SAP CRM行业解决方案

1、SAP CRM行业解决方案SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理（附加渠道促销管理）3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势完备的客户关系管理体系交付更高的股东价值管理支点技术支撑营销服务销售预测和计划流程支持

2、销售360度客户视图移动智能数据分析与挖掘绩效管理优化运营实时企业客户信息销售计划销售方法论稽查 订单新客户发展与合同管理经销商门户营销活动费用管理客户细分促销管理促销优化呼叫中心投诉与退货渠道设施维护事件管理知识库商务智能移动平台数据仓库与高性能内存计算面向服务的应用和集成平台NetWeaver股东价值价值体现一：SAP CRM是最完整易用的解决方案价值体现二：SAP CRM用户界面简单、直观、可配置类似亚马逊网站A的L形外观类似iGoogle的个性化Page面并且像iPhone一样易于使用.价值体现二：SAP CRM用户界面简单、直观、可配置价值体现三：SAP CRM 首先确立战略，其次建

3、设系统价值体现三：CRM集成是关键，既包含了SAP业务大平台统一的优势市场、营销管理工厂生产排产财务管理销售计划与工厂排产的有效协同 企业或消费者团购、直销和新新渠道二级、多级分销商 一级分销商门店或终端门店或终端1.一级经销商的管理2.一级到终端的管理3. 直销渠道的管理4.一级到多级的分销过程5.多级到终端的过程6.企业直接对终端的管理物流协同一级经销商一级经销商市场推广策略产品投放计划销售目标制定、发布和监控渠道建设方案核心管理流程（人事、战略.）决策分析物流和平台销售管理企业协作决策平台1346当前关键管理范围：管理一级经销商的业务KA终端和门店的分类和重点终端管理产品的发运和中转仓储

4、采购和供应链管理526ERP管理CRM管理 ERP是后勤执行、仓储和财务账务系统管理系统 CRM是销售和市场业务管理系统，是对ERP管理的有效补充 SRM是供应商业务管理系统，主要加强对采购的整体管理财务与销售业务整合采购管理SRM供应商管理价值体现四： SAP CRM解决方案实现了从市场营销到销售、服务的端到端全流程控制价值体现五：SAP CRM的全面客户关系管理能够支持360渠道伙伴视图，有效评估合作伙伴价值并搭建以合作伙伴为节点的客户体系架构和关系网络客户全面信息管理客户开户及认证客户评级与按期考核监控市场和潜在的竞争对手基于运输的要求进行优化系统的授信控制合作伙伴静态信息管理合作伙伴认

5、证与资质360度合作伙伴视图合作伙伴经营关系管理历史交易管理联系人管理合作伙伴市场属性的管理合作伙伴评级合作伙伴返利全面客户管理一级经销商企业C企业A客户集团企业B经营关系变更返利规则制定和计算执行全方位管理和应用渠道合作伙伴信息模型，细分不同价值客户，建立并维系双赢的战略合作关系价值体现五：SAP CRM将帮助企业全面管理分销渠道组织层级与经销商的市场覆盖情况总部分公司A总部地域A地域B分公司B 一级经销商A门店 A门店 D管理总部各层组织架构，支持系统权限管理和角色划分管理分部各层组织架构，支持系统权限管理和角色划分门店：渠道的基本管理单位，可用零售运营支持和相关分析一级经销商 B二级经销

6、商BXX部XXX部XXX部XXX部经销商门店 E门店 H全面管理企业组织层级对比ERP，CRM可以灵活地扩展多层架构门店和终端三级经销商C门店C门店 G 一级 经销商C 门店 B门店 F结合商业智能的展示能力，SAP CRM可提供360度客户图形化视图（示例）内容易用延展性一体化可靠高效优势多层架构移动设备展现基于角色的，个性化访问业务交互分析用户导航模式业界公认最优秀的管理软件业务嵌入式分析客户分析全球成功的行业经验实时大数据量处理内存计算内存数据库广泛的业务协同和过程控制SOA架构统一技术平台数据质量控制安全性管理卓越的稳定性硬件的独立性战略和执行的闭环和商务智能，商务套件无缝连接实时获取

7、企业整体运作的实时信息从销售运营到分析到挖掘智能标准化分步实施无限可扩展性，支持企业长期发展总之，SAP CRM整体解决方案优势体现于SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势在建立“以客户为导向”的客户管理体系，需要根据客户购买目的与行业特征出发，设计合理的客户分级与评估体系发掘有价值的客户根据客户价值确定合同条款优化客户管理流程及标准业绩评估及客户分级优化客户管理系统固化管理体系建立“以客户为导向”的

8、管理体系需要建立起“围绕客户的收集、共享、分析、反馈的良性循环机制”合同条款的确定与客户类型及其价值密切相关基本假设：企业没有可能和必要，使所有商户满意，重要的是识别出最有价值的商户，努力提高他们的忠诚度“绩效衡量”“带给客户好的第一印象”“设定客户的期望值”“实现客户价值成长”“实现客户忠诚”“解决客户问题”获得信息购买产品售后服务增加购买向他人推荐 客户服务中心 互联网/手机 门店 公司/分支机构 销售人员 电话中心 互联网/手机 门店销售人员电话中心门店互联网/手机 销售人员上门销售 门店 公司的分支机构 代理商，代理商 互联网/手机 市场方面的接触媒体广告呼叫中心/短信的促销互联网/手

9、机 销售人员根据细分拜访 目标客户 行业内客户/朋友介绍 代理商和代理商建立在客户生命周期内的系统化的与客户进行互动的方式和组织结构面向客户的活动客户接触点落实到具体管理措施与实现步骤而言，首先是需要360 聚焦客户如果只部署单独的前端 CRM判断:这是一个优质客户结果: 错误的行动，错误的客户策略只能获得如下信息：大笔金额交易会员关系 低投诉率 良好的信用历史 良好的付款历史 你将失去洞察客户真实的360视图的能力成本与毛利信息订单信息动态偏好与个人信息判断：这是一个无利可图的客户结果: 正确的行动，正确的客户策略获得其他信息：低毛利购买低会员级别（属于一次性购买顾客）高退货率 完整信息：低

10、盈利，忠诚度低，客户生命周期价值短交互历史交互历史客户360度信息由客户特征、客户交互和客户洞察三个维度构成，客户信息的应用需求来自于流程上的各环节，以客户信息的价值驱动为出发点，确保客户信息模型可以为公司带来价值客户特征：客户的人口统计学特征相关信息客户交互：客户与公司的各种业务交互活动带来的相关信息客户洞察：基于客户特征与客户交互相关信息，为特定业务目的，进行分析得到的相关信息客户信息客户交互客户洞察 客户特征客户信息维度针对不同的客户等级制订不同的关怀策略 客户细分对策 战略型客户高价值低忠诚度客户低价值高忠诚度客户低价值低忠诚度客户覆盖模型 销售高层支持 总经理级 部长级经理 单元经理

11、级 业务代表 产品及技术支持主动主动被动被动产品线支持 被动被动 销售支持 Y Y Y Y 物流支持 主动主动被动被动销售 高层客户拜访 （正式）总经理级（2次/年）部长级（2次/年）单元经理级（2次/年）技术支持拜访2次/年1次/年1次/年客户计划 （挖潜维护）Y Y 业务谈判 部长级 部长级单元经理级业务代表 生产和发货 客服电话回访主动（4次/年）主动（4次/年）被动被动交货提前期峰值/谷值 3035404525303540特殊装运 Y Y Y 市场 客户满意度 Y Y Y Y 客户商务旅行 2 人 客户培训 2 人 战略客户策略和政策战略客户划分原则战略客户培养和发展客户评估和管理战略

12、客户销售运营IBM Confidential在客户特征与业务交互的基础上，允许吸收外部信息源，整合形成客户分析维度指标（部分示例）规模实力依据客户上市排名、资产规模、人员规模、资产质量、注册资本、企业性质、行业背景等信息。经营状况依据客户财务报表等信息。信用等级依据客户回款结算记录、及其银行信用等级与额度、以及资产规模与质量等信息，计算风险指数，实施风险管理。占有率与忠诚度依据我们在客户采购中的占比。高占有高忠诚度客户是维系重点，低占有低忠诚度客户是发展重点。生命周期价值依据客户与我们交易记录的动态走势。潜在客户、流失客户是关注跟踪重点利润贡献度现与我们交易价格、利润反映现有价值，与竞争对手交

13、易价格、利润可反映潜在价值。合同执行率依据客户合同的订单执行记录。是客户信用评估依据之一。行业属性依据客户所属行业。异动信息包括领导层变动、重大突发事件等系统实例：客户360度的明细视图结合BOBJ的展示能力，SAP CRM可提供360度客户图形化视图 （示例） SAP 2007 / Page 23产品与客户关系客户与产品查询示意图可通过电话号码、电邮信箱、客户姓名、客户地址等信息在系统中进行搜索，找到该客户及联系人，进行确认后再进行产品信息确认，反之可通过产品、产品VIN信息先确认产品信息，再自动带出客户信息产品属性和数据一览产品生命周期产品信息示意图 是否有针对性?!产品对象 产品唯一识别

14、码VIN可作为参考信息提供销售、售后服务、市场营销订单流程使用是产品数据的参考对象具有单独对象的灵活模型具有对象结构具有与以下信息的关系客户 担保期资格证明 生产配置与维修配置文档管理文本信息产品历史记录产品实际情况表可形成客户产品档案结构 是否有针对性?!SAP PISAP PI远程诊断系统故障记录产品系列产品组件文本组件单独对象结构差异售达方: 长天公司状态: 执行中联系人: 李明地址: 浦东南路211号联系人: 张三地址: 南京西路388号VIN码: HD-43210客户产品档案信息-屏幕截图代理商信息代理商工作平台总结：客户、产品、代理商生命周期的关系管理的方案优势360的全方位视图

15、从产品、产品、安装点、快速查询表一系列的信息，提供了产品的所有的特性信息和历史信息，包括产品相关的信息、拥有者的信息、所有相关的服务合同、维修和保养历史、质保信息等产品的生命周期管理，帮助企业挖掘潜在的商机和提升企业的价值。业务合作伙伴的管理，通过角色、关系，个人、组织等信息，用最少的数据管理了最大化的客户和代理商的信息。经销售全方位的管理从机会、到订单、到客户的闭环管理为提高销售能力，更好的服务代理商了客户提供了强大的工具。SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5

16、服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势市场营销解决方案功能明细市场活动区域推广活动市场活动重大项目市场分析品牌推广活动活动支持业务促销支持项目信息支持项目协助跟踪分析报表支持市场动态监控品牌支持通过品牌推广活动深化公司品牌形象，通过区域市场推广活动、重大项目信息库及市场竞争分析报表全方位支持一线销售业务。端到端，闭环集成的联合市场营销流程端到端闭环的线索管理需求产生产品厂执行多波段的市场活动捕捉与确认线索产品厂代理商销售进展跟踪 跟踪代理商销售人员绩效情况接受线索通知最适合的代理商交易处理与线索更新赢单与订单下达根据规则进行线索分派销售线索跟踪市场活动计划与部署客户与

17、市场的细分代理商调整目标客户群Demo 2:支持客户外部信息列表的导入与管理Demo 3: 图形化客户细分引擎使得差异化营销成为可能 -支持百万级数据记录的管理Demo 4: 多轮的市场活动计划Demo 4: 多轮的市场活动执行Demo 4: 市场活动EDM模式Demo5：产品厂制定2012营销计划Demo 5: 并将预算分配到各代理商预算总额已占用预算单店预算Demo5: 某个代理商根据产品厂的计划和预算进行营销活动规划Demo5: 这家代理商安排具体市场活动，并指定时间，负责员工与外部合作伙伴Demo5: 并根据代理商自身的管控需要将预算维护到不同的级别Demo5: 通过日历的方式监控市场

18、活动的执行期间与状态筛选条件行事日历，颜色代表执行状态Demo5: 为了扩大国庆营销影响增加潜在客户，这家代理商决定进行相应的国庆营销宣传Demo5: 为了确保宣传的有效性并减少手工操作，利用图形化工具制定了宣传活动自动化流程Demo5: 并导入外部消费者清单，确定宣传目标人群Demo5: 针对于目标人群中有Email地址的客户，进行宣传邮件发送Demo5: 邮件格式可以根据宣传需要，利用标准HTML网页语言进行定义Demo5: 活动结束后，根据现场实际情况进行活动信息反馈Demo5 示例：根据多种关键指标的分析对于营销活动收益进行评价，并指导后续的营销规划分析不同会员级别对于产品大类的销售贡

19、献分析不同期间的销售利润走势图营销预期收入与实际收入比对不同会员级别对于营销期间销售额增长的贡献SAP CRM线索管理流程线索后续跟进线索分配线索创建与产生线索创建线索产生市场活动的反应线索确认与后续跟进按规则自动分发直接人工分配给代理商线索到商机线索到. . .有效的线索加强线索信息了解销售前景SAP CRM线索资格管理与调研问卷工具相集成SAP客户忠诚度管理是以客户细分策略为指导，通过多渠道交互，贯穿在客户生命周期的各项活动之中，由会员管理、项目管理、奖励规则管理与处理引擎四大部分组成忠诚度管理是基于战略管理的营销策略，使企业可通过激励来发展和保留现有客户益处客户忠诚度的成本效应 更好的理

20、解客户价值 驱动客户行为 产生收入 增加对客户的洞察力，从而获得更有价值的客户分析组合应用 营销项目绩效*基于从SAP的CRM和SAP NetWeaverBI中得到的 数据分析当前的运动制止效果不佳的宣传运动* xApp的先决条件是NW2004s SPS8基于从SAP的CRM和SAP NetWeaverBI中得到的数据分析当前的运动采取“飞行”行动来制止效果不佳的宣传运动总结：营销和线索管理概览SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理 渠道促销管理简介3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3

21、.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势消费品行业的核心CRM应用：渠道促销管理（SAP TPM）方案总览 促销计划随单发放（折扣，搭赠）费用核销随单发放费用反馈财务审核/自动过账预算资金促销全流程闭环管理系统预算制定促销申请促销执行费用申请与发放反馈与过账事前事中事后业务数据客户计划返利核算 促销收益分析促销分析费用预提返利累积与预提预算计划客户计划促销计划销售订单费用核销促销优化促销预测63资金费用管理和业务流程的集成预算更新预算预算未批准促销预留促销预留已批准报销待过账已花费费用使用建立和审批促销发布促销创建费用报销审批费用报销批准费用报销费用结算业务流程费用流程待批准报销促销

22、基本数据促销期间促销产品促销形式渠道促销计划：要素渠道促销计划：销量计划渠道促销执行: 折扣执行12068更新的资金总览财务结算70财务凭证生成71更新资金总览渠道促销效率TPE内置行业最佳业务实践多维度评估促销有效性 销售组织 客户层次和客户 产品层次和产品 促销计划 促销手段 时间段 状态复杂和有用的数据源发货数据渠道销售数据和终端销售数据不同的角度和时间版本 总销量, 基量, 销售增长量 实际量 计划量促销增量比率Break-evenpoint前置期销量后置期销量实际销量 销售增长量销售基量价值同类相食销量 促销净增长净增长Sophistication(前置期销量 + 促销增量 + 后置

23、期销量) * 100%(前置期销量+ 销售基量+ 后置期销量)渠道促销有效性分析促销仪表盘客户仪表盘资金管理仪表盘品类管理仪表盘假设分析资金明细一览资金计划明细资金余额报告预算更新和调整报告品类促销绩效报告品类分析销售预计促销评估报表促销资金明细报表零售商促销计划客户和品类KPI客户资金明细客户促销计划资金使用报告仪表盘报表SAP 渠道促销优化方案解决方案内容向前看“绩效指南”通过和渠道促销的集成实现对促销增量和总销量的预测和模拟总计划和需求基线的预测渠道促销绩效预评估向后看“绩效分析”SAP 渠道促销绩效分析通过SAP渠道促销优化方案的支持实现对促销销量的分解：基量和增量模型和预测准确性指导

24、促销活动事先优化- 截屏模拟和展示促销预估效果和KPI定义促销内容和限制条件评估最佳促销情景和创建促销记录渠道促销管理的升华从了解分析到预测优化竞争力时间状态报告促销是否按照计划执行？ （收入，销量和费用）有效性分析促销有效性如何？促销预测计划促销的预计销量增长是多少？促销模型如果调整促销价格和策略会对结果又什么影响？促销优化为了达到销售目标，应该如何计划促销？了解和分析预测和优化SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务

25、平台SAP方案优势SAP CRM的销售功能投标项目技术支持合同和订单管理销售计划和机会管理项目管理OEM客户供应商工程施工队生产部门基于客户需求的服务产品包服务协议财务产品备件分公司维修服务服务公司可配置产品销售订单完成服务订单服务合同报价Hardware DX710 $251Software Easy Sync $ 677x24h Full Service $ 34 Your fixed Price: $352Or RentMonthly rate $33Validity period 36months 产品项目, 项目报价, 合同管理, 项目管理SAP CRM的地域管理能够实现销售区域动态

26、的分割与合并，实时调整销售人员的授权范围，确保最佳的销售市场覆盖地域管理可以 通过把市场分割成多个区域，以优化销售市场的的覆盖根据多种业务规则将销售人员分配给相应区域中的客户与联系人，实现相关业务对象信息的授权操作能力:轻松定义复杂的区域结构考虑各种销售属性组合，界定销售人员区域的范围按照组织的改变支持自动或人工重新分配销售人员的地域范围，以确保最佳的销售市场覆盖面按照销售市场的变化模拟并调整企业的区域结构的改变通过基于查询和授权的区域确保组织内优化的信息流销售目标的编制与分解支持企业各销售层级年度、季度及月度的计划协同操作，并对执行结果进行实时监控与评估计划流程控制包括：自上而下，自下而上和

27、逆流流程的计划销售地区按客户按产品销售单元按地区按月份收入 客户钱包的份额按业务单元按季盈利 市场份额企业收入销售活动区域经理总部销售人员 自上而下: 使绩效与活动指标与企业目标符合区域经理总部销售人员自下而上: 使绩效和活动指标符合需求Demo 7: 销售计划将与日常的商机计划与执行情况相匹配，确保计划的贯彻与落实，也便于监控与管理Demo 7: 销售计划平台的应用支持根据销售团队及个人的绩效考核规则进行监控管理的灵活设置与调整查看模式采用先进的商机管理流程与销售助理工具，建立对客户销售的全周期管理，确保对商机信息的有效跟踪与转化结构化的销售商机管理流程 达成协议 沟通细节 介绍方案 准备定

28、义价值主张评估销售机会产生销售机会阶段销售机会 60 %40 % 20 %合同签约可能线索还没有作为销售管道的一部分 0 % 100 % (确认) 90% (处理中)100% (赢取) 10 %FABCDE确定(潜在)客户可能的需求领域制定沟通战略勾画第一次接触安排会议在CRM中建立销售机会签订客户合同订单检查录入合同到ERP 项目工作初始化更多的销售机会确定创建成功故事进行合同谈判目标确定方案书定稿，并接受决策过程的完成提出的建议收到反馈意见，与客户讨论方案客户已表现出最大的兴趣最后谈判策略阐述客户方案，内容和质量担保担保手续的建议方案书发表方案书发送给客户确定采购委员会准备价值论证定义销售

29、机会团队并关联同采购中心的相关对应了解所有竞争者发生了第一次接触对于项目的定义和评估工作达成一致第一次影响预算同意继续同客户首次见面把客户作为参考案例同客户客户签署协议进入目标列表报价评估采购中心进取/放弃决定目标进入到下一个阶段的最小要求商机不同阶段和对应的行动机会评估实例建立在销售流程基础上的管道绩效管理工具，实现了对商机管道的管理和预测，提供了销售整体成功的可见性和销售过程管理的有效性基于SAP CRM 强大的行销日志功能来实现销售团队日常活动能够帮助销售员及时收集与合理处理日常销售活动发现的问题IBM Confidential并结合移动解决方案在最及时获取信息同时，最大限度降低销售人员

30、的工作量移动销售管理场景示例移动销售和移动工作流助力信息工作者查看当前活动安排查看客户信息，致电客户确认或更改会议时间准备销售汇报会查看邮件和通知查看地图、出发拜访客户实时查询产品库存包装形式,处理客户投诉查看机会状况渠道存货的管理是目前很多行业关注的关键- 配送中心产品事业部直营+经销管理模式直营公用型批发商管理型批发商二级市场经销商批发商批发商终端客户KA直营12332数据系统规范性*销售出货ERP100%渠道存货CRM80%终端销售CRM60%* 行业优秀水平讨论：批次管理在渠道存货中的延伸潜在收益了解渠道流通速度反窜货监控渠道存货，保证合理价格体系操作难度终端采样工作量大经销商合作意愿

31、数据偏差较大渠道数据收集的方法- 配送中心产品事业部直营+经销管理模式直营公用型批发商管理性批发商二级市场经销商批发商批发商终端客户KA直营12232ERP系统统计经销商自报+统计终端数据采样+数据模型CRM 数据采集方式 经销商管理软件 批次管理 移动应用渠道数据收集方法分析方案一：通路渠道客户自行提报中间商客户不愿意共享下线网络资源及信息，合作意愿很低，不愿意配合1、可以通过与一级商、以及下线二、三级客户签订三方协议的方式进行约束，协议的签署可以分阶段进行，比如先签订促销活动期间的阶段性协议，协议中对提报数据进行约定，企业给予一定的奖励激励；2、经过发展逐步由阶段性的临时协议转为签署年度三

32、方协议，对此需求进行深入约定；3、数据收集习惯形成后，可逐步取消激励，减少成本投入方案二：企业业务人员投入进行收集需要企业投入业务人员进行拜访维护，通过业务人员的拜访工作按照企业需要的周期进行数据采集1、分客户类型进行业务人员划分，或者根据区域进行业务人员工作范围区分，建立业务人员的日常拜访制度，规范业务人员采集数据信息的内容，支持数据信息的收集；2、可进行试点重点市场的选择，逐步进行人员的投放，复制成功图像，同时可参与客户的业务人员的培训，建立市场数据采集的渠道。方案三：分区域分市场发展阶段进行组合方式需要对分销机构的执行能力及市场成熟程度进行判断，选择匹配的方式这个过程是企业与客户之间的一

33、场博弈，对市场进行判断，结合上述两种方式，分区域分重点分阶段逐步建立数据信息管理的要求，逐步实现企业对市场的掌控。同时，可以结合移动终端方案来实现数据实时采集。实施方法问题点建议方案使用渠道进销存管理后对某企业可控货流管理的提升代理商管理代理商的管理为提高客户的满意度和一致的满足客户的特殊需求提供可全面的解决方案产品的位置和订单服务配件的位置和订单质保的请求流程培训和资格管理产品和技术信息客户和产品的关系管理营销和促销活动管理机会和活动管理服务支持和交付管理附件销售外部内容代理商的订单录入平台代理商经理的工作平台（机会的跟踪）SAP CRM 销售分析将提供各类预定义的标准分析工具基于BI的销售

34、报表 大量的预定义的BI 报表交付到标准的销售角色 (*):竞争的赢 和输分析销售管道分析活动分析商机分析更多的报表 请看屏幕截图中的清单CRM-交互的销售报表实现快速的实时的销售报表:客户管理含有未完成的活动的客户含有未完成的商机的客户商机管理完成的商机商机来源商机管道: 按原因赢/输分析市场信息前5大竞争对手基于BI的销售报表实现全面的嵌入的销售报表, 利用从不同来源系统的数据CRM-交互的销售报表快速的实时的销售报表: 基于向导的工具来快速地创建CRM-交互的实时的报表 给销售人员CRM-交互的销售仪表盘: 一个框架来创建销售仪表盘使用Business Objects Xcelsius

35、企业 - 为超级用户SAP CRM 管道绩效管理和事务组合的销售分析仪表盘提供给所有的销售用户主动的, 可行动的洞察力. 预制的仪表盘为销售高管销售经理 销售代表 全国整体销售业绩示例按地区分析示例按产品（事业部）分析示例 按地区渠道销售分析示例一、二级客户进销存分析示例SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势服务备件物流服务运营客户服务服务销售服务的定义提供有效的售后服务是端到端的跨功能流程 提供有效

36、的售后服务可以将服务销售与营销、客户服务、服务交付以及服务备件物流相结合，从而实现利润增长服务财务与成本控制服务营销与活动服务报价与销售服务报价与销售现场服务交付服务级别协议履行报告备件索赔与退货服务获利能力客户服务服务交付服务销售与营销服务备件物流开票资源规划与排程内场维修服务备件交付潜在客户与机会管理服务报价与销售服务合同管理服务请求保修管理多渠道支持中心服务合同管理固有客户群管理服务合同管理服务销售分析服务备件计划服务备件仓库物流成本控制开票技术报告客户分析售后服务副总裁客户服务主管服务销售与营销主管服务运营主管服务备件物流主管短期的服务生命周期中期的服务生命周期长期的服务生命周期0-2

37、 年2-7 年7年以上SLA只能有限地处理质保/保修.SLA更为正式;关联到产品和细节.SLA能够全权负责. 三种类型的服务生命周期 按库存生产 按单生产 按项目生产利润来源于最初的销售利润来源于零配件和服务完整的服务生命周期呼叫中心知识管理服务订单处理移动服务执行、完成、确认资源计划62135服务帐单、 控制4互联网 客户自助服务传真电子邮件信件电话SAP CRM 服务完整的组合SAP 提供最佳的服务管理服务销售和营销服务合同和计划安装和维护客户服务和支持现场服务管理 退货和仓库维修担保和索赔管理服务物流和财务客户服务 物流和财务保修和索赔管理退货和 维修现场服务管理客户服务 和支持安装和维

38、护服务合约和计划服务 销售和营销优化分析协作服务合同服务合同范本使用服务合同范本建立后续的单个合同预定的合同结构和条件服务合同：收入确认评估盈利分析方法SAP CRM 服务管理SAP ERP 财务服务订单(合同相关)服务订单项目服务合同服务合同项目服务确认(合同相关)服务确认项目已用资源，备用零件，服务费用等等结算结算相关项目的收据内部订单实际成本实际收入开始日期结束日期目标值/数量结算计划请求的价值或数量收入确认的合同相关信息或规则帐户应收款项 延期收入 未结算应收账款 收入 知识查询解决方案数据库?-+-?从:到:文本:!从:到:文本:解决方案?!问题描述文本搜索通过属性和类别增强搜索功能

39、service service解决方案+知识库搜索CRM中可用物料BOM,设备BOM和功能位置BOM 服务技术人员或者电话中心代表可能会希望看到安装在客户端的设备、材料或功能位置的构成组件。所以CRM集成了ERP中相应的BOM信息 技术人员分配和调度服务分配服务订单管理移动外勤服务移动通知和更新战略服务计划预测/预防性维护服务计费Example: Corrective maintenance机器故障客户来电FSE大部分或所有需要零件抵达FSE如有必要订购额外零件零件抵达维修完成机器启动FSE 报告零件和成果现场诊断远程诊断零件可用性物流运输现场维修工作完成时间（停机时间）维修时间机器停机等候零

40、件FSE反应时间t恢复时间!服务水平 协议 (SLA)123服务通知服务订单服务确认服务开票服务订单开始处理1服务分配2外勤执行3服务结算解决方案的关键能力现场服务现场服务- 资源计划技术人员和他们的工作计划服务需求分配新的sceen shot现场服务- 资源概览资源甘特图每周资源清单每日工作概览返厂维修服务订单 服务订单的内容：包括客户信息，时间，负责部门，服务费用，服务项目，处理状态等保修登记多重沟通渠道基于网络的客户自助服务推动未来服务合同，附件和产品销售获取数据以更好的了解最终客户资格管理保修和资格验证产品服务信RMA 创建和追踪保修维修索赔定价和资格追踪实时跟踪保修索赔过程 自动升级

41、和通知对保修服务的准确监测杜绝对非保修产品的免费服务降低保修”预留” (financial contributions)降低保修成本，作为产品销售的百分比SAP保修管理的概念客户供应商销售采购保修保修Source: Warranty Week 7 Sept 2005索赔占收入的百分比 :“最近服务管理的报告显示只有5%的受访者认为他们应当对他们搜集的所有的潜在索赔负责” (Patton Consultants, June 2004)解决方案的关键能力保修和索赔管理 网络 / 活动 (PS) G/L 帐户 (FI) 资产 (FI-AA) 物料 (MM) 不动产对象 (IS-RE)可能结算对象 :

42、 利润细分(CO-PA) 销售文档 (SD) 订单(CO/CS) 成本中心 (CO) 成本对象 (CO-PC) 业务流程 (CO-ABC) WBS 组件(PS)服务合约设备举例 :解决日常服务工作服务订单订单结算操作 #1操作 #2订单执行订单结算的成本+当前实际成本余额-资源消耗的实际成本+实际成本 = 0实际成本 0解决方案的关键能力发票创建准确和自动化的发票（基于成本,固定价格,合同支持）基于计划和里程碑，按需计费资源相关计费帐单：根据工作表现的及时准确的服务计费贷方/调整完全的核算支持以及同A/R, A/P, GL,现金预测，成本集成收入确认自动化功能，支持所有合同类型，采用“成本to

43、 Cost”方法支持应收和收款同应收应付账款完全集成，全面信用管理和纠纷解决流程准确的服务成本和数量分配财务报告现金流预测服务合同获利能力分析财务管理总结：客户服务SAP 解决方案SAP 的独特之处SAP 解决方案SAP CRM 能够提供到客户与固有客户群信息的轻松访问。SAP CRM 还能够帮助您搜索知识库，并为代理商在整个客户交互活动中提供指导文本SAP CRM 能够监控“服务级别协议”中确定的排程服务的完成情况，并提供延迟服务与排程服务的概览，从而使代理商能够在必要时采取适当的行动SAP CRM 还能够使收集和评估客户退货的流程实现自动化SAP 的客户服务解决方案能够将完整的端到端服务管

44、理解决方案组合实现本地集成，包括以下主要流程：服务销售与营销、服务合同管理、固有客户群管理、客户服务与支持、现场服务、内场维修、保修与索赔管理以及服务备件管理多渠道支持中心服务请求保修管理服务合同管理资源规划与排程技术报告客户分析SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势设计思路：库存合理化、业务高效化、管理透明化备件业务管理基于统计学的安全库存的计算，系统提供数据的支撑备品备件的集成管理备品备件行项目行

45、项目类别处理类型服务部门采购参数服务订单SAP ERP物流选项CRM内部流程交付收货单服务订单 781231 预留 2835 采购申请 443 采购订单 124334 收货单文件流预留采购申请采购订单SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势交互中心业务功能呼叫中心平台关键解决能力一：通过建立完善且集成的呼入模式，提高客户服务能力，形成良好统一的客户体验呼叫中心平台关键解决能力二：通过实现多渠道、灵活的呼出模式，提升客户的满意度，加强市场营销能力交互中心：客户与产品信息识别交互中心：产品360度视图概览SAP CRM概述SAP CRM 行业解决方案概述3.1.客户、产品和代理商的360度视图管理3.2. 营销和线索管理3.3.产品销售管理 3.4. 售后支持和服务3.5服务备件管理3.6 交互中心管理3.7电子商务平台SAP方案优势通过收购hybris, SAP提供了业界最完整的全渠道解决方案，不仅优化顾客体验，更优化整个企业运营23.8万 客户 162亿 2