物业管理师培训复习提纲

1、物业管理师职业培训教程复习提纲（草案）序号狭义的物业管理 指由专业的物业管理企业根据业主委托， 依法签订委托合同，对受托物业运用现代管理科学和先进的维 修养护技术，以经营方式进行管理，同时对房屋区域周围的环 境、卫生、安全、绿化、道路该实行专业的管理。为业主使用 人提供全方位高效经济的服务使物业发挥最大的社会、环境和 经济效益。物业管理与传统房地产管理的区别（ 1）管理体制（ 2）服务 质量（ 3）业主与使用人的地位（ 4）对物业的维护保养（ 5）管 理的客体物业管理的目标： 创造安居乐业的生产、 生活环境， 物业的保 值和增值。物业管理正是围绕创造 “安居乐业” 这一中心开展各项工作的 企业

2、行为。物业管理企业的根本任务是突出“服务”二字。物业管理企业必须 “以服务不宗旨， 以经营为手段， 以效益不 目的”开展各项运动。以效益为目的就是通过物业管理中的服务过程取得社会效益， 环境效益，经济效益。物业管理的主要内容包括：维护维修，监督装修，安全保洁， 环保绿化，综合服务。物业管理企业在为住用人增加便民设施、 设备时，也必须依法 行事。物业管理公司应加强对装修行为的监管，审核装修设计图纸 或作业是否构成对物业结构，墙面，楼板等的损害。房屋的维护与修缮是常规性服务与管理的主要内容。物业管理企业要定期对房屋检测，要把房屋（检测、鉴定、 维护、修缮、使用）各个环节的技术活动和技术工作，按照一

3、 定的技术标准保管好。物业管理企业对不属自己管辖范围不能扒诿也要给住用人 以（满意的答复）物业管理企业接到报修时应立即行动，马上修好，这对物业 管理企业（信誉）的影响是非常明显的。要搞好安全保卫管理，必须配备必要的硬件设施，更在注意 普与（消防知识、法律知识、救护知识）实行群防群治。保洁管理的作用：塑造文明形象，提高环境质量。环境保护要（以防为主，防治结合） 。加强物业区域内的绿化管理，提高绿地标准。物业区域内的道路要畅通，转弯地方要设标志。物业管理企业应该要场地，人员，资金许可的情况下，经过 认真预测是否能取行一定的经济效益，然后有计划地开发服务 项目。当住用人因为特殊原因希望花钱买方便，物

4、业管理企业应创 造条件，满足住用人要求，提供特约性服务。物业管理的基本原则包括 （产权分离、 业主至上、 统一管理、 专业高效、权责分明、经济合理、公平竞争、依法行事） 。物业的主权是物业管理权的基础。物业管理企业要接受业主或业主委员会委托以后成为物业 的具体管理者，不是物业的主人，这体现了产权、经营权分离 原则。只要在物业区域里边的问题，住用人一律找物业管理企业解 决。在物业区域外部的管网，道路各项管理工作应由政府有关部 门统筹管理。为了高效优质服务可以通过签订合同的办法将一些专业性 更强的项目分包给其他具有实力的专业公司。权、责分明原则要求做到人人有事做，事事有人管。物业管理的经费是搞好物

5、业管理的物质基础。物业管理企业按照“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，收 的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符。选聘物业管理企业时，应该坚持按投标制度，这样可以激励 企业加强内部管理，提高服务水平，降低管理成本，增强自身 实力，遏制腐败现象。物业管理遇到的问题十分复杂，处理问题时要以法律、法规 为依据。物业管理人员的素质要求包括觉悟、 知识、技能、 个人素质。物业管理人员应具有的专业知识和技能包括现代化管理知 识、专业技能、管理手段。物业管理人员应具备的个人素质包括 1 、语言表达能力 2 、 端庄的仪表仪容 3 、良好的心理素质 4 、健康的体魄。物业管理人员的职业道德包括 1、忠于职

6、守、尽职尽责； 2 、 兢兢业业、热情服务； 3 、积极主动、讲求时效； 4 、实事求职、 办事公道； 5、遵守纪律、奉公守法； 6 、谦虚谨慎、文明礼貌； 7 、刻苦学习、提高素质； 8、钻研业务、掌握技能。忠于职守、尽职尽责要求物业管理人员要有强烈的事业心和 职业责任感。凡属于自份内的事不推诿、拖拉、认真做好不擅 权越位，不掺杂私心杂念不渎职。物业管理服务对象的多样性要求物业管理人员要有很好的 心理素质，很好的适应性，无论对哪种类型的人物都要热情服 务生人熟人一个样。物业管理的内容多，范围广，要求急，情况复杂，要把工作 做好必须依靠全体物业管理人员积极主动，不依靠外力推推动 动,要做到人找

7、工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事，都是重在的事都要分秒必争，尽快干 好决不能拖拖拉拉，互相推诿。急修零活当时到现场发现如不立即修复就可能发生危险的 话，必须马上采取措施，避免险情。物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风一切人实际情 况出发，不夸大、不缩小客欢地，正确地对待和处理问题。只有做到廉洁奉公，不谋私利，不受任何人的贿赂利诱，随 时抑制行业不正之风，一切按规定按制度按规范办事，才能做 到办事公道。奉公守法就是要求物业管理人员，在职业活动中坚持原则以 国家利益企业利益和群众利益为重，自觉奉献，不为个人谋取 私利。物业管理中出现的问题日趋复杂，要求物业管理人员不断提 高自身素质，活到

8、老，学到老，学习现代和学技术知识，不断 接受新事物研究新问题才能适应工作的需要。物业管理人员必须钻研业务学习现代化的管理知识、业务技 能，了解和掌握建筑业和物业管理中的新知识、新工艺、新办 法、新成果。结合我国实际情况这用到物业管理工作中。物业管理企业按投资主体分类： 1 、全民企业； 2 、集体所有 制企业； 3 、联营企业； 4、私营企业； 5 、合资企业。物业管理企业按股东出资形式分类： 1 、物业管理有限责任 公司； 2、物业管理股份合作公司； 3、物业管理股份有限公司。物业管理企业按是否具有法人资格分类：具有独立法人资格 的物业管理公司或子公司；不具独立法人资格的物业管理部或 物业管

9、理处等。资质一级企业： 1 、注册资本 500 万以上； 2、中级以上职 称人员不少予 30 人，80% 以上取得从业人员岗位证书； 3、管 理两种类型以上物业； 4 、管理各类物业建筑面积占计算基数的 百分比之和不低于 100% ；5 、20% 以上管理项目全国优秀小区 称号， 20% 以上获省级优秀小区称号； 6 、有健全的企业管理制 度和财务制度； 7 、建立了维修基金管理与使作制度。 51. 资质 二级企业： 1、注册资本 300 万以上； 2 、中级以上职称人员不 少于 20 人， 60% 取得岗位证书； 3、管理两种类型以上物业； 4 、管理各类物业建筑面积占计算基数百分比之和不低

10、 于 100% ；5 、10% 以上管理项目获全国优秀住宅小区， 10% 以上 获省级优秀小区称号； 6 、有健全的企业管理制度和财务管理制 度； 7、建立了维修基金管理与使用制度。资质三级企业： 1、注册资本 50% 以上； 2、中级以上职称 人员不少于 8 人，50% 取得岗位证书； 3 、有委托的物业管理项 目； 4、有比较健全的企业管理制度和财务管理制度；5、建立了维修基金管理与使用制度。 注：一二三级企业都要求：经理取得建设部发的物业管理企业 经理岗位证书。物业管理有限责任公司的组织机构：有限责任公司应设立股 东会，董事会和监事会。股东会是公司的权力机构，选举和撤 换董事、监事，决定

11、公司经营方针、投资计划等重大事项；监 事会是公司的监督机构，董事会是经营决策机构，董事长为法 定代表人；总经理由董事会聘任或解聘。物业管理股份有限公司的组织机构：股份有限公司应设立股 东代表大会，监事会和董事会。由发起人认股人举行创立大会 制定和通过公司章程，选举董事会和监事会成员，然后由董事 会聘任总经理。物业管理企业的组建条件： 1 、企业名称的确定； 2 、企业住 所； 3 、法定代表人； 4 、注册资本； 5 、公司章程； 6 、公司人 员。物业管理企业的设立：发起人或发起单位写出申请设立物业 管理公司经营资质报告，递交房地产主管部门审批。申请单位 收到审批准文件后向工商行政管理是机关

12、办理企业注册登记手 续，领取营业执照即可对外营业。 取得执照 30 月内到房地产管 理部门申办资质备案和资质等级证书，还要互税务机关办理税 务手续。业主委员会章程是业主委员会进行各项活动的规范性文件。 内容包括： 1 、业主委员会的名称地址物业区域范围； 2、性质 主管部门与宗旨等； 3 、机构设立与职责； 4 、组织原则； 5 、委 员条件与产生程序； 6 、业主委员会权制义务； 7、经营来源帐 目管理； 8 、会议与工作制度； 9、章程生效修订等有关事宜。业主委员会的日常工作： 1 、了解和掌握业主和使用人的基 本情况； 2 、对物业管理企业进行工作评价决定是否续聘；3 、通过招投标选聘物

13、业管理公司并签订合同； 4 、管理物业维修基 金；5、提出年度维修计划，设备复数计划等并提出财务预算提 请业主大会备设； 6 、宣传、教育、督促业主和使用人遵守业主 公约； 7 、协助依法处理违章； 8 、协助对车辆停放广告设置进 行管理； 9、做好内部管理工作； 10 、创建文明小区。物业管理企业与房地产行政主管部门的关系：房地产行政 主管部门对物业管理企业的监督、管理、指导工作、体现经下 方向： 1 、组织物业管理企业参加考评和评比； 2、负责对物业 管理企业的经营资质审批； 3 、对物业管理人员进行职业技能培 训。物业管理企业与工商行政管理部门的关系：物业管理企业 必须接受工商行政管理部

14、门的监督与指导。开业之前向工商行 政管理部门申请注册登记，经核准发经营业执照后方可正式开 业；工商行政管理部门依法进行年检、年审。对违法经营者有 权依法批评、教育、处罚，直至吊消执照，对合法经营霰得给 予保护和支持。物业管理企业与税务部门的关系：物业管理企业要依法向 税务部按时纳税，税务部门有权依法进行定期与不定期的税务 检查与指导。物业管理企业与物价部门的关系是接受物价管理部门的物 价管理。物业管理服务收费标准须上报物价主管部门核定批准； 对物业管理企业的价格工作实行监督、指导。物业管理企业与房地产开发企业的关系： 1 、房地产开发企 业附属物业管理公司，使物业管理成为房地产开发过程的延续

15、和发展。这种情况形成了明显的从属关系。 2 、委托专业物业管 理企业进行管理，物业建成之后正式投入使用之前，第一次选 聘物业管理企业的工作，应由原房地产开发企业完成。这样的 物业管理企业与房地产开发企业自然构成了聘用合同关系，双 方依照合同规定行使各自权利；履行各自的义务。房屋共有关系的特征：房屋共有权人是两个以上公民对同 一房屋共同享有一个完全产权即所有权；共有的各体是同一房 屋共有房屋在共有关系存续期间不能分割每个共有的公民对整 个共有房屋都可以行使权利共有人对共有房屋按照各自的份 额享有权利或义务或平等享有权利与义务。现代写字楼的特点有： 1、相当规模结构标准建筑面积和外 观装饰的要求

16、2 、不但要有良好的建筑艺术造型外观还要有独特 的线条、格局、色彩和装饰； 3 、以办公使用为主要求尽可能拥 有优越的地理位置和良好的交通环境； 4 、作为效益性物业，投 资多风险大； 5 、智能化是现代写字楼的标志。.现代写字楼的（）功能系统包括：电气设备；通讽；空调；供暧；运载；给排水；消防；监控系 统。电气设备是写字楼设备中最重要的系统，是其他设备的基 础和中心。一般要保证两路供电，为一路供电发生故障时能自 动切换至另一路。通讽手段是现代办公的主要工具之一，大楼的档次和它的 通讽档次是相互配的越是现代化的大楼，它的通讽设备也应越 是现代化。现代写字楼一般装有自动调控的设备，对空气进行温度

17、转 换增团党委温度过滤并控制空气的流量，提供充足的新风和冷 气，新风量要求达到人均 10-15 平方米。写字楼一般采用集中供暖，由锅炉房供给热水或蒸气，通 过管道输送到各个室内放热设备将热量散发；或将空气国热后 用风道分送到各室，也可将城市供暖外线接通大楼管道输送到 各个室内。电梯是高层建筑物等载运人或物尚作垂直方向运动的机械 设备，有客梯、货梯、消防电梯；造型美观大方性能快速可靠 的电梯是现代写字楼不可缺少的组成部分。常见的高层建筑给水方式有： 1 、由加压泵和高位水箱供水； 2、环状管 （）给水方式； 3 、分压供水； 4 、水泵连续运转供水。 现代一些高层建筑多采用吸水池贮水，用自动化装

18、置控制水泵 和保持管内水压。室内排水系统是将室内各设备排出的污水分别汇集起来， 直接或间接对含有大量的固体杂质、酸性、碱性、有毒物、油 脂的污水经局部处理达到排放标准后排入城市污水管道这叫排 水。通风管排水管系统污水集水由提升设备、污水局部处理设 备等构成了大楼的排水系统。高层建筑广泛采用由消防箱、消火栓、消防管道、水源所 组成，室内消火栓系统。超过 24 米的建筑物，使用一般消防车 已困难其室内消火栓给水系统应具有扑灭大火的能力。有些现代高层建筑物中安装有自动喷水消防系统和水幕消 防系统，自动喷水与消防控制中心相连。水幕消防系统作用在 于隔离火区保护邻近火区的房间和建筑，并可冷却防水隔绝物。

19、为确保大厦安全要在出入口、大堂、电梯、贵重物的存放 处与停车场等重点部位实行 24 小时全天候视频监控， 发现异常 与时采取措施。现代写字楼的智能化要素：应具备三大要素菜、楼宇自动 化系统（） 2 、通信自动化系统 （）3 、办公自动化系统（） 。就是采用电脑对整个大厦内即复杂又分散的各种关设备实 行监视，测量和控制的系统。包括通信明络，电视电缆音响广播安保监视报警，消防报 警等各个系统。通过它可以对建筑物实施全方位的管理。通过可以实现客房状态显示，自动计费等服务功能。但要 注意依法管理切不可浸犯他人隐私权。一般由电话机、传真机、机、文字处理机、声像存储与各 类终端等与各种办公设备和相应的计算

20、机软件构成。智能化建筑的综合布线系统（）是把、 、三大要素有机地联 系在一起，实现图文，数据，语言信息的快速传递的传输网络 是智能化建筑的重要组成部分。写字楼的维护维修与环境管理内容包括：监督装修，房屋 管理维修养护；设备管理维修保养；清洁服务；绿化服务；保 安服务。房屋完好率达 98% 以上，房屋零修与时率达 98% 以上， 零修合格率达 100% ，并建立回访记录。设备维修和操作人员持证上岗， 实行 24 小时值班， 以最短 的时间处理突发运行故障， 保证供电系统 24 小时正常运行， 出 现故障，立即排除；消防控制中心与消防系统配备齐全，完好 无损，可随时启用。制定保安计划，建立有效制度

21、消除危与或影响业主与使用 人生命财产和身心健康的外界因素。措施是：根据实际需要配 齐保安人数；确定保安巡逻的岗位和路线定时定（）定线与突 （）检查相结合；建立 24 小时固定值班， （）岗巡逻制度做好 交接（）工作；完善电视监控系统重点设防发现异常与时采取 措施。写字楼商务中心的报告项目翻译秘书办公系统（）初化； 临时租用办公室整套设备和人员配备；长话、传真、电脑、电 视、邮件、邮包、快递与外出期间保管代转传真信件等；商务 会谈咨询信息查询会议安排报刊杂志订阅或批发89. 写字楼租赁合同的签作过程： 1 。销售代表在授权内与客户 商谈，拟写租约条件后制定协议书，租赁合同审核表报财务部 审核，

22、2 、审核后的答赁合同审核表如期返回销售部 3 、销售代 表将合同与房租、 保证金收费通知一并送给客户签字 4 、签好字 后，再次确认合同内容有无改动，确认无误后交总经理签字 5 、 将客户签字的房租与保证金收费通知转交财务部，由应收会计 催帐 6 、签订的合同保存一份归档，另一份送还给客户。写字楼租赁合同的执行过程：是指客户迁入写字楼、客户 使用写字楼、客户迁出入写字楼的整个过程。客户迁入写字楼营业部工作职责：向客户发放第一期房租 与保证金收费单，与进将有客户签字、确认的收费单转财务部 作为收费凭证；向工程部发工作单，按客户要求安排装修、安 装通讯、商（）等事宜，向客务部发式作单。安排配置所

23、需办 公家具，更换房门门锁与清扫等到工作；正式迁入前向各部门 发客户迁入通知并将合同中特殊条款通知有关部门。营业部在接到写字楼同客户书面迁出通知后，立即向有关 部门发汇签表 ，表内设前言、 （）部门、发表日期、公司名 单、房号、迁出日期、部门经理签字栏、返回日期、限定返回 日期与汇签项目栏，并和客户约谈搬迁事宜。客务部接汇签单与工作单后，在客户迁出之日安排专用货 梯服务；信件（）在客户迁出一周内终止服务，此周内事宜可 电话通知客户取件，一周后，信箱提供有偿服务；依据家具现 状，对家具种类、数量、破坏情况与客户一同进行核查汇签并 提出相应赔偿方案。财务部核查客户缴费结账情况向客户催收各项未缴款额

24、，按总经理批示的保证金结算方案与时办理有关事宜。工作部接到汇签表后，将通讯服务截止时向在汇签 表上注明，根据工作单为客户拆卸门牌代码等。营业部：以工作单形式通知有关部门，安排客户迁出事宜； 在客户迁出前，与时与客户联系办理通讯线路过户的工作；迁 出过程中，销售代表协助保卫部在现场监督管理，迁出之日与 客户办理退房手续，并向各部门发迁出通知书 。写字楼承租户的选择依据： 1、承租户经营业务的类型与声 誉；2、承租户的财务状况； 3、所需面积大小； 4 、需要提供的 物业管理服务。承租户经营业务类型应与写字楼的功能匹配，同为租户的 满意程度不仅有于物业管理者所提供的优质服务，而且某种程 度上取决于

25、租户整体之间的相容性和相宜性。相容指相互能接 受和平相处；相宜则要能互补互利，相得益彰。物业管理者对承租户要有较详细的（）信核查。核查内的 目的主要是为选择租户作决策。那些被证明财务状况好，极有 声誉的大公快司是（入选）对象。那些财务状况不佳， 信誉不好的租户要加以小心， 一般应 予以拒绝。满足特殊服务应和写字楼功能相适应，与租户整体之间相容相 宜，并与当地法规无抵触。写字楼租金的构成： 1 、商（品）租金包括折旧费、维修 费、管理费、地租、利息、税金、保险费、利润； 2 、成本租金 由折旧费、维修费、管理费、利息、地租五项构成， 3 、基础租 金指导承租人租用每平方米可出租面积按月成年交付的

26、最低金 额； 4 、市场租金在商品租金的基础上，反映供求关系，而出现 的一种租金。写字楼租金的确定方法： 租金应在制定基础租金价格的基 础上分类定价，合理确定； 2 、市场较好，市场租金一般高于基 础租金，当基础租金高于市场租金时，降低经营费用向下调整 到市场租金水平； 3 、物业租约分毛租约、纯租约两类， （1）毛 租约主要指承租户支付（固定）的租金，将经营费用金加到租 金里面，再由业主支付经营过程中的所有费用，业主和承租人 会有多支出了物业费的感觉； （ 2 ）纯租约主要指承租户除了支 付租金外，还要支付承租其它的费用； 4 、写字楼物业租约要持 续较长时间，在租约中一般都要包括规租金定期

27、增加方式的租 金调整条款； 5 、写字楼租金常常以每平方米可出租（面租）为 计算基础，公摊系数一般在 0.2-0.3 之间； 6、成功写字楼（均 属）管理好， 8 年左右可回收投资。103. 商业场所租赁合同的内容： 1 、合同当事人 2、标的物 3 租 赁用途 4 、限制承租人在附近重（） 5 、营业时间 6 、租金支付 方式 7、公用面积的维护 8、广告标志和图形 9、折让优惠 10 、 有关税费的负担 11 租赁期限 12 、承租人与承租人的权利、义 务 13 、违约责任 13 、免责条件 15 、其它条款 16 纠纷的解决方式 17 合同生效条件。商业场所租赁合同的签订： 1 、签订物

28、业租凭合同是承租、 出租方建立租赁关系的凭据 2 、租赁合同按统一规定填写， 特殊 协议在解决栏写清 3 、合同一式两份， 双方各执一份， 可进行公 证 4 、契租日按合同约定之日确定 5 、承租人进住商场出租人会 同核对室内设施与附属设备（递）交填写合同附表商业场所承租高的分类方式： 1 、零售商店的经营品种范 围 2 、零售商店的不同形式 3 、不同层次的商店 4 、不同的商业 规构 5 、承租客商在商业场所的不同作用。、承租客商根据承租营业场所的期限可分为三种类型： 1 、 基本承租户又称关键承租户， 他们租期通常在 20 年以上对稳定 商业场所经营管理与收入起重要作用，是公共同业区发展

29、的基 础； 2、主要承租户租期一般在 10 年以上，对公共商业楼宇的 经营稳定性起重要作用； 3 、租赁期一般在 10 年以下的为一般 承租户。根据国外经验： 一座公共商业楼宇的基本承租户承租经营 面积应达 50% 以上；主要承租户承租的营业面积应达 30% 以 上；其余 20% 由一般承租户承担，尽管他们的变动性较大，但 也体现了市场变化的适应性。商业场所承租客商的依据： 1、承租户的声誉 2 、承租户 的财务状况 3 、承租户组合与位置分配； 4 、承租户需要的服务。在选择具体承租户时， 要对许多因素进行权衡， 除满足日 常消费者需求外，还预计有哪些时尚消费品可吸引更多顾客， （以）提供货

30、真价实的商品和服务，且具有竞争力，所经营的 种类应统一协调规则，避免雷同而引起的不必要的竞争。低于预期的资本回收水平是商业（经营）失败的最大原因， 经营成本不仅包括租金、企业设备设施使用费，建筑物内、营 业室内维护费还包括存货和流动资金占用利息、职工工资、贷 （物）与收款设备旧，商店设（）和广告支出等，迁移成本和 停业损失也要考虑、新建立的承租户有否是（）的储备基金应 付开业初期营业额较低的压力，也是衡量承租户所提供的商品 和服务种类应互为补充。作为商场内的承租户， 非常关心是否有足够的楼面使用面 积来开展其经营活动，其所承租部分在整个物业内的位置是否 容易识别，整个购物中心的容流量有多大。承租客商协会组织的内容： 1 、开展公共商业区整体性的 促销活动； 2、协调公共商业区各承租户的关系； 3 、搞一些承 租客商