关于提高高端酒店的会议及宴会服务质量的思考

1、-PAGE . z.关于提高高端酒店的会议及宴会效劳质量的思考系 院： 文化与艺术系 学生： 汪南洋 专业班级： 旅游12C1 学 号： 126451149 指导教师： 正光 2015年 4 月声 明本人所呈交的 高端酒店的会议及宴会效劳，是我在指导教师的指导和查阅相关著作下独立进展分析研究所取得的成果。除文中已经注明引用的容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要奉献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示意。作者签名： 汪南洋 日期： 2015年4月摘要随着社会各行各业的不断开展和不断进步以及人们对工作及生活的环境和品质要求越来越高，酒店行业也得到了大力得

2、开展，而酒店行业的开展到达一定阶段必然要作出阶段性转型，因此各大城市出现了商务型酒店，度假型酒店等专业型细分，会议型酒店应运而生，迅猛林立，则本文将对会议型酒店的主要功能会议及宴会展开讨论。讨论的容大致为三个局部，第一局部主要阐述目前高端酒店普遍存在的问题；第二局部主要分析造成这些问题的原因；第三局部也是重点局部主要是提出解决这些问题的方案措施。关键词：高端酒店； 会议效劳； 宴会效劳； 效劳质量Abstract：With the request of the working and living environment and quality of the continuous develo

3、pment of social progress and people from all walks of life and more and more high, the hotel industry has got great development, and the development of the hotel industry reached a certain stage is bound to make a transition stage, so each big city has business Hotel, resort hotels and other profess

4、ional subdivision, conference hotel rapid rises, then emerge as the times require, the main functions of the conference hotel, conference and banquet - discussion. Discuss the general contents of three parts, the first part mainly e*pounds the problems of high-end hotel problems; the second part mai

5、nly analyzes the causes of these problems; the third part is the focus part mainly puts forward the measures to solve these problems.Keywords：The high-end hotel；meeting service；banquet service；The quality of service目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc14913 引言： PAGEREF _Toc14913 1 HYPERLINK l _Toc20986 一

6、目前高端酒店宴会效劳普遍存在的问题 PAGEREF _Toc20986 2 HYPERLINK l _Toc23197 一宴会设施设备老化故障 PAGEREF _Toc23197 2 HYPERLINK l _Toc27772 二宴会部门与外部门之间协调性差 PAGEREF _Toc27772 2 HYPERLINK l _Toc8693 1.部门之间信息交换效率低 PAGEREF _Toc8693 2 HYPERLINK l _Toc13564 2.部门之间工作节点无交接 PAGEREF _Toc13564 2 HYPERLINK l _Toc17288 三员工效劳欠缺规性 PAGEREF

7、_Toc17288 3 HYPERLINK l _Toc23346 1效劳人员礼仪礼节不到位 PAGEREF _Toc23346 3 HYPERLINK l _Toc15291 2效劳流程不按标准进展 PAGEREF _Toc15291 3 HYPERLINK l _Toc3898 二造成高端酒店宴会效劳质量问题的原因 PAGEREF _Toc3898 4 HYPERLINK l _Toc12893 一不注重宴会设施设备的保养及维修 PAGEREF _Toc12893 4 HYPERLINK l _Toc14657 1.不规操作 PAGEREF _Toc14657 4 HYPERLINK l

8、_Toc14363 2.未及时保养保修 PAGEREF _Toc14363 4 HYPERLINK l _Toc5036 3.检查不及时 PAGEREF _Toc5036 4 HYPERLINK l _Toc134 二部门之间欠缺有效沟通 PAGEREF _Toc134 5 HYPERLINK l _Toc25477 1.技术因素 PAGEREF _Toc25477 5 HYPERLINK l _Toc1366 2.人际关系因素 PAGEREF _Toc1366 5 HYPERLINK l _Toc10535 3.职位因素 PAGEREF _Toc10535 5 HYPERLINK l _To

9、c9433 三员工缺乏效劳意识且培训缺乏 PAGEREF _Toc9433 5HYPERLINK l _Toc13189 一加强宴会设施设备的保养和维护 PAGEREF _Toc13189 6 HYPERLINK l _Toc7333 1.制定清洁方案 PAGEREF _Toc7333 6 HYPERLINK l _Toc4745 2.落实定期检修 PAGEREF _Toc4745 6 HYPERLINK l _Toc2821 二加强有效沟通，提高部门间协调性 PAGEREF _Toc2821 6 HYPERLINK l _Toc2378 1.穿插培训 PAGEREF _Toc2378 6 H

10、YPERLINK l _Toc13506 2.成立员工俱乐部，促进沟通 PAGEREF _Toc13506 6 HYPERLINK l _Toc26423 三加强专业培训，树立员工效劳意识 PAGEREF _Toc26423 6 HYPERLINK l _Toc31280 1.强调宴会标准 PAGEREF _Toc31280 6 HYPERLINK l _Toc10093 2.培育企业文化，树立效劳意识 PAGEREF _Toc10093 7 HYPERLINK l _Toc32169 四注重细节 PAGEREF _Toc32169 7 HYPERLINK l _Toc28617 总结 PAG

11、EREF _Toc28617 10 HYPERLINK l _Toc20190 参考文献 PAGEREF _Toc20190 11 HYPERLINK l _Toc5492 致 PAGEREF _Toc5492 12-. z.引言：随着经济的不断开展，高端酒店迅猛林立，而在现今的酒店行业市场中，宴会效劳是高端酒店必不可少的产品，一般高星级酒店尤其是会议型酒店都会配备一整套会议及宴会设施设备以保证酒店的正常运营和稳定的收入，会议和宴会是这类酒店不可或缺的收入来源。但是目前的高端酒店宴会效劳中，无论是硬件方面还是软件效劳都还存在很多急需解决的问题。本文就这些实际问题展开讨论和研究，并将提出相应的解

12、决措施。一目前高端酒店宴会效劳普遍存在的问题一宴会设施设备老化故障其实越是高端的酒店，设施设备越多，其设施设备都很容易出现问题，尤其是宴会部，固定资产和大型中央空调、音响等设备。酒店所配备的专业人才少之又少，提供设备的厂家又远水救不了近火，所以在硬件方面，很容易造成客人的不满和投诉。常见的容易出现问题的就是宴会空调、宴会家具，桌椅、布草、餐具等等。当客人的行程排的很紧凑，会议容繁重，对于他们而言，舒适的会议环境和条件会至关重要。可是恰恰此时，会议室空调故障或反响慢了，造成厅温度过高或过低，客人的情绪很容易变得糟糕，尤其在夏季，气候炎热，厅闷热，不能及时降温将是最易引起客人不满和投诉的原因。宴会

13、所用的桌椅板凳在长期的搬运和使用中形成破损，上下不平，也是个糟糕的现象。设身处地地把自己想象为客人，坐在摇晃的椅子上开会，在上下不平的桌子上记录，无疑是一件痛苦不堪的事情。在宴会用餐时，发现桌布上有未洗净的污渍或大大小小的破损漏洞，即使再高端的酒店，再华美的宴会厅也会大打折扣。诸如此类的宴会硬件设施设备造成客人体验下降的问题很普遍，这是一个急需解决的问题。二宴会部门与外部门之间协调性差宴会产品并不是单凭宴会部一个部门就可以轻松完成的，而是需要和各个部门协调并进，沟通下完成，但是目前即使是高端酒店中也存在部门之间协调性差的现象。1.部门之间信息交换效率低 目前酒店中部门和部门、员工与员工之间传递

14、信息的方式主要还是晨会、口头的方式。在对客效劳时，在客人说完他们的要求后，效劳人员通过等方式实现与其他部门的沟通后，已经浪费了一段时间，而其他部门的员工对此情形不甚了解，解决问题也是拖拉缓慢，这势必会造成客人的埋怨。比方在一场大型婚宴完毕后，主家对酒水比拟敏感，急迫需要将剩余酒水托运至客房或装车离店，宴会部通知礼宾部前来托运，这其实是一个很漫长的等待过程，客人会很急躁。可是礼宾部迟迟不来。2.部门之间工作节点无交接上下班时，员工用餐或因其他原因必须离开岗位时应该有必要的交接工作，否则因此产生的工作真空时段很可能会出现大麻烦。比拟经典的案例就是会议室音频串音，曾经在*高端会议酒店就出现过这种情况

15、。在一次重要的*公司会议中，前阶段都很顺利，效劳员给予客人的效劳也很贴心，负责人心中暗喜完成一次完美的会议安排，也对酒店印象极好，但这个时候出现了意外，会议正在进展，主持人正在讲解会议总结，突然会场的音响里传来了另一个厅房里传来的歌手彩排的歌声，一时间会场的气氛为难极了，主持人立即向负责人反映这个问题，负责人着急的询问厅房门口的效劳员，效劳员立刻意识到这是AV设备出现了串音，别的厅房的歌声串到了会场，于是效劳员快速走到音频办公室，可是门市锁上的，敲门也无人应答，说明此时没有技术部的员工监视待命，这可极坏了效劳员，他立即找到当班的主管，主管了解情况后拨通了技术部的，这才召回去了洗手间的技术部员工

16、，虽然解决了问题，但是因为时间过长遭到了客人的不满和投诉本部门的效劳做得很好，却没有和别的部门员工做好沟通和交接，一场会议的完成是要靠几个部门甚至更多人协作完成的，在这个案例中，技术部的员工去了洗手间却没有交接正在进展的工作给其他员工，恰恰就在这短短的几分钟里出现了串音的问题，虽然只有几分钟的时间，但是在会场里，客人的感受是很糟糕的，客人投诉也是不是不可以理解。本来可以防止的问题，只因为几分钟的空白时间没有交接就遭到了客人的投诉，后果比拟严重，这也说明了再小的细节也应该被酒店员工所注意，细节决定成败。三员工效劳欠缺规性1效劳人员礼仪礼节不到位众所周知，高端酒店效劳人员的仪容仪表有很高的要求，从

17、妆容到服饰，从微笑到效劳用语都是应该有一套标准存在的，每个效劳人员都应该严格遵守。您好、不客气这些最根本的敬语是应该被效劳人员时刻挂在嘴边的，而且给客人展露真诚的微笑是重中之重，但是在很多酒店普遍存在效劳员不注重礼仪礼节的现象。在会议进展的时候，有客人进出会议厅时，最根本的规就是为客人拉门，执会人员并不是在会议厅门口的摆设，而是应该随时为客人提供给有的效劳的。2效劳流程不按标准进展高端酒店的会议与宴会效劳是很深的学问，不是简单的为客人提供一个房间，几桌子椅子或几桌菜肴而已，这些产品的提供都是有标准和流程的，效劳人员必须按照标准流程展开工作，否则也将造成客人的不满。曾在一家五星级酒店宴会厅里就出

18、现过类似情况，在一次宝宝宴会过程中，最后一道菜上完之后，迟迟没有效劳人员告知客人，虽然客人们都已经乏了，却不能及时离场，气氛有点为难。甚至持续半个小时仍然没有新的菜肴上桌，当客人不耐烦德询问情况时，没想到效劳员的答复是一句 你们的菜已经上完了！听到这句不温不火的答复，任何客人都会心生愤怒甚至提起投诉，致使宴会失败，在最后一道菜完毕后，效劳员应该主动向客人说明，客人的菜已经全部上齐了，最好再询问客人是否有新的吩咐或是否需要继续点菜。这样既能让客人第一时间知晓宴会已经到了尾声，又能起到推销的作用。在酒店的效劳工作中，尤其在高星酒店里，有一个公式很重要，那就是100-1=0。这个个公式的意义就是哪怕

19、前阶段的效劳很完满，最后稍出过失就会导致整体效劳质量的折扣。其实在酒店行业，硬件设施设备都可以做得很好，彼此最大的竞争力就是细节上的效劳，在细节上付出努力才是最能提高效劳质量的武器，客人的满意才能为酒店带来更大的收益和更高的名誉。二造成高端酒店宴会效劳质量问题的原因一不注重宴会设施设备的保养及维修宴会设施设备的老化和故障肯定不会平白无故的产生，这一定和平日里的使用和保护有关系，最主要的原因有以下几点：1.不规操作设施设备的使用都是有说明和标准的，如果不按规使用和操作就会导致问题的出现。比方宴会布草很容易由于不当操作沾染无法洗净的酒渍，油渍或血渍，宴会家具的叠放不规会导致外表刮破，餐具一次性叠放

20、不可以超过二十个，否则很容易跌落碰损，铁制餐具和瓷器不可以放在同一个容器等等。2.未及时保养保修使用完的设施设备随处放置而不进展洗净擦拭，最常见的餐具、杯具，用完回收后放置却不洗净，长时间后油渍果汁会粘在餐具上再也洗不干净。发现会议室必须用的桌椅，投影设备破损故障后视假设罔闻，不及时保修至工程部，在下一次会议时仍然反复使用，总有一次会罢工，后果不堪设想。3.检查不及时不履行每日、每周、每月的定期检查，很多出了问题的设备不能及时被发现，日积月累，问题会越来越多。二部门之间欠缺有效沟通所谓有效沟通，就是人与人之间，部门与部门之间信息传递和交换比拟迅速和准确。影响有效沟通的因素有以下几种：1.技术因

21、素书面沟通、口头沟通、网络沟通各有利弊。书面沟通较为正式，已与存储，能引起重视，但是过程较为繁琐；口头沟通比拟直接，清晰，但是部门之间要口头通知需要奔波相告，浪费的是客人的时间；网络沟通比拟快捷，但是比拟随意，不能引起足够的重视，经常被别的部门忽略或延后落实。2.人际关系因素人无完人，而且人是一种情感动物，人际关系有的时候会比拟脆弱，一个员工不可能被所有同事所肯定和承受，恰巧并不是每一个员工都能公私清楚，所以在与其他部门沟通时，如果产生了摩擦和矛盾，这是一种不利于工作进展的状态。沟通时发送者与承受者之间的事情，一个给，一个收，这中间出现了不完全传送或负面承受、选择性接收，都会导致沟通失败，而沟

22、通失败最终导致的是对客效劳质量下降。3.职位因素沟通是很微妙的事情，信息在传递过程中会出现很多变数。往往职位高的员工会传递更多的信息给职位低的员工，职位的悬殊是沟通的一个障碍。一个信息从高职位传递到低职位所经过的级数越多，信息的真实性和准确性就约会打折扣，这叫做信息链传递现象。三员工缺乏效劳意识且培训缺乏很多效劳人员并不是做不到高端宴会所要求的标准和流程，标准和流程是死的，但是有一样品质是活的，那就是效劳意识，所谓效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的心，和职业信

23、仰有关。当然也和后天的专业培训有关。目前高端酒店的宴会效劳只注重工作的安排和进展，忽略了员工的专业培训，这导致员工对工作了解不够深入，不够专业，所以导致效劳工作在关键时刻掉了链子，必然降低了效劳质量，影响客人的宴会体验。三提高高端酒店宴会效劳质量的对策一加强宴会设施设备的保养和维护1.制定清洁方案对于宴会所需的餐具，布草，厅房等各种设备不仅仅局限于常规的清洁，在原有的根底上，再制定一份定期的大型系统的清洁方案。按周，月来算，定期清洁特定的设施设备，保证所有宴会所需设施设备得到最全面最彻底的清洁，保证每一块在客人面前的布草都是干净整洁的，保证每一桌椅都是没有残留油渍的，保证多功能会议厅和宴会大厅

24、是卫生明亮的，保证展现在客人面前的是专业的高端的宴会。2.落实定期检修在宴会办公室和各固定资产仓库中，必不可少的一样东西就是保修表，落实每天一小查，一周一大查，落实到每一桌椅，每一块布草，每一个餐具，一经发现问题设备，立即保修，并跟进修理部门，催促修理，保证不影响正常的使用。二加强有效沟通，提高部门间协调性1.穿插培训部门之间的合作和沟通时建立在互相合作的根底之上的，如果不能互相理解，换位思考，谁都不能体会到各部门同事，各个岗位上的难处。所以，为了加强理解，加强沟通，部门之间进展员工穿插培训是一个非常有力且非常必要的举措。一方面可以让各部门员工体会到每一个岗位的工作容，到达互相理解的目的，另一

25、方面对员工来讲也是一个增加技能，全面开展的好时机。2.成立员工俱乐部，促进沟通有些高端酒店已经开场设想成立自己的员工俱乐部，所谓员工俱乐部，就是员工组成的一个大家庭一样，在这个平台上，大家可以开展很多有益身心的活动，也可以诉说自己工作中所遇到的困难，畅所欲言，像家人一样一起工作，促进感情，员工之间的感情和友谊深厚了，沟通问题也就迎刃而解，工作激情也会膨胀，协调性就会大大提升，工作效率随之变快。能够对客人的要求迅速做出反响。意味着效劳质量也就随之提升。三加强专业培训，树立员工效劳意识1.强调宴会标准一场高端酒店的宴会是有最起码的标准和流程的，所谓标准就是用来判定是不是*一事物的根据技术意义上的标

26、准就是一种以文件形式发布的统一协定，其中包含可以用来为*一围的活动及其结果制定规则、导则或特性定义的技术规或者其他准确准则，其目的是确保材料、产品、过程和效劳能够符合需要。而宴会效劳的标准就是在宴会过程中确立正确的、适宜的、人性化的效劳准则，标准往往对应该严肃对待。没有规矩，不成方圆，严格按照标准来参与宴会效劳对于促进酒店宴会效劳质量的提升、进步，增强市场竞争力和产品市场占有率等方面具有极其重要的作用。只要真正实施标准化管理体系，就能更好地为顾客提供质量可靠、满意的产品，进而提升品牌 的美誉度和知名度，无形中为企业创造出巨大的财富。2.培育企业文化，树立效劳意识一般高端酒店都会有自己的企业文化

27、，企业文化就是共同的价值观，共同的目标，就像一条线一样把所有员工串在一起。在效劳行业，企业文化所表达的最重要的一点应该是效劳意识，效劳意识，这简单的四个字所包含的容却非常丰富。一个优秀的从事效劳工作的职业人，最核心最重要的品质绝不只是专业的技能，首当其冲的就是效劳意识，这是一种职业素养，更是一种信仰，和心相连，是效劳行业最高贵的品质。四注重细节很多会议场所对会议效劳的了解并不深刻，以至于不能提供贴心的，个性化的效劳。其实会议效劳并不像想象中则简单，并不是提供一个场地，几把椅子，几桌子而已。高端酒店的会议效劳一般都会站在客人的角度去换位思考，到底客人需要什么样的效劳，要把客人一切可能会用到的东西

28、准备好，把客人一切担忧的事情提前防止掉，这些细节才是竞争的优势，才是客人满意的前提。则具体高端酒店能够做到哪些细节？应在会前仔细检查哪些细节？请见表一、二。表一：会前检查表1指示牌是否在良好的状态按标准摆放1.1是否干净1.2是否放在适合的位置1.3是否显示正确的信息2LCD是否显示正确的信息3接待台是否准备好3.1确保接待台的台布干净无褶皱3.2确保接待台的椅子椅套在良好的状态 (没有破损褶皱，放在正确的位置3.3确保接待台的中心装饰物干净无损坏3.4接待台名片盒是否准备3.5接待台席卡是否干净并且放置好4空调温度是否舒适5背景音乐和灯光效果是否符合客人要求6AV设施是否由工程部调试好7是否

29、有AV员工Stand by8麦克风电池电量是否充足9投影幕布是否翻开10演讲台是否正确摆放并且能正常使用11台型是否符合客人要求表二：餐前检查表1指示牌是否按标准摆好1.1是否干净1.2是否放在适合的位置1.3是否显示正确的信息2LCD是否显示正确的信息3接待台是否准备好3.1确保接待台的台布干净无褶皱3.2确保接待台的椅子椅套在良好的状态(没有破损褶皱，放在正确的位置3.3确保接待台的中心装饰物干净无损坏3.4接待台名片盒是否准备3.5接待台席卡是否干净并且放置好5空调温度是否舒适6背景音乐和灯光效果是否符合客人要求7AV设施是否由工程部调试好8是否有AV员工Stand by9麦克风电池电量

30、是否充足12地毯是否干净11中式摆台是否准备好并保证台面的所有物品干净13舞台是否干净、平安 台裙是否干净无褶皱14搭建方是否按标准摆音控台并且把线排好15演讲台是否正确摆放和干净并且能正常使用17菜单是否放到各桌18是否准备充足的口布包括边台备用的19中心装饰物是否放置好20桌号牌是否干净并放置好21席卡是否干净并放置好23椅套是否干净，无破损无褶皱24椅子的饰带是否装饰好25跟组织者确认宴会的流程安排包括上菜时间和速度26吧台是否准备好并把放整齐26.1玻璃器皿(各种杯子和醒酒器是否都准备充分26.2冰块/柠檬是否准备充足26.3冰桶是否干净并且装满冰块26.4垃圾桶是否有按标准备在吧台后26.5是否有准备吸管26.6饮料种类和数量是否充足26.7移动吧台是否干净27边台是否干净并且物品准备齐全27.1效劳叉、刀、勺是否数量备足27.2是否准备备用的餐具27.3是否准备效劳毛巾27.4是否准备效劳流程单25.7更换用的骨碟数量是否准备充足27.6更换用的烟缸数量是否准备充足27.7是否准备牙签27.8是否准备开瓶器27.9餐巾纸是否准备27.1效劳