高校网络服务中心设计

1、高校网络服务中心客户服务空间识别系统（SI）SI的设计围绕标准化、人性化、个性化三大理念，以高校CI为 基础，在色彩选择、功能设置、道具选择、装修材料、服务工具、服 务规范等方面突出高校网络中心的客户服务的发展阶段和业务特点。 力求满足客户服务需求、满足业务发展需求、满足未来服务提升需求。 彰显高校提出的开放、体验式服务管理理念。突出体现高校网络服务 中心管理规范化、服务标准化、运转高效化的、与现代信息技术相融 合的、具有现代化高校特色的综合服务管理平台。第一部分：VI视觉识别（针对服务对象的软性服务需求和硬性服务需求。VI即视觉识别。是SI系统中最具传播力和感染力的层面。 人们所知的外部信息

2、，83%是通过视觉通道到达人们心智的。也就是 说视觉是人们接受外部信息最重要和最主要的通道。高校网络中心形 象的视觉识别就是将SI的非可视内容转化为静态的视觉识别符号， 以无比丰富的多样的应用形式，在最为广泛的层面上，进行最直接的 传播。设计科学、实施有利的视觉识别，是传播高校网络服务中心服 务理念，提升高校网络服务中心的认知度、乃至树立高校美誉度的快 速便捷之途。）VI的设计和使用规范1、VI的设计原理2、VI的使用原则二、服务中心营业大厅的空间规划1、设计理念通过服务动线来整合服务区分区功能和优化布局2、设计要点形象风格统一；有助于服务；简洁、实用、关观；使用易更新的服务道具、造价低3、整

3、合分区业务办理区、自助服务区、客户等候区、销售区、技术支持区等4、优化布局进入服务大厅，可以通过大屏幕以及诱导系统、自助服务区等来有效分散人流，减轻服务人员工作压力5、设计展示三、道具的应用1、 道具种类检索（包括服务柜台、体验台等）2、业务办理区道具应用介绍3、销售道具应用介绍4、销售区道具画面更换四、终端的陈列1、 陈列的基本原则（金牌、银牌、铜牌）2、陈列目标3、宣传资料简介4、服务区陈列规范五、服务中心空间照明应用1、照明原理2、照明色温介绍3、照明点位排布六、服务中心装修建设材料以及材料工艺1、材质选择2、工艺要求第二部分：客户服务综合管理系统第三部分：运行服务规范1、服务类别和方式

4、1.1、服务类别：基本服务、回访服务、主动营销服务1.2、服务提供方式：电话服务、短信服务、邮件服务、上门 服务2、组织管理2.1、呼叫中心的设置2.2、呼叫中心的组织机构2.3、 呼叫中心的职责（话务员的职责、一线工程师的职责、 主任职责等）2.4、内部其他院室服务接口要求2.5、其它相关要求（客服人员要求、服务可追溯要求、其它要 求）3、服务处理流程3.1、基本服务的处理流程 （包括业务受理、业务咨询、业 务查询、故障申告、客户投诉建议、服务回访、其它服务流程等）3.2、主动营销服务流程3.3、外包服务流程4、服务标准4.1、 基本服务的服务指标（包括服务时间、业务受理全程 处理时限、故障申告，客户投诉处理时限、服务用语，服务态度、应 答时限、服务应答及时率、服务应答准确率、回复客户及时率、回单 及时率、服务回访时限、服务回访及时率、工作差错、服务差错等）4.2、 主动营销服务的服务指标（包括服务时间、提交活动 信息统计结果时限、服务用语服务态度等）4.3、外包服务的服务指标5、业务管理5.1、 服务过程管理（基本服务过程管理、主动营销服务过 程管理、外包运营服务过程管理）5.2、现场管理5.3、 业务接口管理（内部业务管理、外部业务管理）5.4、各类资料和信息管理（客户资料管理、知识库信息管理）5.5、服务质量管理（基