百货服务人员服务礼仪 林雨萩

1、.：.；A20 HYPERLINK zwedu/Catalog/A20.html t _blank 百货效力人员效力礼仪 HYPERLINK zwedu/Teacher/A20.html t _blank 林雨萩百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的阅历，不同的效力人员会给人留下不同的印象。那些把一切客人都当作本人的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！这样的话语挂在嘴边的效力人员，能带给客人如沐春风的良好觉得；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。这样话语的效力人员，那么往往让客人如坠冰窖，浑身难受。不同的效力会给企业带来不同的效益，对于处于效力前沿的百货行业尤其如此。

2、良好的效力会为企业培育大批的忠实客户，恶劣的印象那么能够招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的效力人员一定要把一切客人当作本人的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点：1效力是一种态度效力首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传送出去，而且能给客人留下深化的印象。2效力是一种心情人的心情不能够一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人心情不好的时候很能够会将坏心情转嫁给他人。假设他有志于从事效力业，就必需学会本人调整转换心情，绝不能将本人的不良心情影响到顾

3、客。由于，效力也是一种心情。效力人员要保证每天抱着空杯子的心态去任务，假设他的杯子曾经满了，那就很能够会溢出来，也就会涉及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯真的心到达营业场所，当他与客人相遇时，才干让客人有宾至如归的觉得。3效力是一种修行效力也是一种修行。对那些心中经常不平的效力人员来说，了解效力的这个特点尤为重要。为数不少的效力人员都存在这样的不平心思为什么我在看他人神色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当他有这样不平衡的心思时，一定要进展逆向思想，他要反问本人“他人能做到，我为什么不能。其实，效力就是一种修行，它可以让他拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。假设他

4、能将为人效力这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的任务对他来说都是小菜一碟。我们经常赞赏日本员工的优质效力，实践上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的效力态度好是由于他们对“效力是修行这一观念有深化的了解，只需正确认识了这个问题，我们的效力质量自然也能获得质的飞跃。4效力是一种回馈效力还是一种回馈，经过良好的效力，他可以把本人的温情和爱心回馈给社会、回馈给他周边认识和不认识的人。这种回馈是有偿的，它首先会带给他时间的报酬，由于时间可以帮他累积阅历；这是一种本质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给他知识，经过效力，他可以学会如何去应对不同的人。效力人员应具备的特质效力人员日日与各式各样

5、的人打交道，只需真正做到以效力为本、以顾客为天，才干有效提升本人为之效力的公司的销售业绩。一个素质良好的效力人员应该具备以下十种特质：1旺盛的精神和热诚的态度效力人员应该具备的第一个特质是旺盛的精神和热诚的态度。前者是要求效力人员每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者那么充分强调了礼仪的重要性。一个优秀的效力人员在为人效力的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。他的价值观非常明晰明确，所以，这样的效力人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业前景和较大的升迁能够。2成就客人的愿望“成就客人的愿望就是“他要什么我给他什么，他想什么我就满足他什么

6、，这是效力人员需求具备的第二种特质。客人进入他的效力领域，就意味着他有进展消费的愿望。当他选中想要的商品时，通常就会有所表示，这阐明他的愿望正在晋级，这个时候，聪明的他就要及时出现，设法成就客人的愿望，也就是促成买卖。他要用热诚来构架买卖的桥梁，让客人经过这个桥梁将愿望变成现实。3自我一定的自信心自我一定的自信心对每个优秀的效力人员而言，都是必不可少的。不能由于本人偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，假设他每天都对本人说“我真没用！我做不好的，长久下去就会成为一种很剧烈的心思暗示。相反的，缺乏自自信心的效力人员一定要每天对本人进展积极的心思暗示，还可以经过强化内涵来淡化外表的缺乏

7、，长此以往，就会自信心倍增，久而久之他就会觉察本人就像一块磁铁一样可以把一切的消费者都吸引到身边。【案例】某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让老板头疼。但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。由于许多客人都指明要她效力，假设赶上她休憩，那些客人就会等她任务的时候再来。同样是卖衣服，就由于这位小姐的效力态度非常好，所以招来了许多客人。下面是她的一段效力录音：“啊呀，王姐！好久不见了！他怎样那么久没来看我了，我特别想他。来来来，我给他讲，我们如今有新货了，他要不要看看？这件衣服是我特别帮他留意的，由于我知道他的身体非常适宜这件衣服，他试穿看看？他知道我的个性，

8、多试几件，不买也没关系，我们都是好朋友了！经过以上案例可以发现，外表不是决议销售额的关键，能否能招徕客人首先要有自我一定的自信心。案例中的这位小姐非常自信，她深知销售的几大原那么，即脸要笑、嘴要甜、腰要软和心要细，并且将其运用的非常熟练，难怪客人都非常喜欢她。4努力向上的求知欲学而后知缺乏，当他在效力中一再遇到波折的时候，就要仔细寻觅一下本人的失误之处，并且设法矫正和提高。他可以经过查找仿真资料、传播媒体的方式，或者向其他的同业人员学习来提高效力技巧。日积月累，努力学习，他一定可以提升本人的销售业绩，也可以让本人更有自信心。这就是效力人员的又一特质努力向上的求知欲。5谦恭有礼的待客礼节效力人员

9、还要掌握谦恭有礼的待客礼节。谦恭有礼是效力人员冲破与顾客的天然隔阂的最好武器。对顾客来说，购买商品的决议条件除了商品本身的特质外，还取决于效力人员带给本人的觉得。谦恭有礼的效力能让顾客拥有良好的心境，也更容易使其心甘情愿地发生购买行为。6敬业投入的精神敬业投入的精神也是效力人员必备的素质之一。敬业投入要求效力人员在任何情况下都要心系任务，不能轻言放弃。市场经济条件下，商业竞争异常猛烈，效力人员的任务强度也比较大。尤其是在过节的时候，比如“五一、“十一，很多时候都能让他筋疲力尽。这种时候，要想保证销售业绩，敬业投入的精神就是必不可少的了。7自然随和的表达才干对效力人员来说，尤其是销售场所的效力人

10、员，在日常的任务中切忌以压力式的表达方式来接待客人，一定要学会以自然随和的方式去满足客人的购物要求。所谓压力式的表达方式可以说是随处可见，比如，许多效力小姐都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其效力，顾客刚拿起某件商品，就会听到类似“您要试穿吗？这样的话语，往往会让其丧失继续购物的兴趣。由于这样监视式的行为会给顾客呵斥心思压力，最后只能让其落荒而逃。自然随和的表达方式要求效力人员留给顾客足够的自我挑选的空间，当客人刚来时就应该亲切自然地通知他“您渐渐看，我就在旁边。假设他有任何的需求的时候，就叫我一声，我马上过来。这样的效力会令客人逼真觉得到他的真心诚意，也能让客人感遭到他的善解人意，自然也有利于销售

11、额的提升。8接受波折的勇气每个人都会遇到波折，但是并不是每个人都知道波折可以积累一个人的生命力，让其越来越坚强。对效力人员来说，每天都要面对不同的人和事，明白这个道理就显得非常重要。所以，具有承当波折的勇气是对效力人员的又一要求。当他耐心地接待某些顾客，看着他们改换了十几套衣服最后却没有购买的时候，请他一定要让本人坚持浅笑，千万不能对客人摆神色。他可以站在客人的角度尽量为他们着想，即使真的遇到了故意使坏的顾客，面对这样的小波折，他也要表现得礼貌而得体。不要觉得本人很冤枉，要让本人拥有接受波折的勇气，事情不论大小，都要安然面对。9具备服装顾问师的笼统效力人员属于台前人物，所以在日常任务中时时都要

12、留意个人笼统。具备服装顾问的笼统是效力人员的必备素质之一。以服装业的从业人员为例，要想压服顾客购买本人品牌的服装，首先就要保证自我笼统的良好，如假设本人的笼统很糟糕，试想顾客怎样能置信他的服装能令人美丽多姿呢？效力人员要学习如何着装、如何经过精心的修饰来有效的粉饰本人外表上的弱点，充分凸显本人的优势。只需以服装顾问师的笼统出如今顾客的面前，才干博得顾客的信任，以良好的第一印象展开本人的效力。10了解顾客需求学会察言观色，充分了解顾客需求对效力人员来说，是必不可少的一种特质。了解顾客需求要从细微处入手，他可以经过对客户的着装、举动来推测客户的经济情况以及个性，从而有针对性地向其引荐产品，这样非常

13、容易促成买卖。比如，有的客人虽然穿着朴素，但是却戴着一块限量发行的名牌手表，这就阐明这位客户经济情况良好，他可以向她引荐高档的商品；而对那些总是先看价签的客户，他就要多为他们引荐普通价位的商品，这样能够更容易使其接受。【自检】请您根据以下对话回答以下问题。某商场某品牌售衣专柜，一位顾客看中了一件毛衣。顾客：这件衣服有没有小一点的？售货员：这件刚好，他瞧多靓啊！他腰比较粗，再小就太紧穿不下了。顾客：我腰粗吗？他这是什么态度，这衣服这么大才会显得腰粗呢？他究竟会不会卖衣服啊！售货员：我卖衣服曾经五六年了，看过的客人太多了，我一看就知道他应该穿几号的衣服，假设再小一号会让他的小肚子包得紧紧的反而难看

14、。顾客：他这人真是没有审美观念，算了！算了！不买了，真不会讲话。售货员：不买他干嘛试穿衣服！看完这段对话，他以为对话中的售货员在任务中存在什么问题？正确的效力态度应该是怎样的？_见参考答案11【本讲小结】效力是一种态度，应该发自内心；效力是一种心情，时时在向顾客传送信息，所以要保证本人拥有良好的效力心情；效力又是一种修行，可以磨练他的意志，让他更坚强；效力更是一种回馈，不仅回馈他时间和阅历，而且回馈他知识和金钱。所以，假设他想成为一名合格的百货业效力人员，首先要了解以上的礼仪风范。一名合格的效力人员还要了解什么是效力人员应该具备的十大特质，而且还要经过日常的实际，使这些特质在本人的身上落地生根

15、。【心得领会】_效力业涵盖面非常广，一切跟消费者产生接触的行业，都可以统称为效力行业。这里要重点引见的是大卖场的效力礼仪。要想掌握大卖场的效力礼仪，首先就要了解在大卖场里应该遵照什么样的流程，以什么方式去为顾客效力。大卖场效力根本技巧1熟习空间规划，营造卖场气氛营业人员的责任不只是把衣服推销出去，还必需知道如何去营造卖场的气氛，也就是如何对卖场的空间进展良好的规划。例如衣服要怎样摆放，服装配件怎样去搭配，怎样才干让消费者一眼看到，就想把他搭配好的全套衣服都买走。不能仅仅满足于让每个客人每次来只买走一件衣服，而要想方设法让客人一次将这件衣服及其周边的配件都买走。要以独特的空间规划，充分地激发顾客

16、尤其是女性顾客的购买欲，让她在他这里进展一站式消费。2用心维护产品质量要用心维护卖场内的产品质量，预备必要的缝补工具。以服装为例，很能够出现由于工厂的忽略，致使一些服装有细微的脱线等情况。在这种情况下，营业人员不能对其置之不理，而是要利用预备好的必要工具，将这个问题处理。3营造无压力的购物环境对营业人员来说，一旦身入卖场，就成为其中的一分子。他她的心境、反映都成为卖场气氛中的一部分。除了做好产品的空间规划，营业员作为一个活动的主体，要想使销售进展得非常顺利，还要从本身出发，以本人的行为为顾客营造一种无压力的购物环境。情景片段人物儿子、妈妈、某效力员地点某大卖场妈妈：小姐请拿这款电子辞典给我看看

17、？效力员：好的。妈妈：请问这个多少钱？效力员：这个是1300元。妈妈：这么贵啊！效力员：这是最新款的，有真人发音而且有五国言语，所以单价比较高。请问您是买给谁的？妈妈：买给儿子的。效力员：小朋友他几岁了？儿子：13岁。效力员：假设是小朋友要用的，我建议您可以买这一款。它有三国言语而且有词句练习，比较适宜像他这个年龄层的学生，价钱也比较经济。妈妈：这多少钱？效力员：这个750元。妈妈：可是既然要买就买好的，以后也可以用的，比较实惠。效力员：像电子辞典这种科技产品日新月异，以后会有更新更好的产品。假设有些功能如今用不上，等到以后或许您的孩子就要买更好的。那不是浪费钱吗？所以您可以思索这台。妈妈：也

18、对！儿子，买这台好吗？儿子：嗯！好啊！妈妈：小姐请问这个辞典如何操作？效力员：开关在主机旁边，首先先按下去，然后旁边有一枝塑料笔，用这支笔点选您要的工程就可以了，您假设回去有不明白的地方，可以参阅阐明书，上面有很详细的讲解。妈妈：我试看看！耶！怎样打不开？效力员：不是按那一个，是旁边的按键，对！对！就是这个。妈妈：对不起！从没用过，笨手笨脚，我儿子这么小会用吗？效力员：没关系！我以前也不会用，这很容易学的，而且您的孩子这么聪明，很快就会用了。假设您有任何问题，欢迎您随时过来讯问。孩子个个都是父母心中的宝，可以关怀体恤父母的心意，就是最人性化的效力。作为一个效力人员，就要像案例中的效力员一样，可

19、以充分体恤客人的心，充分满足客人的优越感，为客人营造没有压力的销售气氛，这才是最正确的销售法宝。为顾客效力的时候，要心存赞赏，这样才干给予顾客亲切的效力态度，也能让顾客毫无压力地、心甘情愿地购买他的商品。4提升效力效率一个效力效率低下的营业员，很难获得顾客的信任，在大多数情况下都会让顾客落荒而逃，所以，每个营业员都要多多努力，设法提高本人的效力效率。普通来说，卖场的效力人员要特别留意提升以下两个方面的任务效率：学会如何包装建议营业人员，除了做好空间规划、卖好东西以外，最好还能拥有一项专门的技巧包装。他可以购买一些有关包装艺术的书籍，利用休憩日或其他空闲时间，仔细研讨和练习，从而掌握包装的技巧。

20、掌握这门技巧可以让他的效力质量更上一层楼，比如在过圣诞节或过年的时候，他可以为本人的商品加上一个别致新颖的包装，这样更容易吸引消费者的眼球，也会让消费者获得一个良好的心境，使其觉得物超所值。学会做客户的顾问师营业员还要充任好顾问的角色，当顾客需求他帮其判别问题的时候，他可以有理有据地协助 顾客。许多顾客在购物中都会出现对两件或多件商品很喜欢，却又无法都购买的情况，在这种时候，他往往会征求营业员的意见。所以，效力人员平常就要多多积累知识，而且要对本人商品的特征非常了解，这样才干协助 顾客作出决议，获得顾客更多的信任。另外，在帮顾客作决议的过程中，一定要多一点耐心，再多一点关怀。如何成为销售高手营

21、业人员销售忌讳销售中存在许多忌讳，营业人员要特别留意，一定要防止在日常任务中冒犯这些忌讳。表21 营业人员销售忌讳表21列出了顾客最为厌恶的几种销售方式，要想成为一名合格的营业人员，就要时时小心、处处在意，不能以本人的心境为出发点，而要更多地关注顾客的心情。经过比较以下两个情景片段，他可以了解销售人员应该如何摆正本人的效力态度，远离销售忌讳。情景片段人物儿子、妈妈、某效力员地点某大卖场儿子：妈妈！电子辞典在哪一区啊？妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下效力员吧！请问电子辞典摆在哪儿？效力员甲：在二楼。妈妈：二楼怎样走？效力员甲：前面左转。妈妈：哪个前面啊！效力员甲：他往前走

22、，看一下指示就知道了。妈妈：他就不能说清楚一点吗？我要知道，就不用问他了，真是的！遇到这样的效力员，这位妈妈一定觉得非常糟糕，也许她就有能够到别处去购买电子词典，顾客就这样由于效力员的劣质效力而流失了。假设效力员摆正本人的效力态度，就为博得顾客奠定了根底。看看下面的一段对话。儿子：妈妈！电子辞典在哪一区啊？妈妈：我也不知道。这个卖场这么大，方向都搞不清楚。问一下效力员吧。效力员乙：欢迎光临！妈妈：请问电子辞典摆在哪儿？效力员乙：电子辞典在二楼家电精品区。妈妈：请问二楼怎样走？效力员乙：您往前走会看到摆家具的区域，往左边转您就会看到电扶梯。上了楼右转就可以看到卖相机、随身听的区域，那就是了。妈妈

23、：谢谢您！效力员乙：祝您购物愉快！营业人员销售秘诀1察言观色，洞悉人心销售高手具备的第一个才干是察言观色，洞悉人心。洞悉人心的前提就是会察言观色，只需仔细察看，才干多了解顾客，也才干让本人说出的话能打动顾客。以赞誉为例，普通来说，营业员要学会对顾客多进展赞誉，让其拥有一个良好的心境。但是赞誉并不是一件简单的事情，只需洞悉人心、合理有度的赞誉才干产生好的效果。比如，他今天的顾客是一对情侣，为了促成销售，他就要设法赞誉那位女士。由于在购物时，男士普通会听从女士的意见；假设是一位男士带着一个小孩，他就要去赞誉那个小孩，由于人人都希望本人的孩子好，都以本人的孩子为荣。这里强调的是赞誉时要选准赞誉对象。

24、赞誉的内容也要留意，不能千篇一概，要擅长抓住顾客的优点。假设他面对的是一位外貌没有优点的顾客，他可以从他的精神形状或者他的发型、眼睛入手去赞誉。2以礼相待以礼相待是销售高手必备的一大特点。要想成为一位销售高手，就要学会温顺呵护顾客，要把一切的客人都当作像本人的爱人一样，想方设法使其眉开眼笑。效力人员要站在客户的立场，随时鼓励客人，并且以礼相待，把他奉为上宾。与此同时，还要留意利用动人的肢体言语。营业人员在营业场所中要特别留意，切忌与顾客进展身体接触，尤其是两性之间。否那么，会让顾客觉得他为人轻浮，从而对他的效力产生不信任感。在为顾客效力时，最好可以坚持所谓的社交应对，也就是面对面。只需面对面，

25、才干有利于他向顾客展现出亲切的笑容，也有利于顾客马上接纳到他的好意。假设站在侧面，很容易对顾客呵斥压力。【自检】请阅读以下资料，并回答相关问题。李某有一次穿着一件新买的衣服去银行公干，遇到了一位熟人王某。一见面，王某马上热情地说：“啊呀，他今天这件衣服好美丽！李某立刻不好意思地说：“哪里哪里，这件衣服很廉价的。“对对对，我昨天去逛大排挡，看到十块钱一件。顿时，李某变得神色惨白，恼怒不堪。请您根据上面所述内容，分析一下王某赞誉人存在哪些方面的问题？_见参考答案21【本讲小结】大卖场的效力人员要熟习商场的空间规划，营造良好的卖场气氛和无压力的购物环境；要用心维护产品质量，提升效力效率。在这样的前提

26、下，出色的销售人员还要了解营业人员的销售忌讳，掌握营业人员的销售秘诀。遵照了这些游戏规那么，他也可以成为销售高手。【心得领会】_女士饰品专卖店效力技巧除了衣服和鞋子，各种饰品也是女性生活中不可或缺的元素。因此，女性饰品也就顺理成章地成为让百货业关注的一大卖点。时至今日，四处都可以看到女性饰品专卖店。作为这些专卖店的效力人员需求深知女性饰品专卖的效力技巧，主要表如今以下三个方面。注重皮包业1认识皮包对女性的独特作用在女性经常运用的各类饰品中，皮包的位置是非常重要的。它既有适用价值，又能起到装饰作用。女性的皮包中总是装着钱包、联络、化装品、梳子、资料文件等等，总之囊括了其生活上的一切必需品；另外，

27、爱美是女人的天性，在服饰外观的整体搭配上，皮包是不可短少的一环。由此可见，皮包在女性的日常生活中扮演的角色是至关重要的。女性饰品专卖店的效力人员首先要具有的第一个技巧就是发自内心的注重皮包业，了解皮包对女性的独特魅力，这样才干激发本人不断吸收有关皮包的根本知识，也才干有效地提高本身的效力质量。2了解有关皮包的根本知识一个合格的女性饰品效力人员，还要掌握有关皮包的一些根本知识。主要包括皮包的资料、皮包的保养等。当顾客选购皮包时，假设他能就这两大方面给顾客提供适宜的建议，会让顾客觉得他的效力具有很高的含金量。皮包的资料说制造皮包的资料有很多种，主题资料为：天然皮革、合成皮革、塑料、布类、动物毛皮等

28、。消费最多、用途最广的皮革资料便是牛革。牛革是最耐用的，但是却也是最容易损伤的高级品。其他的如猪皮、山羊皮、蛇皮、鳄鱼皮等也都很耐用。皮包的保养说不论是什么款式的皮包，只需保养得当，用上好几年是绝对没有问题的，保养的方法主要是擦拭清洁，绝不能马虎。普通皮革：运用干软的布擦拭，严重脏污时，可试着用橡皮擦来处置或者运用皮革公用的清洁剂去除。合成皮：可以运用软布沾着稀释后的中性去污剂擦拭。亮皮：普通来说，亮皮最怕裂痕，需求仔细的照顾，为了使它可以坚持亮丽，需求运用细致的布和亮皮公用乳膏来擦拭与保养。布制品：先运用塑料的软毛刷子刷掉污垢，再运用中性去污剂清洗。另外，市面上贩卖的防止沾到污垢的喷雾剂，是

29、防止沾污的好方法。网状或有珠饰类的皮包：这一类的包不能擦，需求运用软刷子例如不要的眉刷、腮红刷悄然地刷掉灰尘。懂得颜色学许多女性顾客都拥有很多皮包，之所以购买那么多皮包其实就是为了与她的衣服搭配，不同颜色不同款式的衣服需求搭配不同的皮包，这样才干让本人全身协调，显得更加美丽。因此，一个胜利的营业员要懂得颜色学，对颜色非常敏感，这样才干协助 顾客做好选择。1提升颜色感假设他本身对颜色的反映比较愚钝，只需他决议从事这个行业，他就要在空闲时间多多翻阅相关的杂志或者去专门学习一下，以此来提升他对颜色的觉得。在一些兴隆国家和地域，许多百货公司都有所谓的分析颜色部门，他们在顾客购买物品之前，协助 顾客分析

30、以顾客的特点应该与什么颜色搭配比较好。他也可以在本人的专卖店中预备一些色卡，色卡可以协助 他分析顾客的肤色和某种颜色搭配之后会产生怎样的效果，当他拿着色卡为顾客提供建议时，一定会添加压服力。假设顾客同时选中了好几个皮包，难以取舍，这时他就要运用他对皮包的材质、款式乃至流行时髦的了解来帮其做出决议。2中性哲学向顾客引荐皮包时，不要忘记中性色的重要作用，不要忘记引进季节观念。当顾客对皮包的颜色一直犹疑不决时，他可以向其引荐中性色，中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色，中性色可以与一切衣服搭配。但是在引荐中性色的时候，要思索到季节的要素，比如，在炎炎酷夏，就不适宜向顾客引荐黑色皮包而应该选择较为清

31、新的颜色；即使是在冰冷的冬日，他向顾客引荐比较稳重的颜色时，也不要忘记搭配一点亮色，不要让顾客全身上下乌黑一片。学会迎合客户的需求如今的女性饰品专卖店可以说是举目皆是，除了要具备一些根底知识外，学会迎合客户的需求一直是不能短少的一环。对那些喜欢名牌的顾客他就不要向其引荐普通的产品，而对那些要务虚用的顾客，他就不要硬把那些价钱高昂的产品塞给他们。这就叫迎合顾客需求，也符合知己知彼、百战不殆的古训。情景片段人物效力员甲、顾客场景某大卖场顾客：小姐！费事他拿那个皮包给我看。效力员甲：这个吗？顾客：不是！是旁边那个。效力员甲：这个吗？顾客：对！有没有侧背带？效力员甲：这一款没有。他要不要看别款，这个也

32、是很美观的，是我们卖得最好的款式。顾客：太花了。效力员甲：那这个呢？顾客：太老气了。效力员甲：要不这个？顾客：颜色我不喜欢。效力员甲：那顾客：改天再来看好了。效力员甲：我们还有许多款呢？唉咦！同样是面对这样挑剔的顾客，效力员乙的做法却值得提倡。人物效力员乙、顾客场景某大卖场顾客：小姐！费事他拿那个皮包给我看。效力员乙：这个吗？顾客：不是！是旁边那个。效力员乙：这个吗？顾客：对！有没有侧背带？效力员乙：这一款没有。他要不要看别款，这个也是很美观的，是我们卖得最好的款式。顾客：太花了。效力员乙：那这个呢？顾客：太老气了。效力员乙：要不这个。顾客：颜色我不喜欢。效力员乙：那顾客：改天再来看好了。效力

33、员乙：对不起！没能让您挑到喜欢的皮包，希望下次能有适宜您的皮包，欢迎再次光临，谢谢！同样面对顾客的挑剔，效力员甲和乙就采取了不同的应对战略，同样是没有做成买卖，但是效力员乙的做法却为顾客的再次光临奠定了根底。给顾客留下良好的第一印象，非常有利于做成以后的买卖。由此我们可以看出只需掌握了迎合客户需求效力技艺的效力人员，才干为公司带来长久的利益。【自检】请判别以下说法的正误。1中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色。 2合成皮可以运用软布沾着稀释后的中性去污剂擦拭。 3消费最多、用途最广的皮革资料便是牛革。 4对那些喜欢名牌的顾客他就不要向其引荐普通的产品。 5普通来说，亮皮最怕裂痕，需求仔细的照

34、顾，为了使它可以坚持亮丽，需求运用细致的布和亮皮公用乳膏来擦拭与保养。 见参考答案31男士精品专卖店效力技巧迎合男性购物心思“我普通很少上街，假设上街的话，就意味着我短少了某一方面的东西，比如衣服。买衣服就是我觉得本人曾经没有衣服或者没有裤子了。再有，普通情况下很少会有朋友邀我去买衣服，我普通都是有需求的时候才会去。这是一位男士关于购物的自白，它反映了大部分男士的购物心态，具有一定的普遍性。男性很少没事去逛服饰店，大部分都是有需求才会去，比如，马上要从南方去北京出差了，就赶紧出去买件加厚的外衣。正由于这种直接的目的性和适用性，所以，购物的成交率会比较高。所以，为男性顾客效力一定要先了解男性消费

35、者的心思需求，更要满足男性的优越感，效力不是只说欢迎光临，而是要了解消费者的需求，满足他的需求，做好及时有效的效力。下面就是一个典型案例，案例中的效力员就很能把握男性消费者目的性强、优越感足的特点，从而有针对性地实施营销战略，获得了较好的效果。情景片段人物效力员、某男士地点某大卖场效力员：您好！欢迎光临。某男士：有没有男士外套？效力员：有！您请这么走，这些都是质料好、手工佳的男士外套，您喜欢什么面料的，这是羊绒的，保暖性能非常好，您要不要试试。某男士：我试试看。效力员：很美观。某男士：款式老气了点。效力员：要不，您看看这件皮外套，是小羊皮的，手工精致，质量轻，款式又流行，国外许多知名的男明星都

36、穿这个牌子的皮外套，您穿穿看。某男士：我试试。效力员：您瞧！多合身啊！好似为您量身订做的，尤其您身体比例好，个头又高，穿起来就像模特儿般的英挺。某男士：可是我是要去东北穿的，那边天气很冷，穿这件保暖吗？效力员：这羊皮衣保暖又合身，您外出时，里面穿一件高领毛衣就更帅气了。某男士：这一件多少钱？效力员：4900元。某男士：这么贵啊！效力员：您瞧！这是国际知名品牌，是限量供应的，我们店里也只分配到一件，它还附带保证书，您到世界各国都可享用售后效力，上面还有衣服的编号，许多男士喜欢但都没您的好身体，不合身，不然早就被买走，穿这么一件出去既美观又能烘托您的气质及社会位置，值得的。某男士：我哪有什么社会位

37、置。效力员：您一看就知道是一个胜利的企业家，从您挑东西的品味，就知道您穿衣服的风格很高的，所以才特别引见这高质量的衣服给您。某男士：能不能打个折。效力员：很负疚！这是名牌货不打折的，假设您喜欢我可以送您一双皮手套，刚好可以搭配您这件衣服。某男士：可以刷卡吗？效力员：可以的，您稍等，我帮您包好。效力男性客户技巧当他充分了解了男性顾客的购物心思之后，再进展效力就显得容易一些了。但是，为男性顾客效力还要掌握一些技巧，有了这些技巧，可以使他的效力如虎添翼，更具魅力。1施以小惠针对男性顾客的第一项效力技巧是略施小惠。男性顾客在购物中往往由于要面子或者不耐烦，不太情愿杀价。他们最多会提及能否有打折。所以，

38、他只需对其施以小惠就能令其掏腰包了。所以，男性服装专卖店可以针对男性的这种特点，采取用本公司的附加产品来做赠品的方式取悦男性顾客，这样往往会收到很好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顾客购买了一件名牌外套，专卖店就赠送了他一双皮手套，这样的效力就令顾客觉得很称心。2乘胜追击还是以前面的情景片段为例，当效力人员对那位顾客施以小惠促成买卖后，假设采用“乘胜追击的技巧，就很有能够做成更大的买卖。一个更高明的销售人员在压服顾客购买了外套之后，普通会马上向其推销裤子，他可以说：“您应该再选择一条厚一点的裤子，由于您总不能上半身保暖了，下半身却凉嗖嗖，两腿不断发抖吧？接着还应该将棉袜引荐给他，既然要作保

39、暖任务，脚当然是不可忽视的一环。围巾和帽子也是冰天雪地的北方不可短少的防寒物品，他也可以向顾客引荐。当然，最适宜北方的防滑厚底鞋也不能忘记，要一并盛大推出。假设顾客的经济条件允许，他的这招“乘胜追击普通来说可以一举奏效，这就让顾客在他这里完成了一站式消费。3以退为进普通男性都懒得逛街，他们不喜欢在这家买一顶帽子，又到另一家买一条围巾，他们喜欢一次买齐本人需求的物品。男性的这种购物心思和女性是完全不同的，所以，他们的购买方式也就不一样。除了乘胜追击外，以退为进也是非常有效的招数。以围巾为例，假设他向顾客引荐了一条毛线围巾，而顾客那么说家里已有了一条呢料的围巾。在这种时候，他要充分表示对顾客的尊重，他可以先绕开这个话题，过一会他再将话题绕回来，他可以对他说：“呢料的围巾也挺好的，但是，它有一