北控物业山东区域公司客服部培训考试附答案

1、北控物业山东区域公司客服部培训考试 您的姓名： 填空题 *_您所属项目： 填空题 *_您所属部门： 填空题 *_您的职位： 填空题 *_对业主的报事报修问题处理的最低频次节点是。 单选题 *1天/次 【正确答案】1周/次客服部组织会议及培训的最低频次节点是 。 单选题 *每周 【正确答案】每月园区业主装修情况时，需要办理 手续。 单选题 *装修施工竣工退场验收流转单装修管理服务协议 【正确答案】物业服务满意度调查每年 次。 单选题 *1次2次 【正确答案】已入住业主访谈，全年访谈覆盖率不低于 。 单选题 *70%80% 【正确答案】对运输车辆运送物资出小区，门岗秩序员需要查验 证才能放行。 单

2、选题 *装修许可证客户携物出门证（条） 【正确答案】2021年度物业服务费从 月开始收费。 单选题 *2021年1月开始 【正确答案】2021年7月开始物业费催缴第一阶段收费主要途径是 。 单选题 *电话催缴微信催缴入户催缴张贴通知催缴 【正确答案】每日上班前客服部门需要组织 ，汇报昨日工作及今日工作安排。 *周例会班前会 【正确答案】晨会 【正确答案】月会客服员对园区现场巡查时需要携带 和 两份表单。 *供方清洁检查记录表 【正确答案】楼内清洁工作签到表客户访谈记录表 【正确答案】工作信息记录表如客户无正当理由拒交物业管理费等相关费用，客服部发出第一次催缴函后，约定交费终止日结束 个工作日前

3、统计欠交客户明细，发送第二次催款函。 单选题 *115 【正确答案】3045对于报修当天无法完成或无法关闭的报修事项，客服人员（前台或管家）应主动与客户沟通联系，告知原因及跟进处理措施与节点；对于短期内无法完成的维修事件，至少每天回复客户一个预计处理时间节点，直至此事件完成。 单选题 *15 【正确答案】1530公共区域报修信息的处理：客服人员在接到客户公共区域报修时，应引导客户留下 、 等信息，以便向客户进行及时反馈和确认。 *房间号 【正确答案】车牌号家庭信息联系方式 【正确答案】维修人员返单后，对于已完成服务的客户户内或公区的报事、报修，项目客服人员需 回访（电话与入户均可，维修处理结束

4、后 小时内回访）。 单选题 *70% 180% 690% 12100% 24 【正确答案】根据客户对物业服务评价分为 A 类客户、B 类客户、C 类客户，定义为A 类客户的是： 。 单选题 *对物业服务满意，乐于与服务中心沟通的客户 【正确答案】对物业服务有潜在不满，通过项目主动沟通，表达对物业不满的客户对物业服务不满意，恶意拖欠物业服务费客户类别定义：根据客户对物业服务评价分为 A 类客户、B 类客户、C 类客户，定义为B 类客户的是 。 单选题 *对物业服务满意，乐于与服务中心沟通的客户对物业服务有潜在不满，通过项目主动沟通，表达对物业不满的客户 【正确答案】对物业服务不满意，恶意拖欠物业

5、服务费业主资料基本信息，包括但不限于： 等。 *姓名、性别、年龄、 【正确答案】婚姻状况、学历、工作单位、 【正确答案】家庭住址、电话号码、紧急联系人 【正确答案】客户档案一户一档，按楼栋、单元、房号的先后顺序排列。 判断题 *对 【正确答案】错客户档案须建目录，目录上的文件名称和顺序与内容相符。 判断题 *对 【正确答案】错客户信息属于公司保密信息，为确保信息安全，在没有得到授权或批准的情况下，严禁透露给内部无关人员和外部人员，买卖客户信息属于违法行为，如发现将依据公司相关制度处理。 判断题 *对 【正确答案】错对客通知文件编号原则：由四部分组成：北控物业汉语拼音首字母大写、城市公司汉语拼音

6、首字母大写、项目名称用汉语拼音大写字母缩写表示；用阿拉伯数字表示年份、月份及通知序号；年份用中括号【】括起，后连“第*号”；中间用间隔符号分开；如齐河物业服务中心2017年12月第5份对客通知：BKWY-SD-QH【2017】第12-005号；对客通知落款要求：北京北控物业管理有限责任公司+项目公章名。 判断题 *对 【正确答案】错业主微信群常规发布内容，重大节日问候（在节日当天发布），天气预报（每天早上发布当天天气情况），提醒业主注意天气变化，适时增减衣物、携带雨具、关闭门窗、及时调整交通出行方案、谨防暴雨、雷电，高温天气，提前做好防暑降温准备等信息。 判断题 *对 【正确答案】错业主/租户

7、在装修工程开始前，须按照物业服务中心的装修程序办理相关手续，经物业服务中心审核批准后的装修方案进行装修施工，但业主户内小型装修可不办理装修许可证。 判断题 *对错 【正确答案】违章建筑是指在城市规划区内，未取得建设工程规划许可证或违反建筑工程规划许可证的规定建设的，或采取欺骗手段骗取批准而占地新建、扩建和改建的建筑物主要包括：未申请或申请未获得批准，未取得建设用地规划许可证和建设工程规划许可证而建成的建筑；擅自改变建设工程规划许可证的规定建成的建筑；擅自改变了使用性质建成的建筑；擅自将临时建筑设成为永久性建筑。 判断题 *对 【正确答案】错业主房屋装修期间，秩序门岗需每天检查施工人员是否随身携带出入证件，在指定出入口和路线通行，在所在装修区域施工。 判断题 *对 【正确答案】错业主房屋装修期间，工程人员需每天检查装修施工现场是否存在违章接线、超负荷用电等安全隐患；随时检查装修施工现场是否有私自改动、破坏结构、破坏外观整体效果或违章建设行为。 判断题 *对 【正确答案】错对客宣传类中包含中国传统节日问候，可以短信、语音、动画、横幅等形式，发送至业主微信群、公众号推送或上传项目电子屏播放、张贴在园区宣传栏。 判断题 *对 【正确答案】错对客宣传类中包含二十四节气，可