深圳机场汽车站基本信息

1、PAGE PAGE 14 深圳机场汽车站基本信息一、机构概况公司介绍深圳机场汽车站成立于2003年1月,位于深圳市宝安国际机场国际商务候机楼一楼，是经过省交通运输厅核准的二级汽车客运站。深圳机场汽车站配套设施完善，候车环境优美，服务温馨舒适，让您尽享航空式的地面客运服务。车站现已开通深圳机场至港澳的豪华直通巴士快线及珠三角大部分城镇的城际巴士快线和直达市内各区、口岸的公交快线班车，旅客乘坐机场快线班车更加方便、快捷、安全、舒适。基本信息名 称： 深圳市客运服务有限公司深圳机场汽车站 法人代表： 王 永 平 详细地址： 深圳市宝安区福永镇深圳机场航空货站一楼 邮政编码： 518128 联系电话：

2、投诉/举报电话：电子信箱： 网站地址： 人员情况工作人员总数： 61 人车辆情况车型数量备注豪华座席88辆二、规章制度第一章 总则第一条 为贯彻执行国家、省市各项道路旅客运输规章制度，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益。坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，规范道路旅客运输服务质量，特制定本规定。第二条 从事道路旅客运输车辆和进站的客运车辆（以下简称道路客运），经营以及汽车客运站（以下简称客运站）经营的，应当遵守本规定。第三条 道路客运及客运站管理应坚持以人为本，安全第一的宗旨，遵循公平、公开、公正

3、、便民的原则，满足广大人民群众的出行需求。道路客运及客运站经营者应当依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。第二章 汽车客运站服务质量管理第四条客运站经营者应当依法加强安全管理，完善安全生产条件，健全和落实安全生产责任制。客运站经营者应当对出站客车进行安全检查，采取措施防止危险品进站上车，按照车辆核定载客限额售票，严禁超载车辆或者未经安全检查的车辆出站，保证安全生产。第五条客运站经营者应当公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，调度车辆进站发车，疏导旅客，维持秩序。第六条车站设施符合交通部颁布一二级站的要求，设售票处、候车厅、广播室、母婴候车室

4、、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、询问处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸烟室和到站下车区、旅客出口验票处，且各种标志齐全、规范。未被评为一、二级的各车站有条件的，参照一、二级站标准执行。第七条车站应有如下图表、设备：班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、市内交通图、服务方位示意图、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客留言簿、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、果皮箱、消防器材、驾乘人员意见箱、旅客意见箱、车场限速标志牌。第八条站房门窗齐全、车站广场整洁有序。站内外地净、墙洁、窗明、环境美化、厕所清洁、无异味、禁烟区内无吸烟者，候车厅无

5、流动摊贩、无赌博、迷信行为，车场地面清洁平坦，无堆积物，车辆停放有序。广告设计美观合理，站房外貌整洁，站区内无抢客、拉客行为。第九条上岗人员服装统一、衣着整洁、按规定着装并佩带证章，工作时间严肃认真，遵章守纪。第十条车站要管理好进站车辆，做到例行安全检查，车容车貌，清洁卫生检查，严格手续，合格放行。第十一条旅客购票、行包寄存和行包托运、候车服务、检票发车、旅客出站验票等秩序良好。第十二条各岗位人员熟记本岗位职责、工作标准，对旅客热情有礼，微笑服务，文明服务，能很好运用客运文明用语。第十三条采取电脑联网售票上门售票服务等多种售票形式，售票准确，迅速方便，按旅客需求合理售票，缩短旅客购票时间，不超

6、售、错售。第十四条行包托运手续简便规范，堆码整齐，文明装卸，备有包装物品。第十五条小件寄存手续简便规范，排放整齐无丢损。第十六条候车室设有专人服务，保证旅客用水，解答旅客问题迅速准确，主动为旅客排忧解难，做好对旅客的服务。第十七条广播及时，内容丰富规范，使用普通话（必要时使用方言），指挥组织好旅客乘车和站务人员工作，为旅客提供广播服务。第十八条公布发车班次及时、醒目，组织旅客按顺序上车，检票对号入座，不发生错乘、漏乘现象，杜绝危险品上车，杜绝超载，填写路单和检票记录应项目齐全，数字准确，字迹清楚。第十九条积极推行现代管理，采用现代科技手段，改进管理，提高工作效率和服务质量。第二十条有完整的各类

7、人员岗位职责、工作标准。第二十一条 推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。第二十二条 各种原始记录齐全完备，记录清楚，数字正确，分类成册，实行档案化管理。第二十三条 严格执行价格管理规定，在经营场所公示收费项目和标准，严禁乱收费。及时结算，不拖欠票款。第二十四条 客运站应对外开放，实行车站、车队或营运车辆管理分离，站、车双方要建立合约，明确职责，认真履行。第二十五条 努力完成各项服务质量指标，班车正班率98%以上；发车正点率98%以上；售票差错率低于5；旅客投诉处理率100%；旅客满意率98%以上。努力创造良好的社会效益和经济效益。第三章 客运经营者服务质量管理规定第二十六条 客运班车应当按

8、照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。第二十七条 客运经营者不得强迫旅客乘车，不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。第二十八条 严禁客运车辆超载运行，在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数10%的免票儿童。第二十九条 严禁客运车辆超速行驶，严禁驾驶员疲劳驾车，并采取有效措施，防止驾驶员连续驾驶时间超过4小时。第三十条客运经营者应当遵守有关运价规定，使用规定的票证，不得乱涨价、恶意压价、乱收费。第三十一条 客运经营者应当为旅客提供良好的乘车

9、环境，确保车辆设备、设施齐全有效，保持车辆清洁、卫生，并采取必要的措施防止在运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的违法行为。当运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时，客运经营者在自身能力许可的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止治安违法行为。客运经营者不得在客运车辆上从事播放淫秽录像等不健康的活动。第四章 客运车辆服务质量管理规定第三十二条 车辆设施齐全有效，玻璃无破缺。车厢棚顶不漏，内外行李架、绳（网）齐全完好。第三十三条 座椅装置牢固，坐垫和靠背齐全完好，座位编号清晰，座椅干净无污渍。第三十四条 车厢里要有旅客投诉电话号码，票价和里程表，长途客车应配备晕车药品

10、等便民服务用品。第三十五条 车辆进站要服从车站管理，按规定停靠，按规定上下旅客。第三十六条 驾乘人员统一着装，挂牌上岗，服务热情礼貌，做好途中服务，严禁途中甩客、敲诈和倒卖客源。有空调、卫生间、电视等设施的车辆，应按旅客需求及时使用。第三十七条 客运车辆脱班班次不高于2次/100辆.月；旅客有效投诉数2次/100辆.月；客运车辆抛锚次数小于3台次/100辆.月。 第三十八条 驾乘人员途中应及时、准确通报站名，做好安全宣传工作，严禁“三品”上车。不开带病车、赌气车，保证旅客安全到达目的地。第三十九条 做好各环节的行包交接工作，不发生丢失、错发、损坏现象，按规定装载行包，禁止客货混装。第四十条 客

11、运经营者应当建立和完善各类台帐和档案，并按要求及时报送有关资料和信息。 第四十一条 车辆要按操作规程进行作业，不漏保漏修；驾驶员在出车前、行车中、回场后要进行例检；场、站安检小组对车辆要实施回场必检；作业现场整洁有序；车辆技术资料、档案规范齐全。驾乘人员应按规定经常检查GPS设备、深圳通设备、LCD电视设备工作状态，保证设备正常运行，如发现设备故障，须立即报修。第四十二条 客运车辆驾驶员人员应当遵守道路运输法规和道路运输驾驶员操作规程，安全驾驶，文明服务。第五章 员工服务质量管理规定第四十三条 值班站长服务要求和标准：1、检查当班服务人员是否按规定上岗；2、带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生

12、，检查；3、各项服务设备、设备是否齐全、有效；4、及时处理当班发生的服务质量事故等问题；5、协商、衔接好各岗位、各班组之间的工作；6、当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录；7、监督检查统计员，认真填写好统计报表；8、掌握客流变化和运力调配情况，及时调配运力，并指派将有变更的班次通知旅客，做好解释工作；9、向站长汇报当班工作情况。第四十四条 问讯处兼职或专职（节假日）咨询员服务质量要求和标准：1、上岗前要及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况；2、接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客；3、做好宣传解释工作；4、为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续

13、；5、做好失物登记工作，及时公布失物招领启事；6、帮助旅客与广播室联系广播找人。第四十五条 售票员服务质量要求和标准：1、上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做好用具齐全有效，摆放整齐合理；2、售票时精力集中，操作准确迅速，票、款同时交付旅客手中，交待必要事宜；3、客票票面字迹清楚，不错号、重号；4、交接班清楚，收入日报填写准确；5、售票差错率低于5，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟，节假日除外。第四十六条 行包员服务质量要求和标准：1、上岗前准备好各种业务用具，校正衡器，检查搬运器材等；2、收件，检查托运物品是否符合规定，严禁危险品和禁运物品托运；3、行包

14、出库，严格办理出库手续，不错件，与驾、乘人员办好交接手续。4、交付行包时要与旅客核对凭证，做好交接手续，并做好交接记录；5、交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收入应日清日结。第四十七条 广播员服务质量要求和标准：1、播音前，认真检查设备，确保播音质量；2、坚守岗位，集中精力，用标准普通话或广东话播音；3、根据车站当日班次、车次、售票、发车和到站时间及班次变更情况，准确播音进行公告，对临时转播节目经站长批准后播音。第四十八条 其他服务人员服务质量要求和标准：1、主动热情迎送旅客；2、宣传业务、安全、卫生等旅行常识；3、随时解答旅客询问；4、保持候车室清洁卫生，厕所无异味、无积水、无杂物

15、；5、维持候车秩序；6、组织检票前排队和维护检票时秩序；7、认真检查候车区内旅客携带物品中的易燃、易爆、危险品和其他违禁携带物品，必要时可以实行开包检查，发现问题及时处理和报告；8、管好候车室的服务设施，摆放整齐，保持完好整洁的状态。第四十九条 服务用语基本要求 1、服务用语应使用普通话，少数民族地区可以同时使用普通话和民族语言，对外国人可以使用外语。语言应简练、通俗易懂、态度和蔼、口齿清楚。 2、对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。3、 统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十

16、字文明用语。第六章 服务质量管理的奖罚第五十条 在服务质量管理中，对坚持长效机制并取得明显成效的班组，给予适应的物质奖励。第五十一条 车站通过季度评比星级服务人员、年度先进个人等活动，增强员工优质服务意识，促进服务水平的不断提高，真正把优质服务落实到实处。对评比出的先进班组和个人，给予一定的物质奖励。第五十二条 车站服务质量考核小组，在对各班组的服务质量检查中，根据其达标或违规情况，按本规定并具体结合宝运发公司服务质量考核办法的规定执行奖罚。第五十三条 凡违反本规定的，按深圳市宝运发汽车服务有限公司员工奖罚条例处罚。三、规划计划1、积极探索新形势下场站经营发展的新模式，大力引进班线，拓展班车业

17、务，满足广大旅客需求。2、注重企业文化建设，形成内聚动力，构建群体价值意识，打造优秀服务团队。3、着眼场站品牌建设，探索并制定汽车客运站行业服务标准，引领场站健康和谐发展。四、业务信息客车时刻表目的地出发时间到达时间运行时间里程车型收费标准备注香港8席130澳门8:20120120240座席95惠州汽车站7:259090150座席65惠东汽车站7:10120120161座席65中山城市候机楼11:009090148座席60东莞城市候机楼8:20707098座席40东莞石龙汽车站7:209090110座席45东莞大朗汽车站8:00120120132座席45东莞清溪汽车站

18、8:156060100座席40惠阳汽车客运总站8:457575140座席55购票指南机场汽车站在深圳机场候机楼A、B内各设两个售票窗口，窗口内提供咨询，售票，改票，退票等服务。车站售票窗口售票时间为早上7：00，晚上至9：30，（节假日相应调整）3.车票变更指南1、旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长车票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车改签手续，办理改晚乘车改签手续时，最迟不超过开车后2小时。2、因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别等乘车时，应重新妥善安排，重新安排的班车予旅客乘坐。4.退票指南办理退票向旅客收取退票费。由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。开车后不办理退票。退票费按下列表中收取：1、当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额10%计收，不足0.5元按0.5元计算。2、当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额20%计收，不足1元按1元计算。五、安全监管1.安全管理制度通过深圳市安全标准化考核，符合行业安全生产规定，并制定了相关节假日及日常