主持人请各位就坐

1、主持人：请各位就坐，我们要推出重量级嘉宾。跟大家讲一个笑话，有一位老太太去市 政府上访，然后连排了三天队都没有进去，见人家都进去了，里面有一位老先生，他说你怎 么进去了，他说我是资深老中医，所以市长见我了。第二天看到一个年轻人怎么进去了，他 说是资深司机，第三天老太太也进去了，递进去的片子写着资深美女！（笑）借这个玩笑跟大 家介绍一下来自台湾的苏桔良老师！苏老师曾经在台湾和大陆三菱汽车体系内服务了 17年， 曾经担任过东南三菱汽车培训总监，目前在上海屈格华刚公司、中兴销售公司担任副总经理， 上午拍卖的时候大家已经看到苏老师的风采，下面我们认识更深入一下，有请苏老师！苏桔良：各位优秀的伙伴们大家

2、下午好，在营销单位呆久了喜欢气势，等一会儿我问大 家好，大家答一个好各位优秀的伙伴大家下午好！好。今天来跟各位报告这个主题，在东南 2005年技能竞赛里面，杜总经理来我们公司听我的演讲，之后他发现这个主题很适合大家， 于是我们就共同协议有这样盛会一起参与。今天也非常高兴可以参与这个盛会，我 跟各位自我介绍一下，我目前是上海屈格华 刚企业管理咨询有限公司副总经理，同时我 们还是中兴汽车销售公司副总经理，这家公 司基本上潜力无穷，目前已经破了一个中国 的记录，就是外销车种销售有3000台，这 在国内以低价车销售我们有一个很好的开 启。我上课比较活泼，我不喜欢呆在讲台 上，我想这些细节我就不多讲了，

3、我想重点 在于过去五年当中，其实辅导了很多公司， 除了东南汽车以外还有很多同业，也有所为 不是汽车业的公司，所谓汽车管理都相同， 早上我说过有过17年汽车经验，事实上这 些经验还再继续当中，继续累计，我也报告 过第一份工作是修车，车种是出租车。当时 在台湾修车的时候有一种感觉，我们很努力 半天，事实上真正获利的都是懂得顾客需求 的人，于是慢慢把自己管成管理类。今天很高兴跟大家讲这个主题，李老师所讲的如果要讲完肯定要很长时间，跟各位报告 一下，我这个课程在东南汽车开的第一场的课程在三年前，在北京，我第一次来北京，当时 的第一次来北京我非常感慨，这些好的都市，整个过程也很好玩，一会儿跟各位报告一下

4、。我先问一个问题，请问你们想不想赚钱，想赚钱请举手？非常好，不想赚钱请举手，搞 不清楚要不要赚钱请举手。今天这个课程基本上围绕在你的技术面能够达成立老师要求以后 而展现出来的管理以及服务。我想问一下是车好修，还是人好修。人不好修对不对？化油器发动机响，第二缸没有点 火，各位车子好不好修，很好修，大部分只要熟练，只要抓住重点，循规蹈矩你一定可以查 到问题。事实上我在台湾的三菱汽车，十几年经验其实也帮公司解决了很多问题，其实就是 循规蹈矩。其实人不好修，你明明已经修好了，他心里很不舒服，因为你让他掏钱，我希望 各位上完这堂课不仅可以增加收入，而且可以解决这个问题。我问各位一个问题，这个问题非常严肃

5、，这个问题叫企业每天重要的两件事是什么？有 没有可以告诉我？企业每天重要的两件事是什么？开门、关门，非常好，如果没有开门也赚 钱不了，如果没有关都被别人拿走。来第二个，修车或接待。非常好，这个问题没有想清楚 你赚不到钱，刚才各位讲的都对，我希望更正确，更深度的答案，来有没有人告诉我？嘉宾：接待。苏桔良：非常的好，各位都非常的严肃。在过去我们的技师朋友们会想到，我只要把车 修好就可以，但是为什么我车修好顾客不进，其实这包含很多原因，还有你的价格、服务， 顾客现在越来越挑剔，又要马儿好，又要马儿最好不吃草，我可以告诉你这个不可能。这个理论其实不是很简单的，请各位记下来。第一，留住旧顾客，如果每天想

6、钱的事情， 很多老板想钱的事情会遇到看到顾客进来就会把它当做羔羊一样，但是看到迷途羔羊一样就 要好好照顾。我说十几年前台湾修车也是一样，我以前在台湾修车的时候，我们叫新春回娘家，结果 我把刹车片拆下来清洗以后，我的老师说拿砂轮磨一下，我记得中专毕业从来没有这么听说 过，他说拿去磨就对了，我想他一定有很深的技术不愿意跟我讲，我就拿去磨，这之后他拿 着我的磨好的东西在地上滚一滚，这样看起来不像磨过的样子，于是拿给车主说你这个已经 磨损了，换一个吧！我本来要讲这是我磨的，我的师傅把他踢到旁边去，我于是心灰意冷，原来我们都是这 样宰顾客的，他很快就倒闭了。各位就顾客没有留下来，请问有没有第二创造客户，

7、各位当你每天开门要想第一件事， 第二件事应该是你的员工或者你自己要想如果我把这部车修好了，我把这个顾客满意的留住 他的心，让他再回到我这边来，如果可以我才算成功，不然我的经营会越来越辛苦。我们如 果有2000台车，如果每台车消费400元，你一个月就是80万，我们前一阵子在浙江辅导了 一家二网的公司，当时他非常头痛，他一个月售后服务金额30万，很低，他说老师以我的能 量来看，不可能会那么低，于是重新诊断发现了很多问题，一一解决现在一个月是80万。第二，售后服务完以后，销售过去是50台车一个月，经过改变以后已经变成了 150台了， 为什么？我只让他从这两件事开始。这两件事如果做好没有增加收入一定有

8、别的容易的原因， 这容易的原因很容易找，今天想办法留住顾客，这最好方法是什么？ 一次修好。第二个呢？ 诚信修车。第三个呢？价格合理。第四个呢？好各位如果你愿意请你把它写在旁边，站在顾 客的立场思考，这样就会留住旧顾客。创造新顾客其实就是留住旧顾客，我们不讲修车，我们讲买车，各位听没有听过乔吉拉 德，他来台湾的时候我正好在台湾，他伟大的地方在什么地方？他这一生从35岁开始卖车， 到60多岁总共卖了 13001部车，他在1904年创造了每天有六个人跟他买车，这是买车不是 看车，为什么六个人？因为他想办法留住旧顾客，所以他的顾客根本不是他去开拓的，而是 什么？而是人家介绍的。各位我们为什么要开展诚信

9、修车，如果没有诚信修车就没有机会留 住旧顾客，如果没有旧顾客创造新顾客就会很辛苦的。请问各位顾客满意的第一要素是什么？这件事如果没有做好，其实满意也是暂时的，顾 客满意的第一要素是什么？嘉宾：合理。苏桔良：非常好，顾客满意第一要素讲是合理非常好。嘉宾：诚信。苏桔良：大家都把诚信放得很重要，这是很重要，但是还有一个更重要，就是认识你的顾客。这时候我问各位一个问题，请问这位兄弟，结婚了吗?嘉宾：结婚了。苏桔良：应该是没有女朋友了？嘉宾：对。苏桔良：请问你老婆最喜欢什么。嘉宾：逛超市。苏桔良：你老婆有逛超市的喜好是吗？嘉宾：对。苏桔良：他如果今天心情郁闷让他快乐你会做什么？带着他逛超市，给他1000

10、块钱，这 样你老婆会心情好，因为你知道你老婆喜欢逛超市。所以我要说认识你的顾客，就要掌握你 顾客的需求和想法是一样的，我再一次跟各位讲，你有没有发觉老顾客比较容易沟通，大家 有没有发现？新顾客进来你讲要花多少钱，他会觉得会赚很多钱，但是老顾客说，这个东西 坏了，他说赶快修，你只要修好就可以。各位谁手上有一把钥匙借我一下，我做一个演示，各位我们在台湾很多服务接待得到顾 客的信任，顾客是这样的。我开车去维修（动作：把钥匙扔给嘉宾），我第一件事说把这个车给我弄好，我下班来取， 这个动作代表什么，信任。设法让你的顾客信任你，这除了诚信修车以外，其中最重要是什 么？你要跟他交朋友，如果你没有交朋友你们永

11、远是陌生了，就算他来了很多次，你还是不 认识他，所以你想办法跟他交朋友他会满意。如果你认识顾客以后要想办法留住他，跟他交朋友，就如同我刚才动作一样，丢出去代 表一种信任。如果因为这样你才能真正想到什么？老朋友老商量，才可以完成后面的了解、 满足和超越。我相信这些都对，但是怎么做？这相当重要。如果连知道怎么做都不知道，这 事实上也只是口号而已，我讲第一个观念就是认识你的顾客，这件事其实真的是不容易的事 情，我请问各位，请问从早上到现在你已经认识你左边或右边那位同学的请举手？很少，很 奇怪，各位想说老师他又不跟我同居，他又不是我的顾客，我干嘛认识他，有没有问过这个 问题。各位有没有想过，有一天你的

12、顾客他的车跑到内蒙古去，如果他在那里车坏了会打电 话给谁，一定会给你，你说我马上去，但是他在内蒙古，这样有可能吗？这是不可能的。所 以我们要认识一下内蒙古的老板，要不要认识一下，要。所以给各位一个机会，我给各位30 秒时间左右两边简单的认识一下，计时开始，不认识的赶快认识一下。各位，因为你有机会认识，我想我们会有三天时间，你们会彼此相处，所以你们可以继 续花时间认识，接下来跟各位讲，我们来计算一下顾客流失的成本。台湾某经销商是如何计 算的呢？该公司拥有32000个顾客，这是确定会回来的顾客，这时候发现因服务质量差，今 年会丧失5%的顾客，这些顾客平均营业额收入会损失4000元台币，所以共损失6

13、400万台币 的收入，这就是1600X 4000块钱，该公司一年损失大约是320万台币损失，这合人民币大 概是80万。各位我们来看一下时间的推移会使公司的损失更加的扩大，所以我简单的来看一下，如果我们能够留住旧顾客，我们的成本这些就 会来，所以我们看一下旧顾客的重要性。我 们来看一下你们公司的流失率，亲各位拿起 笔来简单写一下，第一个请告诉我你有多少 个顾客。第二个每年流失你认为会流失多 少，我们假设定一下10%好 了。你就可以算出你有多少？平均每流失一个顾客我的收入就减少了多少人民币，所以我的人民币是如何算 出来的，就是BXCXE就出来了，我们就可以算出数字，所以请各位计算一下。请问你算出来

14、了吗？刚刚公式很简单，很多人不算这个数字，怕算出来心里很难过，我 说如果你不算永远不知道你的问题在什么？我问各位开发新顾客是大于维持旧顾客的成本， 还是小于维持旧顾客的成本。大于，这个大家都知道，因为我要开发新顾客，我可能要装修 好，可能要去找广告来宣传，建立品牌，要花大把的资金找回来，我留住顾客只是从手上找 回来，我想这个大概有10倍，开发新顾客大于开发新顾客成本的10倍，说我们开发新顾客 成本很高，开发新顾客成本有什么呢？这有广告宣传、品牌塑造、找到顾客等等这些东西， 会让你的成本提升，但是维持旧顾客，只需要做到树立口碑，信心建立，以及好感提升就好 了。我们简单跟各位报告一下什么叫顾客满意

15、？过去我们讨论顾客满意，但是顾客满意是怎 么引进的，我们看一下，从第一个是从所谓的顾客服务开始，意思是说简简单单因为你买了 我的产品，我要服务你，比如你买海尔家电有问题打电话给他，他告诉你，这种服务我们发 现每家厂商都会做，而且差不多。于是他们开始思考，除了服务之外怎么让顾客喜欢我，信 任我，愿意再回来，这是很单纯的顾客满意。现在我们在全世界已经不谈顾客满意而已，我们谈什么？我们谈如何透过顾客关怀来掌 握顾客心里的想法，今天不管你的车有没有修好，不管你的价格有多高，车主回到家里的时 候他多想知道车子的状况如何，但是这个过程当中有没有人关怀他。第四，关怀做好之后我们要跟他们建立关系，于是我们常常

16、有人留顾客的资料，乔吉拉 的也做过这些事情，他通过写卡来掌握顾客心里的想法。真正的做到了顾客维持。我们把这 个写成国际目前的做法，这是全世界目前的趋势，目前台湾顾客满意应该算是做到顾客关怀 跟顾客关系之间，那么大陆顾客满意我很难评估，但是以我五年各地上课经验上课的信息应 该在顾客满意左右。所以我们进步的空间还非常大。这时候有人问我老师你可以不可以解释平民化一点，解 释单纯一点。有关于这个过程应该是怎么样？我跟各位介绍一下，我问一下这边没有结婚的 请举手？各位我们请他过来一下。女朋友有没有在现场？嘉宾：没有。苏桔良：没有固定的女朋友就是常常换。嘉宾：偶尔：苏桔良：没有男朋友的也请举手。各位我们帮

17、他介绍一下女朋友好不好？为什么没有女 朋友？嘉宾：工作最重要。苏桔良：想要女朋友吗?嘉宾：还好。苏桔良：假如你现在有一个对象，他叫小华，如果你想办法让小华成为你的女朋友，你 会怎么做？嘉宾：投其所好，拼命追求。苏桔良：这就叫顾客服务，你有没有想过如何牵到他的手。嘉宾：让她高兴，让距离近一点。苏桔良：但是你靠过去他又离开你怎么办？嘉宾：先沟通好。苏桔良：各位如果这样会交到女朋友，那真的是天降红雪，以我过去交女朋友的经验千 万不要问我，要牵就好了，这跟服务的顾客一样。带女朋友要到什么地方牵，到十字路口， 你要选择车多，速度快的地方，看到我们要过绿灯，这时候牵着你的手走，牵到对面以后就 千万不要放掉

18、！第二个牵手有用吗，你一定要跟人家不一样一点，开始找到她喜欢的东西，比如说他喜 欢逛街，你就去，他喜欢买鞋子就买鞋子，一定要做跟别人不一样的事情，这样顾客就会满 意。第三点顾客关怀，有一天小华打电话给小王，小王我是小华，我今天心情很不好，现在 是半夜三点你可以来吗？你会去吗？嘉宾：肯定去。苏桔良：为什么？嘉宾：因为你追人家。苏桔良：各位三点非常好，到那边的时候怎么样，挽住小华的肩膀，跟小华讲告诉我你 受了什么委屈，到底是谁欺负你？对不对。将来小华把心里话讲出来的时候，他的头就慢慢 的靠近小王的肩膀上，请问各位顾客关怀有没有成功，各位关怀就是让顾客的心倒向你呀， 这才算成功，这时候有人问我，老师

19、顾客心倒向小王以后，这时候小王应该怎么办？这时候 小王很容易跟顾客发生关系？好各位给我们小王掌声鼓励。这样的话顾客车坏了你应该怎么办？怎么坏了，这时候权力帮他服务，做好服务让顾客 满意、关怀顾客，以及跟顾客建立长久的关系，你建立长久关系，最后要做顾客维持，请各 位写在旁边，顾客维持就是定时的给顾客发信息。所谓发信息有很多定义，第一发短消息，第二是打电话，如果有一群人喜欢打麻将，这 时候要发打麻将的信息。这叫建立维持长久的关系。各位如果你整个顾客满意都做完了以后，如果你的生意还没有好起来，才是别的原因。 基本上跟各位报告我辅导很多公司，基本上把这几个公司做好，很难，为什么？几乎没有。我们往下看，

20、为什么要做好服务，第一个是顾客满意，第二个叫顾客再购买，第三个让 顾客为我们宣传，第四个增加我们的利润，第五减少不必要成本。我们做好服务的目的是这些，这些东西的目的在什么地方？我们重点在第五个阶段，在 第五个旁边我们打三个星星，减少不必要的成本。我们今天早晨李老师讲的，各位你不然偶 然发现问题，你要真的找到问题，所以如果你真的找到问题你才能减少不必要成本。第一个重做的成本；第二个失败的成本；第三安抚的成本，这些都是钱。跟各位交一个 朋友，今天所有的课件资料送给各位好不好！顾客抱怨的影响是什么？ 1999年美国一个市场调查公司调查，他说一个不满意的顾客会 影响多少人不来买公司的产品？请各位写下来

21、？他们说老师我可以影响500人，1000人不来 买那家产品，我说你如果有这样能力你就转成业务代表不要修车了，你有这么大号召力就不 用修车了。这是根据1999年美国20万汽车用户调查的结果，有些人会抱怨，有些人不会抱 怨。我跟各位讲一下这个题目，几个顾客不满意只有一个人会抱怨，各位写下来，四个不满 意的顾客只有一个会抱怨，其他三个跑去哪里？默默离开。各位今天你有机会去接受别人的 服务，但是他服务差，你都不愿意跟他说，我下次不来就可以了吗？如果出现这个问题怎么 办？还有对不会抱怨的人怎么办？客户回访，请各位写一下，如果你知道客户回访你不做是你的问题，因为你不会找到你 的问题，有人说老师这个人抱怨太

22、物理了，各位你要感谢他，因为另外三个人你要花钱找到， 但是这个人不用花钱，他自己跑过来，所以要感谢跟我们抱怨的顾客，这个意义就是来自于 因为他自己来找我，而不是我去找他。我们简单讲一个数字，一个代表四个，四个影响13个，就是说一个人真正会影响52个 人不买公司产品。这里面多少不重要，重要是不是有没有掌握全部不满意的顾客，今天到你 公司修理的顾客，你有没有打电话，如果真的没有时间打，有三种顾客要打。第一，高金额 的顾客，就是他这次消费金额非常高的顾客，一定要打。第二个索赔的顾客，就是这次来办 理索赔的顾客这个一定要打。第三个单位用户一定要打，这三类顾客你一定要打，你才能够 掌握打部分的顾客满意，

23、在我的立场我也希望每一个都要打，你才可以真正掌握。客户满意的概论，为什么顾客会不满意？通常有几个原因：第一没有达到期望值，你今 天抱怨一定你表现不好，等一下我交各位如何解决。第二，对你缺乏信任。第三，持有偏见。 第四，不能满足他的需要。第五，他本来就心情不好。实际能力差；不能兑现承诺，不能仔 细聆听，表情不耐烦，不给表达情感的机会，以及产品知识不够，最后就是不良态度。这样的话就要降低他的期望值，有很多人喜欢讲三个字“没问题”很多人会说师傅帮我 免费看一下没问题，帮我拆开清理一下没问题，当这么说就是承诺，这种承诺比什么都可怕， 因为顾客的期望值提高了，等一下帮我打一个折好不好？嘉宾：可以。苏桔良

24、：我是顾客，我跟他说帮我打折我说车给你修，修完之后他说没有问题，给你打 9.9折，可我的心里是6折价，这时候我的期望值跟他的心里有很大落差，你应该说先生打 折没有问题，但是我可以帮你争取最多到9.5折，意思告诉你至少有9.8折，想办法争取9.5 折，这样就是想办法降低他的期望值，而不要傻傻的说没问题，中国人最容易习惯承诺别人， 所以我们古代说轻诺者寡信。对你缺乏信任就要真正的原因，有人的技术的问题，有的是简 化的问题。顾客问你说这个什么地方坏？我们很多技师不会讲话说这个好象是EPS坏掉了，顾客一 听真的吗？他说我也不敢确认，这好象是进气门坏掉了？真的吗？又好象是皮带有问题，这 时候顾客问你，你

25、越来越心绪，心绪就容易产生不信任，所以请各位写在旁边，确定后再回 答，对你缺乏信任你只能做到确定后再回答。客户满意的概论是什么，第一是理性的因素，第二是感性的因素，每个人都理性，每个 人都感性。就是问题解决的时候他觉得公平与否，你让顾客满意要回到他的立场公平不公平， 以及解决过程感受中的愉快的感觉，什么叫愉快的感觉？我们来看一下理性的感觉，就是顾 客心里有一把尺，一个计算器，一个量杯，这个顾客会偏向自己，我们要想办法顾客什么有 功利，他对时间都有公平的心里，我们找找出问题这样才可以掌握他，我们通常做一些培训 来聆听顾客心里的想法，找出顾客心里的公平。公平里面有这些，我们看一下感性，解决过程感觉

26、愉快的感觉，重点在感觉，这有心情 上感觉，环境上的感觉，想法上的感觉，剧情上的感觉，态度的感觉和速度的感到。简单讲 感觉重要不重要？重要！我们举一个例子，我们请这位同学过来一下。贵姓。嘉宾：李。苏桔良：假如我是顾客你的接待，各位给点掌声鼓励一下。谢谢！（演示）各位你是顾客你喜欢哪一种，一定是第二种，但是我们不知不觉就会做第二种。各位这 叫速度的感觉，今天不管讲到什么感觉，最重要就是让他很爽就可以，就是想办法让他爽， 怎么爽，中国造字很特殊，你看爽就是一个人，然后四个XXXX，想办法怎么让他爽，心 情让他爽，态度让他爽，环境让他爽，找到顾客的心里的感把爽字摆中间，这样整个过程就 会让大家满意。剧

27、情是什么？就是整件事的合理性。如果有人说老师，顾客不知道死到什么地方都不回 到我们厂里面，各位顾客会不会死掉，他通常不回来失去的原因有1%的死，而剩下68%就是 对他的不关心，所以他就不愿意回来，因为漠不关心，所以要关心他，乔吉拉得之所以可以 买这些车，就是他经常关心顾客，他绝对不会漠不关心顾客的需求。我们辅导的厂在台湾一个月至少要1400万台币的营业额，这要达到什么，修车技师没有 这么大能力，这些全靠接待人员，接待人员的业绩占67%，这是一个统计数字。大陆如果你 发现接待人员的业绩只占67%以下，这就代表你接待人员不会接待东西。比如说冬天我们推 销安耐驰的机油添加剂，防冻剂，这些要推销，因为

28、你不会推销，不会跟顾客打交道，所以 你就失去了赚钱的机会。下面讲一下顾客抱怨怎么办？这肯定有原因，第一客户的情绪是因为服务的态度，心中 的期望值，等待的问题等等，各位其中最严重的是什么？服务台差。有人说老师应该是第二个，我跟各位讲，经过统计第一个可能性最大，第一个里面包含 接待人员、技术人员不会像顾客说明，今天不管你是什么厂，这些都不重要，重要的是让你 的态度好一点，你的顾客会回来，重点不在于价格，而在于服务的价值，这点要让各位了解 一下。第二个等待太久，耗费时间，这是通常第二个会抱怨的问题。我来跟各位做一个简单的 游戏，请各位看这边，这个游戏请各位配合我你就会知道答案，如果不配合我就不知道。

29、看我这只手，我请各位眼睛闭起来，请眼睛张开，看这边，觉得刚刚的时间过得很久的 请举手，各位非常好，给自己掌声鼓励一下。我为什么这么说呢？这代表各位会有感觉，如 果觉得刚才时间可以不可以久一点，这时候觉得你心情也不急，当顾客等待的时候就如同刚 刚过去的时间一样，是空白的，各位等待的时候，他来回走的时候等于空白的状况，你因为 没有满足他这段时间，他会抱怨你，刚才过了不到30秒，但是你会觉得过了一分钟，从另外 一个角度来说，你的顾客需要抱怨的时候，这时候他可能等20分钟就相当于过了 60分钟了， 所以请各位写上这时候要报告进度，很多顾客不是不能原谅你，但是他要知道他车子的进度 如何？我们做一个总结，

30、客户抱怨的原因70%是来自于沟通不良，你没有跟顾客做好沟通，就 容易抱怨。我们一会儿也有影片可以让大家看一下。客户不满意的时候想得到什么？第一个 是认真的对待，第二个尊重。第三个是立即行动，第四个是补偿，第五个是问题不在发生， 第六个是有人聆听，第七个是紧迫感。重点请各位写在旁边叫“立即行动”打三个星，用快速的方法行动来解决顾客心里的感 觉，如果在短时间内解决顾客不满意，有几个方法，第一站在顾客立场思考，站在第三方的 立场处理问题，不要推卸责任。我们最后来看一段影片，看你能不能找到问题！（放大屏幕）各位刚刚这个过程请问一下你有没有找到顾客会不满意、抱怨的原因？各位有没有找 到？嘉宾：接待不好。

31、苏桔良：他说接待不好。嘉宾：他给客户打手势不对。苏桔良：还有没有？嘉宾：顾客不高兴了，没有仔细聆听顾客的原因。苏桔良：这个人犯的错误在什么地方？这是我们故意拍成负面的教材，第一车主说有异 音，这时候让他去休息这样不对，应该先确定异音的问题，如果干了就会继续发生第二个问 题，第一个问题他没有确定顾客的问题。第二个没有检查车身外观，没有提醒贵重物品要拿 走。各位顾客会抱怨的问题就是因为你没有跟他做很清楚的交接，所以会产生问题，而且你 没有确认他的问题，所以要确认顾客的问题，避免顾客的抱怨。我们来看第二段影片会带给各位什么？各位有没有发现问题？嘉宾：没有经过顾客同意就把东西拆卸下来了。苏桔良：还有没

32、有？嘉宾：顾客的心里想什么？苏桔良：他刚才讲这是我的东西吗？各位要带顾客到现场，来争取信任。有人说不用， 帮我处理，这是对你信任。但是没有建立之前一定要带顾客到现场看这个东西是真的坏了， 如坏了我帮你换，这是第二段的问题。我们下面来看第三段的问题。第三段的问题在什么地方？嘉宾：欢迎下次光临讲错了。苏桔良：没有错，各位跟顾客修完车以后，尤其是意向的东西，你要不要跟车主确认有 没有问题再现，有没有试车，如果都没有试车，比如说车主回来说有异音的时候怎么办？这 就是问题，我们保养厂里面常常会忽略这些细节才导致顾客不满意。所以我常常说，“企业最大的负债就是让没有培训过的员工去服务顾客”。这些过程很可 能

33、都是一些没有被培训过员工造成的结果，其实这个故事很长，我只是昨天截几断给大家看 一下。这个问题而是某个地方有一个小的钥匙圈，由于维修厂没有修完，他发现这个没有坏， 他要求重修，但是原来零件已经找不到了，所以造成了问题。如果你把这些事情做好，根本不会有所谓的抱怨产生，我们来看一段正确的示范！（播放 影片）我们回到PPT上面，其实整套里面影片有大概将近一个小时。我们来看一下如何在短时 间内解决顾客的不满意，这时候不满意已经产生了，我们怎么办？顾客已经不满意了怎么办？ 我们第一个必须营造解决问题的气氛，我们有几个步骤，第一个动作叫掌握问题；你一定要 掌握问题，到底顾客今天不满意的问题在什么地方？你掌

34、握了以后第二个动作要确认问题。 第三个是找到需求，以及满足需求。这几个步骤你做完之后要确认感受的时候确定是否满意， 假设有一个机会你开一家面店，他来这吃饭，告诉你老板面很咸，这时候你第一个动作是什 么？嘉宾：首先表示歉意，掌握他谈的需求。苏桔良：非常好，第一个顾客的口味、需求不同，所以他的动作应该是掌握问题，你要 试一下是不是真的很咸。第二个确认问题，这就找到需求，找到需求代确认感受。如果需求 没有办法百分之百达成，我们可以有三个步骤，第一个弥补、积极、主动，这三个步骤如果 做好，顾客会得到满意，顾客满意的原因不是因为顾客得到百分之百的满足，而是因为你做 了一些弥补，有人开玩笑说，老师，如果那

35、个人把面吃完了，他汤喝完了说老板面很咸怎么 办？泡一杯乌龙茶给他喝来解决他心中的问题，最后确认他的感受，我们很快来跟各位介绍， 如何以服务让顾客满意。请问服务的价值和价格哪个重要？嘉宾：价值重要。苏桔良：当顾客进到你的店以后，你讲的合理他都觉得这个应该他花，怕你讲不清，讲 不清楚价值会降低。所以顾客要购买的时候他就会回到价值上，这时候会产生被服务的心里， 我们很快看到服务的期望心里中间过程就是感觉，让顾客有美好的感觉，这是很重要的。我 们服务的过程当中，要记住让顾客有完整美好的感觉，因为人是感情动物，所以也是感觉的 动物。如果你是开餐厅的时候，你让顾客在用餐满意，而且会强烈跟别人推荐你的餐厅。

36、有没 有什么方法？我们要抓住他的需求，想办法满足他的需求就可以了。如何办呢？我们有一段影片给各 位看一下，这是我在四川的一个地方餐饮业拍到的，我觉得他服务很好，所以拍摄了下来。各位她做的动作非常简单，他只做了几个动作，第一个是亲切主动来解释。第二个她有 耐心跟顾客和谐共处，第三是整洁的服务和专业的动作。第四，从一而终的服务。这个就是价值，各位吃一顿菜非常贵，但是大家会有一个感觉，好象身体好起来，力量 就好象厉害了，各位这些过程重点是为顾客说明产品的优异成份，就是要告诉顾客为什么更 换这个产品，你只要抓到顾客心里的需求，假设顾客觉得车子感觉前没力，你换掉以后他觉 得你很厉害，换了一个东西没有花多

37、少钱，就解决他的心里问题。他提出很多健康利益的需 求跟产品享受的过程，我们车子皮带重要吗？你要讲得非常伟大，如果这个断掉怎么样？会 花很多钱，所以里跟顾客讲这个东西用好一点，绝对会让你们家安心，用这样的方式来让顾 客了解你产品生命的形象，让产品有不同的功能。要设法降低顾客的期望值，就是话不要说满，而且要出其不意的创新，我们在服务过程 当中我们就是等于把服务跟顾客的期望值相结合，所以你一定要做得比顾客心中得期望值高， 他才会满意。在台湾有一个技师很厉害，他在车子修完之后他会做一个动作，他拿一张白布，这干什 么？跟顾客边讲话，边擦他的车子，这个动作让顾客感觉到我也很爱护你的车，这样顾客的 期望值就高了，其实车本来就很感情，他拿一块白布给你擦，擦到你上车离开他还擦，他就 是让顾客有被服务的感觉。因为他不知道你去帮他擦车子，你这样做了他也许就会满意，我们很快看到最后几个 PPT。第一个让顾客满意服务商800电话很周到，与其、态度、专业服务者很重要，时间、地 方、方法也很重要。顾客抱怨的心态很快跟各位解释一下。顾客抱怨的心态重点第一我们必须知道顾客在抱怨的时候是对个人还是对公司，是对公 司，所以我们后面给各位看一下，要突破自己的心里障碍，不要认为顾客再骂你，要转移一