货物运单客户联及提货检验签收凭证客户联；3、该票货物的发票和发货清单（购销合同、销售明细、调拨单、出库单等）原件；4、货物损坏的提供维修发票及维修明细或国家价格认定中心认定报告、公估公司的评估报告。1、检验签收凭证或复印件；2、货损责任属于外雇承运车主的，要上报该车的承运合同、装车记录、肇事现场货损记录（必须有承运车司机签字、按手印）、被盗被抢的报案证明、交通肇事的处理证明等；3、超过1000元以上的破损或污染赔偿，必须要附货损照片；4、与客户签订的货物运输合同。自提交理赔系统后30天以内完成二级公司经理或店长

11、客户提供的单证各公司应提供的单证公安机关、消防部门、交通部门应出具的证明1、客户索赔函；2、华宇货物运单客户联及提货检验签收凭证客户联；3、该票货物的发票和发货清单（购销合同、销售明细、调拨单、出库单等）原件；4、货物损坏的提供维修发票及维修明细1、提货签收凭证； 2、货损责任属于外雇承运车主的，要上报该车的承运合同、装车记录、肇事现场货损记录（必须有承运车司机签字、按手印）；3、与客户签订的货物运输合同。4、机动车车辆行驶证、司机驾驶证及身份证；5、货损及车辆照片；6、货损原因情况说明；7、赔付客户凭证或赔款收据。1、机动车交通肇事事故责任认定书等；2、被盗、被抢警方出具的报警回执和证明；3

12、、火灾火警出具的出警回执和证明。需要提交保险公司案件据需的单证 索赔付款时不允许向客户索要赔款发票 不需要提交保险公司案件所需的单证 一、服务事故赔偿标准二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程六、案例分析七、讨论培训内容 客户一级公司区域集团（一）大客户索赔申报及处理流程（GAM/MAM类及特殊的DD类和A类客户） 1、发生索赔，由二级公司经理（店长）第一时间与客户协商确定赔偿金额，并收集索赔单证，当天将索赔信息录入理赔系统，并上报一级公司； 2、由投诉理赔主管对事故进行调查和确定，索赔金额在3000元以下的，直接与客户协商并确定赔偿金额上报一级公司总

13、经理进行审核； 3、索赔标的金额在1000元以下的，可根据实际情况快速赔付，经一级公司总经理批准同意，并签订书面赔偿协议后，36小时内赔付； 4、索赔金额在3000元以上的，由一级公司总经理负责与客户协商确定赔偿金额； 5、索赔金额在5000元以上的，由区域客服经理进行审核并与客户再次协商赔偿金额； 6、集团理赔中心收到理赔材料后，按照理赔时限进行批复； 7、一级公司上报索赔后，投诉理赔主管做好跟踪记录，待索赔批复后第一时间通知并赔付客户。（一）大客户索赔申报及处理流程客户二级公司一级公司集团理赔中心（二）普通客户索赔申报及处理流程 （二）普通客户理赔申报处理规定 1、二级公司经理负责将每天发

14、生的货损索赔信息录入集团理赔系统，同时对已确认的货物损坏和丢失，首先与客户联系并协商，将索赔金额降到最低点，并收集索赔所需单证和照片，上报集团理赔中心； 2、二级公司经理接到客户的索赔要求时，应在第一时间进行立档，按照时间先后顺序进行编号并记录，同时将理赔服务指南（附件1）卡片发放给客户； 3、根据客户索赔要求判断是否属于自己权限范围内可以处理的理赔个案；如索赔方客户是收货方客户，二级公司经理须告知收货方客户与发货方客户联系，由发货方客户填写索赔授权书（附件2）给收货方客户后，方可由收货方客户提出索赔； 4、二级公司经理认真逐项填写货损理赔审批报告书，并签字确认； 5、一级公司财务经理或主管会

15、计对该票索赔进行审核，运费（申报公司为发货公司的，运费是到付的，要与对方公司确认运费是否收回，未收回的要加到索赔金额中）、代收货款等相关的收费一同上报，然后签字确认； 6、一级公司总经理审核审批时，对申报金额不合理的，应再次与客户协商确定金额后，并签字确认； 7、二级公司经理负责将索赔所需材料快递至集团理赔中心, 投诉理赔专员负责将理赔审批报告书及各种索赔单证复印后存档保管。（二）普通客户理赔申报及处理规定 快速处理规定 1、100元以下索赔现场快速处理流程： （1）当客户提出索赔100元以下时，经现场人员核实符合索赔条件的，由二级公司经理第一时间向一级公司总经理进行汇报同意后，并签订书面的赔

16、偿协议方后，可赔付客户； （2）现场人员负责收集客户书面索赔函、提货检验签收凭证（复印件）、客户身份证复印件上写收条、赔偿协议，并由二级公司经理上报集团理赔部门； （3）二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统，并填写货物理赔审批报告书； （4）一级公司总经理批复后，由二级公司向一级公司财务进行报帐。 2、1000元以下索赔快速处理流程： （1）索赔标的金额在1000元以下的，可根据实际情况快速审批赔付，经一级公司总经理批准同意，并签订书面的赔偿协议后，36小时内赔付； （2）二级公司经理负责收集理赔单证：货物发票复印件、货物维修发票和清单、客户书面索赔函、货物运单、货物检验签

17、收凭证、赔偿协议、客户身份证复印件、客户银行账号及联系 ，并由投诉理赔专员负责上报集团理赔中心复审； （3）二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统，并填写货物理赔审批报告书； （4）一级公司总经理批复后，由二级公司向一级公司财务进行报帐，通过银行打款。 3、以上二类快速处理流程，对一级公司总经理不合理的批复和超额赔偿给客户的，由批准赔付的一级公司承担。 1、二级公司经理根据每票索赔，认真填写致歉书（附件3）并由一级公司总经理签名； 2、二级公司经理携签字后的致歉书、赔偿协议书(附件4)完成赔付工作；在赔付过程中，如赔付客户为个人，在签收的同时还需客户提供身份证号码；如赔付客户

18、为公司，则另需客户加盖公章；在客户签名时，需提醒客户使用蓝色或黑色的碳素笔； 3、二级公司经理完成赔付工作当日须将理赔回执（致歉书下半联）及填写的费用报销单提供给一级公司财务进行帐务核销； 4、与客户签订赔偿协议书； 5、确认客户提供的银行帐号及个人信用卡号； 6、赔款转账划拨后,由二级公司与客户确认； 7、赔付后要求客户开具收款收据。如果客户是个人的，要在客户身份证复印件上写收条； 8、打款委托书； 9、集团批复的索赔批件返回财务存档。（二）普通客户理赔申报及处理规定 对二级公司赔付客户时的工作要求理赔服务指南卡片 索赔授权书、赔偿协议书、 致歉书版本 二级公司一级公司区域集团理赔中心（三）

19、货物出险报案及处理流程 （三）货物出险报案规定 1、发生交通肇事、火灾造成货物毁损、属于保险责任范围内的；或单票货物发生损坏、丢失产生索赔的重大事故损失预计超过10000元以上（不含1万元）、属于保险责任范围内的，由二级公司经理或一级公司营运经理必须在案发6小时内填写货损事故报案表，由一级公司总经理签字后，在6小时内 至区域客服经理和区域总经理签署意见，同时对货损事故进行合理的施救避免损失扩大，对事故现场、损坏货物及施救过程进行拍照。 2、集团理赔中心接到一级公司货损事故报案表及货物损坏照片后,根据事故情况上报保险公司，并在12个小时内反馈保险公司对货损事故的要求及是否到现场进行查勘。如货物丢

20、失，需报到当地公安派出所，并出具立案证明；发生火灾事故，需报当地消防部门，并出具火灾原因证明。 3、保险公司委托第三方保险公估公司到现场进行查勘事故，负责现场处理的人员，要向公估公司勘查人员索要保险公司的委托函确认留存，积极配合勘查，勘查后索要一份勘查记录，公估公司勘查需要提供事故相关单证时，需经集团理赔中心同意后，方可将相关单证的复印件（原件留存）提供给公估公司，要求公估公司公估员必须在交接明细表上签字确认。 4、保险范围：保险起止时间自2010年6月1日零时起至2011年5月31日24时止。集团报案联系人：张伟 非工作时间拨打 ：付货下转移到货/中转到货（四）服

21、务事故赔偿责任界定与划分的规定 环节中涉及的公司和过程在库货物发货接发货下转客户自提(分公司)(发货公司)(到货公司)(分公司)接收上转移(客户)揽货开单提货货物在库在库货物装车在库货物发货 接发货入库货物在库在库货物装车在库货物发货接发货入库货物在库在库货物装车货物入库小区平台下转在库货物送货接发货送货货物在库（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定裁定责任的依据及要求 裁定卸车记录收货标准货损照片包装要求禁运货物有效记录提供方式要求不符合运输要求记录载明中的情况要与实际情况相符 有单少货必须注明收到货物件数或重量 严重货损必须拍有照片并与载明情况相符 散包和泄漏记录中必须注明清单件数及重量

22、发货公司要求帮助处理外包装或加固外包装后继续流转的，必须将处理后的外包装拍照上传到系统。 金银、珠宝、钻石、玉器、手表、古玩、古币、古书、古画、艺术作品、邮票、枪支弹药、爆炸物品、现钞、有价证券、票据、文件、烟草、核材料、有毒物品、酸、碱性及腐蚀物品、计算机及其他媒介中存储的各类数据、应用软件和系统软件、牲畜、禽类和其他饲养动物、鲜活物品、鸡蛋、种子、盆景、各种植物、裸装、异型及大笨重货物、易污染及易泄漏物品、保鲜、保温、保质期时间较短的食品、水剂化工品、水剂农药及兽药、易燃易爆及疑似易燃易爆、对碰、撞、震、倾斜度有特别要求的物品。 系统卸车记录提供、事故处理人员提供、付货公司提供、客户提供

23、体现异常货物现场全景照片一张，异常货物整体照片一张（多件异常货物每件分别拍照），货物异常部位照片一张（每处异常部位都要拍照），货物标签照片一张 照片效果要清晰，能够体现出异常货物损坏部位及损坏程度 不是原包装的钢琴、液晶显示器，货物包装质量低于内装货物质量的，货物对倾斜、倒置有要求但包装没有明显标注的，货物上重下轻包装无明显标注的，内装货物小外包装大没有足够承受力的，没有填充物的仪器、电子产品和玻璃、陶瓷制品（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定责任公司承担比例 涉及环节(个)揽 货接收上转移到 货下转移付 货全责主责同责次责全责主责同责次责全责主责同责次责全责主责同责次责全责主责同责次责11

24、001001001001002100605040100605040100605040100605040100605040310040333010040333010040333010040333010040333041004025201004025201004025201004025201004025205100402015100402015100402015100402015100402015责任人承担比例3030303030303030303030303030303030303030（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定货物丢失赔款全额追责的管理规定 序号丢失原因追责金额责任划分责任人责任部

25、门管理部门责任人承担比例责任部门比例管理部门比例1一级公司库内丢失100%30%一级公司营运仓储团队50%一级公司管理团队20%2二级公司库内丢失100%30%二级公司团队50%一级公司管理团队20%3上转移丢失30%30%二级公司团队50%一级公司管理团队20%70%30%一级公司营运仓储团队50%一级公司管理团队20%4下转移丢失30%30%一级公司营运仓储团队50%一级公司管理团队20%70%30%二级公司团队50%一级公司管理团队20%5上货地公司确已装车到货地公司卸车无货30%30%一级公司营运仓储团队50%一级公司管理团队20%70%30%一级公司营运仓储团队50%一级公司管理团队

26、20%6长途车丢失100%由集团长途车管理中心负责向长途车车主追偿，未追回的部分100%从一级公司管理团队奖金池中扣减一级公司管理团队100%备注：1、由一级公司总经理负责落实责任人，并将结果报集团理赔中心。 2、使用条码扫描的公司按以上红色比例进行划分承担金额，其它货物按第4、5条规定标准执行。 （四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定服务事故赔偿责任界定标准 指货损事故发生后，根据裁定依据由责任环节公司承担全部经济责任。指货损事故发生后，依据有效卸车记录、货损照片及收货标准，根据各环节的责任轻重划分主要责任及次要责任。指货损事故发生后，各环节共同承担货损事故损失。发生赔偿，各环节无法证明对方

27、存有过失或过错，又无法排除自己没有过失或过错，各环节按相同比例共同承担无过错责任。 如客户拒付运费、扣结算款、代收货款等超出运单约定的保价金额不应进行理赔科目；其它特殊案件由集团管理层共同研究决定后进行裁定。 全责主次责同等责其它（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定未报案的处罚规定 事故类型责任人处罚比例(按损失金额扣罚)大客户（GAM/MAM类及特殊的DD类和A类客户）二级公司经理或店长10%一级公司营运经理20%一级公司客服经理或专员20%一级公司总经理10%普通客户单票货物二级公司经理或店长20%一级公司营运经理20%一级公司总经理10%车辆发生火灾、交通肇事一级公司营运经理10%一级

28、公司总经理10%货物在公司库内丢失、诈骗的二级公司经理或店长20%一级公司营运经理或仓储经理20%一级公司总经理10%以上事故扣罚相关责任人承担金额后冲减索赔总额，余额部分进一级公司索赔科目，并按照理赔流程处理。涉及金额30000元的将给予责任人行政处分，报人力资源部给予降薪。连续发生三次，报人力资源部给予解除劳动关系。 货损涉及保险事故、一级公司未及时向集团理赔及应急处理中心报案、造成公司损失无法挽回的；违反集团出险申报规定、导致保险公司拒绝受理、造成公司损失无法挽回的，将对相关责任人进行处罚。（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定违反特殊物品操作流程处罚规定 事故类型责任公司承担比例责任人

29、扣罚标准特殊物品，未使用特殊物品交接单和特字标签的发货公司40%总经理5%分公司经理10%事故公司60%开单员15%使用特殊物品交接单，未按流程进行交接的发车公司100%仓储经理20%现场监管员、分公司经理30%仓管员、业务员50%按特殊物品流程交接，但未追究责任人的发车公司100%总经理10%营运经理40%线路调度50%库内丢货事故公司100%总经理10%仓储经理（营运经理）、二级经理20%现场监管员、业务员30%仓管员40%说明：以上四条处罚规定，如扣罚金额超过工资标准20%的逐月扣罚，直至执行全部扣罚结束。一、服务事故赔偿标准二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限四、理赔单证要求 五

30、、理赔工作处理流程六、案例分析七、讨论培训内容 案例1:鲜活物品2009年12月8日,佛山发石家庄运单编号00400333，324件鹅蛋，保价67000元，此货为泡沫箱包装，货物在广州公司中转，到达石家庄公司卸车时发现破损108箱11560个，客户要求索赔11900元。案例2:收藏币 2010年11月4日，阳江发上海4件印刷品（实为收藏币），保价20000元，由于阳江茂名分公司开单时，未对货物进行开箱检验，收货人在上海国货路分公司提货时，开箱检验箱内装有石块，经称重缺少34KG，导致损失金额7000元。 六、案例分析 2010年3月5日，沈阳发往嘉兴6件玉白菜，保价2万元，货物到达嘉兴公司叉车

31、操作不当，将木箱损坏。嘉兴公司送货时，客户将我公司自备车扣押并提出赔偿40000元，经多次协商后，最终赔偿客户6000元。2010年2月3日，佛山发往金华9件红木家具，货物到达金华公司送货时，客户将金华公司自备车扣留，提出赔偿8000元，经多次协商后，最终赔偿客户5000元。案例3:工艺品 案例4:家具 2010年9月6日，郑州发南昌202件调料（实为熟食猪蹄），代收货款8500元，货物到达南昌公司卸车时发现部分货物内包装袋落空气和少货，收货人拒收此货，由于郑州和南昌公司未及时将货物返回托运人，导致货物全部过期,事故损失金额7500元。2009年9月8日，无锡发往佳木斯1件手扇，纸箱包装，客户发货时内为1把手扇两块砖头，无锡公司业务员询问客户为何发砖头，客户声称为了压重量，无锡业务员明知内货价值低，还给客户开据代收货款1万元并在运单注明先付货款再验货，货物到达佳木斯后收货人在不知情时按要求支付了货款，开箱验货时发现被骗并非本人要的货物