某酒店房务部培训手册（ ）

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 WordRooms Division TRAINING MANAUL 房务部培训(pixn)手册房务部概况(gikung)目录(ml)房务部组织(zzh)架构房务部各部门(bmn)的功能房务部备部门主管姓名及办公地点Room Division introduction 房务部概况2房务部各部门(bmn)的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDIVISION前务部各部门(bmn)的功能 1推销(tuxio)客房：前台部主要就是(jish)推销客房，由于客房的出租收益是酒店

2、的主要收入，前台部便肩负着比一重任，部门内其它的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2客人(k rn)咨询： 联系其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能到达理想的要求。 3邮电及消息传递： 客人的信件、口讯、电讯、电报、 都是经过前台部接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。 4保安措施： 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的平安，假设能有妥善的处理，那么客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。 5行李处理： 酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储效劳。 6推销酒店的其它效劳： 向客人介绍酒店的其它报务和设备，如商场、

3、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取理大的收益。 7事件处理： 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。 22 管家部功能；清洁：确保酒店每一个角落均到达整洁、整齐的原那么，包括客房，公众地方各餐饮康乐场所及酒店的外围。舒适：酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，再他们(t men)远离自己的家乡到外地经商或旅游，而体会到自己在家里享受一样。吸引力：酒店是对外营业，客人来自世界不同(b tn)的地方，其设计和颜色的协调是

4、不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并积极提出改建的建议，以求到达(dod)令客人(k rn)赞欢和新奇。平安(png n)：尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的平安必需并重，在客房楼层内，由于房间房务员直接面对客人，客人的财产和生命，对发生的保安问题，能提供给有关部门作进一步的改善保安，令客人满意。友善：微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件，房间效劳员无论在任何情况下，均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。优良的效劳：效劳性行业，也是礼貌工业，是酒店所有员工惯的宗旨，迅速提供有效

5、的效劳，尽量满足客人的每一合理的要求，令客人满意为原那么。 23 保安部的功能：负责营业部门的平安保卫工作：保证这些部门不出现内窃、处盗等事件。负责消防平安/火警报警工作：保证火警隐患防之燃。负责闭路监控工作：保章酒店的财产平安，客人的财产平安，人身平安不被不速之客所兹拢。负责员工信道门卫：防止酒店的物品或一些客用品不被带出酒店，同时防止和禁止非酒店员工随意通过员工信道步入酒店，以加强酒店和客人的平安感。负责大堂门外保安、停车场治安：保证车场有序，入店客人的往来交通安宁，防止非酒店要员在门外停留，聚集打架斗殴，严重影响客人的进出往来及酒店的正常营业等类似事件的发生。负责夜总会秩序(zhx)保安

6、：保证入场的客人有序的气氛(qfn)下进行歌舞交际活动，一旦有意外紧急情况发生，迅速组织客人撤离，保证每一们客人的人身平安(png n)。 房务部各部门主管姓名(xngmng)及办公室地点部门职位姓名办公地点房务总监柯戈娱乐楼一层房务秘书娱乐楼一层前台经理大堂、左侧前台接待处主任大堂、左侧前台礼宾主任大堂、左侧大堂副理大堂副理大堂大堂副理大堂副理大堂大堂副理宾客关系员大堂大堂副理宾客关系员大堂管家行政管家娱乐楼一层管家客房主任楼层管家客房主任楼层管家公共区主任管家公共区主任保安保安经理宿舍楼一层保安保安主任宿舍楼一层房务部培训(pixn)手册酒店(ji din)效劳(xio lo)的标准(bi

7、ozhn) SERVIVE STANDARD目录(ml) INDEX效劳的态度标准效劳的行为语言票效劳工作的指导方针酒店(ji din)效劳(xio lo)的标准(biozhn) SERUCE STANDARD效劳(xio lo)的态度(ti du)标准： 美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩斯塔特勒先生曾经指出：“效劳指的是一位雇员对客人所表示谦恭的，有效的关心程度，这里的“谦恭的“有效的关心就是效劳的态度标准。效劳的行为语言标准： 国际的酒店业认为，效劳这一概念的含义可以用构成英语 Service效劳这一个词的每个字母所代表的含义来理解其中每一字母的含义实际上都是对效劳人员的行为语言的一种要求

8、。Ssmile微笑：是效劳员要对每一位宾客提供微笑效劳。Eexcreta(出色):是效劳员要将生项微小的效劳工作都做得很出色。Rready(准备好)：是效劳员要随时准备好为宾客效劳。Vviewing(自待)：是效劳员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。Iinviting(创造)：是每一位效劳员要精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。Ccreating(创造)：是每一位效劳员要精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。Eeye(眼光)：是每一位效劳员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并 及时提供效劳，使顾客时刻爱到效劳员在关心自己。效劳工作的指导方针： 纵观世界各种有名酒店

9、的成功经验，作为一切效劳程序灵魂与指导的是以下十把金钥匙。 第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。因为酒店效劳对象是高消费者，因此，只要你效劳得好，他们就会付钱。这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。 第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢送语言。 第三把多钥匙(yo shi)是：真诚、老实(lo shi)和友好(yuho)。这要求效劳(xio lo)员一定(ydng)要尽力为顾客效劳，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如一家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关效劳时，要先说明原因，然后加以婉言谢

10、绝，并在可能情况下，提供其它补偿性或相关性效劳。 第四把金钥匙是：要提供快速敏捷效劳。效劳员要根据顾客的效劳要求和投诉问题，及时采取效劳行动，以表示你在时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。第五把金钥匙是：效劳员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？May I help you?当顾客向你抱歉时，你要说：“不用谢。You are welcome .第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。如果宾客需要你的效劳，他们就是招呼你。有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，

11、所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。一些外资历饭店把中国员工的名字改成Mary(玛丽)、John(约翰)，有人认为这是对中国员工人人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。我们出可以给为日本旅游者效劳的员工起日本名字。第七把金钥匙是：是一位效劳员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就要求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。第八把金钥匙：要有与其们人互助合作的团队工作精神。这是因为，酒店效劳工作，不像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。如西餐零点餐的摆台，有人折口布

12、，有人摆口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐叉，有人摆水杯，有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，需要大家在一起合作工作。第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾客如归的感觉。第十把金钥匙：每一位效劳员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息。因为旅游者把效劳员提供酒店的各种效劳信息和当地各种商务、旅游活动信息都看成是旅游效劳工作的重要组成局部。 酒店人员(rnyun)专业性要求及言谈举止、 礼仪(ly)目录(ml)酒店(ji din)从业员专业性要求 礼仪(ly)、言谈举止酒店(ji d

13、in)从业员专业性要求：礼貌(lmo)： 全体人员都必须突出(t ch)积极、亲切的态度，使客人感到受欢送(hun sn)和赞赏，感到(gndo)自己是重要的。关心： 全体人员都必须对客人的问题，疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。能力： 全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反响。行为： 全体人员要以积极的态度行事，节制，不吵架，不使用伤人的语言，不喝酒，只允许在管理人员指定的区域里吸烟。决不能对酒店、同事、管理人员或预订系统的可靠性讲消极的话。 礼仪：在任何公务 交谈中，您应该遵循以下根本原那么：微笑：微笑会自动改善您的音质，您的声音会充满愉悦和兴致。从姿端正：当您坐姿正时，会

14、对对方的讲话反响更快，更加聚精会神。使用低音调：低音调让您听上去更成熟，更具备权威性。与对方的谈话速度保持一致：让对方决定谈话的速度。他或好或许有什幺急事，您可以抓紧提供信息。防止音过大或过小：如果讲话的声音过大，您也许会显得粗暴、过份。如果您过于轻声细语，恐怕又将显懦弱和动摇不定。防止使用啊和呀等词语：这种表达法使人显得乏味，缺乏对事情的兴趣。当你打 时：打 之前作好准备，以提高效率：明白打 的目的；估测您通话要用多长时间；将心要的信息准备有手边；接通(ji tn) 后，立即说明您的姓名(xngmng)和您所在部门。如果您打错了号码(hom)，要声明打错了号码，抱歉(boqin)并说再见(z

15、ijin)，让对方先挂 。如果对要求您先说明去 的原因，才给您接您要找的人，不要恼火，这样做有可有可能使您的事情办得更快。如果要找的人不在，准备一份简明的留言。当您收到给某人回电的留言的时候尽快回复所有来电。加电是礼貌的表现，也防止让他人反复打 找您。当您私人 要打时一定要弄清楚旅馆关于打私人 的规定。防止用工作时间打私人 。接听 的正确方法：接听 时：先说明自己的部门，必须保持愉快的声调，把你的微笑纳入你的声音里。切勿用俗语：不可对客人用“喂，客人可以对我们说，但我们对客人那么应说“是的先生/ 小姐“对的先生/小姐常为客人着想：不要让客人等候需有不予反响，应警觉地向他们说“对不起，让你久等了

16、。招呼客人：知道客人的姓氏，那么应立即称呼客人的姓名，当人们听到对方称呼自己的名字时，会感到好开心。做好所有记录：写下每项细节，时间及地点，重述内容。良好的 应对一些指示，试想象对方的形象，既要有耐性而能够殷勤，留心听对方所说的内容，重视每一位来 的人，接着要轻轻的放好听筒，不要突然放下听筒。注意：当上司可以接听 应说：是的，他在，请问是哪位找他呢？假设上司不能接 时应告诉对方：他不在办公室，我可否为你效劳，或者“请留下贵姓名，等他回来时我告诉他。在可能范围内未询问对方的姓名之前，最好能先说出上司(shn s)为何不在的原因：例如(lr)：“他刚刚走开，请问哪位(n wi)找他？ “他在接听另

17、一个(y ) ，可否(k fu)请你等一会你？ “他应该很快就回来，有什幺说我可以替你转达吗？切忌说： “他出去了。 “他没有空听。 “他外出饮茶。或“我不知他在何处。等FROWTOFFICE TRAINING MAWALD前台部培训手册前台部根底知识目录酒店常用内部 号码行政人员、部门主管、营业场所东莞市的重要 号码各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等酒店内各营业点的效劳设施及收费标准前台部业务(yw)技能目录(ml)第一节 接待处、询问处、订房部酒店(ji din)各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况前台、客房名词汇编、酒店(ji din)之常用术语中英对照酒店常

18、住的各大公司客户(k h)名称，开户号码及折扣标准酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准订房程序及处理方法接待程序及处理方法询问程序及处理方法客人不同的付款方式及处理程序包括信用卡知识各种表格，报表的制作、用途及分派10住客户口中服程序11代客邮寄信函的收费标准和处理程序前厅部、客房部 常用英语词汇及酒店之常用术语服 务 台 常 用 词 汇management 经营、管理administration 管理、经营reservation desk 预订处reception desk 接待处information desk 问询处cashiers desk 收银处registration desk 入

19、宿登记处accounting desk 帐务处lobby 前厅overbooking 超额订房check-out rime 退房时间business card 名片voucher 证件identification card(ID) 身份证price list 价目表rate of exchange 兑换率check,cheque 支票tranellers cheque 旅行支票conversion rate 换算率bank draft 汇票interest 利息form 表格bill 帐单procedure fee 手续费reservation 预订procedure 手续 程序market

20、price 市价note 纸币coin 硬币tip 小费luggage label 行李标签luggage office 行李房per cent 百分之per thousand 千分之reasonable (形)合理(hl)的spare (形)多余(duy)的cash (动)兑换(duhun) (名)现金(xinjn)postpone (动)延期(yn q)keep (动)保存、保存cancel (动)取消sign (动)签字charge (动)收费accept (动)接受pay (动)付款fill (动)填写change money 换钱fill in (out) the form 填表电

21、讯 服 务operator 员long distance 长途 house phone 内部 city phone 城市 special line 专线receiver 听筒switchboard 交换台telephone directory(phone book) 簿central exchange 总局telephone number 号码give somebody a call (a ring)call (ring) somebody up 打 给某人phone (ring) up somebodydial a number 拨号码hold the line (hold on) 别挂 r

22、eplace the phone (hang up) 挂上 cant hear somebody 听不见cant get through 打不通cant put somebody through 接不通Line , please 请接外线The line is busy (engaged) 占线The connection is bad 听不清inland telegram 国内电报express telegram 加快电报ordinary telegram 普通电报special despatch 专电send a telegram(cable) 发电报The charge is3 fen

23、per word每字三分钱ordinary mail 平信express delivery 快件air mail 航空信postcard 明信片stamp 邮票commemorative stamp 纪念邮票a set of 一套printed matter 印刷品postal order 邮政(yuzhng)汇票remittance 汇款(hu kun)registered letter 挂号信writing paper 信纸(xnzh)envelope 信封(xnfng)postage due 欠资(qinz)registered fee 挂号邮资overweight charge 超重加

24、费parcel 包裹paste 浆糊stick on the stamp 贴邮票客 房 设 备 、 用 品escalator 自动楼梯elevator , lift 电梯ground floor (英)底层,一楼first floor (英)二楼,(美)一楼second floor (英)三楼,(美)二楼floor 楼层,地板balcony door 阳台门table 桌子desk 书桌drawer 抽屉chair 椅子rocking chair 摇椅armchair 扶手椅counch (小)沙发easy-chair 安乐椅bedclothes 床上用品quilt 被子cotton quil

25、t 棉被feather-quilt 鸭绒被blanket 毯子sheet 床单mattress 床垫pillow 枕头pillowcase 枕套bed cover , bedspread 床罩fabric 织物,织品drapery 织 物carpet 地毯cushion 靠垫,垫子curtain 窗帘venetian blind 软百叶窗帘electric radiator 电暖炉refrigerator 电冰箱TV set 电视机couch , sofa (长)沙发tea table 茶几tea trolley 活动茶几bookshelf 书架bookcase 书柜wardrobe 衣柜ni

26、ght table 床头柜cabinet 橱柜bed 床 single-bed 单人床double-bed 双人床baby cot(infants crib) 婴儿床head board 床头架folding screen 屏风carpentry 木器(m q)(总称(zn chn)bedside lamp 床头灯wall lamp 壁灯(bdng)lampshade 灯罩(dngzho)reading-lamp 台灯(tidng)radiator 暖气片hanger 挂钩switch 开关plug 插头socket 插座,插口thermometer 温度计call button 传唤按钮sp

27、ring 弹簧dressing mirror 穿衣镜thermos 热水瓶tea pot 茶壶coffee pot 咖啡壶milk jug 牛奶壶tray 托盘alarm clock 闹钟telephone typewriter 打字机note-pad 便条簿transformer 变压器voltage 电压lamp 灯fluorescent lamp 日光灯standard lamp 落地灯pendant ,suspended lamp 吊灯oil painting 油画Chinese painting 国画ash-tray 烟灰缸vase 花瓶flower-stool 花盆架wasteba

28、sket 字纸篓drawing-room 客厅,休息室sitting-room 起居室study 书房bedroom 卧室wall-plate 壁上挂盘卫 生 间 设 备 、 用 品bath room 卫生间clothes rack 衣架bath robe 浴衣bath mat 浴室地席bathtub 浴盆,浴缸bath water 浴水bath soap 浴皂bath towel 浴巾plastic curtain 浴帘soap dish 肥皂盘towel shelf 毛巾柜towel rail 毛巾架towel 毛巾soap powder 肥皂粉soap flaske 肥皂片shower

29、莲蓬头bidet 净身盆wash basin 脸盆seat 座板plug 塞头cock (小)龙头(lngtu)tap 水嘴(shu zu),龙头(lngtu)pipe 管子(gun zi)bracket 托架(tu ji)handle 拉手scales 磅秤cart 手推车Vacuum cleaner 吸尘器broom 扫帚mop 墩布dust-pan 簸箕washcloth 抹布laundry bag 洗衣袋floor-polisher 地板刷tiled wall 花砖墙shelf 搁板toilet mirror 梳妆镜dressing table ,vanity table 梳妆台fra

30、me 镜框detergent 清洁剂deodorant spray 除臭剂water-closet 抽水马桶lavatory seat 马桶座lavatory cover 马桶盖toilet paper holder 手纸架toilet paper 手纸tank 水箱sponge 海绵衣 着 用 品shirt 衬衫coat 上衣blouse 女罩衫jacket 夹克skirt 裙子one-piece dress 连衫裙trousers 裤子a pair of trousers 一条裤子overcoat 大衣raincoat 雨衣underwear 内衣pyjamas 睡衣裤shorts 短裤e

31、vening dress 夜礼服sweater 毛衣pull-over 套衫cardigan jacket 开襟毛衣socks 短袜stockings 长袜sandals 凉鞋a pair of sandals 一双凉鞋slippers 拖 鞋,便 鞋a pair of slippers 一双拖鞋shoes 鞋a pair of shoes 一双鞋rubber shoes 雨鞋leather shoes 皮鞋cotton 棉chiffon 薄绸felt 毡flannel 法兰绒woolen 呢绒nylon 尼龙serge 毕叽shoe polish 鞋油shoe brush 鞋刷shawl (

32、女用)肩巾muffler 围巾(wijn)veil 面纱(minsh)necktie 领带(ln di)gloves 手套(shuto)mitten 连指手套(shuto)handkerchief 手帕swimming suit 游泳衣裤sports wear 运动服hat 礼帽cap 便帽hood 风帽straw hat 草帽belt 腰带wallet 钱包zipper 拉链valuables 贵重物品travelling bag 旅行袋briefcase 公文包suitcase 手提箱rayon 人造丝linen 亚麻布silk 真丝fur 毛皮camel-hair 驼绒gabardine

33、 华达呢vinylon 维尼纶leather 皮革poplin 毛葛velvet 天鹅绒polyester 晴纶饭店术语名词译表Account帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。Account number帐户号码或帐单(zhn dn)号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。Account settlement客有费用帐单或公司转帐(zhun zhn)付款帐目最终结帐应支付款额。Adjoining Room毗连房，即有一个公用(gngyng)墙而没有一个公用门的室外毗连房。Adjustment调整费用帐目(zhn m)，

34、即纠正和扣除帐目费用差额。Advance Deposit事先押金(yjn)付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或局部费用。Affinity Group爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。Agent ID代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时，代理人证明密码就被输入进电脑；以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的，这个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。AH and MA美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着全美国

35、饭店酒店业。Allowance扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到效劳所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。Amenities令人愉快的事物和环境，即为了改良和提高宾客的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有头工程；如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。American PlanAP or FAP美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，三餐根本上是定餐，菜单供给工程没有客人的额外付费，一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供给餐。Arrival Date 客人抵达饭店进行迁入登记

36、确实切日期。Arrival Time 客人(k rn)方案(fng n)迁入登记和开房的最后时刻，即客人抵达(dd)饭店的时间。ASTAAmerican Society of Travel Agents美国(mi u)旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业(shngy)协会及效劳联盟，总部设在纽约。Audit Trail审计跟踪，这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序；是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用来证实或验证帐目记录的准确性。Auto Post自动全面转帐，即按电子计算机的一个按钮便可自动转入客人在一个部门的全部费，如客房费用及商业税。Availa

37、bility可提供出租客房的能力，即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房，客人在预订时，饭店仍然有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租客房的能力。Average Room Rate (ARR)平均客房价格，它是一天或一个月、一年客房的营业收入额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格，也称作平均日客房价格。ARDAverage Daily RateBack Office 饭店总效劳台前厅部的后台办公室，它主要负责前厅部的协调效劳，并保证和支持前台的各项效劳，同时也负责一些管理工作和宾客的帐单、帐目工作。Back-to-the-House 饭店的后台或二线部门，

38、确切地说，是指饭店一些不与宾客接触或很少接触的部门或区域。例如，厨房、客房部、工程维修部、人事部等等。Back-to- Back当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房的客人。Back-up-Reports为了确保顺利经营，饭店对一引起动力失修工程或者电脑系统的超期使用所做定期书面报告。Bank为结帐收款方便，收款员事先备好的一定零头现金“小银行，即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。在工作交接班时，“小银行的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符；同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行零头现金存款是否与规定数额一致。BlockNoun为已预订(ydng)客房的客人

39、和团队留房。BlockVerb为客人分配(fnpi)房间或称开房的程序、过程。Book事先销售(xioshu)或预订客房。BucketFolio Tray客人(k rn)帐单收文架或客人帐单存档。Bucket Check在上午或下午，客人帐单与客房(k fn)房态的查实、比拟，经便核对客人费用帐目的准确性。Cabana与游泳池或海滨毗连的客房，海滨小舍。Cancellation取消预订，即客人一种合理取消预订要求。各种不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。Cashiers Report总效劳台结帐款员在结束自己一班工作之时，填写本部门的现金收入报表。Cash Paid Out做为向宾客

40、的事先贷款，主要用于客人要付现金小费，而他她没有或缺少现金时，然后这笔事先向宾客贷款额再转入到客人费用帐目，一块结帐。Central processing UnitCPU饭店电脑管理中央控制进程单位，即电脑系统的组成局部，主要用来控制饭店管理指导指令的实现及其意图解释、说明。Check-in 迁入登记，即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房程序。Check- OutC/O客人离店结帐，即宾客在离开饭店时，所进行的结帐程序。Check- Out Time离店客人必须遵守的结帐时间通常为中午12：00，有些饭店为13：00经防止因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的可能性。City ledg

41、er“城市总帐或称公司转帐付款总帐，即已经办理离店手续，其下榻费用列为待收款的附属总帐；或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。Closed终结一天的预订，它是预订系统或预订情况的参考，即用来批示预订系统，这一天再不要接受额外预订客房，预订客房饱和。Commercial Rate“公司或商业客房(k fn)价格 ，即公司与饭店(fndin)就某些单人房间所商定的租用价格，通常称作为“公司价格。ComplimentaryComp即免费房，免费向某一客人提供客房(k fn)下榻或效劳(xio lo)通常(tngchng)是用于企业宣传达室，或奖励客人来饭店下榻。Computer电子计算机。Com

42、puter Interface Unit用来把某些外围辅助件连到电子计算机上的装置，即电脑连接件。Computer System电脑系统由硬件和软件构件。它包括中央控制器，数据库及执行系统。Confirmation电脑系统排列方法，即硬件被连接到功能件的方法，辅助件被连接到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。ConfirmationCNF确认预订，即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他她的预订细节。Confirmed Reservation同意并确认客人的预订客房；饭店以口头或局面 等形式通知客人，饭店同意并接受客人的客房预订。同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭店下榻的日期、客房价

43、格、客房类别及其等级、客人下榻人数等项内容。Connecting Rooms内连房，即两个或更多的房间有一个室外公用门，室内也有连门。Continental Breakfast欧洲大陆式早餐，通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或是柑桔酱等。Convention会议，通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议，主要是提供信息，它常常为年会。Corporate Rate公司价格，详见商业客房价格。Correction纠正费用帐目差额。假假设宾客费用在转帐出现差额错误，而且这个错误是在当天发现的，那幺宾客的费用差额错误必须在同一天将其帐单错误纠正过来。Coupons证明持有某种权利的代价券或称付款凭证；它

44、是旅游代理商或旅游批发商印发的一种文件性的代价券，旅游者可以用此代价券作为到饭店下榻用房、用餐以及景点参观的付款凭证。旅游者办理代价券或付款凭证出可以事先付款，也可以记帐，这要取决于旅游者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。Credit Card信用卡，在这里，指的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店(fndin)或其它一些公司发的信用卡等。Credit Card Voucher由某一个特殊(tsh)信用卡公司设计和发放的一种信用卡付款凭证或称信用卡记帐付款单；这种信用卡付款凭证单必须复印并记录客人的全部费用，然后再转帐给所属的信用卡公司。CRTCathode Ray Tube阴极射线管，它是一种录

45、像显示屏幕(pngm)，用来做为电脑系统中的输出装置；它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入数据(shj)。Current Balance往来帐目清单(qngdn)，即客人帐目帐单所反映出来的欠款，或是最终结算后应退还给客人的差额。Cursor游标，即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标志，用来说明和展示下一个进入的字应该在何处或者是进入的数据应在哪里。Cut-off-Date解除合约日期，即经饭店和团队客人双方商定同意的日期，截至那一天所有团队未正式预订的留房将可以解除合约，饭店不再保存而可以租给他人。Cut-off-Time饭店与客人截止一般预订留房的时间，即饭店可以免除留房而出租一

46、些非事先押金预订留房的时间；这些规定主要是根据各家饭店的经营方针而定。这里也指一位客人持有非押多保险预订而必须按时前来饭店办理开房登记的时间，否那么将丧失预订的客房。Date Base数据基地，主要是指一切数据的收集、集中，用于电脑软件工程。Date Directory详见信息指南。Day Use仅供白天使用的客房。Departure Date离店日期，即客人将离店结帐确实切日期。Direct Billing转帐付款，即使收款帐单或帐目寄到与饭店有帐目欠款的个人或公司。Discrepant Room与实际情况不符合(fh)的客房，即总效劳(xio lo)台标明(biomng)占用的房间在客房(

47、k fn)态表上而在客房部实际报告(bogo)中确是空房。Disk薄平的圆签盘唱片，即具有磁性记录的圆金属盘，同时像唱片一样可以不停地旋转；计算机可以在圆盘的外表上读出或写入信息。Display当你查看、观看阴极射线管屏幕时，你所能看见的一切显示。同时它也被用来区分显示的信息，即在阴极射线管屏幕上的信息与其相对照的复印报告。DNADid Not Arrive没有到来的客人。Double双人房间，即由两位客人占用或下榻的客房，室内有一张双人床或两个床。Double Bed双人床，床的规格为54英寸*75英寸。Double-DoubleTwin Double拥有两个双人床或两个豪华床的客房；它可以

48、一个人来下榻，也可以多人来下榻，租用。Due Bill商业广告交换合同，这里指的是饭店客房作为向对方提供广告栏或广告播送时间的交换条件。Due Out客人预期结帐离店，但他还没有搬出房间或者是还没有付款结帐。Early Arrival客人在他她预订客房的日期之前到达饭店，即早到客人。Early Departure客人在他原来方案离店日期或时间之前结帐离店，即提前离结帐客人。Efficiency效率客房或下榻场所，即饭店的一些客房没有厨房设施。End-of-DayEOD即夜审人员完成当天的营业指标审计；夜审包括由电脑完成的次日的各项指标预算。夜审报告是夜审通常制订的营业日报表。ETAEstima

49、ted Time of Arrival估计客人到达饭店的时间。European PlanEP欧式计价方式，即饭店标出的客房价格或称费用只代表客房本身的费用价格，客人的餐费要另外计价付款。FAMFamiliarizationTrip专业知悉旅游，即专门为旅行社代理商以及航空公司机组人员组织的教育工程旅游；在他们旅行的目的地提供所需的旅行生活设施。旅行费用通常由航家公司、旅游经营以及地方旅游者联合会提供和资助的。Field指电脑系统中一项或一组数据(shj)。例如，住址ADDRESS就是给一项数据(shj)的名称，它是一项客人情况数据，即证明了客人来自何地。Flag这里指的是一种具有(jyu)各种

50、不同颜色的塑料薄片小旗，用它标致客客房(k fn)房态情况，如客人迁出房、客人刚刚迁入房等等，均用不同颜色标明。Folio客人费用(fi yong)帐单，它是在客人迁入之时便开始建立，然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用，最后再转入客人费用帐目。ForecastNoun预测，即估计企业营业指标的未来预测方案。ForecastVerb对未来某一天或一个时期的客房出租率进行预测。Franching赐给企业的一种特权，即要求一家企业或实体接着一种特殊指定的方式进行企业经营，而接受企业特权者必须按着赐给企业特权者的要求经营企业。Front office总效劳台或称前厅部，这是一个广泛的术语；它包括前

51、厅部人员的一系列职责，如为宾客办理迁入入登记、负责转收客人费用帐目、办理客人迁出离店结帐、控制整个客房房态以及最大限度地提供出租客房等等。Front-of House指饭店的一线各个部门或区域，即直接效劳和接触客人的各个部门，如总效劳台、餐厅等等。Full House客房全部被租用，即没有多余的客房再进行出租或接待客人。Government Rate为政府和邮政人同提供的一种特殊优惠价格。Guaranteed No-show客人办理了押金担保预订客房，但是既没有按时到来，出没有取消预订，通常称之为“未到客人。Guaranteed Reservation客人办理了押金担保预订，用其信用卡、公司结

52、帐付款或是事先付现金等事先付了一天的房费。为此，饭店要为客人留房直到他她到来为止。如果客人没有按时到，除非事先取消预订，否那么必须支付一天的房费及商业税。Guest Name Record GNR宾客姓名查询台，当客人办理(bnl)预订客房或监时散客来到饭店登记下榻，此时就要将客人的全部情况收集在宾客查询台中以便查询。Handicap Rooms残疾人客房，即一些专门(zhunmn)为方便残疾人下榻而特殊设计的客房。Hardcopy宾客(bnk)信息费用(fi yong)硬页，宾客(bnk)信息硬页，它的情况与阴极射线管电脑屏幕上的信息相对照；这里实际指的是宾客费用帐单的最后一页硬页，也是饭店

53、保存存根的一页。Hardware电脑硬件，用于数据程序；包括有中央控制件、辅助设施件，如信息圆盘驱动件及复印件等。Hospitality Suite迎送好客套间，即通常用于款待的多功能小套间。Hotel Respresentative饭店代表，即由饭店指派的个人或公司在其它饭店中提供旅行业务旅行社业务或办理客记预订等。Housekeepers Report客房部日表，即总效劳台和客房部使用的一种表格，用来沟通一天内或当前饭店的客房占用情况或称房态情况。House PersonHouseman客房部公共区卫生清洁员。House Use饭店员工占用，而无付费的房间。Housing Bureau预订

54、用房办公室，通常由城市会议局经管；它为大的旅游团队和城市范围的会议提供用房设施、设备。HSMAHotel Sales and Marketing Association饭店市场和销售协会；它是饭店和汽车旅馆经营管理者以市场为中心的国际组织。这些饭店和汽车旅馆的经营管理者设有一个与旅游工业各个市圈有关的联络处，随时讨论和执行有关共同利益的方案。IDIdentification证件身份证的缩写。Information Guide信息或称数据指南；它主要是指有关饭店、地方风情、效劳、企业、旅游吸引力等方面的信息。Information Rack查询台，它是列明所有迁入登记客人的姓名、他们的下榻房间号

55、码等有关信息的存档；它是按客人姓名的字母顺序排列的。Information Slip客人(k rn)信息工程(gngchng)栏；这里(zhl)是指由两小局部(jb)构成的客人费用(fi yong)帐单的第二局部，在这个信息局部指明了客人的姓名、房间号码、客房费用价格以及客人迁出离店的日期等。Integrated System整合系统；一部具有中央控制的电脑系统分享共享数据基地，以便连结两个使用者之间的交际往来。Interface两个独立系统电脑的相交处；在两件电脑硬件之间或两部系统之间有一个共同界限。Inventory饭店实际可提供出租客房的能力；即饭店的预订系统所具有的客房数量及其类型。当

56、饭店要增加或减少客房或是停止出租客房，均要通知预订中心。Job Description岗位责任制，即承当一项饭店具体工作所列明的职责。Junior Suite小套间，即一个房间既有卧室又有会客间；房间虽然较小，但其卧室与会客房间是分开的。Keyboard键盘。King Bed特大豪华双人床，其规格为78英寸*80英寸。Late Arrival持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店，为此通知饭店，即晚到客人。Letter of Credit公司转帐付费证明信；即公司特惠它的代表，可以直接转帐而公司付款，但是公司转帐付费证明信必须经饭店经理批准方能生效。Line Printer

57、辅助设施，用来复印报表、帐单、确认客人预订单或者复印邮寄电报等的待业复印机。Log记事簿，即每天发生的问题或者在总效劳台工作中出现的情况均要记录在总效劳台的工作记事簿中以便沟通与饭店其它部门的理解。在电脑系统中，数据程序运转记录列出了每项工作及共程序、所需时间、 操作程序以及其它有关的数据等。Make-up整理客房，即客房要在新客人(k rn)登记迁入之前进行例行的彻底的整理，使之整洁、舒适。Master AccountMaster Bill一次性结帐帐目，即饭店为旅游团队、会议(huy)、公司等准备的一次性结帐帐单，在这份帐单上旅游团队或公司的一切费用都累计在上面，然后作一次性结帐。Mini

58、-Suite即小套间(tojin)。详见Junior SuiteMODManager-on-duty这是“值班(zh bn)经理或称大堂(dtng)副理。Modem调制解调器；一部电讯装置，它能把电脑中的数字信号转变成输送 线路的信号。在另一端，调制解调器也被用于把 信号转变成或译成电脑信号。Modified American PlanMAP修定美式计价方式，即每天的帐目费用，划是饭店标出的客房费用价格包括一天的房租费用及早、晚餐费用在内。Multiple Reservation以一个团队名义进行的多数客房预订。Night Audit夜审财会，即在晚班期间，晚间审计员要完成一天的待收帐目的审计

59、，并能使其各方面和谐一致。夜审包括把客人的房费及其商业税转记到客人费用帐目，并能平衡、结算客人的当天费用帐目。No -Show预订而未到客人，即客人预订了客房但没有使用，出没有取消预订。Occupied这里指客房被客人租用下榻。On-Change需要马上整理的房间，即客人已经迁出的房间，但还没有整理，使其整洁、舒适以便再次出租。On-line这是一个描述电脑系统的术语，即一部电脑设备和所有装置都按着中央控制程序进行定向联络，而且一切数据存档都是的，每位使用都可以随时取用做为参考。Open饭店开业，即反映一家饭店，当客房可以提供租用下榻时状况。Out-of-OrderOOO暂时不能提供租用下榻的

60、房间，或是因为房间需要局部维修，或是因为客房正在更新改造。Overbooking超额预定，即饭店承受许诺(xnu)向未来的客人提供比实际客房数量较多的客房的预订。Overstay客人延长(ynchng)原定在饭店的下榻日期/时间(shjin)。Package旅行社推出的费用固定(gdng)的全包旅游；通常把饭店下榻费用、交通、娱乐、观光以及餐厅费用均用开计费，但旅行社推出的全包旅游是把这些工程(gngchng)费用全包括在一起，而且总的费用较分开廉价。Password密码，即分配给使用电脑系统的每一个人所具有的独特识别密码。密码与代办人的证件ID相连结在起，以便证明使用者的身份及保证电脑系统的