客服序列专项培训试题及答案

1、客服序列专项培训您的姓名： 填空题 *_一、单选题（每题2分，合计40分）1、下列哪些不属于客服人员的日常工作（ ）。 单选题 *绿化工作的检查与监督消防设施、配电设施的正常运行 【正确答案】保安执勤工作的检查与监督与客服进行工作协调2、对业主的各种投诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的（ ）的方法。 单选题 *耐心倾听，不与争辩详细记录，确认投诉真诚对待，冷静处理 【正确答案】总结经验，改善服务3、客服人员在接到业主或物业使用人报事报修要求时，应确认并填写工作信息记录表，然后在 （）内录入“信我家”APP中，不得以任何理由不录工单。 单选题

2、 *A、3分钟B、5分钟 【正确答案】C、4分钟D、30分钟4、如有业主托管钥匙的情况，下列不属于业主托管钥匙管理的是（）。 单选题 *A、业主出具钥匙委托书B、使用时填写钥匙借用登记表C、单独建立台账D、归还钥匙时业主直接拿走 【正确答案】5、对空置房的检查内容不包括（）。 单选题 *A、天花板、墙面有无渗水或室内墙体有严重裂纹B、地面有无积尘、纸屑C、室内有无其他人员进入迹象 【正确答案】D、室内水、电是否能正常使用6、对于未缴费的所有业主，我们应该采取什么方法（）。 单选题 *A、适时提醒 【正确答案】B、断其后路C、苦肉计D、地毯式搜索7、因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、

3、渗漏水、停水停电等（）应当负责修复和赔偿。 单选题 *A、装修人 【正确答案】B、装修公司C、装修施工人员D、物业管理公司8、客户沟通的（）不需要记录在管家日志中。 单选题 *A、事由B、心态 【正确答案】C、过程D、结果9、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。 单选题 *A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B、处理业主的投诉要做详细记录，并及时总结经验C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的要求 【正确答案】D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约定处理时间，时时跟进10、关于客户微信的管理，错误的是（）。 单选题 *A、管家微信禁止实名认证，禁止收

4、取任何费用B、管家储存业主手机号、微信号应符合要求，采用路址+姓氏+性别存储C、管家手机需设置密码D、管家可以将已加入的微信好友建立朋友群组，或加入业主设置的群组，方便管家和业主互动 【正确答案】11、借领人需如实告知客服前台借用钥匙用途，由（）核查借用人身份证明和预留联系电话的真实性。 单选题 *A、客服前台B、客服助理C、物业服务中心D、以上都是 【正确答案】12、 服务礼仪的总原则（）。 单选题 *A、安全、尊重、规范、满意 【正确答案】B、文明、尊重、规范、满意C、文明、尊重、规范、敬业D、文明、关爱、规范、敬业13、以下哪项不属于服务礼仪的总原则（）。 单选题 *A安全B尊重C规范D

5、诚信 【正确答案】14、以下不属于服务礼仪规范禁止行为的有（）。 单选题 *A、挪用或盗窃公司或客户财物B、窃取或泄露客户资料或隐私C、寻衅滋事、打架斗殴D、遗失物品自行等待业主前来领取 【正确答案】15、以下不属于站姿禁忌的有（）。 单选题 *A、在正式场合，不要将手插在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰B、男子双脚左右开立时，注意双脚之间距离不可过大，站立时注意不要一站三道弯，挺腹翘臀C、 站的姿势应是自然得体的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势和角度在变，手的位置在变，而身体则应保持正直 【正确答案】女士站立时尤其要注意不要让臀部撅起。16、前台需保持干净整洁，（）安排值班人

6、员清理。 单选题 *A、每日 【正确答案】B、每周C、每月D、每半月17、档案室需处于常锁闭状态，除“档案管理员”外，未经（）允许，任何人不得进入档案室。 单选题 *A、项目经理B、客服经理C、客服主管 【正确答案】D、档案管理员18、业主收楼（）个工作日内需建立完善业主档案，集中收楼结束（）内完成业主档案整理。 单选题 *A、一、两周B、三、一周C、三、一个月D、三、两周 【正确答案】19、业主档案应以（）作为唯一档案编码。 单选题 *A、业主姓名B、业主身份证号C、房号 【正确答案】D、楼号20、（）需对存档档案进行检查无误后存档。 单选题 *A、档案管理员B、项目经理C、客服经理D、客服

7、主管 【正确答案】二、多选题（每题2.5分，合计50分）1、处理投诉时依据以下三个原则：（）。 *A、业主满意是我们唯一的工作标准。 【正确答案】B、业主永远是对的。 【正确答案】C、如果非服务范畴，请思考第一项原则。 【正确答案】D、分内的事情必须做好，分外的事情帮着做好 【正确答案】2、以下可采用的物业费催缴方式有（） 。 *A、递送催缴函 【正确答案】B、雇打手围堵业主家门C、诉讼催缴 【正确答案】D、信息提示（短息、微信） 【正确答案】3、以下那些属于管家朋友圈可推送的内容（）。 *A、定期发送异常天气 【正确答案】B、工作图片、励志语录、 【正确答案】C、特殊工作通知、月度工作汇报

8、【正确答案】D、帮朋友发送产品类广告E、不文明行为曝光、热爱生活图片等 【正确答案】4、业主办理装修，以下需要业主提交的资料有（）。 *A、装修申请表格 【正确答案】B、签订相关协议 【正确答案】C、消防安全责任书 【正确答案】D、装修责任人身份证 【正确答案】5、以下哪些物品禁止放行（）。 *A、散沙 【正确答案】B、防盗网C、消防器材D、易燃易爆危险品 【正确答案】6、托管钥匙管理包括（） 。 *A、钥匙箱需上锁，并有专人负责 【正确答案】B、钥匙张贴标签，标签注明房号，字迹清晰 【正确答案】C、钥匙存放位置张贴钥匙管理办法 【正确答案】D、建立托管钥匙清单如实填写完整、清晰 【正确答案】

9、7、物业类的调研内容（）。 *A、秩序维护（安保服务）、车辆管理 【正确答案】B、保洁服务 【正确答案】C、客户服务 【正确答案】D、绿化服务 【正确答案】E、设施设备维护 【正确答案】F、社区品质管理 【正确答案】G、其他管理等内容 【正确答案】8、物业管理行业从业人员，应具备（）服务意识。 *A、服务、管理意识 【正确答案】B、法律意识 【正确答案】C、成本意识、危机意识 【正确答案】D、创新意识 【正确答案】9、优质服务应做到（）。 *A、应具备良好的服务意识 【正确答案】B、必须有一支团结、训练有素的团队 【正确答案】C、必须建立健全规章制度 【正确答案】D、必须有健全的各种监督、激励

10、、执行机制 【正确答案】10、提高服务意识，就是要（）。 *A、学会观察业主，包括交通工具、态度、气质等 【正确答案】B、站在物业服务的角度看，有时业主的要求也并不总是正确的，但是我们应该以正确的态度对待他们，要耐心倾听 【正确答案】C、不同业主用不同应对表达方式， 【正确答案】D、提高语言表达能力及突发事件的应变能力 【正确答案】E、微笑服务、文明用语 【正确答案】11、以下可采用的物业费催缴方式有（）。 *A、递送催缴函 【正确答案】B、雇打手围堵业主家门C、诉讼催缴 【正确答案】D、信息提示（短息、微信） 【正确答案】12、业主办理装修，以下需要业主提交的资料有（）。 *A、装修申请表格

11、 【正确答案】B、签订相关协议 【正确答案】C、消防安全责任书 【正确答案】D.装修责任人身份证 【正确答案】13、托管钥匙管理包括（） 。 *A、钥匙箱需上锁，并有专人负责 【正确答案】B钥匙张贴标签，标签注明房号，字迹清晰 【正确答案】C钥匙存放位置张贴钥匙管理办法 【正确答案】D建立托管钥匙清单如实填写完整、清晰 【正确答案】14、 服务礼仪的作用（）。 *A、对公司：塑造品牌，提升效益 【正确答案】B、对业主：完美体验，愉悦心情 【正确答案】C、对个人：外塑形象，内强素质 【正确答案】D、对项目：提升品质，促进收费15、仪容仪表规范包含（）。 *A、工装穿着要求 【正确答案】B、指甲要

12、求、发型要求 【正确答案】C、饰品要求、鞋袜要求 【正确答案】D、面部要求、其他要求 【正确答案】16、关于引领描述正确的有（）。 *A、五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上 【正确答案】B、做手势时，应用手掌，忌用手指 【正确答案】C、陪同引导时，应尽量走在客户左前方或外侧，大约1米的距离 【正确答案】D、尽量与客户保持步调一致 【正确答案】17、关于鞠躬礼描述正确的有（） 。 *A、双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾15度 【正确答案】B、头、颈、上体保持一条线 【正确答案】C、面带微笑，眼往下看，动作自然 【正确答案】D、礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方 【正确答案

13、】18、访客接待服务礼仪（）。 *A、应起身相迎，微笑面对访客，主动问候 【正确答案】B、交谈时，要保持合适的距离，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品 【正确答案】C、对访客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答 【正确答案】D、对访客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝 【正确答案】19、文明用语，热情三到（）。 *A、眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 【正确答案】B、口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 【正确答案】C、意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 【正确答案】D、心到：有表情、表情要互动、

14、落落大方、不卑不亢20、关于目光描述正确的是（）。 *A、目光友善，自然流露真诚 【正确答案】B、眼睛注视对方面部三角区，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间 【正确答案】C、双手自然垂直或交叉放于小腹前D、不左顾右盼、心不在焉；不随意打量对方；切忌将目光聚集在对方身体的某个部位 【正确答案】三、判断题（每题1分，合计10分）1、园区巡查中业主不规范使用公共设施时可以不予理睬。 单选题 *对错 【正确答案】2、客服人员应每日关注未闭合工单的进展，每三日进行跟踪反馈（情节特殊每日进行跟踪反馈）与相应责任人保持沟通联系。 单选题 *对 【正确答案】错3、业主在装修结束后，可在物业中心办理首次竣工备案登记手续，若检验结果符合国家规定，且无邻里纠纷事件，即可办理保证金退款手续。 单选题 *对 【正确答案】错4、月度随机抽取已交付项目户数的1/6，每户每年覆盖回访不低于两次，半年内不重复回访。 单选题 *对错 【正确答案】5、物业管理企业在管理期限内，发生业主人身、财产安全受到损害的，应当承担相应