客户关系部2022年新员工培训试题试题及答案

1、客户关系部2022年新员工培训试题为期4天的训练营培训结束啦，开启检验每个同学的理论知识学习情况，请认真答题，期待大家的好成绩。单选题1题2分；判断题1题1分； 双选题1题2分积分补录的有效期是消费之日起的几天内？（ ） 单选题 *3天5天7天 【正确答案】10天消防方针是什么（ ） 单选题 *预防为主、防消结合 【正确答案】防消为主、预防结合调整、巩固、充实、提高以防为主，以消为辅当你身上着火了，正确的灭火方法是（ ） 单选题 *用灭火器喷灭 【正确答案】就地翻滚或用厚衣物覆盖压灭火苗使劲拍打往身上浇水华润通会员层级从低到高依次为（ ） 单选题 *优享卡、尊享卡、畅享卡尊享卡、畅享卡、优享卡

2、积分卡、畅享卡、尊享卡畅享卡、优享卡、尊享卡 【正确答案】会员王先生2016年3月4日消费并已积分，如积分未使用会在（ ）清零 单选题 *2018年3月4日2018年12月31日 【正确答案】2019年3月4日2019年12月31日支付宝调账退款不得超过（ ） 单选题 *1年3年3个月 【正确答案】1个月深圳湾万象城消防中心 热线（ ） 单选题 *86386119 【正确答案】866556788665967886657315积分购买的比例是（） 单选题 *1元=200积分 【正确答案】2元=100积分1元=100积分1元=1积分SHISEIDO是一家专卖（ ）的品牌。 单选题 *护肤品类 【正

3、确答案】医疗美容仪器类家居饰品类服装类Alexandre Wang是一家专卖（ ）的品牌？ 单选题 *护肤品类家居类饰品类服装类 【正确答案】Chersotfle是一家专卖（ ）的品牌。 单选题 *护肤品类医疗美容仪器类餐具品类 【正确答案】服装类黑金卡会员廖女士会员层级即将到期，该会员本年累计消费金额为84523元，将会被降到什么层级的会员？ 单选题 *黑金卡白金卡金卡 【正确答案】银卡白金卡会员的升级条件是（ ） 单选题 *日消费满10万，年消费15万，保级调级15万日消费满15万，年消费20万，保级调级10万日消费满5万，年消费15万，保级调级10万 【正确答案】日消费满5万，年消费10

4、万，保级调级5万银行卡离线退货，到服务台填写_表格，并需要（ ）个工作日到账。 单选题 *银联退货调账表,30银联退货调账表,15离线退货调账表,15 【正确答案】移动支付调账表,15会员当日消费满2000元，年累计消费满50000元，请问该会员目前层级为（） 单选题 *银卡金卡 【正确答案】白金卡黑金卡用灭火器灭火时，灭火器的喷射口应该对准火焰的（ ） 单选题 *上部中部根部 【正确答案】关于送别顾客，以下错误的是（ ） 单选题 *依据顾客离开情况，主动提出更多的服务或告别送别后立刻开展其他工作 【正确答案】送别时，微笑，且标准站姿，双手自然下垂或右手压左手交叉放于小腹处开具发票需提供消费之

5、日起多少天内的小票？（ ） 单选题 *A.10B.15C.30 【正确答案】D.60客户咨询某店铺位置，以下话术最佳的是？（ ） 单选题 *很抱歉，我们这里没有这家店铺您走错了，这家店铺在对面那家购物中心很抱歉，我们暂无这家店铺，但2楼1号扶梯旁某店铺属于同类店铺 【正确答案】这家店铺在5楼，可以上去看看哪些增值物品需要收取押金？（） 单选题 *针线包女士用品湿纸巾雨伞 【正确答案】什么是531原则？（） 单选题 *5米微笑，3米注视，1米起身5米内环视，3米微笑，1米内行动5米90度环视，3米起身，1米微笑5米注视，3米微笑，1米起身 【正确答案】1个万象星=()个华润通积分 单选题 *1

6、【正确答案】3510接听电话的标准？（） 单选题 *2声后，3声内接起电话面带微笑，您好，欢迎致电“深圳湾万象城”请问有什么可以帮到您 【正确答案】电话响接起电话，您好，“深圳湾万象城”3声内接起电话，您好，有什么可以帮到您2声后接起电话，“深圳湾万象城”，有什么帮到您顾客咨询的品牌没有时，正确的话术？（） 单选题 *抱歉，您咨询的品牌我们暂时没有，但有类似的*品牌等，您可以了解一下 【正确答案】抱歉，我们商场没有这个品牌您到其它商场看一下吧，我们这边没有这边有导视屏您自己看一下没有顾客所需要的服务时，正确的拒绝方式？ （） 单选题 *直接拒绝先表示歉意同时，根据顾客需求推荐类似的服务，并指引

7、其前往路径 【正确答案】让顾客自行查找不予理会接递物品的标准？（） 单选题 *单手接递物品双手接递物品，如递送物品为表格类，可直接让顾客自行填写双手接递物品，如物品为“笔”递送时，笔头方向应朝自己，避免弄脏顾客 【正确答案】如物品为“多张小票”可直接递送给顾客服务台至少应该保持以下哪种程度的空面？（ ） 单选题 *60%70%80%90% 【正确答案】华润通会员卡的有效期为3年，若有效期内无任何消费，万象会有权注销该卡。 单选题 *对错 【正确答案】注册了华润通会员但不一定是万象会员，注册了万象会员则一定是华润通会员。 单选题 *对 【正确答案】错指引顾客前往非本楼层的店铺位置时，需告知顾客目

8、前所在楼层。 单选题 *对 【正确答案】错万象星能转赠他人 单选题 *对错 【正确答案】会员注册渠道只有微信或一点万象APP两种。 单选题 *对错 【正确答案】租借服务条款中应明确规定物品使用时间、逾期处罚等规定，并需要在租借前由前台明确告知顾客/会员你，提示其注意（） 单选题 *对 【正确答案】错华润在深圳湾片区的项目有（） *深圳湾体育中心 【正确答案】木棉花酒店 【正确答案】安达仕酒店及公寓 【正确答案】深圳湾万象城 【正确答案】中国华润大厦 【正确答案】金融大厦 【正确答案】悦府 【正确答案】润府消防知识中的“四个能力”指的是？（） *检查消除火灾隐患的能力 【正确答案】组织扑救初期火

9、灾的能力 【正确答案】组织人员疏散逃生的能力 【正确答案】消防宣传教育培训的能力 【正确答案】与顾户保持有效而适度的眼神交流，要避免（） *斜视 【正确答案】偏视 【正确答案】俯视 【正确答案】窥视 【正确答案】关于万象星的使用，以下正确的是（） *在万象生活运营的购物中心抵扣购物消费、停车费等，及在一点万象APP兑换礼品； 【正确答案】在万象影城小程序兑换电影票及卖品； 【正确答案】在华润置地运营的文化场馆内，可使用万象星抵扣大众健身场馆费、礼品及停车费； 【正确答案】在万象生活住宅物业项目，可使用万象星抵扣物业费。 【正确答案】可以在华润员工饭堂刷卡使用以下哪些属于黑金卡会员权益（） *生

10、日礼遇 【正确答案】免费的礼品包装 【正确答案】专属的休息区 【正确答案】提供免费茶歇 【正确答案】免费洗车服务有一对一大客户 【正确答案】以下哪些品牌的会员属于华润通会员？（） *万象城 【正确答案】华润万家 【正确答案】太平洋咖啡 【正确答案】华润堂 【正确答案】体育中心 【正确答案】以下哪些属于白金卡会员权益（） *会员沙龙活动 【正确答案】快速通道 【正确答案】优先兑礼 【正确答案】专属折扣 【正确答案】会员生日礼 【正确答案】专人服务免费停车遇到客诉后在安抚顾客的过程中要满足顾客的哪些需求（） *生理需求 【正确答案】安全需求 【正确答案】归属需求 【正确答案】尊重需求 【正确答案】

11、为顾客指路时，需要包含以下几个要素：（ ） *顾客当前位置 【正确答案】最近到达目的地的方式 【正确答案】店铺/公区所在位置及附近标志物 【正确答案】递送表格时，应介绍：（ ） *这是什么表格 【正确答案】必填项有哪些 【正确答案】注意事项是什么 【正确答案】填写时间要求 【正确答案】多位顾客等候时，正确的做法是（ ） *安排排队顾客等候情绪 【正确答案】无视顾客，先将目前的业务处理完后接待顾客对排队等待的顾客给予目光的接触，点头示意我们已在关注顾客的等候 【正确答案】为顾客办理增值服务业务时，我们应注意？（ ） *双手递物 【正确答案】顾客不方便时替签字避免有不耐烦的表情和动作 【正确答案】

12、提醒归还时间 【正确答案】让顾客自行浏览注意事项根据要求，在没有顾客办理业务情况下，我们的待机状态是？（） *双手撑住台面，背靠椅背长时间低头玩手机不弯腰驼背 【正确答案】不跷二郎腿，不脱鞋 【正确答案】补妆、弄头发会员可以通过哪些渠道进行积分（ ） *支付即积分 【正确答案】扫码积分 【正确答案】拍照积分 【正确答案】服务台积分 【正确答案】接待多位顾客的正确处理方式？（） *A 余光留意其它客人，以目光及点头示意你留意到他 【正确答案】B 如果观察到下一位顾客很急，与前一位顾客商量，是否愿意让后面顾客先办理 【正确答案】C 安抚第二位顾客您好，先生/女士，目前还需要*分钟，请您稍等 【正确

13、答案】D 按顺序办理即可拨打电话正确方式？（） *应主动问候，确认对方身份 【正确答案】自报身份和事由 【正确答案】电话沟通过程中注意控制音量，避免打扰其他顾客 【正确答案】结束电话后直接挂掉那些是正确的站立待机状态？（） *如顾客目的地为服务台，与顾客（1m以内），主动站立点头问好 【正确答案】如顾客仅经过服务台，行至服务台1m 以内，主动站立与顾客眼神交流，微笑颔首示意 【正确答案】待机状态禁止一切闲话，聊天，窃窃私语 【正确答案】站立待机无顾客时不用注视前方基础服务提升分为那几个阶段？（） *第一阶段提供被动式的服务，解决消费者实际问题 【正确答案】第二阶段段开始主动走向消费者，满足其情感需要 【正确答案】第三阶段主动式服务，提供精神享受 【正确答案】第四阶段按标准的基