质量保修管理分册

1、质量保修管理分册 服务保障体系架构及相关板块的职责PAGE PAGE 70第一章 服务保障体系架构及相关板块的职责一、 服务保障体系各机构职能划分1 东风柳州汽车有限公司（以下简称东风柳汽）乘用车销售公司服务部（以下简称服务部）及东风柳汽设在全国的驻外风行经理部（以下简称经理部），代表东风柳汽负责相关辖区内东风柳汽产品的售后服务管理工作。2风行汽车特约服务站（以下简称服务站）是东风柳汽售后服务工作的合作单位，负责风行汽车售后服务工作的具体执行和实施，承担风行汽车的保修及维修工作，在业务上接受服务部、经理部的指导。 3东风柳汽授权维修二级服务站（以下简称二级服务站）是东风柳汽根据售后服务工作的需

2、要，在一定的地点、一定的时间、一定的权限范围内，授权当地的服务站或经销商设立的维修点，允许其对风行汽车开展售后服务工作，是东风柳汽售后服务主体网络的补充。4经理部服务经理作为服务部驻各地的现场代表，受服务部委托，执行各项现场检查、指导和协调工作。二、 服务保障体系各板块的主要职责1 服务部主要职责：1.1 负责制定、修改、完善风行汽车服务政策、质量保修政策等售后服务管理制度，保证其符合国家的法律法规及行业标准；负责组织进行售后服务技术资料的编写、印刷、保管及发放。 1.2 负责统筹规划风行汽车售后服务网络，使网络的布局合理、规范。结合经理部的意见及实际网络发展需要，对拟发展建站的维修企业进行考

3、核评审；负责建站协议文本的签订及对全服务网络的管理、考核、评比等。1.3 负责对经理部、服务站的售后服务工作进行计划、实施、检查和考核；定期或不定期检查各经理部、服务站的质量保修工作执行情况及其它东风柳汽布置的各项工作的完成情况，并对检查的结果进行相应的考核。 1.4 负责保修鉴定单（见后表）的审核及保修理赔旧件的回收管理，保证风行汽车质量保修政策的贯彻执行，促进服务站提高故障分析、质量分析的准确度，明确责任单位，促进服务站认真、规范的填报保修鉴定单，以利于东风柳汽准确地对质量保修工作进行考核、财务结算及对责任配套厂家进行索赔。1.5 负责组织对经理部、服务站质量保修管理及维修技术的培训工作，

4、负责组织对特殊用户、集团客户的车辆驾驶操作、维护保养等方面的培训工作。负责对经理部、服务站提供管理、技术等相关方面的支持。1.6 负责收集、汇总各经理部、服务站上报的质量事故和质量保修报表、信息等，作出相应分类及综合分析，撰写质量保修年报、月报及相关质量信息，定期反馈给东风柳汽有关业务部门。1.7 负责将典型、重大、批量的质量问题及时反馈到东风柳汽质量、技术部门及公司领导，并组织东风柳汽质量部、技术中心等相关部门，对典型、重大、批量质量问题进行现场勘察及现场处理，提出整改、处理建议。1.8 负责质量保修工作的技术仲裁；负责协调、指导经理部、经销商或服务站处理用户提出的较大和重大的质量保修要求，

5、如换发动机、变速箱总成、退车、换车等要求。负责指导经理部、经销商及服务站处理与用户的质量纠纷、质量保修纠纷及质量赔偿的最终理赔审批工作。1.9 负责协调服务配件的供应及相关的管理。1.10 定期组织开展用户满意度评价活动。2 服务站（含二级服务站）主要职责：2.1 维护东风柳汽及风行汽车产品的信誉，认真履行与东风柳汽签订的东风柳州汽车有限公司代理服务协议书，服从东风柳汽的服务管理政策和制度，严格按服务管理政策和制度开展走合保养、质量保修工作；2.2 业务上服从东风柳汽服务部及辖区经理部的业务管理和指导；2.3 具备外出服务的能力，实行24小时服务值班制。2.4 及时、热情、周到地接待任何一个进

6、入服务站的风行汽车用户，切实为他们做好服务工作。2.5 按规定填报风行汽车服务站维修服务月报表等基础台帐，及时准确地反馈各类技术质量信息。2.6 对保修理赔旧件实行专人、专帐、专库管理，做到帐、卡、物、鉴定单四相符；保证服务理赔旧件定期返回东风柳汽。2.7 保证对风行汽车配件有一定的投入，合理储备风行汽车配件，降低紧急调件率，保证服务工作的有效开展。 2.8 对用户投诉积极主动、认真负责地进行协调处理，不随意将矛盾上交经理部和服务部；主动协助经理部、服务部对典型、重大、批量质量问题或事故进行协调处理。2.9 文件的保密与保存：对东风柳汽提供的文件、手册等资料（如服务通报、产品车信息、售后服务管

7、理手册、零件手册、工时手册、电文等）均视同机密，各服务站需规范、合理的传阅相关人员，并指派专人保管，禁止提供非相关人员或与车主谈论。2.10服务站在遵照东风柳汽服务管理政策和制度的前提下，只能在一定的时间、一定的权限范围内开展对东风柳汽产品的售后服务工作。三、相关方的责任1 东风柳汽在提供质量保修服务方面承担的责任：1.1 东风柳汽为每一辆风行汽车提供使用手册、质量保修手册各一本。其中列举了一系列由东风柳汽制订的整车质量保修项目及政策。1.2 质量保修手册内容有：敬告用户书、客户信息卡、业务联系录、客户服务流程、东风柳汽承担的义务说明、零部件质量保修项目、新车走合保养结算单。1.3 提供风行汽

8、车服务站名录。2 客户的责任客户有责任对车辆进行定期和适当的保养以防止因疏忽保养而导致的车辆故障，这些故障不在质量保修范围之内。客户应按使用手册中的保养要点在规定的时间和里程数内对车辆进行保养并保存相关保养记录和收据备查，保养必须在服务站进行。3 服务站的责任3.1 车辆的注册登记和质量保修手册的核对服务站应保存准确、最新的客户资料库。在执行质量保修服务前，应确认该车已获得了质量保修手册。3.2 服务站需提供完整的车辆和客户资料以更新东风柳汽风行汽车客户车辆和客户资料库。3.3 车辆未按规定的时间和里程在服务站走合保养，应视为客户自动放弃对车辆的保修权利，服务站可对该车辆进行有偿维修。3.4

9、如果车辆保修时客户不能出示质量保修手册，服务站应立即与服务部联系，确定该车是否已登记注册，并核实客户对该车辆履行义务的情况。3.5 某些情况下，东风柳汽会授权服务站在客户重新取得质量保修手册之前先行对车辆进行质量保修处理。3.6 对于已更换了车主或尚未进行注册登记的车辆，服务站应尽力帮助客户获得准确的车辆信息并将正确的车主信息提交给东风柳汽。四、服务部组织构架销售公司副总经理服务部部长网络管理室技术支持室客户关系室质量保修室成本结算室客户回访、满意度调查及客户关系管理批量质量问题处理、产品召回处理售服基础数据库、技术资料维护疑难维修问题技术支持客户电话接待、用户投诉接待常规售后问题处理支持售后

10、质量反馈落实索赔追偿旧件管理服务结算服务培训服务网络管理客户咨询答复质量保修审核驻外大区服务经理五、服务部业务联系电话部门岗 位电 话业务范围客户关系室客户关系室主面负责客户关系室各项工作；月度客户满意度、销售满意度、新车质量调查满意度分析；督促相关单位对客户投诉实施闭环管理，策划并实施各类旨在改善客户关系的主题活动。呼叫中心主户来电受理；客户回访、满意度调查；客户投诉处理跟踪及闭环管理。客户关系经理0772-328198324小时服务热线0772-3281111400 热线( 8:00- 17:30 )4008877668质量保修室质量

11、保修室主量保修重点问题协调鉴定单审核员（用户名FWBLJ1件、超权限、外出单审核、常规保修技术支持（上海、江苏、浙江、北京、黑龙江、吉林、辽宁、天津、广东）鉴定单审核员（用户名FWBZHJ件、超权限、外出单审核、常规保修技术支持（湖北、河南、福建、陕西、内蒙、河北、宁夏、甘肃、新疆、湖南、江西、海南、广西、四川、重庆、贵州、云南、山西、安徽）鉴定单审核员（用户名FWBWY东、上海、广西、江苏、海南鉴定单审核员（用户名FWBLC江、北京、黑龙江、吉林、辽宁、

12、天津、福建、湖北、河南、云南、重庆、宁夏、安徽、湖南、四川、江西鉴定单审核员（用户名FWBLYD西、内蒙、河北、甘肃、新疆、贵州、山西、广东技术支持室技术支持室主难问题处理、日常技术咨询质量问题反馈及落量信息反馈汇总及回复技术资料、批量质量问题处理跟术资料、批量质量问题处理、产品召回处理计算机系统数据维服计算机系统的基础数据维护（配件图号、用户档案、工时、故障代码、厂家代码、配件价格等）网络管理室服务网络管务站网络管理、季度考评

13、、工作整改服务建站及培站审批及资料发放、服务站管理培训信息管务站立户信息管理集团客户管团客户的服务管理工作成本结算室服务结修费用及其它服务费用结算保修旧件接收确修旧件接收确认旧件回收单审修审批供应商索套件供应商的保修赔旧件库传真服务部传真0772-328157924小时接收服务信息传真服务部部面负责服务部各项工作，分管客户关系室、质量保修室、网络

14、管理室工作。副部助部长开展工作，分管技术支持室、成本结算室工作。配件部配件业务 3283448配件订单业务处理发运件发运、发运过程监控、发运异常处理质保业务保件发放业务管理、质保件发放过程监控财务务及财务管理技术支持件导购3283666配件技术资料汇编、发放，受理配件技术咨询、配件导购网络管理件网络规划实施、入（退）网业务受理、配件网点日常管理配件部副部件部各板块工作协调配

15、件传班时间接收配件信息传真风行汽车售后服务信息管理系统网址： HYPERLINK /default.aspx /default.aspx东风柳汽营销信息网网址：http:/dflzqc风行汽车品牌网站网址：http:/ 风行汽车售后服务专用电子信箱： HYPERLINK mailto: 配件专用电子邮箱 ：质量保修管理分册 车辆强制保养第二章 车辆强制保养车辆强制保养是国家交通部为保证车辆正常维护、减少车辆故障，要求各机动车用户实施的对车辆定期保养的强制性措施。1、车辆定期保养内容：风行汽车不同车型的保养项目根据不同的内容有不同的保养时间和里程要求。A、菱智汽车及景

16、逸汽车汽油发动机车型的保养要求如下：按操作类型分类为：标准操作、一般操作、年限操作、专项操作，其具体的含义为：保养操作操作类型图标在每次保养时必做的操作（每3个月或5000公里）标准操作每间隔20000公里的操作一般操作根据车辆使用年限的操作年限操作特殊项目的操作专项操作各类保养操作的具体项目内容为：标准操作（每3个月或5000公里所做保养）换油：发动机机油更换：机油滤清器液位检查（必要时添加）冷却液（包括检查浓度）风窗洗涤液制动液动力转向液其它检查动力转向机皮带、发电机皮带；信号灯，照明、指示灯和喇叭轮胎的状态、气压和力矩（包括备用轮胎）管路、发动机和变速箱的密封和状态前后减振器状态雨刮器、

17、排气管路、传动轴、联结球头（包括变速操纵连接杆、转向机构防尘套密封和状态）前后制动摩擦片（盘）的磨损状态蓄电池状态清洁空气滤清器滤芯读取：自诊断内存初始化：维修指示器车辆路试一般操作（每20000公里所做保养）更换燃油滤清器空气滤清器座舱空气滤清器火花塞动力转向液检查制动钳、制动盘及管路离合器自由间隙、行程及动作各真空管路及接头防止汽油蒸发系统轮胎换位润滑门锁、铰链、天窗、发动机盖锁及后行李箱锁年限操作保养要求更换制动液每2年或4万公里一次更换发动机冷却液每2年或4万公里一次建议更换安全带和安全气囊每10年一次专项操作保养要求检查手动、自动变速器油液位每6个月或10000公里检查一次更换手动变

18、速器油每40000公里换油一次更换发动机正时皮带每80000公里更换一次更换传动皮带每80000公里更换一次清洗燃油喷射器每40000公里清洗一次注意：维护保养周期是根据汽车的正常行驶情况制订的。对于使用条件比较恶劣的汽车，有些工作必须在两次保养周期之间进行。特别是那些经常停车/起动以及经常在低温情况下使用的车辆，应缩短更换变速器齿轮油的间隔里程，在灰尘大的场合也应经常清洁和更换空气滤清器。B、菱智汽车柴油发动机车型的保养要求如下：按操作类型分类为：标准操作、一般操作、年限操作、专项操作，其具体的含义为：保养操作操作类型图标在每次保养时必做的操作（每6个月或10000公里）标准操作每间隔200

19、00公里的操作一般操作根据车辆使用年限的操作年限操作特殊项目的操作专项操作各类保养操作的具体项目内容为：标准操作（每6个月或10000公里所做保养）换油：更换发动机机油；放尽柴油滤清器集水杯内的积水。更换：机油滤清器滤芯、密封胶圈液位检查（必要时添加）：冷却液（包括检查浓度）风窗洗涤液制动液手动、自动变速器油、动力转向液其它检查动力转向机皮带、发电机皮带；信号灯，照明、指示灯和喇叭轮胎的状态、气压和力矩（包括备用轮胎）管路、发动机和变速箱的密封和状态前后减振器状态雨刮器、排气管路、传动轴、联结球头（包括变速操纵连接杆、转向机构防尘套密封和状态）前后制动摩擦片（盘）的磨损状态蓄电池状态清洁空气滤

20、清器滤芯读取：自诊断内存初始化：维修指示器车辆路试一般操作（每20000公里所做保养）更换空气滤清器滤芯检查制动钳、制动盘及管路离合器自由间隙、行程及动作各真空管路及接头轮胎换位润滑门锁、铰链、天窗、发动机盖锁及后行李箱锁年限操作保养要求更换制动液、动力转向液每2年或4万公里一次更换发动机冷却液每2年或4万公里一次建议更换安全带和安全气囊每10年一次专项操作保养要求更换手动变速器油、动力转向器油每40000公里换油一次更换传动皮带每80000公里更换一次清洗燃油喷射器每40000公里清洗一次注1：定期保养每更换5次机油滤芯，需换1次机油滤筒。注2：维护保养周期是根据汽车的正常行驶情况制订的。对

21、于使用条件比较恶劣的汽车，有些工作必须在两次保养周期之间进行。特别是那些经常停车/起动以及经常在低温情况下使用的发动机，应及时更换机油。在灰尘大的场合也应经常清洁和更换空气滤清器。2、免费走合保养2.1为确保影响车辆使用寿命的首次保养按规范实施，东风柳汽提供车辆首次免费走合保养，各服务站应依强制保养规定项目，为车辆提供免费检查和保养（含工时费和材料费），并向顾客说明有关保养、质量保修作业规定，提醒用户下次保养的日期公里数及需要注意的事项。2.2 免费走合保养规定里程：菱智汽车汽油机车型累计行驶1500500公里；景逸汽车及菱智柴油机车型累计行驶5000500公里。2.3服务站为顾客强保过程中，

22、若发现属质量不良问题点时，依质量保修程序办理，否则应向用户说明车辆的不良原因，并向其收取其相关费用。2.4服务站需将走保车辆的信息录入“售后服务信息管理系统”进行结算申报和审批，在审批通过后凭质量保修手册的东风风行汽车走合保养结算单或风行汽车免费首次保养卡（注：以质量保修手册实际印制的内容为准）作为原始凭证向东风柳汽服务部结算。2.5 服务站对车辆完成新车走合保养后，应在用户随车质量保修手册的东风风行汽车走合保养结算单或风行汽车免费首次保养卡（注：以质量保修手册实际印制的内容为准）上各栏的要求填写车辆的走合保养信息，以利于今后质量保修时的查证。2.6 服务站在为用户开展走合保养前，应检查质量保

23、修手册“车辆识别与保修登记”页的相关信息，如发现此页没有经销商的盖章或为空白，请立即与经销商或东风柳汽服务部联系处理，确认客户实际购车时间。2.7 放宽免费走保条件的处理：对超出走保条件的车辆，如因集团客户、政府招标单位及特殊用户等情况，服务站可向服务部申报走保单，服务部经研究同意后，分三种情况处理：A、按正常免费走保程序处理（需经服务部副部长审批）；B、由用户自费走保，但仍保留保修权利。操作方法为：服务站同样上报走保单，并在备注栏注明照顾原因。服务部审核该单时，在“扣减费用栏”填入该笔走保费用数据（即：考核费用与走保费用冲抵，服务站向用户收费后不向东风柳汽结算），并在审核情况内注明考核原因后

24、点击通过，系统内仍保留该台车的走保资料（以备今后车辆保修时查证用）。C、由用户自费走保，不负责发动机、变速器的轴承、轴瓦、齿轮等涉及到润滑系机械件的保修，但其它件仍可按正常保修。操作方法为：按2.7 B款的方法在售后服务信息管理系统上报，同时服务站不在用户保修手册的走保结算单或免费首次保养卡上盖章。这样该用户仅能在走保的服务站开展受限制的保修。附表一 东风风行汽车走合保养结算单东风风行汽车走合保养结算单服务站名称： （1） 走保编号： （2）新车档案车 型发动机号车辆识别码牌 照 号（3）（4）（5）（6）生产日期购车日期走保日期走保里程（7）（8）（9）（10）经销商单位（11）客户档案客户

25、单位（12）联 系 人（13）联系地址（14）手 机 号（15）邮 编电 话（16）（17）走保要求1更换机油、变速器油（手动档） 2更换机油、检查变速器油（自动档）3更换机油滤清器 4清洁空气滤清器 5检查各种液位，并视情况补充6检查方向、制动有无异常7检查、调整各安全件；检查底盘主要紧固件的扭距。8排除反映的其它故障（18）服务站已按要求办理走保客户意见：客户签字： （19）日 期：（服务站盖章）主管站长： （20）附表二 风行汽车风行汽车免费首次保养卡亲爱的风行汽车用户：为了您的爱车在日后的日子里能有更好的工作状态，请您在车辆行驶到5000500Km时，携带质量保修手册到风行特约服务站进

26、行车辆的保养。届时，风行特约服务站的服务人员会按规定对您的爱车免费进行全面的检查和保养，同时他们还会为您的爱车制定好今后的定期保养计划。当车辆完成免费保养后，请您在背面客户签字处签字确认，服务人员将撕下其中一联。首次保养凭证 妥善保管 遗失不补 风行汽车5000500Km免费保养凭证车 主： 联系电话： VIN：发动机号：车牌号码：购车公里数： Km 购车日期： 行驶公里数： Km 保养日期： 客户签字： 特约服务站盖章（用户存档联）3、特殊免费保养景逸汽车除首次走保外，目前还额外赠送10000公里、15000公里的保养。该两次的保养费用为含税价180元/次，服务站通过普通质量保修鉴定单的形式

27、向东风柳汽结算。（东风柳汽额外向用户赠送的两次保养的实施截止时间以东风柳汽销售公司正式下发的通知为准）。4、风行汽车用户自费保养收费标准：服务站为风行汽车用户的车辆做自费保养时，工时费要求不高于当地运管部门颁布的汽车维修保养工时定额及收费标准，材料费要求不高于东风柳汽规定的服务配件及油品的市场销售价。（注：服务站在维修保养中因未采用东风柳汽原厂的配件及油品而造成的不良后果由相应服务站负责承担）附件一质量保修手册遗失补办管理办法一、目的为了更好地满足用户对遗失质量保修手册补办的需求，同时理顺对质量保修手册补办的管理和控制程序，规范质量保修手册管理制度，特制定此管理办法。二、适用范围1、购买风行汽

28、车的最终用户，含风行菱智汽车、风行景逸汽车。2、由东风柳州汽车有限公司授权的4S经销商（售前车）。3、由东风柳州汽车有限公司授权的特约服务站。三、需要的资料或手续1、用户： 1）购车发票复印件（新车）； 2）用户身份证复印件； 3）车辆行驶证复印件； 4）服务站证明资料：在质量保修手册补办审批表中将客户的档案信息（注：包括车辆VIN号、发动机号、购车日期、购车里程、行驶里程及车主的相关信息，如姓名、联系电话、联系地址等）注明，同时必须注明保养信息，并加盖售后服务专用章，并由当地区域经理（或区域服务经理）签字确认； 5）所有补办质量保修手册的车辆在售出10日之内丢失者，赠送的免费保养项目仍然有效

29、，若已经超出10日之外丢失者，将失去享有的首次免费保养权利，同时此车辆必须按我司规定到有风行汽车授权的服务站对车辆自费进行有偿保养，否则将失去免费保修的权利； 6）工本费用：100元/本；2、经销商： 1）购车发票复印件； 2）经销商申请：由当地区域经理（或区域服务经理）签字确认，并加盖经销商公章； 3）只限于售前车的补办； 4）质量保修手册补办审批表； 5）工本费用：100元/本；四、具体操作流程1、服务站或经销商在需要办理质量保修手册补办时，用EMS将上述资料（注：不含工本费用）邮寄到服务部成本结算室，联系人：雷应菊，电话址：广西柳州市屏山大道286号东风柳州汽

30、车有限公司乘用车销售公司服务部服务站或经销商在接到东风柳汽批准保修手册补办审批表的通知后，通过售后服务信息管理系统向东风柳汽支付100元的费用，方法为：服务站在售后服务信息管理系统中报保修鉴定单一张，维修工时项目为“补领遗失的质量保修手册” ，维修工时代码为“Z00019”（注：鉴定单要注明补领质量保修手册车辆的VIN码及发动机号）。特别说明：不带售后服务功能板块的经销商可通过一级经销商或同城服务站办理费用支付手续，补办质量保修手册）。2、服务部客户关系室根据结算员、审核员提供的服务站或经销商提交申报资料，特别是“保修手册补办审批表”认真进行审核，核实保养信息，对已经做过免费保养的，在新质量保

31、修手册上加盖“自费保养”印章。3、在补办的质量保修手册后面填写VIN码，发动机号、购车日期、行驶里程，并加盖补办人印章。4、服务部客户关系室将补办后保修手册邮寄给服务站或经销商。5、服务站或经销商将补办的质量保修手册交给用户。附表三质量保修手册遗失补办审批表服务站/经销商：车辆信息车型： 菱智 景逸 出租车底盘号（VIN码）：发动机号：购车日期： 申请补办日期：购车里程： 行驶里程：车主信息姓 名：联系电话：联系地址：补办原因：服务站专用章/经销商公章：区域经理（区域服务经理）确认： 日期：经办人： 确认：客户关系室审核： 部长批准：质量保修管理分册 质量保修政策及质量保修处理原则第三章 质量

32、保修政策及质量保修处理原则1、质量保修政策1.1 质量保修定义：指产品在厂家规定的使用条件和期限内，产品因设计、制造、装配及材质等方面引起的产品缺陷，依据国家的有关法律、法规及国家认可的规定进行免费维修或更换相应零部件，以确保客户正常使用产品。1.2. 新车质量保修条件1.2.1风行菱智汽车质量保修条件菱智汽车实行最高两年且五万公里的分类质量保修（注：对营运车实行最高一年且八万公里的分类质量保修），各类零件的保修详见下述规定：特殊零部件常规车辆营运车辆（含租赁）发动机的机械件（注：含发动机阀类、活塞销、活塞环）、变速器（除轴承、同步器、油封）、车身（注：包括纵梁、车身骨架、前后车门、车门铰链、

33、发动机罩锁体、车身钢板、前后梁）、发动机悬置支架、后桥、油箱、座椅骨架、制动系统、转向系统、悬挂弹簧、悬挂臂、悬挂拉杆、全车油管、电线束、正时皮带二十四个月或五万公里（以两个条件先到的为限）十二个月或八万公里各类轴承及张紧轮、变速器同步器、减振器、制动盘、三元催化器、未专门列出的电器件、车内装饰件、塑料件、座椅蒙皮、空调系统（不含易损件）十八个月或三万公里（以两个条件先到的为限）八个月或五万公里（两个条件先到为限）橡胶件、防尘罩、驱动皮带（除正时皮带）、各种油封、蓄电池十二个月或两万公里（以两个条件先到的为限）六个月或三万公里（两个条件先到为限）离合器片及压盘、火花塞、滤清器、轮胎、雨刮胶条、

34、制动摩擦片、玻璃、保险丝、电路保护装置等易损易耗件（注：但不包括属于损耗性的正常磨损，除非属于制造缺陷）三个月或一万公里（以两个条件先到的为限）三个月或一万公里（以两个条件先到的为限）空调冷媒，车身面漆出现起粉、特殊变色（色斑）十二个月不限里程十二个月不限里程未在上述所列的项目二十四或五万公里（以两个条件先到的为限）十二个月或八万公里注：作为营运车进行质量保修的车辆，其在保修时需有相关的营运证明且在新车走合保养时需在质量保修手册中的“东风风行汽车走合保养单”上登记注明为“营运车”。1.2.2风行景逸汽车质量保修条件景逸汽车实行最高四年或十万公里的分类质量保修，各类零件的保修详见下述规定：零部件

35、常规车辆发动机缸体、发动机缸盖、变速器壳体四年或十万公里（以两个条件先到的为限）发动机的其他机械件（注：不含发动机阀类、活塞销、活塞环）、变速器（除轴承、同步器、油封）、车身（注：包括纵梁、车身骨架、前后车门、车门铰链、发动机罩锁体、车身钢板、前后梁）、发动机悬置支架、副车架、后轴、油箱、座椅骨架、全车油管三年或六万公里（以两个条件先到的为限）ECU、发动机传感器、ABS传感器、发动机阀类（含燃油喷嘴总成、油轨总成）、曲轴瓦、连杆瓦、活塞销、活塞环、发电机、燃油泵、正时皮带、制动系统、转向系统、悬挂弹簧、悬挂臂、悬挂拉杆、防盗控制器、防盗线圈、电线束、空调系统。两年或四万公里的项目（以两个条件

36、先到的为限各类轴承及张紧轮、变速器同步器、减振器、制动盘、三元催化器、未专门列出的电器件、车内装饰件、塑料件、座椅蒙皮、蓄电池。一年半或三万公里（以两个条件先到的为限）橡胶件、防尘罩、传动皮带（除正时皮带）、各种油封一年或两万公里（以两个条件先到的为限）离合器片及压盘、火花塞、滤清器、轮胎、雨刮胶条、制动摩擦片、玻璃、保险丝、电路保护装置等易损易耗件（注：但不包括属于损耗性的正常磨损，除非属于制造缺陷）三个月或一万公里（以两个条件先到的为限）空调冷媒，车身面漆出现起粉、特殊变色（色斑）一年不限里程其余未说明部件两年或四万公里（以两个条件先到的为限）另：景逸汽车作为出租车使用时，相关零部件的质量

37、保修期以随车的质量保修手册的规定为准。1.2.3 特殊情况的质量保修：车辆除前述情况的质量保修外，东风柳汽可能会根据政府法规和公司自身的要求不定期发布车辆售后服务信息通报并列出一段时间内需要授权处理的保修项目，涉及的车辆范围及质量保修内容以东风柳汽的正式通知为准。1.3、配件质量保修期整车超过质量保修期由客户付费并由风行汽车特约服务站更换和安装的零部件，从车辆修竣客户验收合格日和公里数算起，其质量保修期为：1、发动机总成、变速器总成、后桥总成的保修期为12个月或2万公里（两个条件先到为限）；2、灯泡、雨刮片、火花塞、机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器在更换交车到用户手中后即不保修（即：只有在更

38、换过程中发现配件有质量问题才予以保修）；3、其它零部件的质量保修期为4个月或10000公里（以两个条件先到为限）。配件质量保修的申请流程另见东风柳州汽车有限公司的 乘用车配件运营管理标准。1.4、车辆连续出现相同质量问题的处理车辆在质量保修后短期内因零部件本身的质量问题再次发生故障的处理：发生故障的零件仍在新车质量保修条件规定的期限内，继续予以保修；发生故障的零件不在新车质量保修条件规定的期限内但在配件质量保修期内，按销售配件的标准予以保修（注：均须填报质量保修申请表向东风柳汽申请）。1.5、质量保修内容：车辆在质量保修期内，确因质量问题引起的故障，经东风柳汽或服务站进行技术鉴定后，按质量保修

39、手册有关规定给予免费维修。属于质量保修服务时必须发生的辅料（含机油、齿轮油、制动液、冷却液、动力转向液、自动变速液、冷媒）也属保修范围。质量保修期内的定期维护保养的工时费、材料费及辅料费由用户自行承担。1.6、非质量保修的范围：1.6.1 未按规定进行强保及定期保养未依东风柳汽风行汽车使用手册规定到东风柳汽授权的服务站进行强保、定期保养。1.6.2 未在东风柳汽授权的服务站进行维修 1.6.3 非产品质量原因引起的交通事故1.6.4 使用非正厂零件导致的故障1.6.5 非正常使用1.6.6 正常的老化由于正常老化或环境污染造成的故障，如：金属零件的生锈或恶化；涂装漆面的变色、褪色、掉色等等；橡

40、胶零件老化；人造皮及其它装饰的变色、褪色和变形。 1.6.7 改装任何对汽车及零件/组件进行改装所导致的损坏。 1.6.8 不当的存放注：风行汽车特约经销商、服务站因疏忽或存储不当造成的损坏也不属质量保修范围（如：油液长期停滞引发发动机和燃油系统损坏、蓄电池放电、外部环境损坏车辆）。存放3个月以上的车辆应使用特殊的存放技术，服务站或特约经销商有责任正确储存车辆。 1.6.9 非人力可抗拒或人为破坏所导致的损坏 1.6.10 里程表读数错误 任何里程表读数遭更改或里程表数不连贯的车辆。 1.6.11 油料使用不合理 使用标号不正确的燃料、润滑油、防冻液造成的损坏 1.6.12 额外的费用 无法使

41、用车辆所造成的间接损失：如时间损失、财务损失、收益损失、精神损失等等。1.6.13 不当/不实记载 质量保修的内容不实，或是由于质量保修表格的不当说明、描述明显错误而导致难以核定。1.6.14 其它 在正常使用汽车的情况下，且未经查实会影响汽车、零件品质机能的小瑕疵所导致的更换，以及唯有在特殊或不正常的操作下才会出现的问题，典型的例子如下：油封、垫片或接合处附近液体的微量渗油，不致使液体的总量减少。轻微噪音及震动，不会影响汽车的操作或是组件的功能。将汽车用于不正常的情况，如赛车或超载，或是超过汽车的能力所导致的损坏。1.7、特殊项目的保修：1.7.1 轮胎的保修因材料或制造加工缺陷而引起的装车

42、轮胎损坏属整车质量保修范围。由于对轮胎的质量分析鉴定需要专业知识，常规对轮胎的质量鉴定由轮胎的生产厂家进行；特殊情况由东风柳汽服务部进行协调处理。常规轮胎的保修为6个月或10000公里（以先到为限），且轮胎花纹磨损不超过使用量的50%（注：对质量缺陷看起来比较明显的轮胎，在一年内（且轮胎花纹磨损到极限前）可向轮胎厂家申请质量保修）。具体的轮胎保修流程详见附件一轮胎质量保修流程。1.7.2 油漆的保修车身油漆因自身原因导致出现基体锈蚀（或锈蚀穿孔）、脱漆保修24个月（不计里程），对于面漆出现起粉、特殊变色（色斑）保修12个月（不计里程），特殊情况服务站可向东风柳汽服务部进行申请处理。1.7.3

43、自动变速器的质量保修为保证自动变速器维修的质量和可靠性，东风柳汽对涉及自动变速器内部的保修采取集中维修方法，目前全部集中到东风柳汽的专业自动变速器维修厂进行保修（特殊情况另行通知），服务站在接到出现自动变速器故障的车辆时需先行检查（检查自动变速器外围传感器及节气门拉线，并采用“失速试验、油压试验、时滞试验”进行检查），明确故障的基本情况，确认故障的产生点。在确认故障后，服务站填报超权限申请单向柳汽申报，同时立即与服务部区域主管人员联系处理，服务部审核后转发专业自动变速器维修厂，专业自动变速器维修厂在接到到东风柳汽的传真，确认故障后，由专业自动变速器维修厂办理相关的维修处理及手续。对自动变速器的

44、维修可采取将故障件发专业自动变速器维修厂，修复后返回的方式处理；也可以采取由专业自动变速器维修厂先发保修备用变速箱（返修件）的方式处理（注：需用户在鉴定单中的“用户签字栏”中签字确认“同意用保修备用变速箱更换”。）1.7.4蓄电池 天冷情况下应避免新车在存放时发生蓄电池冻坏，当气温在零度以下时应经常给蓄电池充电，一般每月一次。蓄电池冻坏不属于质量保修范围。 1.7.5 组合仪表的更换对在保修期内出现质量问题的组合仪表总成，服务站需先在”售后服务信息管理系统”内填报超权限申请单申报更换处理，东风柳汽服务部批准后方可进行更换（须有书面申请在东风柳汽备案），同时原有里程表读数必须进行记录存档（在质量

45、保修手册中的“风行汽车走合保养结算单”的最下栏注明更换时的里程及更换时间，并加盖服务站印章）。特别说明： 重复维修：服务站有责任完成任何质量保修的维修项目。如果由于不正确的检查、诊断、维修或使用非东风柳汽认可的配件而导致对同一项目的再次维修，即被视为“重复维修”。此类维修不能进行质量保修申请也不能向客户收取费用，由责任服务站自行承担相关费用。2、质量保修原则在修理时，原则上不应更换零部件总成，应采取更换其中单个零部件的较恰当的修理方法。只有在下列情况可例外处理：更换单个零部件的费用高于更换总成的费用；为了修复总成，服务站配件库中无更换所需的零部件，东风柳汽又无法提供时。原则上，所有东风柳汽产品

46、必须使用东风柳汽认可的零部件，无论这个产品的保修是否有效，使用未经认可的零部件可能降低产品的性能和可靠性。由于使用未经认可的零部件而引起零部件质量缺陷的维修，东风柳汽不对服务站在这方面的支出给予补偿。由于使用未经认可的燃料、润滑油脂或液态物质（发动机油、制动液、齿轮油、离合器液、冷却液）而引起零部件质量缺陷的维修，东风柳汽不对服务站在这方面的支出予以补偿。3、质量保修的特殊规定3.1 属特殊政策和商誉性行为的保修期外修理 为最大限度满足用户在某些特殊情况下的需求，东风柳汽会要求服务站为超出保修期的车辆进行保修修理，或支付新车保修不包括的某些费用（只有在东风柳汽提前通知，且当车辆符合特殊政策通告

47、的要求时，服务站才可以对这些车辆进行特殊政策的维修或调整）。对于个别超出保修期的车辆进行保修修理应按个案个别处理，但必须得到服务部的书面批准。3.2 售前车质量保修的相关规定3.2.1 当经销商处存放的待销车辆发生故障时，确实是由于产品质量造成，可以进行质量保修。3.2.2 因每辆商品车均有PDI检查费用，故售前保修单工时小于1.5个工时的，工时费用不向服务站结算。3.2.3 对售前车开展质量保修前必须先提交超权限申请单。3.3 保修期的延长如果车辆在服务站进行保修超过第一个24小时后每增加一天，新车保修的期限延长一天，如果在延期内提出申请，用户需出示证据证明保修期延长。3.4 不具备质量保修

48、手册车辆的保修如果车辆不具备质量保修手册，服务站不得为用户进行质量保修，用户需先取得质量保修手册确认其车辆保修资格后，服务站方可进行车辆保修工作。3.5 牵涉到财产损失或人身伤害的事故当有事故导致财产损失或人身伤害，且用户对相关的缺损零件提出索赔时，服务站必须马上通知服务部或东风柳汽经理部人员，在东风柳汽派代表调查之前，不得对故障车辆进行任何修理或拆卸。在东风柳汽完成详细调查或接到服务部的授权之前，任何情况下都不能免费进行修理。如果车主不愿等待修理前所需完成的调查，而这台车仍在保修期内，车主可以先付款进行修理，当调查完成后，如果属于保修范围，车主将获得补偿支付。由车主拆下的失效零件，应保存到调

49、查完成，然后按规定进行处理。3.6 纠纷的解决当本公司与顾客对故障责任和损失赔偿不能达成共识时，依据东风柳汽有关处理纠纷的程序规定或双方协议确定的处理争议方式，或指定的仲裁机构进行解决处理。质量保修管理分册 质量保修政策及质量保修处理原则附件二轮胎质量保修处理及结算管理办法1、服务站在接到用户投诉轮胎质量问题的理赔申请后，根据轿车子午线轮胎常见损伤类型分析及汽车轮胎理赔工作管理办法（中国橡胶协会99年版）进行检查鉴定，确认属用户使用问题（不属轮胎质量问题）的轮胎，服务站将鉴定的结论及相关的依据告知用户。2、服务站经对轮胎检查鉴定后，认为轮胎损伤属质量问题，则将该损伤轮胎的相关数码照片及东风柳汽

50、质量保修申请表（按东风柳汽的填报要求）传真发到轮胎厂家的售后服务部（请注意打电话核实传真对方是否收到，以免误事），其中：韩泰轮胎公司的联系方式为：韩泰轮胎公司客户支援部电话传 真子信箱：50400385hanta.co.kr佳通轮胎公司的联系方式为：佳通轮胎（中国）投资有限公司售后服务部 电话传 真电子信箱： HYPERLINK mailto:peitao peitao正新橡胶（中国）有限公司的联系方式为：正新橡胶（中国）有限公司售后服务部电 话1187

51、/1184传 真E-MAIL： HYPERLINK mailto:cstcd3 cstcd3、 HYPERLINK mailto:970577 970577北京首创轮胎有限公司的联系方式为：北京首创轮胎有限公司售后服务部 电 话 真E-MAIL： HYPERLINK mailto: 各轮胎公司的售后服务部将会在当天有一个初步的处理意见。3、服务站经对轮胎检查鉴定后，认为轮胎损伤难以确定（或服务站鉴定轮胎损伤不属质量问题但是用户提出异议的，服务站在“售后服务信息管理系统”内填报超权限申请单向东风柳汽申报，同时立

52、即与服务部区域主管人员联系处理；服务部将通知轮胎公司技术人员到现场鉴定处理。4、对于鉴定过程中存在的问题，服务站优先与轮胎公司售后服务部联系协调处理，对于特殊情况，服务站可通过东风柳汽服务部区域服务经理与轮胎公司售后服务部进行协调。5、处理结果：当鉴定不属质量问题的损伤时，轮胎公司鉴定技术人员会及时的给用户开具故障胎分析鉴定卡和进行解释。当鉴定符合保修时，轮胎公司的办事处（或分公司）如果有相同规格的轮胎，则直接赔付给用户；如果没有相同规格的轮胎，其办事处（或分公司）在2天内把需保修轮胎的相关凭据返回轮胎公司服务部后，轮胎公司服务部在24小时内安排发货，15日内赔付给用户。轮胎的拆装由服务站完成

53、的，工时索赔按正常填报质量保修鉴定单向东风柳汽进行结算。附件三常见故障件保修原则1、发动机喷油咀：喷油咀内部电路断路时保修，因油质不良导致喷咀堵塞不保修。2、液压挺柱：不能一次更换所有的液压挺柱，只能更换工作不良的故障液压挺柱。3、发动机冲缸垫：因用户疏忽，不及时补充冷却液导致发动机缺水高温导致的发动机冲缸垫不保修（注：两万公里内因冷却管路或发动机其他部位漏水造成的发动机高温冲缸垫可保修）4、节气门：A、一般都是节气门翻板由于长时间工作太脏导致翻板回位不良，出现这种情况应先清洗，不能保修；B、节气门上的怠速电机故障或节气门质量问题故障可以保修。5、燃油泵：A、燃油泵电机短路，可以保修；B、压力

54、不足可以保修。6、三元催化器：A、由于碰撞导致催化器载体破碎产生异响，不能保修；B、隔热罩脱焊，是由于产品焊接过程的质量缺陷造成，可以保修。7、活性碳罐：活性碳罐的常见故障为汽油味重，原因可能为活性碳罐吸附汽油饱和后脱附功能失效，引起汽油味重，一般可采用对活性碳罐进行称重的方法来简单判断活性碳罐功能是否失效。正常成品重量大概是：780g-800g之间，失效件重量大约为其3倍。如称重发现碳罐重量比正常重量重3倍，可以保修。8、散热器：A、在使用原厂防冻液且外观没有外力破坏的情况下出现漏液或者堵塞，可以保修；B、因未使用原厂防冻液而引起的散热器堵塞不能保修。9、消声器：A、消声器内部发生异常或异响

55、，不符合国家噪声标准（QC/T631-1999）或于新车对比有明显噪声差异的可以保修；B、外表腐蚀严重且腐蚀深度达材料厚度的70%以上，出现已脱落或即将脱落锈片或锈块的可以保修；C、消声器鼓包开裂、断裂、腐蚀烂穿，消声器锈蚀穿孔直径达1.5mm以上的可以保修；D、外壳脱焊、内部隔板及消声管脱焊可以保修；E、外表面有轻微锈蚀，但并未锈入金属的不能保修；F、消声器内虽然有锈渣，但在车辆行驶时不造成消声器发生异响或异音，不影响消声效果且整车噪声符合国家标准或于新车对比无明显噪声差异的不能保修；G、消声器外表面由于工作时高温形成花纹允许，不能保修；H、外观有刮碰痕迹，或外面锈蚀腐蚀，不能保修。10、电

56、动玻璃升降器：A、停顿现象：由于本系统中控制器对每一扇摇窗机均设有过载保护功能，其过载电流设定值为15A，由于门板系统的不一致，特别是新车密封框都比较紧，有可能引起摇窗机工作电流超过控制器的保护设定值，运行时会引起停顿现象，属正常现象。此时可释放摇窗机开关按钮，停顿2秒后将升降器下降之后往上升，再继续按动摇窗机开关，此时，摇窗机继续运转，以上现象非摇窗机和控制器故障，经反复使用会自行消失；B、风行菱智车玻璃升降器总成分解为电机总成、玻璃升降器臂修理包两部分，风行景逸车玻璃升降器总成分为电机总成、微动开关、导轨总成修理包三部分，保修时应只更换相关的损坏件（注：特殊供应商无拆分件时才可更换玻璃升降

57、器总成）。11、雨刮刮水器：对雨刮刮水器偶发性不工作问题，在电机没有异响且电机自身电路接通正常的情况，应重点检查雨刮连杆机构（可先脱去电机摇臂球头，用手扳动连杆检查机构运动是否有卡滞现象），通过润滑各连接处仍发现有卡滞的情况则可更换雨刮连杆机构。12、前照灯：A、当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有冷凝水或雾气存在，这是正常的现象，不能保修。在点灯的情况下，大约需要0.51小时，可使灯具内部雾气完全消除（对需要点灯1个小时以上才能消除雾气的前照灯予以保修更换）；B、如果透镜内壁出现大面积的雾气凝结并冷凝为水滴下流，积存在前

58、照灯内部，长时间多次使用前照灯时，随着温度升高，雾气又会大面积附着到配光镜内表面，此种现象应判断为进水，可以保修；C、用高压水清洗发动机舱内部容易造成进水；更换灯泡后，后面的橡胶盖装配不到位容易造成进水；碰撞或用烈性溶剂造成前照灯配光镜局部开裂，这些都不能保修。13、组合仪表：组合仪表显示时速与实际时速指示不一致问题：正常情况下组合仪表显示时速比实际时速要快，当组合仪表显示时速与实际时速符合以下国标时，是正常的现象，在该种情况下不能保修：根据GB 15082-1999，车速指示误差的标准为：车速表指示车速不得低于实际车速，在56规定的试验车速下，并在这些车速之间，其指示车速与实际车速之间应符合

59、下列关系式：0V1-V2V2/104 kmh式中：V1指示车速，kmh；V2实际车速，kmh。14、CD机：A、用户应使用标准的MP3格式音乐文件播放歌曲，如所播放的音乐文件不标准，会存在MP3歌曲跳歌的问题，该种情况不能保修。内存超过2G的SD卡不能在CD机读取，不属保修范围；B、因为市场上的CD碟质量参差不齐，会存在部分CD机不读碟的问题，如由于客户使用不规范的CD碟造成CD机不读碟的不能保修；C、显示屏暗或部分按键灯不亮，可以保修更换总成；D、收放机不工作，无显示，可以保修总成。15、DVD机：DVD机由于价格很高，通常通过服务部通知供应商现场处理或发件更换。16、BCM（车身电脑）：A

60、、对怀疑与BCM控制有关的故障，首先检查控制对象（如雨刮电机等）和信号输入对象（如车速传感器、倒车雷达传感器等）是否存在故障，不要轻易更换BCM总成；B、在出现故障时，请首先确认BCM主机供电电压是否正常（工作电压范围：DC9V16V），并对主机各对插端子重新拔插（避免由于端子接触不良而产生的故障）。（注：BCM涉及的相关件非常多，维修人员须详细按维修流程按步骤进行检查诊断）。17、倒车雷达传感器：A、由于物理特性，物体的位置、角度、大小、材质或背景复杂的场所等关系，造成倒车雷达传感器侦测之范围可能变窄，产生不动作或误认之误动作，但并非系统不正常。在下列不佳之场所或障碍物，易造成无侦测及侦测不