某假酒店前厅部管理规范汇编

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word博鳌亚洲(y zhu)湾卡森度假酒店前厅(qin tn)部管理(gunl)标准(biozhn)汇编(hubin)前厅(qin tn)部管理制度汇编目 录部门内部(nib)制度环境(hunjng)管理制度 6资料(zlio)管理制度 7工作(gngzu)纪律管理制度 8会议制度 9培训制度 10质检制度 11部门各岗位的沟通与联系 12前厅部与各部门的沟通与联系 14宾客信息及宾客档案管理制度 1710钥匙卡管理制度 1811总台入住登记制度 1912行李房相关制度 2013大堂副理权限规定 2

2、214个人仪表及卫生 . 2315前厅部对客效劳标准用语 2816前厅纪律及行为准那么 3117前台接待效劳十项规定 3318备用金管理制度 34二、前厅(qin tn)部效劳(xio lo)工作(gngzu)程序及标准(biozhn)客房(k fn)预订程序 35散客接待程序 36旅行社团队接待程序 38会议团队接待程序 40VIP客人接待程序 41行政楼层客人接待程序 .42散客结账程序 43转房操作程序 44加床操作程序 45客人提前到达的处理程序 46延期续住的处理程序 47延迟退房的处理程序 49确认离店的操作程序 50留言效劳程序 51为客存取钥匙效劳程序 52散客行李效劳程序 5

3、3团队行李效劳程序 56行李存取程序 59行李破损处理程序 61贵重物品存放与保管程序 62行李员接送机、车程序 64宾客邮件收寄程序 66转交物品程序 68大堂副理工作(gngzu)程序 69大堂副理处理(chl)客人投诉程序 70大堂(dtng)副理邮寄客人遗留物程序 72PAID OUT & REBATE 程序(chngx) 73大堂(dtng)副理对突发事件处理程序 74商务中心效劳程序 75总机房效劳程序 80三、相关表单资料外借登记表 82宾客住宿表内宾 83境外人员临时住宿登记表 84订房通知单 85预订记录簿 86订房确认书 87会议/团体入住登记表 88团队行程表 89团体人

4、员临时住宿登记表 90会议、团体钥匙领用单 91贵宾接待规格审批表 92VIP客人查房表 93房间/房价变更通知书 94加床通知书 95您的留言 .96客房钥匙授权书 97行李员去向登记表 98团队行李效劳记录表 99存放行李簿 100行李(xng li)存放(cnfng)卡 101保险箱钥匙(yo shi)赔偿书 103宾客物品(wpn)转交登记单 104内部(nib)长话/ 记录表 105商务中心营业报表 106商务中心营业月报表 107票务委托书 108散客/团体叫醒时间表 109房 态 确 认 表 110每日贵宾、团队统计表 111重要客人信息报告 112免费客房及特殊折扣申请表 11

5、3客人外宿通知 114赔 偿 书 115意 外 报 告 116客人遗留物品清单 118失物招领记录表 119一、部门内部(nib)制度1环境(hunjng)管理制度前厅(qin tn)部是对外营业的窗口部门，是一个酒店的形象所在，因此，必须时刻关注前厅各个区域的环境包括(boku)大堂、总台、商务中心、行李房、办公室等，保持(boch)整洁、气氛舒适、高雅，给宾客良好的第一印象。前厅部经理和大堂副理应经常巡视前厅各区域，对发现的卫生、布置等方面的问题及时处理。当日早班员工必须清理本工作区域的环境卫生，整理工作台及文件。当日夜班员工协助PA做好前厅区域的方案卫生。每一位员工及管理人员都应养成随手

6、拾垃圾的卫生习惯。员工个人卫生要求：6.1 做到“五勤：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲；6.2 时刻保持工作服的整洁、干净、无异味；6.3 保持面部洁净，女员工淡妆上岗，男员工剃须上岗。6.4不随地吐痰，上卫生间后洗手，打喷嚏、打哈欠时侧身并用手遮口。7. 不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的橱柜中防止出现在宾客视线中。2资料(zlio)管理制度设置部门专用的资料档案柜，以抽屉式为宜，以便部门各类资料的保管(bogun)和查阅。资料(zlio)分类：宣传类资料(zlio)、经营类资料、管理表格类资料、协议合同类资料、专业通迅类资料、酒店内部通知文件类资料、客户档案

7、等。由前厅部经理(jngl)或大堂副理负责资料的收集、整理、存档工作，除酒店总经理外，其他任何人要求查阅本部门资料都必须经前厅部经理同意，并办理有关借阅手续。以一年为周期，彻底清理资料档案柜，整理过去一年的所有资料，妥善包扎后，存放在前厅部经理办公室中或本部门仓库中，以备查阅。使用表格一：?资料外借登记表?3工作(gngzu)纪律管理制度严守国家、酒店(ji din)的一切机密。不得利用工作之便与宾客(bnk)过分亲近，拉私人关系。不得借用或挪用(nuyng)营业款与备用金。妥善保管(bogun)和处理宾客的信件及邮寄物品，并做好登记工作。严守财务管理制度，严禁用信用卡换取现金，对宾客经刷卡后

8、的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡结账时，应及时退给宾客或上交领班统一处理。严守外币兑换制度，按要求认真填制兑换水单，不得利用工作之便盗换外币。不准将私人物品带入工作区域包括各类包、现金等。不准在上班时间做与工作无关的事。妥善保管好宾客存放的贵重物品和行李，领取手续完整，严格把关，行李房内不得寄放私人物品，非行李房人员，非工作需要，不得以任何借口进入行李房。员工应遵守酒店规定，准时上下班。如工作要求，需延长工作时间，不得推脱。员工如需请病假，应于当天或第二天向领班、主管、经理出示医院的急诊单。员工如需申请婚假、探亲假、年假，应提前告知部门经理,并到人力资源部办理相关手续。员工应服从领班、主管、

9、经理的任务指派，不得以任何借口推脱(tutu)、拖延；如对指派任务或处分(chfn)有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得(bu de)以劣质效劳(xio lo)为发泄(fxi)途径。员工上班期间不得擅自离岗，如需离开，应向领班、主管说明；无故不得窜岗。行李生做完一项工作后须立即返回岗位，不得在别处停留。员工应从大堂消防通道，过地下层员工区域，就餐、更衣、上下班。员工不能使用客厕，应使用员工洗手间。如无特殊原因如接送行李等，不得乘坐客梯。不得索要小费；对客人赠送的贵重品应婉拒。上岗前要认真检查仪表仪容，衣服要整洁，工号牌要佩戴在左胸处；行李生帽子要端正，不能随意摘下，手套要干净，皮鞋要擦亮。当

10、班时不得大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸，更不能到处游逛、闲聊。与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口；写字给客人看时，笔迹要清晰。保证客人行李的平安，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人存放或丢弃的书、报、杂志等。做到“三轻：说话轻、走路轻、操作轻。遵守?员工手册?中的任何条款。4会议制度部门会议：每月一次，由各班组主管、领班参加。主要由各班组汇报总结上个月的工作情况，提出本月改良提高的措施。讨论确定本部本月的具体工作与活动安排。由经理考核评估班组以上管理人员的工作业绩，传达酒店指示精神。部门周会：每周一次，由主管、领班参加，

11、回忆分析一周来布置工作的执行情况和存在问题，交流各项工作信息，各班组工作的反响情况，效劳中存在的问题。讨论如何在下周中加以解决和提高，落实下周的工作任务和各班组在下周中所应抓的重点。班组会议：每月部门会议以后，各班组自行组织全体人员分析上月经营效劳中的得失情况，讨论整改措施，并提出对部门效劳管理方面的建议和意见。领班主持考核评估班组成员工作，传达酒店精神，具体布置、落实本月工作。班组周会：每周一次，各班组自行总结上周的工作情况，确定本周工作任务，并进行业务培训。班前、班后会：上班前由主管或领班布置有关重要工作及提醒考前须知。下班后，指出上班时存在的问题，表扬积极、批评消极，进行当日工作考核。5

12、培训(pixn)制度部门(bmn)定期培训部门每月至少组织(zzh)一次培训，培训形式多样化；上培训课时，所要求的人必须参加(cnji)，不准迟到、早退、中途离开；上课时，必须认真执行授课(shuk)的指示，不准交头接耳；培训结束时，进行实践操作练习或理论考核；1.5 对不合格者，与本月工资和酒店的“末位淘汰制制度挂钩。新员工培训2.1 新员工上岗前，必须由人力资源部进行入职培训；2.2 新员工到部门后，由部门指派有经验的领班或员工对新员工进行岗前培训；2.3 培训内容包括宾馆概况、岗位制度、业务知识和操作技巧等；2.4 培训结束，由部门经理进行实践操作和理论考核。3. 安排部门员工参加酒店人

13、力资源部及集团酒店管理部组织的相关培训。6质检(zh jin)制度部门(bmn)推选出一名兼职质检员。在前厅部经理的督导下，兼职质检员负责本部门的质检工作，并参加人力资源部组织(zzh)的每周酒店范围的质检工作。兼职(jin zh)质检员的要求：3.1 有责任心，工作严谨(ynjn)、负责；3.2熟悉本部门各岗位的效劳、操作标准；3.3 熟悉本部门各项管理制度；兼职质检员每天一次对部门各区域进行质检，并做相关纪录，对发现的问题整理上报部门经理，并提出处理意见。兼职质检员轮休的日子，由前厅部经理负责部门当天的质检工作。每月28日前，由兼职质检员总结当月部门质检情况，并填写?月度质检工作汇报?，经

14、前厅部经理签字后，交人力资源部。7部门(bmn)各岗位的沟通与联系总台与行李房1.1总台的住客留言(liyn)由行李房负责分送。1.2总台给住客的鲜花、水果单由行李(xng li)员分送至餐饮部和客房部。1.3总台每天将团体名称、数量(shling)及团体出行李的时间告知行李房。1.4总台将接机、接车或送机、送车的情况(qngkung)通知行李房。1.5行李房假设有给住店客人转交物品，由总台给住店客留言。1.6总台将贵宾或贵宾团的有关信息通知行李房。1.7总台将每天预到店客人名单和预离店客人名单交于行李房领班。1.8客人需要换房时，由行李员协助完成。总台与总机2.1总台将团体叫早时间或散客叫早

15、时间通知总机。2.2总台将有关贵宾或贵宾团的信息通知总机。2.3总台将客人保密或做请勿打搅功能的信息通知总机。2.4总台将客人转房的信息通知总机。2.5总台将“何处(h ch)去找客人的信息通知(tngzh)总机。2.6总机(zn j)将客人的留言通知总台。2.7总台将某些客房关线的信息(xnx)通知总机。2.8总机为前台查询有关(yugun)话费问题。2.9为已结帐客人挂发长途时进行沟通。总台与商务中心3.1客人需订火车票或飞机票，总台帮助客人与商务中心联系。3.2商务中心如有住店客人 ，通知总台出留言。3.3商务中心如有未预订客人或预订客人 ，需通知总台。总台与预订部4.1总台员工如接待了

16、非当天的预订，需将预订客人信息及时送至预订部。4.2预订部员工需将次日预订客人信息在下班前交于总台。4.3预订部将预订客人信息、各种需求及时传达至总台，由总台发送至各相关部门。行李房与商务中心5.1商务中心的客人 如需要送上房，通知行李员完成。5.2客人如需退票等特殊效劳由行李员协助完成。总台与大堂副理6.1客人在离店时发生费用上的纠纷，通知大堂副理。6.2客人有恶意消费倾向，通知大堂副理。6.3长住客人未能如约支付费用，通知大堂副理。6.4住店客人用信用卡提取现金、用现金支票结账、无信用担保要求挂账等特殊事情时，通知大堂副理。8前厅部与各部门(bmn)的沟通与联系前厅(qin tn)部与总经

17、办的信息沟通1.1 总台1.1.1 将免费、折扣等情况(qngkung)填表呈报总经办，请求批准；或总经办将此类情况发送总台。1.1.2 将贵宾或贵宾团的信息通报(tngbo)总经办；或总经办将此类情况通知总台。1.1.3 将VIP客人(k rn)的抵离情况的信息发送总经办。1.1.4 递交昨日房费总收入报表含客源分析、今日将到客人报表、次日抵店客人报表、今日离店客人报表、团体抵店房费收入表。1.2 总机1.2.1了解正、副总经理、值班经理的值班安排。1.2.2提供呼叫找人效劳。1.2.3提供(tgng)留言。1.3 商务中心：传递(chund)相关 。1.4 礼宾部：收发邮件(yujin)，

18、将报纸、总台当日经营报表等送至总经办。1.5 大堂副理：将每天发生的事件(shjin)、投诉汇总上报总经理。前厅(qin tn)部与销售部的信息沟通2.1 销售部将长住客签订的房价合同资料复印件交于总台。2.2 销售部将团体预订资料、散客预订资料交于总台。2.3 如团体、散客对排房、房价等有特殊要求，销售部应在订单上书面表示清楚，并通知总台处理 。2.4 团体抵店后，如有用房变更情况，总台应通知销售部。2.5 在旅游旺季，销售部与预订部、总台在超额预订比例、房价、团体与散客接待比例等方面进行协商。前厅部与客房部的信息沟通3.1总台3.1.1总台给团体或散客安排好房后，应通知客房部。如有早到团体

19、或特殊要求也应及时通知客房部。如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及时通知客房部。客人如需换房，总台请示同意后，通知客房部。如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鲜花、水果，前厅部书面通知客房部房内鲜花、水果布置情况。如有客人延迟退房，总台通知客房部。客房部将客房方案卫生情况，提前通知总台，以便于总台排房。客人办理退房手续，总台通知客房部查房；客房部将查房情况回复总台。行李房3.2.1行李房把客房部所需的报纸送至客房中心。3.2.2行李房为客人递送邮件或其他物品时，如客人不在，通知楼层效劳员开门，以便把客人物品送入客房。3.3 总机3.3.1总机把第二天离店团体的叫早时间通知客房部。3.

20、3.2总机发现客人对叫醒效劳无反响时，应通知客房部前去探视。3.4 大堂副理3.4.1 贵宾或重要客人抵店时，大堂副理通知客房部做好迎接准备。3.4.2 住客如有特殊(tsh)情况(如长时间挂请勿打搅牌、外宿、生病(shng bng)、吸毒等)，客房部应通知(tngzh)大堂副理。3.4.3 客人(k rn)有特殊要求而客房部不能解决(jiju)，通知大堂副理。前厅部与财务部的信息沟通4.1 总台4.1.1就客房营业收入的日审和夜审核对工作进行沟通。4.1.2就会议、团体接待费用问题进行沟通。4.1.3就营业收入的统计问题进行沟通。4.1.4将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。4.1.5从

21、财务部领用备用金和发票等物品。4.2 总机4.2.1将酒店内部拨打长话申请表交给财务部。4.2.2每月核对 本钱。4.3 商务中心4.3.1将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。4.3.2从财务部领用备用金和发票等物品。前厅部与餐饮部的信息沟通5.1 总台5.1.1将每天早餐用餐人数、在前一天晚上九点前通知餐饮部。 5.1.2发放散客早餐券，如有特殊情况，通知餐饮部。5.1.3餐饮部将餐饮活动宣传资料交给总台。5.1.4餐饮部将各营业点的效劳内容、效劳时间及收费标准等情况通知总台。5.1.5贵宾或重要团体入住，通知餐饮部。5.2 大堂副理5.2.1客人如对餐饮提出投诉或其他特殊要求，餐饮部不

22、能解决时，应通知大堂副理。5.2.2餐饮部应将每日的客人投诉情况，报至大堂副理处汇总。前厅部与其他部门的信息沟通6.1 总台6.1.1交送维修通知单给工程部报修中心。6.1.2保安部如需要客人资料，总台应给予协助。6.1.3按规定为酒店值班人员提供工作用房。6.1.4贵宾住店，通知各部门。6.2 总机(zn j)6.2.1转接(zhun ji) 。6.2.2了解各部门(bmn)负责人的值班安排。6.2.3呼叫(h jio)找人效劳(xio lo)。6.2.4出现紧急情况时的联络沟通，如火警。6.2.5如遇 线路上的问题，通知工程部维修。6.3 大堂副理6.3.1夜班大堂副理与保安部主管巡视酒店

23、各区域的平安情况。6.3.2发生火警时，与工程部、保安部共同前去查看。6.3.3发生特殊情况时，如客人打架、财物失窃等与保安部共同处理。6.4 行李房与保安部大门外的站岗、拉车门的协调工作。9宾客信息及宾客档案管理制度宾客信息管理原那么：不随意泄漏宾客信息，保证住店宾客信息平安。 宾客档案管理:2.1 每日收集当天离店客人的住宿登记单存档；2.2 每月汇总客人住宿登记单，整理存档；2.3 内宾与外宾的档案分开归档保管；2.4 制作并保管好常客及VIP客人的档案；2.5 每天填写客流方向统计表，每月汇总，一份上交财务部，一份留底存档。10钥匙卡管理制度空白(kngbi)钥匙卡管理1.1 空白钥匙

24、卡由前厅(qin tn)部经理妥善保管。所有钥匙卡存取数量必须当面点清。1.2 在总台接待处放一定(ydng)数量的空白钥匙卡以备用。总控卡管理2.1 持有者：总经理、客房部经理、前厅部经理、大堂(dtng)副理。如要借用，须做书面登记。2.2 由大堂副理统一制作(zhzu)，并作记录。总台钥匙卡管理(gunl)3.1 总台接待员在为入店客制作房卡时，应仔细谨慎，制作完成后，应认真验卡，以确保钥匙卡的有效(yuxio)使用。3.2 如有客人遗失钥匙卡要求(yoqi)补做，需先请客人出示入住时登记的身份证，核对无误后予以补做；续住时，应先请客人出示钥匙卡，验卡，确认押金充足后予以制作。3.3 操

25、作员应对本人的制卡密码保密(bo m)，操作完毕或离开时，立即关闭系统，以确保制卡的严肃性。即时从总台收银处收回(shu hu)退房客人的钥匙卡，重新使用。总台接待员应妥善保管钥匙卡和制卡机，按规定进行日常操作。11总台入住登记制度严格执行一客一证制度，所有入住客人均需出示身份证，由接待员进行电脑扫描登记。严禁出现甲登记，乙住宿；或一人登记，多人住宿的情况。夫妻同住一室的，还应当凭有照片的结婚证或其它婚姻关系证明。外国人和华侨、港澳台胞，应当查验(chyn)护照或有关证件，填写?境外人员(rnyun)临时(ln sh)住宿登记表?，无有效证件或签证的，必须(bx)及时报告公安机关或者有关部门。

26、遇到可疑身份证应及时(jsh)上报公安局。遵循总台接待员登记验证签名、总台领班审核签名、电脑录入员录入传输签名的“三把关制度。入住登记，要求总台接待员在三分钟之内完成登记手续。使用表单二：?宾客住宿登记表?、使用表单三：?境外人员临时住宿登记表?12行李房相关制度行李存放制度1.1 对贵重物品、金钱、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品及宠物等一律不予存放。1.2 对非住店(zh din)客人的行李，原那么(n me)上不予存放(cnfng)，确要存放(cnfng)那么(n me)需按标准收取存放费，且存放期限不能超过当天午夜12点。1.3 已离店团体客人存放行李，也需按标准收取存

27、放费。1.4 住店客人存放行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍不提取，将统一收入酒店仓库中，如有损坏和损失，酒店不承当任何责任；超过一个月后提取行李，按标准进行收费，从过期日第二天开始算起。1.5 行李存放收费标准：1.5.1 非住店客人： 元/件，保管到当日午夜12点；1.5.2 离店客人： 元/件天；1.5.3 过期提取行李： 元/件天。存放费用酒店自行制订行李房防火、防盗、防爆制度2.1 非行李房员工一律不得进入行李房前厅部经理、大堂副理及酒店质检人员除外。2.2进入行李房时须将门全部翻开，离开时须将门锁上，做到“人在门开、人走门锁。2.3行李房内禁止吸烟，不得携带火种及易燃、易爆、易

28、泄漏、有腐蚀性等危险物品进入。2.4严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速上报，并负责保护好现场。2.5 所有行李员须加强治安防范意识，严格执行酒店制订的治安管理制度，协同保安部认真做好酒店治安保卫工作。3. 行李效劳操作规定3.1搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。3.2运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙壁、门等。3.3对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房。在任何时候，未经允许，一律不得进入客房。3.4 夜班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位。3.5 行礼车运好行李后，应及时放回原处，并按位置顺序排放整齐。3.6 任何(rnh)

29、需要离开大堂范围，都要在去向表上，记录去向，写上离开时间，完成(wn chng)返回后写上返回时间。3.7 做完每一件工作(gngzu)，都要做好适当的登记。3.8 在无车或无客人(k rn)时，应自觉站立好，不能搞小动作。4. 行李管理(gunl)规定4.1 行李的进出必须按规定做好登记。4.2 定期请示过期不取行李的处理意见。(三个月)4.3 每次交接班，核对行李房内存放的行李是否与记录相符。4.4 每日中班根据前一天和当天早上的存放行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。4.5核对已被提取行李的行李存放牌(即注销了的当天行李存放牌)。4.6 行李房日常使用的钥匙应放置在固定的抽屉中而不能

30、随身携带或放于桌面上。13大堂(dtng)副理权限规定在接受处理每一件具体事件或执行(zhxng)某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。在日常工作中，可对部门违纪当事员工(yungng)提出口头批评、警告、发过失通知书；对违章、违纪的领班、主管可将有关事实呈报总经理及人力资源部酌情处理。可享受酒店规定(gudng)的经营折扣权限详见酒店当时(dngsh)政策。可拒绝以下旅客住宿：患病者酗酒滋事者租金无法支付者蛮不讲理者不按规定办理登记手续者带宠物进入房间者其他违反酒店住宿规定14个人仪表(

31、ybio)及卫生1、男性(nnxng)员工1.1 头发(tu fa)1.1.1头发必须干净(gnjng)和整齐，定期进行清洗与保养；1.1.2头发(tu fa)长度不能遮盖住双耳；1.1.3头发不能接触到衬衣的后领；1.1.4不能蓄长鬓角；1.1.5头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。1.2 脸部1.2.1脸部必须刮净胡须；1.2.2不可蓄八字胡；1.2.3淋浴后检查双耳是否清洁；1.2.4须修剪鼻毛，使其不外露；1.2.5皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；1.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；1.2.6为防止整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；1.2.7必须保持脸部不受

32、到头发的刺激。1.3 身体1.3.1员工上岗前须淋浴；1.3.2建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.4.1每日刷牙，特别是用餐后；1.4.2如有必要须使用漱口水与牙线；1.4.3一年至少看两次牙医。1.5 手/指甲1.5.1每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；1.5.2不可涂抹指甲油；1.5.3手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；1.5.4便后须洗手(x shu)。1.6 不着制服的员工(yungng)穿着标准此标准适用所有男性员工，除非所在部门(bmn)有特殊指定。1.6.1 长袖(chn xi)衬衫1.6.1.1整齐(zhngq)地扎紧并扣上纽扣；1.6.1.2衬衫口袋须平整，无污

33、斑。1.6.2 外套1.6.2.1上衣须熨烫平整；1.6.2.2上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤1.6.3.1长裤须熨烫平整；1.6.3.2必须系皮带；1.6.3.3口袋须平整，不可放入过多物品；1.6.3.4裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。1.6.4 内衣1.6.4.1不可是网状的；1.6.4.2内衣不可是无袖的；1.6.4.3内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.5.1应正确地打结；1.6.5.2领结应牢固地系住衣领；1.6.5.3领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。1.6.6 领结1.6.6.1领结须总是保持洁净、平整；1.6.6.2领结

34、可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子1.6.7.1上岗期间必须穿袜子；1.6.7.2袜子高度应高于踝关节4英寸；1.6.7.3颜色应与裤子和鞋子协调。1.6.8 鞋子1.6.8.1上岗期间必须穿着鞋子；1.6.8.2皮鞋的颜色仅只能是黑色除特别指定区域外；1.6.8.3皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；1.6.8.5在工作(gngzu)区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋(lingxi)、木屐。2.女性(nxng)员工2.1 头发(tu fa)2.1.1头发应定期清洗(qngx)和保养；2.1

35、.2发型不可怪异，并总是整齐、干净的；2.1.3头发应系住或夹在脑后除运动吧和餐厅以外；2.1.4不可有刘海；2.1.5可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；2.1.6严禁使用发卷，甚至休息时间；2.1.7染发须适合肤色；2.1.8在有客人时，不得梳头；2.1.9每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；2.1.10以下发型不可接受：A)蓬松蜷缩式圆蓬；B)剪式刮，并露出头皮；C)卷曲的头发应用发网遮盖；D)如使用别针，不可使其露出；E)烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；F)卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.2.1脸必须保持洁净并无发丝散落；2.2.2每次淋

36、浴后应检查耳部是否清洁；2.2.3须修剪鼻毛，使其不外露；2.2.4皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；2.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；2.2.6为防止整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；2.3 鞋在岗期间应穿着工鞋；工鞋的颜色(yns)只能是黑色除特别指定(zhdng)区域外；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮(un lin)、无破损；鞋跟(xi n)应低于2.5英寸(yngcn)；在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐2.4 饰物2.4.1最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指已婚或其它批准的原因；2.4.2不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；2.4.3

37、手表必须是群众款式，不可是抽象形或无颜色的；2.4.4仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件像铃铛；2.4.5不可佩戴一时流行或花哨的饰品；2.4.6不允许佩戴踝饰和耳环；2.4.7双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的仅供女士。2.5 化装2.5.1化装应在上班前完成；2.5.2日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少根本的唇膏和眼部化装；2.5.3不使假眼睫毛；2.5.4前台员工的化装要求：化装品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；使用粉底霜来保护和使肤色均匀；建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E建议使用眼影，不应混合超过两种

38、颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；2.5.5应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证2.6.1工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；2.6.2不可私自随粘贴和涂改；2.6.3如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.7.1必须随时佩戴在指定的工作服上；2.7.2必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；2.7.3必须保持光亮无破损；2.7.4名字必须(bx)是非常易读的；2.7.5不可以私自(sz)随意粘贴。2.8 工作服2.8.1工作服可以(ky)是短袖或长袖的；2.8.2允许(ynx)是无袖的工作服，但不可以是露背背心；2.8.3工作服不可

39、(bk)露背的、或吊带，领口不可过低；2.8.4过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜2.9.1必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；2.9.2不可挂丝。2.10 发饰2.10.1可使用适合发型的保守的头饰；2.10.2发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；2.10.3发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；2.10.4发卡看上去应简洁，并使用黑色。(15)前厅(qin tn)部对客效劳(xio lo)标准(biozhn)用语(yngy)早晨好/下午(xiw)好/晚上好，女士们，先生们。Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies a

40、nd Gentlemen.欢送来XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能为您做些什么吗？May I help you ?您有预定吗？请问做预定的人名？Have you made a reservation? Who made this reservation, please?您准备住几天呢？How many nights would you like to stay?您什么时候用房呢？When would you like your room, please?您喜欢什么样的房间呢？What kind of room would you like, sir?请您稍等，我将去查一

41、下是否有空房Could you wait a moment, please? Ill check if there is a room available for those days.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please?我能帮您拿箱子吗？May I help with your suitcase?我能知道您的房号吗？May I have your room number?您是XXX房，请跟我来。Your room i

42、s XXX, follow me, please.您喜欢什么(shn me)类型的房间呢？What type of room would you like?我能看您的护照(hzho)吗？May I see your passport?请您在这儿(zhr)签字好吗？Would you please sign here?您的房号是XXX，房价是每晚(mi wn)XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registr

43、ation card?您的护照，谢谢(xi xie)。这是您的房间钥匙。Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX先生，您什么时候需要叫早效劳呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，请打 给我。Have a nice stay here. Please call me for anything

44、 you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商场在楼下。Shop is in downstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来Excuse me, I dont understand, please wait a minute, Ill call our manager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房号和姓名吗？May I have your

45、Room Number and your name, please?恐怕这不符合我们的规定。Im afraid it is against our rules.我们可以为您安排。We can arrange it for you.由于平安的原因，这是酒店政策所不允许的。For security reasons, the hotel policy does not allow this.请稍等，我为您准备(zhnbi)账单。Please wait a moment, Ill prepare your bill.我能为您核对(h du)账单的详细内容吗？May I check the detail

46、s for you , please.您准备(zhnbi)兑换多少呢？How much would you like to change?好，现在(xinzi)是1美元8.86元人民币。Well, its RMB 8.86 Yuan for one US dollar.对不起，让您久等(ji dn)了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？Did you use your Mini-Bar after

47、 breakfast today?欢送光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，效劳指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.对不起，打搅您了。

48、Excuse me for interrupting you.我马上就做。Ill do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要帮助吗？Good morning/afternoon/evening, can I help you?请稍等，我将为您接通。One moment please, Ill put you through.对不起，没人接，您想留言吗？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的号码错了。Ill afraid you have the wrong number. 总

49、机，我能为您做点什么？Operator, may I help you?请在号码前加拨“8。 Please dial “8 before you dial the number.您能稍等吗？我试着为您接通(ji tn)他/她。Would you please wait a minute? Ill try to get her on the line.您想怎样(znyng)付这个 费呢？是对方(dufng)付还是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很荣幸(rngxng)，您的叫早效劳(xio lo)喜

50、欢在几点呢？With pleasure, what time would you like your morning call?16前厅纪律及行为准那么1.每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2.当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人 私人 只限于在工作空隙期间，使用指定的后台 。3.对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4.个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化装，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5.前

51、厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6.经常迟到是绝对不允许的现象。7.总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。9.如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10.用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11.公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。12.每天上班前须

52、仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13.在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14.在工作岗位上不准看报纸(bozh)、杂志、小说等。15.只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所(chn su)及其他公众场所吸烟。16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放(bi fn)食物。17.除本部门员工外，前厅各工作(gngzu)柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18.姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采(w jng d ci)站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19.除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前

53、台，特别情形要请示上级。20.禁止在总台大声谈笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22.当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23.除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24.遇到客人关于酒店效劳方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守那么之规定相辅相承，无任何冲突。17前台(qinti)接待效劳(xio lo)十项规定(gudng)1、上岗前按规

54、定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发(tu fa)梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位(gng wi)时站立效劳，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言标准、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致效劳；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、效劳快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无过失；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁

55、、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在效劳现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无过失；18备用金管理制度1、备用金的流动只限于(xiny)为客人，不可挪用2、各班负责人认真、仔细交接备用金和保险柜钥匙(yo shi)，做好交接记录，如发现备用金短3、缺或不明事宜有权拒绝交班(jio bn)，并向上级汇报。4、对于(duy)备用金的短缺及丧失(sngsh)，当值班次查不出原因者，由当班负责人与当班接待员共5、同承当责任。6、主管不定期检查备用金的流动情况，每月底进行一次盘点二、前厅(qin tn)部效劳(xio lo)工作(gngzu

56、)程序及标准(biozhn)1 客房(k fn)预订程序介绍房型、房价1.1 铃响三声之内接起 ，并礼貌问好：“您好，*酒店预订部，询问客人是否要预订房间。1.2如要预订房间，询问客人是否为协议客人，并征询客人要订的房型、时间及是否在本酒店住过等。1.3如未曾住过本酒店，应热情地向客人介绍本酒店在此期间可供出租房的房型、价格及特色。并根据客人需要重点介绍。1.4如是熟客或从前住过本酒店某类房型，应热情向客人介绍其他房型、价格及特色，以及此期间本酒店的优惠措施等，供客人参考。1.5 介绍酒店其他效劳工程一般在客人要求的情况下。确定预订2.1与客人确定房型、价格后，询问客人是否需要提供接车、接机或

57、接船效劳及其它特殊的要求。2.2留下客人的姓名及联系方法。2.3问清客人抵达时间，并告知客人预订房间最迟的保存时间。2.4与客人核对所有预订内容。2.5向客人礼貌道别，待对方挂下 后轻轻放下话筒。2.6准确填写订房通知单。电脑(dinno)输入3.1 将所有预订信息正确(zhngqu)输入电脑。3.2 接收销售部的预订单，正确(zhngqu)输入电脑、归档。3.3 在客人抵达的前一天下班前，将所有预订(ydng)资料送至总台接待处。使用(shyng)表单四：?订房通知单?、使用表单五：?预订记录簿?、使用表单六：?预订确认书?2散客接待程序有预订散客接待1.1 与客人确认订房1.1.1 当客人

58、接近总台时，微笑问好，询问客人是否有预订。如有预订，在电脑上查询可通过人名、公司等信息查。1.1.2当天预订客人名单上，查出订房者的姓名，再取出预订单。不要轻易对客人说“不。必要时要将订单取出，逐张查找。还应当与预订部、销售部等部门紧密联络。 办理入住登记1.2.1 找到订房单后，请客人出示有效证件，询问是否住过本酒店，如住过从电脑上查找客人的资料，查到后请其在准备好的?宾客住宿登记表?上签名。如该客人从前未住过本酒店，那么请客人出示有效证件，扫描登记。1.2.2 确认客人离店日期，并选择适当房间。1.2.3 填写欢送卡，以便客人在酒店内签单消费填写客人姓名、房号、入住日期、抵离日期。1.2.

59、4确认客人的付账方式及操作如下：1.2.4.1 如客人(k rn)用信用卡付账：A仔细核对信用卡与登记(dngj)住宿人名是否一致；如不一致，那么(n me)请客人(k rn)用现金支付。B在信用卡签单(qin dn)上印下信用卡号或用POS机取得授权，并请客人签名。1.2.4.2 如客人用现金付账：仔细验币，每天押金额为房费+300元。1.2.4.3 如使用支票付账，应在客人入住前三天不包括节假日及双休日交总台，由总台交财务审核无误后，方可使用。如有销售部人员担保，可视情况而定。1.2.5 开押金单。1.2.6 将客人资料快速输入电脑。1.2.7 制作钥匙卡。1.2.8 将信用卡及押金收据、

60、证件、欢送卡等用双手交给客人，告诉客人房间在几楼、餐厅在几楼及早餐时间、电梯在哪里。将钥匙卡交行李员，带客人上房，并祝愿客人住得愉快。1.3 电脑输入1.3.1 通知客房部客人入住房号，互报工号或姓名。1.3.2 将客人详细资料输入电脑包括信用卡及授权号、授权金额。1.3.3 整理资料，检查信用卡授权及黑名单，无误后将客人资料存入宾客文件夹内。无预订散客接待2.1 介绍房型、房价2.1.1 当客人接近总台时，微笑问好，询问客人是否有预订，有否在本酒店住过。2.1.2 如无预订，热情地向客人介绍酒店现有可供出租房的类型及价格。一般报价顺序：从价格高的房型到价格低的房型。2.1.3 向客人确认房价