客务部工作总结

1、.：.；2005年客务部任务总结伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争猛烈、硕果累累的二零零五年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充溢希望的二零零六年。在年终之际，对客房部一年所作的任务总结汇报如下： 一、运营方面我部2005年超额完成酒店为我们下达的全年1080万元的运营方案义务，实践完成营业额为1081万元，其中客房完成了989万元，占实践完成营业额的91.5%；前厅完成了92万元，占实践完成营业额的8.5%。月均完成90万元，各项目的较2004年均有所上升。其中全年营业额较去年1068万元提高了13万元，提高了1.2%。在毛利方面我部在比去年超额完成13万元的前提下，在本钱和费用方面略低于去年3

2、44.9万元，为334.9万元，在今年营业义务超越去年的前提下，本钱和费用降低了10万元。今年的毛利率到达了70%费用含酒店全年的房租费。综上所述，虽然今年的运营义务较之去年涨幅不是很大，但是在本部门现有的硬件设备设备及全市同档次酒店业的猛烈竞争下，获得这样的成果，曾经是非常令人欣喜的。 二、管理方面客务部在开展过程中不断锐意创新，在创新中求生存、在生存中求开展，除管理层在日常的管理中尽能够使硬件设备完善、效力工程齐全外，还可以充分认识到只需提高酒店软件的接待档次，同时加大根底设备建立才是促进客务部安康开展的前提和保证。我部在客房旺季到来之前，思索到客流量大幅度地添加，为满足客人的需求，我部在

3、酒店指点的关怀和支持下，在设备设备方面做了以下几点任务：1酒店投资9万余元，对布草、棉织品进展了改换。2投资5万余元对浴缸、马桶进展了翻新。3由于客人沐浴时水流忽大忽小、忽冷忽热，给客人带来了不便，因此我部对淋浴喷头进展了改换，起到了很好的效果。4电热水壶运用时间较长，漏水、漏电景象非常严重，每个房间现已改换为新的不锈钢热水壶。5套房由原来的29寸电视改换成为背投电视，这不仅使套房提高了档次，又迎得了宾客们的青睐。 6随着星级酒店业竞争的猛烈化，我酒店客房现有的设备设备与其它同档次酒店相比较略显陈旧，由于我酒店属于小型商务酒店，房间较少，只需提高房间的设备设备档次，才干确保提高房间的收益率，为

4、2006年客务部营业目的再创新高做好硬件预备任务。在酒店总经理的英明决策下，在财务部的资金支持与工程部的技术保证下，酒店在11月初对一楼客房进展了全面整修，此次整修的主要内容包括：A 客房地毯的改换 B 客房壁纸的改换 C 电视改换为挂墙等离子电视 D 卫生间顶棚的改换 E 部分家具的改换F 房间电脑网络全部改为宽带同时根据近几年商务单人间起租率较高的情况，将部分标间更改为商务单人间，使客房更加明确了主要接待对象为商务客人的运营理念。使我们更加有自信心，在客房全面整修终了后，在运营上再创新高。我部在不断完善硬件设备的前提下，也在软件方面严加管理，不断提高员工的效力认识，更好地满足客人的需求。1

5、、客务部长期以来坚持班前例会，班前安排今天的任务，处理昨天的问题，班前会主要针对对客效力、规范效力内容、搜集顾客的意见和建议，班前会的目的是加强每位员工的质量效力认识、真实提高效力质量，使员工了解质量与顾客的关系，牢记“顾客第一的效力理念。2、为了使员工在日常任务中的才干得到更好的发扬，加强员工的学习气氛，我部今年为新老员工安排了礼貌礼节等课程培训，使员工深切地领会到只需了解客人的需求，才干提供周到的效力，才干使客人感到暖和，才干使效力接待任务顺利进展，才干为酒店博得更多的回头客。3、为了提高前厅接待程度，我部在人员的招聘上录器具有一定英语口语才干的人员上岗，提高外事接待才干。三、减员增效，节

6、源开流1、我部在原有任务的根底上，将总机与前台合并，使前厅人员一直控制在10人左右，这样即没有因人员的短少而在任务中出现问题，同时又培育了员工一专多能的任务才干。2、自今年二月份客务部所属的前厅和客房全部实行了二班倒，由原来的59人控制在50人左右，在实践效力过程中并未由于员工的减少而呵斥效力质量的下滑。3、节约本钱降低耗费，在财务部的协助 下，我部对客人在入住期间一次性用品的运用耗费，制定了严厉的比例制度，对日常用品的出入库进展严厉的控制。对布草等大额资产，设立专人进展管理。四、受酒店委派去青岛学习，感触颇深非常赞赏上级指点对我的培育和任务的支持，在青岛学习的一周内，受害非匪浅，虽然时间短，

7、但经过系统的学习还是清楚地认识到我们在管理中、效力中存在着诸多缺乏：1、设备设备的保养不够理想，我们会进一步加强改良。2、我们的效力认识不是很强，与其它酒店相比存在很大的差距，我们的效力还不非常到位，存在很大的弊端，这就需求我们的每一位管理人员必需站在人性化的管理高度，加强员工效力认识的各种培训，只需使每位员工深化认识到本身的每一个浅笑、一声问候、一个眼神、一步走姿都是反响酒店管理程度和效力水准必不可少的细节，员工才可以发自内心的为客人提供效力。3、外语程度比较差，随着外宾来我酒店入住数量的不断添加，外语会话才干成为及待处理的任务重点，我部将加大培训力度或请专业的教师，在任务之余为员工进展培训

8、，使我部的外语程度得到提高，争取在面对外宾时人人都可以进展简单的口语交流。以上为我对客务部全年的任务总结，2005年我们获得的成果固然是可喜的，但成果的背后还存在着诸多缺乏，我们将再接再励，扬长弊短，把全年的缺乏补上去，取其精华去其糟粕，把有效的东西运用到实践任务中，把软硬件进一步加强。其次是在礼节礼貌方面更要加强对新老员工的培训，并在培训的过程中重新制定和完善各种岗位职责和管理制度，以“从细节效力客人，用真诚打动顾客的管理理念为客人提供效力，使客人充分领会到宾至如归的觉得，只需这样才干使我们这个老牌企业在同行业的竞争中立于不败之地，为酒店发明更高的利润，使我店再上一个新台阶。最后，衷心祝愿我

9、们酒店蒸蒸日上、蓬勃开展。 客务部：林锐2005年12月31日二零零六年任务方案做完05年任务总结，我们对06年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的认识并加以改良，并在06年重点做好以下几个方面的任务： 一、减少效力环节，提高效力效率 效力效率是效力的一个重要环节，很多赞扬都是由于效力缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效力都是希望能尽快协助 其处理，而不是被推来推去，因此推行“一站式效力势在必行。 1、由于现行的客房管理方式，均以效力中心为主，楼层不再设值班台，因此客人出入房间的动向不易掌握，不能及时给效力员清扫房间及效力提供准确

10、的信息，因此在某些方面，效力不能及时到位。在总经理的提议下，将在效力中心设置客人出入房间显示设备，以便效力中心更好掌握客人的动向，及时准确的提供客房效力。2、经过培训加强总台的效力效率，确保客人在入住登记时原那么上不超越3分钟，离店时不超越5分钟，提高接待人员的外语口语程度。二、运营方案随着2005年客房全面整修的开场，2006年将会完成对客房的全面整修，在提高了酒店硬件设备设备的条件下，我部明年的义务也将有所提高，详细营业额我部初步拟定为1150万元。其中客房全年估计1055万元，前厅95万元月份客房前厅合计一月75万元4万元79万元二月60万元3万元63万元三月90万元5万元95万元四月9

11、5万元8万元103万元五月90万元9万元99万元六月95万元9万元104万元七月90万元9万元99万元八月90万元9万元99万元九月95万元9万元104万元十月90万元10万元100万元十一月95万元10万元105万元十二月90万元10万元100万元合计1055万元95万元1150万元备注：1、建议客房全面整修能在3月底完成，以便2季度正常售房。2、在春节过后，建议销售部将现有低于398元/间夜的协议客户房价调高至不低于398元/间夜。3、在客房全面整修终了后，建议客房门市折扣价仍维持489元/间夜，可否添加10%的效力费，借以提高房间的单间收益率。以上建议妥否，请总经理予以指示。三、采取灵敏

12、多样的鼓励措施，提高营业收入房提奖励：根据本酒店市场定位为商务型特征酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销战略，我部将制定前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。同时本部门其他员工承揽业务，产生了营业额，也给予相应比例的提成。四、提高员工称心率，加强部门凝聚力作为一个部门来说，员工称心率的高低直接影响到部门对宾客的效力质量和卫生质量的好坏。为此我部将在06年针对提高称心率做以下几点任务：1、加强管理人员与员工的沟通，只需这样才可以让员工觉得到部门注重员工的存在，员工才干在任务中真正的树立起自信，发自内心地为客人效力。2、加强部门的文化建立，注重员工的开展环境3、加强员工的参与性，注重员工的智慧与建议。我部决议在每月底搞一次员工与管理人员间的对话，让员工针对部门内部的管理及运营上的问题畅所欲言，好的予以采用并予以实施，使员工更能融入到集体当中。这样就会