物业服务质量目标承诺与管理措施方案

1、物业服务质量管理系列：目标承诺与管理措施物业服务质量管理系列：目标承诺与管理措施 PAGE PAGE 5 / 5物业服务质量目标承诺与管理措施方案一、目的明确实行目标的管理办法，分解公司质量目标在各部门的指标。二.、适用范围适用于公司各部门及各物业管理处。三、质量目标及管理方案1、保持全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准管理水平。、相关责任部门：各管理处。、计算方法：公司一年中对部门进行考核检查的历次分数之和一年的检查次数。/年。、管理方案： (1）( 2）公司每两个月按照全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准 及评分细则 ，严格要求和检查各项服务工作。( 3） 各部门负责现场不合格项的整改，质

2、量管理部负责不合格项的整改情况验收。2、设备完好率兰 98%、相关责任部门：各管理处。/月。、管理方案：( 1）严格执行设备设施管理程序 及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常视维护，建立内部监督机制。( 2）( 3）每年制订详细的设备检修计划并执行。3、房屋完好率98%、相关责任部门：管理处/月。、管理方案： (1）( 2）严格执行建筑物程序文件及作业指导书， 实行管理处内部、公司、客户三方面的监督检查，确保目标实现。4、有效投诉率2%、计算方法：以单位业主计算，年度有效投诉事件数量业主总数。/年、管理方案：( 1）公司负责接待有效投诉。( 2）各管理处负责投诉处理措施的具体实施及回访

3、，严格执行客户投诉处理等程序。( 3）质量管理部负责监督检查其处理结果。5、投诉处理率达 100%、相关责任部门：各管理处。（月有效投诉事件数月一般投诉事件数100/月。、管理方案：( 1）严格执行客户投诉处理程序终让客户满意。( 2）通过意见调查等各种渠道及时了解客户的需求解决客户的困难，把投诉消除在事发之前。6、客户满意率95%。、相关责任部门：各管理处。综合满意率各分项满意率之和分项项目数。/半年、管理方案：( 1）管理处每年对客户进行两次综合意见征询。( 2）管理处认真对调查的数据进行统计分析。( 3）及时按客户意见调查程序处理客户提出的意见和建议并进行回访，有必要时采取纠正和预防措施

4、并进行验证。7、零修急修及时率达 100%。、相关责任部门：各管理处。（100/月。、管理方案：( 1）( 2）加强员工质量意识培训。( 3）加强维修人员维修技能培训，并不定期实行考核。8、零修急修返修率1%。、相关责任部门：各管理处。/月。、管理方案：( 1）提高员工维修服务技能，加强员工专业技术知识培训。( 2）严格执行投诉有关程序，正确理解客户的需求。9、管理人员年培训小时数20。、相关责任部门：各部门，、计算方法：部门所有管理人员年度培训小时数之和部门管理人员人数。/年。、管理方案： (1）( 2）根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。( 3）通过每月的效果评估，

5、找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进。10、操作层员工年培训小时数24。、相关责任部门：各部门。、计算方法：部门所有操作层员工年度培训小时数之和部门操作层员工人数。年。、管理方案：( 1）根据部门年度培训计划，制订切实可行的实施计划。( 2）根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。( 3）通过每月的效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进。11、管辖区内无重大安全责任事故、相关责任部门：各管理处。年。、管理方案： (1）建立专业化保安队和维修服务队伍，实行24 小时值班制度。( 2）实行责任区制度，定岗、定人，加强各岗位员工技能培训。( 3）严格执行质量管理相关程序及作业指导书。12、清洁绿化管理水平达到全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准、相关责任部门：各管理处。、计算方法：公司一年中对部门进行考核检查的历次分数之和一年的检查次数。年、管理方案： (1）( 2）公司每两个月按照全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准 及评分细则 ，严格要求和检查各项服务工作。( 3）各部门负责现场不合格项的整改，质量管理部负责不合格项的整改情况验收。四、统计1及质量目标年度统计表（半年及以上周期的目标均统计到此表中）中，并根据质量目标达成情况及时对百分率进行调整。2、各