IT运维服务解决方案

1、IT运维服务解决方案2服务管理的由来3服务管理的由来工业化属于19世纪科学管理属于20世纪而服务管理属于21世纪昭示服务时代到来以产品为中心以客户为中心产品、价格竞争服务竞争产品经济时代向服务经济时代过渡4服务管理与IT5规模经济对服务管理带来的挑战 客户的不断增加，超过服务工作人员跟踪每个客户状态的能力。 商业规模的扩大，企业的集中式管理加强，但同时割裂了服务过程。 公司的地域分布增大，客户变得全球性，沟通与交流成为挑战。 服务的特性使得无法对服务做到准确及时地跟踪，必须借助先进的技术手段。 客户对服务提出的更高要求，要求企业在服务创造与提供过程中引入新的技术，将技术创新作为服务提供过程的重

2、要组成部分。服务管理采用IT的考虑服务管理的信息化建设 服务管理与IT的结合是服务管理的创新。服务管理与IT6IT管理与IT服务7IT管理与IT服务方案No. 3问题No. 1思考No. 2IT管理与IT服务服务管理的信息化建设带来新的管理问题 管理层对IT部门提出要量化IT投资回报 企业业务部门要求更多、更好的IT服务IT投入需要兼顾各方需求、发挥更大的效能 如何发挥企业现有IT资源的更大效能？ 如何使IT与业务紧密结合？ 如何兼顾IT部门与业务部门的不同需求？ IT管理势在必行；IT服务意识应运而生实施IT管理是考虑到IT能够真正有效地优化企业的业务运作。8IT服务管理9IT运维管理的现状

3、IT 经理业务部门IT 员工 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 为什么我们的业务系统停了？怎样合理衡量员工的工作表现? 怎样实现团队的合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决策? 怎样进行服务总结/问题汇总?怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对“关键人员”的依赖?这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？10IT工程师的困惑IT运维管理的现状 简单重复性问题比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心

4、却做了“错事” 经常加班，任务繁重 业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗IT管理者的困惑 IT服务部门该如何进行定位？价值如何体现？ 考核没有“抓手”，如何真正调动团队积极性？ 过份依赖核心技术人员，人才流动性风险较高。 企业领导只看“功劳”不看“苦劳”？ 如何应对组织规模扩张对IT服务管理带来的挑战？ 客户是上帝，上帝是否需要遵守流程规范？ 如何降低整体IT服务成本？11IT人员眼中的业务部门 只“记仇”，不“感恩” 宁可浪费IT部门1个小时，也不愿意浪费自己5分钟 总是认为“系统正常是正常的，系统不正常是不正常的” 对IT部门的评价感性

5、多于理性 IT部门做了100件好事记不住，做了1件错事记得很清楚 认为IT部门花了很多钱，却总是做不好事业务人员眼中的IT部门 花钱而不赚钱 态度生硬、冷淡、缺乏服务意识 没有明确的承诺：“我尽快”、“我尽力” 头痛医头，脚痛医脚 加班还浪费电费 办事虎头蛇尾，有些ticket总是不能自始自终地妥善处理 “爱踢球”IT运维管理的现状12IT运维管理的现状问题出在哪里？企业领导对IT运维重视不够IT运维缺少正确的方法论指导服务流程没有实现标准化，主动性维护不够IT部门缺少展示其工作绩效的数据和业务部门没有进行有效而充分的沟通IT服务人员缺乏服务意识和流程意识IT部门自身信息化水平不高13ITSM

6、(IT服务管理)14IT服务管理IT服务管理的实质也是一种IT管理 ，但与传统的IT管理不同，IT服务管理以“服务”为中心的IT管理。强调流程观念是为了打破原有的职能层级体制的界限，使得服务直达客户 。8/15/2022数据采集层（故障、性能、资源数据） 数据处理层应用系统（包括规则引擎）故障处理、性能处理、资源处理对外接口 管理数据采集模块、接插件、协议转换中介工作流引擎应用及服务展现层客户IT系统系统结构8/15/2022服务器存储网络核心应用安全事件数据库中间件管理对象层流程管理系统服务流程管理层IBM Tivoli 系统管理体系结构NetCoolTPCITMTSOMITM ITCAM数

7、据采集层集中展现层数据处理层告警事件配置信息公司简介服务简介方案理念简介8/15/2022服务-安致服务我们倡导服务至上，服务创造价值的理念！我们所提供不是某个产品，某张光盘，而是为您的IT量身定做的服务。 的愿望就是成为您忠实的伙伴，您坚定的后台支撑，我们愿和您一起走在新时代的最前沿。“把烦恼留给我们，把方便留给客户”是我们永远的宗旨。8/15/2022IT 运维管理4A管理方案服务方案8/15/2022IT 运维管理4A方案 数据中心IT运维统一安全和审计系统可以帮助客户建立一套针对数据中心所有设备的统一安全运维平台，改变目前IT人员分散维护，多角色维护所带来的弊病，实现企业内部IT资源安

8、全管理，例如对UNIX，Linux、数据库、网络设备、应用程序的特权账号进行通过管理和授权。 通过建立统一运维安全平台，可以使得客户的IT管理更加符合国内外先进的运维管理标准，也更好的符合ISO27001、SOX、COBIT、计算机信息系统安全保护等级条例等法案法规合规性要求。统一身份管理：实现对用户在企业中账号生命周期管理统一认证服务：实现对用户访问的统一认证和单点登录、支持静态口令、动态口令以及数字证书等多种认证方式；对用户进行访问控制。包括访问系统入口控制、访问时间段控制、操作命令控制集中授权管理：灵活的、可定制的授权工作流通过分层的审批流程实现对权限控制集中审计服务：提供全面的查询、日

9、志和审计报告，支持Excel、Word、PDF、HTML等方式展现。IT运维之IT 运维管理4A方案8/15/2022某制造行业4A案例介绍： 为该企业搭建统一身份管理平台：为该企业AD域、企业分销商、邮件、HR、ERP等系统提供统一的账号管理、认证授权管理、安全审计管理、单点登录管理，实现企业员工从入职、开通账号、离职自动化的身份生命周期的统一管理。IT运维之IT 运维管理4A方案8/15/2022IT 运维管理4A管理方案IT 运维管理硬件基础监控管理服务方案8/15/2022l 企业IT硬件管理现状及问题企业的IT基础架构随着公司自身的发展会不断的膨胀。如：网络设备的外联、主机系统的叠加

10、、存储系统的扩容；在这种多厂商、多平台、不同架构的环境给企业IT部门管理人员带来了管理的不便及苦难。l 企业IT硬件管理目标搭建统一配置、监控管理平台实现企业IT系统硬件监控及配置的管理。带给用户全面、实时的控制及可视化能力。主机硬件监控及管理： 统一管理及监控小型机、PC 服务器的硬件基础信息，如电源等，管理主机设备的硬件底层配置及其他软件的自动化部署。存储硬件监控及管理：统一管理及监控存储子系统硬件基础信息，如磁盘等，管理存储设备的硬件底层配置及存储局域网管理及监控。网络硬件监控及管理：统一管理及监网络设备硬件基础信息，如链路状态等，管理网络设备的硬件底层配置及集中下发网络配置信息。IT运

11、维之硬件基础监控8/15/2022IT运维之硬件基础监控案例一、 项目分析： 某企业的IT基础架构为大集中方式。核心网络设备以思科为主，远端租用电信10M链路连入公司核心网络；主机设备以多台IBM P550小型机及IBM X3650加IBM DS4700提供数据存储。 项目实施后效果： 通过我们对企业设备进行统一监控及管理，可以实现设备硬件的实时健康性。如：网络流量状况、主机电源状态、存储磁盘状态等8/15/2022案例二、 项目分析： 某企业的IT基础架构为一个数据中心两个分中心所组成。在其管理模式是数据中心考核两个分中心的设备可用率。企业设备组成为：数据中心-网络设备以思科设备为主、主机多

12、为IBM/HP小型机 PC服务器及IBM DS8700组成；分中心设备为-网络设备以华为、主机以HP PC服务器。 项目实施后效果： 通过我们对两个分中心及数据中心的设备进行统一监控及管理，实现了数据中心对分中心的设备可用率的考核，同时个中心可以对设备硬件的实时健康性。如：网络流量状况、主机电源状态、存储磁盘状态等IT运维之硬件基础监控8/15/2022IT 运维管理4A管理方案IT 运维管理硬件基础监控管理IT 运维管理软件基础监控管理方案服务方案8/15/2022l 企业IT软件系统管理现状及问题随着企业业务的不断增长带来IT部门应用系统的快速更新，架构的复杂。如:多种操作系统、多种数监控

13、、多种中间件所组成。这样给管理人员带来了维护管理及配置的新要求。从而在生产中无法快速准确的定位某系统是否存在性能瓶颈及故障。l 企业IT软件系统管理目标搭建统一配置、监控管理平台实现企业IT系统监控及配置的管理。带给用户全面、实时的控制及可视化能力。操作系统监控及管理： 统一管理及监控AIX、HP_UNIX、SUN、Linux、Windows性能，如CPU、DISK、MEM等，分析操作系统性能及瓶颈。数据库监控及管理： 统一管理及监控DB2、ORACLE、SQL Server性能，如SGA、TABLESPACE、DTATBASE、LOCK等，分析数据库性能及瓶颈中间件监控及管理： 统一管理及监

14、网WAS、WebLogic、MQ等性能，如交易数、JVM等，分析中间件性能及瓶颈。IT运维之软件基础监控8/15/2022案例一、项目分析： 某企业为制造行业，主要核心系统有ERP，SAP等系统。各系统的物理组成分别为-OS包含AIX、HP UNIX、WIndows,数监控包含有DB2、ORACLE,中间件包含WAS、MQ等,在这种多平台多应用的环境下给管理维护人员日常工作带来挑战。项目实施后效果： 我们通过对企业应用的整合、系统的拆分、及关联，实现了从OS到应用，达到了系统性能指标数据化、问题报告化。提高了管理人员的日常工作的效率。IT运维之软件基础监控8/15/2022案例二、项目分析：

15、某企业为金融行业，主要应用构成为：网银、核心交易系统等系统所构成。各系统对性能的可用性及时效性要求及高，所以在没有实施Tivoli 之前维护部门交为被动。项目实施后效果： 我们通过对该企业应用部署性能及可用性监控后实现了系统应用性能指标的数据化，问题报告化。从而提高了维护部门在公司层面的工作效率及全新的形象，并通过相关趋势报告提供企业在某些决策方面的数据分析。IT运维之软件基础监控8/15/2022IT 运维管理4A管理方案IT 运维管理硬件基础监控管理IT 运维管理软件基础监控管理方案IT 运维管理存储容灾管理方案服务方案8/15/2022l 企业IT灾备及备份管理现状及问题随着企业业务的高

16、速发展，IT环境中数据已面临着爆炸性的增长，为了更好的保障数据的安全性、可用性，我们需要对现有数据进行迁移、备份、归档；在企业的发展中，还需要对数据中心建立数据的冗余及灾备。l 企业IT容灾及备份管理目标搭建统一备份平台及容灾分案，实现企业IT备份及容灾可管理化。带给用户全面、实时的控制及可视化能力。数据备份管理： 统一建立备份平台，统一管理存储设备，统一管理备份调度。IT运维之存储容灾管理数据迁移管理： 实现数据的合理存放，合理利用高效存储及海量存储。数据同步管理： 实现数据库的同步复制，有效提高数据的宕机及数据丢失。容灾管理： 合理制定容灾方案并制定对应的切换方案。8/15/2022案例一

17、、项目分析： 企业涉及20多个业务系统，在实项目中提供整体的规划、方案设计、数据备份、数据迁移、灾备方案制定及切换演练项目实施后效果： 数据得到了可靠的保护，同城灾备及异地灾备系统数据的一致性，灾备系统实时处于可切换状态，有效的提高了数据的安全性。IT运维之存储容灾管理8/15/2022案例二、项目分析： 某企业为金融行业，需要数据中心到灾备的数据同步的需求。项目实施后效果： 我们通过系统的连续数据保护（CDP）技术的实施，实现了数据中心每小时快照，通过网络同步到灾备机房继续实施同步。有效的提高系统的安全性及实效性。IT运维之存储容灾管理8/15/2022IT 运维管理4A管理方案IT 运维管

18、理硬件基础监控管理IT 运维管理软件基础监控管理方案IT 运维管理存储容灾管理方案IT 运维管理企业IT桌面管理方案服务方案8/15/2022企业IT桌面管理现状及问题 桌面计算机数量众多、位置分散、配置多变，使得运维工程师常常感到束手无策，因而发生问题的可能性大大增加,对整个网络安全、可靠的运行带来威胁企业IT桌面管理目标 搭建安全配置管理平台实现企业IT系统安全及配置的管理。带给用户全面、实时的控制及可视化能力，可及时发现并修复网络中成千上万台服务器、台式机及笔记本电脑的安全及配置问题。软件及补丁分发：使用户可以为网络中成千上万台服务器、台式机和笔记本电脑实现大型应用软件如Office或E

19、RP软件、补丁程序、文档及其他软件的自动化部署。资产管理：可以轻松的跨越多个地理位置及分布式网络，实现企业计算机网络的统一管理和资产收集。通过BES，可以及时了解网络中系统的当前状况 。补丁管理：可以在短短几分钟内迅速修复企业网中成千上万台计算机的安全漏洞，同时管理员可以实时了解每项修复操作的状态。通过BigFix Patch Manager，可以减少IT部门用于补丁管理的时间和费用，将资源应用到高优先级的IT工作，提高企业的安全管理水平。漏洞管理：BigFix漏洞管理解决方案通过强大的BES平台可以实现实时的漏洞检测、报告及修复，无需重新安装和培训，不用添加额外的硬件，新的安全功能可立即部署并应用。IT运维之企业IT桌面管理8/15/2022案例一某大型部委 该用户为国家某大型部委，办公信息